Tactiques de personnalisation du commerce électronique qui évoluent

Les dépenses de détail se déroulent de plus en plus dans des environnements numériques. La pandémie n'a fait que renforcer cette tendance, créant de nouvelles habitudes d'achat numériques pour des millions d'acheteurs de tous les groupes démographiques.

À son tour, la personnalisation du commerce électronique a permis aux détaillants de faire sentir aux clients que leur expérience d'achat en ligne est adaptée à leurs besoins. Il existe une variété d'outils de personnalisation du commerce électronique disponibles pour aider les entreprises à gérer les données des consommateurs et à agir en conséquence.

Pour les entreprises entrant ou en concurrence dans l'espace de commerce électronique, il est important de comprendre votre capacité à créer des expériences d'achat en ligne personnalisées. Tout d'abord, vous devez comprendre les responsabilités liées à la quantité d'informations d'identification personnelle (PII) que vous pouvez collecter et trouver un système de personnalisation pour collecter et agir sur ces informations.

C'est une chose d'avoir les bons systèmes en place, mais le véritable avantage concurrentiel apparaît lorsque vous agissez sur la base de vos idées. Il est essentiel de toujours tester différentes itérations de personnalisation.

Personnalisation : l'avant-garde du service client

Répondez-vous aux attentes de personnalisation des données des consommateurs modernes et natifs du numérique ?

Les consommateurs modernes comprennent les compromis qui accompagnent le fait d'être en ligne et de fournir aux entreprises certaines de leurs informations personnelles, que ce soit explicitement, comme des données dans un formulaire, ou implicitement, comme les articles laissés dans leur panier. Ces consommateurs s'attendent à ce que vous utilisiez ces informations pour améliorer leur expérience d'achat en ligne.

Vous devez à vos clients de développer des stratégies de personnalisation du commerce électronique qui profitent à eux et à leur expérience d'achat.

Pour une expérience d'achat traditionnelle, il peut être difficile de suivre chaque client et ses expériences avec votre entreprise. Mais l'expérience en ligne a changé cela.

Avec les plateformes de données client et les plateformes de gestion de la relation client, vous pouvez extraire automatiquement les données client des interactions numériques et physiques, et ces enregistrements peuvent être stockés et exploités de différentes manières, à la fois numériques et analogiques.

Il est important d'avoir un côté humain dans votre entreprise, mais comment maintenez-vous cela à mesure que vous évoluez ?

Les CRM sont un moyen de stocker toutes les interactions avec les clients afin que, lorsque vous parlez en face à face ou par téléphone avec un client, vous puissiez référencer un fichier de ses achats, expériences et interactions précédents.

De cette façon, lorsqu'ils parlent à quelques personnes différentes (des ventes au service en passant par les réclamations), toutes les informations et les résultats sont enregistrés afin que la prochaine personne à parler à ce client soit pleinement informée. Ils peuvent même offrir des remises personnalisées pour montrer au client à quel point il est apprécié.

Automatisation de la personnalisation du commerce électronique

Une fois que vous commencez à appliquer les principes de personnalisation à votre boutique en ligne, vous pouvez tester vos tactiques et mesurer la réponse de vos actions.

Lors de l'élaboration de tactiques de personnalisation, vous devez comprendre les tendances, les modèles et les comportements de vos différents profils de clients et la façon dont le client se déplace dans votre entonnoir au cours de son parcours d'achat.

Cela nécessite des efforts initiaux et des tests réguliers pour voir quels messages, délais et audiences fonctionnent pour votre boutique en ligne. Mais vous pouvez facilement faire évoluer la personnalisation, donc le même effort s'applique que vous soyez à 50 clients, 50 000 clients ou 5 000 000. Lorsque vous disposez d'ensembles de données plus volumineux, vos tests peuvent s'exécuter encore plus rapidement et vous pouvez appliquer les résultats d'apprentissage plus rapidement que lorsque votre public était plus petit.

Par exemple, l'équipe de TurboTax effectue la majeure partie de ses tests pendant la saison des impôts, car c'est à ce moment-là qu'elle peut disposer de manière fiable de vastes quantités de données pour formuler de nouvelles hypothèses. Chaque semaine pendant la saison des impôts, ils proposent des expériences pour tester leurs hypothèses, puis ils laissent les tests se dérouler pendant le week-end. Lorsqu'ils reviennent au travail le lundi, ils commencent à donner un sens aux données et commencent à créer d'autres expériences à exécuter pour le week-end suivant.

En 2006, TurboTax a expérimenté une seule modification de son site Web pendant la saison des impôts ; en 2012, ils ont mené des centaines d'expériences et augmenté rapidement la qualité de leur produit.

Votre processus d'application de tactiques de personnalisation évolutives du commerce électronique à votre site Web doit comporter les trois étapes suivantes :

1. Concevez comment vos efforts de personnalisation sont exécutés.
2. Développer un processus pour tester les itérations de différents profils de messagerie et de clients.
3. Utilisez ces tactiques de personnalisation évolutives du commerce électronique afin que, à mesure que votre entreprise se développe, vous bénéficiez de la quantité accrue de données que vous acquérez.

Le but est de commencer à pratiquer des tactiques de personnalisation afin que les processus que vous employez pour votre entreprise soient si légers et optimisés que l'application réelle des processus que vous avez conçus au début est une habitude rapide et facile - juste le cours normal des affaires.

Six tactiques de personnalisation du commerce électronique qui évoluent

1. Personnalisation des recommandations de produits

Développez des moyens de montrer des produits connexes et pertinents à vos clients, que ce soit sur la page du produit ou dans le panier.

Le plus souvent, vous pouvez voir une section "Les clients ont également acheté" sur une page de produit ou de panier. Cela peut être configuré avec des widgets sur la page de votre hébergeur de commerce électronique, comme Shopify.

Mais vous pouvez également créer des sélections de produits qui complètent l'achat qu'un client a l'intention de faire, comme montrer des chapeaux et des gants lorsque le client a une veste d'hiver dans son panier.

Vous devez également personnaliser les recommandations de produits dans vos e-mails. Vous pouvez le faire en utilisant des CRM pour segmenter les audiences qui ont acheté des produits similaires, puis envoyer automatiquement des e-mails en fonction de paramètres tels que le temps écoulé depuis leur achat ou la date à laquelle les articles sont en vente.

2. Continuez à magasiner pour les clients qui reviennent

Vous pouvez utiliser les mêmes widgets de personnalisation que ceux utilisés pour faire des recommandations personnalisées afin de montrer aux clients les articles qu'ils avaient consultés lors de visites précédentes sur votre site Web.

En leur montrant des produits qu'ils ont déjà consultés, vous leur permettez de poursuivre leur expérience d'achat en ligne sans heurts. Cela leur permet de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent et d'acheter ce qu'ils ont regardé.

3. Listes de best-sellers personnalisées

Vous pouvez tenir à jour une liste de best-sellers sur votre site Web en temps réel, ce qui permet aux utilisateurs de savoir quels produits sont en vogue en ce moment. Pour rendre cette stratégie plus efficace, vous pouvez utiliser une segmentation supplémentaire pour créer des pages de destination pour différents sous-ensembles de vos clients et leur présenter les produits les plus vendus qui répondent à leurs besoins.

Si vous êtes une entreprise de commerce électronique qui vend des chaussures, il n'est pas nécessairement utile de montrer à tous les visiteurs de votre site Web les meilleures baskets achetées à un moment donné. D'un autre côté, montrer aux femmes les meilleures ventes féminines ou aux coureuses les chaussures de course pour femmes les plus populaires serait.

Vous pouvez segmenter par emplacement, sexe ou autres caractéristiques démographiques et être récompensé par des CTR et des conversions plus réussis.

4. Retargeting en session avec pop-ups

Il existe plusieurs outils de personnalisation qui peuvent déclencher des fenêtres contextuelles pour réagir au comportement en cours de session. Un déclencheur pourrait être quelque chose comme un utilisateur déplaçant sa souris comme s'il était sur le point de fermer l'onglet.

Vous pouvez utiliser une segmentation supplémentaire pour modifier la messagerie dans vos fenêtres contextuelles. Ainsi, lorsqu'un nouvel utilisateur semble sur le point de partir, montrez-lui un code de livraison gratuite ou offrez une réduction de 10 % aux utilisateurs qui reviennent. Vous pouvez même offrir des remises ou des récompenses échelonnées en fonction de la valeur d'un client.

Si vous utilisez un CRM, vous pouvez même utiliser l'analyse prédictive pour déterminer la valeur à vie attendue d'un prospect donné et offrir une remise échelonnée en fonction de cette prédiction.

5. Gérer les e-mails et les numéros de téléphone des clients dans un CRM

L'engagement direct est plus efficace s'il est cohérent, et un CRM est un excellent moyen de suivre les données des clients et d'agir en conséquence de manière efficace et évolutive.

Vous pouvez utiliser un CRM pour créer des recettes « si ceci, alors cela » qui déclenchent des actions marketing. Cela peut ressembler à suivre de nouveaux clients avec une campagne de panier abandonné ou à contacter des personnes qui ont récemment acheté quelque chose. Plus la cohorte est de grande valeur, plus le message doit être nuancé et reconnaissant.

Nourrissez vos clients existants et optimisez la valeur à vie ; c'est là que se trouvent les marges les plus rentables.

6. Rythmez vos budgets de reciblage

Le reciblage peut coûter cher. Étant donné que les prospects se refroidissent plus il s'est écoulé depuis qu'ils ont visité votre site Web, la probabilité qu'une personne se convertisse un jour après avoir visité votre site est plus élevée que quelqu'un qui a visité votre site il y a une semaine. Enchérissez sur ces audiences en conséquence.

Segmentez vos audiences de reciblage en fonction du temps écoulé depuis qu'elles ont visité votre site Web et utilisez un gestionnaire d'audience pour que les listes de reciblage soient automatiquement mises à jour.

Pour les budgets plus importants, nous préférons utiliser des audiences de 2 jours, 7 jours et 14 jours. Cela vous permet de plafonner vos enchères en fonction de la probabilité de conversion et de gérer vos dépenses.

Quand investir dans des outils de personnalisation du commerce électronique

Il ne suffit pas d'installer Google Analytics et un Facebook Pixel pour optimiser votre site e-commerce et devancer la concurrence. Le type de plates-formes et de systèmes que vous intégrez dès le début à votre site de commerce électronique détermine le rythme du succès de votre boutique en ligne. Assurez-vous d'intégrer des systèmes évolutifs afin que votre personnalisation apparaisse toujours aussi personnelle à mesure que votre entreprise se développe.

Il existe plusieurs CRM pour les sites Web de commerce électronique conçus pour optimiser la personnalisation du commerce électronique. Plus tôt vous intégrez un CRM à votre site de commerce électronique, plus tôt vous pourrez tester des itérations de segments de clientèle et des messages spécifiques à l'audience. Au moment où vous évoluez, vous aurez défini le côté personnalisation du système et vous n'aurez plus qu'à vous concentrer sur le maintien de ces expériences client incroyables.