Skalierbare E-Commerce-Personalisierungstaktiken

Einzelhandelsausgaben finden zunehmend in digitalen Umgebungen statt. Die Pandemie hat diesen Trend nur verstärkt und neue digitale Einkaufsgewohnheiten für Millionen von Käufern aus allen Bevölkerungsgruppen geschaffen.

Die Personalisierung im E-Commerce wiederum hat es Einzelhändlern ermöglicht, ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass ihr Online-Einkaufserlebnis auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Es gibt eine Vielzahl von E-Commerce-Personalisierungstools, mit denen Unternehmen Verbraucherdaten verwalten und darauf reagieren können.

Für Unternehmen, die in den E-Commerce-Bereich eintreten oder dort konkurrieren, ist es wichtig, Ihre Fähigkeit zu verstehen, personalisierte Online-Einkaufserlebnisse zu schaffen. Zunächst müssen Sie die Haftung verstehen, wie viele personenbezogene Daten (PII) Sie sammeln können, und ein Personalisierungssystem finden, um diese Informationen zu sammeln und darauf zu reagieren.

Es ist eine Sache, die richtigen Systeme zu haben, aber der wahre Wettbewerbsvorteil entsteht, wenn Sie auf Ihre Erkenntnisse reagieren. Es ist wichtig, immer verschiedene Iterationen der Personalisierung zu testen.

Personalisierung: Die Avantgarde des Kundenservice

Erfüllen Sie die Datenpersonalisierungserwartungen moderner, digital nativer Verbraucher?

Moderne Verbraucher verstehen die Kompromisse, die damit einhergehen, online zu sein und Unternehmen mit einigen ihrer persönlichen Informationen zu versorgen, sei es explizit, wie Daten in einem Formular, oder implizit, wie die Artikel, die in ihrem Einkaufswagen verbleiben. Diese Verbraucher erwarten, dass Sie diese Informationen verwenden, um ihr Online-Einkaufserlebnis zu verbessern.

Sie sind es Ihren Kunden schuldig, E-Commerce-Personalisierungsstrategien zu entwickeln, von denen sie und ihr Einkaufserlebnis profitieren.

Bei einem traditionellen Einkaufserlebnis im stationären Handel kann es schwierig sein, jeden Kunden und seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu verfolgen. Aber das Online-Erlebnis hat das geändert.

Mit Kundendatenplattformen und Plattformen für das Kundenbeziehungsmanagement können Sie Kundendaten automatisch aus digitalen und physischen Interaktionen abrufen, und diese Datensätze können auf verschiedene Weise gespeichert und verarbeitet werden, sowohl digital als auch analog.

Es ist wichtig, dass Ihr Unternehmen eine menschliche Seite hat, aber wie behalten Sie diese bei, wenn Sie skalieren?

CRMs sind eine Möglichkeit, alle Kundeninteraktionen zu speichern, sodass Sie bei persönlichen oder telefonischen Gesprächen mit einem Kunden auf eine Datei seiner früheren Einkäufe, Erfahrungen und Interaktionen verweisen können.

Auf diese Weise werden alle Informationen und Ergebnisse aufgezeichnet, wenn sie mit wenigen verschiedenen Personen sprechen (vom Verkauf über den Service bis hin zu Beschwerden), sodass die nächste Person, die mit diesem Kunden spricht, vollständig informiert ist. Sie können sogar personalisierte Rabatte anbieten, um dem Kunden zu zeigen, wie wertvoll sie sind.

Automatisierung der E-Commerce-Personalisierung

Sobald Sie beginnen, die Prinzipien der Personalisierung auf Ihren E-Commerce-Shop anzuwenden, können Sie Ihre Taktiken testen und die Reaktion auf Ihre Aktionen messen.

Bei der Entwicklung von Personalisierungstaktiken müssen Sie Trends, Muster und Verhaltensweisen in Ihren verschiedenen Kundenprofilen verstehen und verstehen, wie sich der Kunde auf seiner Kaufreise durch Ihren Trichter bewegt.

Es erfordert Vorabarbeit und regelmäßige Tests, um zu sehen, welche Botschaften, Timings und Zielgruppen für Ihren E-Commerce-Shop funktionieren. Aber Sie können die Personalisierung einfach skalieren, sodass der gleiche Aufwand anfällt, egal ob Sie bei 50 Kunden, 50.000 Kunden oder 5.000.000 sind. Wenn Sie über größere Datensätze verfügen, werden Ihre Tests möglicherweise noch schneller ausgeführt, und Sie können die Lernergebnisse schneller anwenden, als wenn Ihr Publikum kleiner war.

Beispielsweise führt das Team von TurboTax den Großteil seiner Tests während der Steuersaison durch, da es dann zuverlässig über riesige Datenmengen verfügen kann, um neue Annahmen zu treffen. Jede Woche während der Steuersaison entwickeln sie Experimente, um ihre Annahmen zu testen, und lassen die Tests dann über das Wochenende laufen. Wenn sie am Montag wieder zur Arbeit kommen, beginnen sie, die Daten zu verstehen und beginnen, weitere Experimente für das folgende Wochenende zu erstellen.

Im Jahr 2006 experimentierte TurboTax mit nur einer Optimierung ihrer Website während der Steuersaison; 2012 führten sie Hunderte von Experimenten durch und steigerten schnell die Qualität ihres Produkts.

Ihr Prozess zur Anwendung skalierbarer E-Commerce-Personalisierungstaktiken auf Ihrer Website sollte die folgenden drei Schritte umfassen:

1. Gestalten Sie, wie Ihre Personalisierungsbemühungen ausgeführt werden.
2. Entwickeln Sie einen Prozess zum Testen von Iterationen verschiedener Messaging- und Kundenprofile.
3. Wenden Sie diese skalierbaren E-Commerce-Personalisierungstaktiken an, damit Sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens von der zunehmenden Menge an erfassten Daten profitieren.

Es geht darum, Personalisierungstaktiken zu üben, damit die Prozesse, die Sie für Ihr Unternehmen einsetzen, so schlank und optimiert sind, dass die tatsächliche Anwendung der von Ihnen früh entworfenen Prozesse eine schnelle und einfache Gewohnheit ist – einfach der normale Geschäftsgang.

Sechs E-Commerce-Personalisierungstaktiken, die skalieren

1. Personalisierung von Produktempfehlungen

Entwickeln Sie Wege, um Ihren Kunden verwandte und relevante Produkte zu zeigen, sei es auf der Produktseite oder im Warenkorb.

Am häufigsten sehen Sie auf einer Produkt- oder Warenkorbseite einen Abschnitt „Kunden kauften auch“. Dies kann mit On-Page-Widgets von Ihrem E-Commerce-Host wie Shopify konfiguriert werden.

Sie können aber auch Produktauswahlen erstellen, die den Kauf eines Kunden ergänzen, z. B. Mützen und Handschuhe zeigen, wenn der Kunde eine Winterjacke in seinem Einkaufswagen hat.

Auch Produktempfehlungen in Ihren E-Mails sollten Sie personalisieren. Sie können dies tun, indem Sie CRMs verwenden, um Zielgruppen zu segmentieren, die ähnliche Produkte gekauft haben, und dann automatisch E-Mails versenden, basierend auf Parametern wie der Zeit, die seit dem Kauf vergangen ist oder wann Artikel im Angebot sind.

2. Setzen Sie den Einkauf für wiederkehrende Kunden fort

Sie können die gleichen Personalisierungs-Widgets verwenden, die auch für personalisierte Empfehlungen verwendet werden, um Kunden die Artikel anzuzeigen, die sie sich bei früheren Besuchen Ihrer Website angesehen haben.

Indem Sie ihnen Produkte zeigen, die sie sich bereits angesehen haben, ermöglichen Sie ihnen, ihr Online-Einkaufserlebnis reibungslos fortzusetzen. Es macht es ihnen leichter, das zu finden, wonach sie suchen, und das zu kaufen, was sie sich angesehen haben.

3. Personalisierte Bestsellerlisten

Sie können eine Bestsellerliste auf Ihrer Website in Echtzeit aktualisieren, damit die Benutzer wissen, welche Produkte gerade angesagt sind. Um diese Strategie effektiver zu machen, können Sie eine weitere Segmentierung verwenden, um Zielseiten für verschiedene Untergruppen Ihrer Kunden zu erstellen und ihnen die meistverkauften Produkte zu präsentieren, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind, das Schuhe verkauft, ist es nicht unbedingt hilfreich, allen Besuchern Ihrer Website die Top-Sneaker zu zeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt gekauft werden. Auf der anderen Seite wären Frauen die Top-Damen-Bestseller oder Läuferinnen die beliebtesten Damen-Laufschuhe.

Sie können nach Standort, Geschlecht oder anderen demografischen Merkmalen segmentieren und mit erfolgreicheren CTRs und Conversions belohnt werden.

4. In-Session-Retargeting mit Pop-ups

Es gibt mehrere Personalisierungstools, die Popups auslösen können, um auf das Verhalten während einer Sitzung zu reagieren. Ein Auslöser könnte so etwas wie ein Benutzer sein, der seine Maus bewegt, als würde er den Tab schließen.

Sie können eine weitere Segmentierung verwenden, um die Nachrichten in Ihren Pop-ups zu ändern. Wenn also ein neuer Benutzer so aussieht, als würde er gleich gehen, zeigen Sie ihm einen kostenlosen Versandcode oder bieten Sie wiederkehrenden Benutzern einen Rabatt von 10 % an. Sie können je nach Kundenwert sogar gestaffelte Rabatte oder Prämien anbieten.

Wenn Sie ein CRM verwenden, können Sie sogar prädiktive Analysen verwenden, um den erwarteten Lebenszeitwert eines bestimmten Interessenten zu bestimmen und abhängig von dieser Vorhersage einen gestaffelten Rabatt anzubieten.

5. Verwalten Sie Kunden-E-Mails und Telefonnummern in einem CRM

Direktes Engagement ist effizienter, wenn es konsistent ist, und ein CRM ist eine großartige Möglichkeit, Kundendaten im Auge zu behalten und auf effiziente, skalierbare Weise darauf zu reagieren.

Sie können ein CRM verwenden, um „Wenn dies, dann das“-Rezepte zu erstellen, die Marketingaktionen auslösen. Es könnte so aussehen, als ob Sie mit einer Kampagne für aufgegebene Warenkörbe bei neuen Kunden nachfassen oder sich bei Personen melden, die kürzlich etwas gekauft haben. Je hochwertiger die Kohorte, desto differenzierter und wertschätzender sollte die Botschaft sein.

Pflegen Sie Ihre bestehenden Kunden und optimieren Sie den Wert auf Lebenszeit; dort gibt es die profitabelsten Margen.

6. Takten Sie Ihre Retargeting-Budgets

Retargeting kann teuer werden. Da Leads kälter werden, je länger es her ist, dass sie Ihre Website besucht haben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand einen Tag nach dem Besuch Ihrer Website konvertiert, höher als jemand, der Ihre Website vor einer Woche besucht hat. Bieten Sie entsprechend auf diese Zielgruppen.

Segmentieren Sie Ihre Retargeting-Zielgruppen danach, wie lange es her ist, dass sie Ihre Website besucht haben, und verwenden Sie einen Zielgruppenmanager, damit die Retargeting-Listen automatisch aktualisiert werden.

Für größere Budgets verwenden wir gerne 2-Tages-, 7-Tages- und 14-Tages-Zielgruppen. Auf diese Weise können Sie Ihre Gebote je nach Conversion-Wahrscheinlichkeit begrenzen und Ihre Ausgaben verwalten.

Wann man in E-Commerce-Personalisierungstools investieren sollte

Es reicht nicht aus, Google Analytics und ein Facebook-Pixel zu installieren, um Ihre E-Commerce-Website zu optimieren und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Die Art von Plattformen und Systemen, die Sie frühzeitig in Ihre E-Commerce-Website integrieren, bestimmt das Tempo für den Erfolg Ihres E-Commerce-Shops. Stellen Sie sicher, dass Sie Systeme integrieren, die skalierbar sind, damit Ihre Personalisierung immer noch so persönlich wirkt, wie Ihr Unternehmen wächst.

Es gibt mehrere CRMs für E-Commerce-Websites, die zur Optimierung der E-Commerce-Personalisierung entwickelt wurden. Je früher Sie ein CRM in Ihre E-Commerce-Website integrieren, desto eher können Sie Iterationen von Kundensegmenten und zielgruppenspezifischen Nachrichten testen. Wenn Sie skalieren, haben Sie die Personalisierungsseite des Systems fest im Griff und müssen sich nur noch darauf konzentrieren, diese erstaunlichen Kundenerlebnisse aufrechtzuerhalten.