Alegerea unui CRM pentru comerțul electronic

Comerțul electronic este în plină expansiune, dar piața devine aglomerată. O modalitate prin care puteți oferi clienților dvs. o valoare extraordinară pentru a câștiga afaceri noi și care revin este să utilizați o platformă de management al relațiilor cu clienții (CRM).

CRM-urile sunt o modalitate pentru orice afacere dintr-o varietate de industrii, de la asistență medicală la imobiliare, de a îmbunătăți experiența clienților, de a crește vânzările și de a îmbunătăți valorile de viață ale clienților.

Site-urile de comerț electronic ar putea colecta o mulțime de informații cu caracter personal, dar ar trebui să înțelegeți ce informații ar trebui și ce nu ar trebui să urmăriți și ar trebui să înțelegeți cum să utilizați aceste informații pentru a vă crește profiturile.

Când căutați un instrument de gestionare a relațiilor cu clienții, trebuie să găsiți unul care să colecteze și să organizeze datele despre clienți și să vă ajute să acționați pe baza acestor date prin integrări cu platforme care vă permit să treceți rapid de la perspectivă la acțiune.

Ce este un CRM?

Un CRM este un sistem de management al relațiilor cu clienții care permite companiilor să colecteze, să stocheze și să acționeze asupra datelor personale ale clienților lor. Acestea reprezintă o modalitate prin care oamenii din organizația dvs. pot folosi datele pentru a gestiona relațiile cu clienții, de la vânzări la servicii pentru clienți.

CRM-urile funcționează prin centralizarea datelor despre clienți și clienți potențiali, astfel încât să puteți urmări interacțiunile și preferințele clienților.

Un magazin de comerț electronic B2C are nevoie de un CRM?

Da, o companie de comerț electronic poate beneficia exponențial prin implementarea unui CRM.

Există multe CRM-uri disponibile, concepute pentru diferite nișe, fie că sunt specifice unei industrii (imobiliare, educație) sau se concentrează pe creșterea B2B, cum ar fi Salesforce.

CRM-urile sunt o modalitate prin care oamenii din organizația dvs. pot folosi toate datele disponibile pentru a gestiona interacțiunile mărcii cu clienții.

Pentru comerțul electronic, un CRM poate fi utilizat pentru a urmări activitatea clienților și a personaliza interacțiunile și campaniile de marketing în consecință. Cu un CRM, puteți folosi rețete „dacă asta, atunci asta” pentru a automatiza și personaliza contactul de marketing către clienții dvs., astfel încât mesajele sunt diferite în funcție de acțiunile și intențiile diferitelor subseturi de clienți.

Shopify sau Woocommerce nu este un CRM?

Shopify și alte site-uri de comerț electronic, cum ar fi WooCommerce, sunt sisteme de gestionare a conținutului (CMS). Un CMS este un generator de site-uri web pe care îl puteți utiliza pentru a crea, gestiona și actualiza conținutul site-ului dvs. Deși Shopify este o platformă excelentă de comerț electronic, nu vă ajută să vă gestionați relațiile cu clienții.

Din fericire, există câteva plugin-uri grozave de gestionare a relațiilor cu clienții pe care le puteți implementa în magazinul dvs. Shopify sau WooCommerce.

Aceste plugin-uri se integrează și se sincronizează cu datele despre produse pentru a vă ajuta să vă eficientizați procesele.

De exemplu, dacă utilizați sisteme diferite pentru publicitate, analiză și marketing prin e-mail, un CRM poate aduna toate aceste informații într-o singură platformă și, cel mai important, vă poate ajuta să acționați asupra datelor într-un mod eficient în timp și să vândă mai eficient. .

De ce să investești în instrumente de relație cu clienții?

Când vine vorba de marketing, companiile de comerț electronic nu ar trebui să se bazeze doar pe un furnizor de servicii de e-mail (ESP), deoarece acestea sunt adesea limitate în tipul de informare pe care îl puteți trimite clienților dvs. Consumatorii sunt inundați de e-mailuri de marketing, iar cele care ne atrag atenția și ies în evidență sunt cele care au o anumită personalizare în conținutul lor.

Ca site de comerț electronic, puteți prelua o mulțime de informații personale despre clienții actuali sau potențiali, dar avantajul dvs. competitiv va fi în cât de bine utilizați toate aceste informații. CRM-urile au caracteristici și integrări care depășesc ESP-urile și vă permit să comercializați în mod dinamic utilizatorii care interacționează cu afacerea dvs. prin mesaje care le vorbesc cu adevărat.

Cu cât sunt mai multe date, cu atât mai bine

Este important să cunoașteți dorințele clienților dvs. și să anticipați nevoile acestora și le puteți descoperi prin apeluri de vânzări, formulare de clienți potențiali, navigare în căutarea site-ului, adăugați în coșuri și feedback pentru echipele de servicii pentru clienți. Utilizarea unui CRM vă permite să acumulați aceste puncte de date, astfel încât să puteți acționa pe baza informațiilor și să vă personalizați răspunsurile.

Avantajul rulării cu un CRM este că reduc costurile asociate cu eforturile de marketing, deoarece sunt slabe și eficiente. Există, de asemenea, mai puțină uzură, deoarece clienții tăi se simt văzuți cu adevărat de felul în care prețuiești afacerea lor și le gestionezi grija.

Segmentare și personalizare la scară

Un CRM ar putea fi prima incursiune a unui tânăr startup în personalizare, dar capacitatea de a-ți segmenta baza de clienți este doar începutul. Cu un CRM, puteți cunoaște informații precum:

• Client nou sau stabilit
• Valoarea pe viață a clientului
• Valoarea de viață anticipată a clientului
• Produse vizualizate
• Produse adăugate în coș
• Cărucioare abandonate

Când trimiteți e-mailuri, puteți crea segmente, astfel încât ofertele dvs. de vânzări, copie și creație să răspundă nevoilor diferitelor grupuri de public.

Dar beneficiul real al unui CRM este că puteți seta „rețete” automate care sunt declanșate de comportamentele utilizatorilor. Cu alte cuvinte, odată ce determinați călătoria unui client și calea pe care doriți să-l ghidați în jos, puteți stabili reguli pentru a declanșa o acțiune atunci când sunt îndeplinite anumite condiții.

Poate fi la fel de simplu ca un client a adăugat ceva în coșul său în urmă cu patru ore, dar nu a finalizat achiziția, așa că îi trimiteți un e-mail prin care îi amintiți despre coșul său. Sau poate fi mai complicat: clientul nu a răspuns la memento-ul prin e-mail, așa că în patru ore îi trimiți un mesaj SMS cu un cod de reducere pentru 10% reducere la coș.

O experiență cu venituri mai bune

De asemenea, puteți integra un CRM cu sistemul dvs. de management RMA (Return Merchandise Authorization) pentru un proces mai ușor de retur și o mai bună gestionare a experienței clienților.

Îmbunătățirea modului în care gestionați clienții nemulțumiți prin personalizare și automatizare vă va asigura că nu veți pierde nicio afacere viitoare; reducerea pierderii clienților este o modalitate de a îmbunătăți LTV-ul unui client.

Ce caracteristici să căutați într-un CRM

Caracteristicile disponibile într-un CRM tind să fie destul de standard, dar ar trebui să includă cel puțin:

• Urmărire pe canale încrucișate – Interacțiuni de-a lungul călătoriei clienților
• Analiză și raportare – Baza de date stochează analize și are modalități de raportare a datelor
• Vizualizarea datelor – Pot fi raportate analizele cu opțiuni de vizualizare, astfel încât informațiile să poată fi afișate în moduri diferite
• Analiză – Poate CRM să analizeze intenția utilizatorului și să prezică succesul clienților potențiali de pe diverse canale

Cum se evaluează software-ul CRM pentru comerțul electronic

Când decideți care CRM se potrivește nevoilor dvs. și merită investiția dvs., vă recomandăm să vă evaluați alegerile ținând cont de următorii factori:

1. Cât de intuitivă este interfața cu utilizatorul (UI) a platformei?
2. Cum este gradul de utilizare al platformei? Este ușor de învățat și de utilizat?
3. Ce caracteristici sunt disponibile?
4. Ce integrări sunt disponibile pentru a vă conecta CRM-ul la alte platforme?
5. Valoare : ce profit primești pentru banii tăi?

Top 5 CRM-uri pentru comerțul electronic

CRM-urile există în fiecare industrie în care există o relație cu clientul care trebuie gestionată, dar unele sunt construite special pentru acele industrii, cum ar fi imobiliare.

Aici, am enumerat câteva CRM-uri mari și unele entry-level pe care le puteți folosi pentru a vă ajuta afacerea de comerț electronic.

1. Klaviyo

Klaviyo se integrează cu ușurință cu platforme de comerț electronic precum Shopify, WooCommerce și BigCommerce. Are toate capacitățile de segmentare pe care ar trebui să vă așteptați de la un CRM de comerț electronic.

Există șabloane și rețete sugerate, sau fluxuri de clienți, pe care le puteți utiliza pentru a începe să construiți călătoria clienților. De asemenea, puteți crea automatizări pentru a vă optimiza procesele.

Klaviyo are, de asemenea, capabilități de prognoză, astfel încât să puteți prezice LTV sau chiar când un client ar putea face următoarea achiziție.

În general, Klaviyo este excelent pentru stocarea și acționarea asupra datelor clienților. Platforma vă permite să construiți experiențe pentru clienții dvs. prin e-mailuri și canalele deținute de dvs. și puteți raporta succesul cu veniturile reale, mai degrabă decât cu valori de vanitate.

2. Sendinblue

Sendinblue se integrează perfect cu platformele, fie că este vorba de magazinul tău online (cum ar fi Shopify) sau de canalele de marketing (cum ar fi Facebook). Planurile de prețuri sunt accesibile și generoase, inclusiv nivelurile Free, Lite, Premium și Enterprise care sunt ușor de adaptat nevoilor dumneavoastră.

Platforma include marketing prin e-mail și SMS și personalizare pentru toate nivelurile. Există, de asemenea, pagini de destinație personalizabile, hărți termice și raportare avansată pentru nivelurile plătite.

Sendinblue oferă o mulțime de resurse pe site-ul lor web pentru ca tu să înveți să implementezi bine software-ul în stack-ul tău martech.

3. Picurare

Drip este un CRM excelent pentru nivel de intrare, care oferă o creștere solidă față de campania ESP tipică.

Ca software entry-level, îl puteți folosi pentru a trece în mediul de personalizare, a testa apele și apoi a crește de acolo. De asemenea, îl recomandăm peste un ESP obișnuit dacă doriți să vă îmbunătățiți jocul de e-mail și remarketing. Considerați-l un MailChimp super-putere.

Drip are integrări bune și oferă fluxuri de lucru prefabricate. Funcționează bine pentru companiile de comerț electronic, deoarece nu este împovărat de funcționalitățile B2B ale concurenților săi. Este cel mai bine pentru e-mail, dar capabilitățile SMS (deși facturate separat) sunt o caracteristică bună.

4. Creatia

Creatio este un CRM „low-code” care are o interfață de utilizare și o utilizare excelentă. Creatio Marketplace are, de asemenea, o bibliotecă vastă de integrări care funcționează cu software-ul lor, de la FedEx și USPS la aplicații de guvernare și MailChimp.

Creatio este o platformă intuitivă și ușor de învățat pentru companii pentru a-și optimiza campaniile de marketing. Soluțiile lor de marketing în mai multe etape și omnicanal sunt, de asemenea, ușor de automatizat.

5. Keap

La fel ca Drip, Keap este o intrare excelentă în lumea CRM-urilor. Este o modalitate excelentă de a gestiona clienții potențiali, clienții și campaniile cu tablouri de bord simple și ușor de utilizat și integrări cu Shopify și MailChimp.

Keap este o modalitate bună de a vă personaliza, optimiza și automatiza procesele de vânzări și marketing. Cu niveluri de preț diferite în funcție de nevoile afacerii dvs., Keap este un produs excelent pentru a vă extinde eforturile CRM.

Beneficiile creșterii cu un CRM

CRM-urile pot fi orice ai nevoie să fie. Când implementați unul pentru întreprinderea dvs., îl puteți optimiza în funcție de nevoile dvs. Ele merită din plin investiția dacă sunteți dispus și capabil să profitați la maximum de toate capacitățile pe care le dețin.

Gestionarea relațiilor cu clienții este un proces iterativ pe măsură ce îmbunătățiți mesajele și materialele și vă dezvoltați afacerea. Cu un CRM, vă puteți îmbunătăți serviciul de vânzări, vă puteți menține marketingul slab și eficient și puteți reduce rata de pierdere a clienților.