Cum să comunicați clienților limitările lanțului de aprovizionare

Pe măsură ce ne îndreptăm spre sezonul cumpărăturilor de sărbători, există câteva vești bune pentru mărcile din fața lanțului de aprovizionare: cel mai rău din criză pare să s-a încheiat. Însă, problemele persistente, cum ar fi deficitul de materiale, prețurile în creștere ale mărfurilor și congestionarea porturilor sunt de așteptat să provoace încă provocări pentru mărci pe tot parcursul sărbătorilor.

În ciuda problemelor cu lanțul de aprovizionare, consumatorii încă mai au așteptări cu privire la achiziționarea și primirea la timp a bunurilor de vacanță, iar mărcile care nu reușesc să le îndeplinească aceste așteptări vor pierde clienți. Acest lucru reprezintă o provocare pentru mărci, deoarece majoritatea problemelor legate de stoc și livrare sunt în afara controlului lor. Soluția? Construiți și păstrați loialitatea clienților printr-o comunicare transparentă.

Folosind instrumente precum marketing prin e-mail, comunicații prin SMS, birouri de asistență pentru clienți și programe de loialitate, puteți întoarce șansele în favoarea dvs. și vă puteți asigura că clienții dvs. fideli rămân loiali, chiar și atunci când lanțul de aprovizionare este întrerupt și disponibilitatea produselor este rară.

De ce este importantă comunicarea transparentă

Dacă clienții nu pot obține produsele pe care le doresc atunci când le doresc, de ce nu ar merge în altă parte? Răspunsul constă în loialitatea și încrederea clienților.

Construirea etosului și a relației cu clienții este cheia pentru asigurarea satisfacției și reținerii. Comunicarea transparentă servește acestui scop, ajungând la clienți la nivel personal, prin semnalarea acestora: „Apreciem afacerea dvs., prețuim timpul și nu vrem să vă lipsim de respect nevoile.” În atât de multe domenii ale vieții, oamenii preferă să interacționeze cu alți oameni decât cu organizații fără chip.

Ajungând consumatorilor acolo unde sunt cei mai activi, personalizând comunicarea, spunându-le clar ce se întâmplă și oferindu-le alternative pentru a se angaja cu marca dvs., semnalați că compania dvs. este umană - și că prețuiți prezența și atenția clienților dvs. în afara punct de achiziție. Autenticitatea este importantă pentru consumatori – a fi sincer cu privire la probleme sporește încrederea în marca dvs.

În schimb, dacă nu comunicați cu clienții dvs., riscați să implicați că nevoile și dorințele acestora (și loialitatea continuă) nu contează. Dacă produsele nu sunt în stoc sau comenzile nu sunt livrate atunci când spuneți că vor fi, acest lucru poate citi clienților ca un amestec de apatie și incompetență din partea mărcii dvs.

Din nou, este o chestiune de încredere în brand; conform unui sondaj Edelman din 2019, încrederea este necesară pentru 81% dintre clienții care planifică o achiziție. Mai mult, cu cât produsul tău este mai „necesar”, cu atât acest efect (și consecințele sale) poate fi mai intens. Pentru a împrumuta un termen de la întâlniri: nu vă „fantoma” clienților.

Cum AVEC a menținut clienții implicați prin problemele de reaprovizionare

Marca de mixere de cocktail-uri mai bune pentru tine AVEC – una dintre cele șase mărci din programul de incubatoare Yotpo Grow – a întâmpinat o problemă de a deveni prea populară și prea repede; au înregistrat o creștere rapidă exponențială și au rămas fără stoc.

A fi atât de solicitat încât nu poți ține pasul cu vânzările este o problemă pe care multe mărci ar dori să o aibă. Cu toate acestea, este o problemă pe care AVEC trebuia să o rezolve, altfel și-ar pierde impulsul, împreună cu potențialii clienți.

AVEC nu a avut control asupra timpului de reaprovizionare, așa că, în schimb, s-au concentrat pe comunicarea transparentă cu clienții. Au diversificat metodele de comunicare, folosind rețelele sociale, buletinele informative, e-mailul și SMS-urile pentru a ajunge la clienți acolo unde se aflau. Când produsele au fost din nou în stoc, au trimis notificări prin aceste canale de comunicare către cumpărătorii pacienți, iar AVEC s-a concentrat doar pe vânzarea a ceea ce era de fapt disponibil la momentul respectiv.

Brandul a profitat la maximum de „timpul de nefuncționare” prin dezvoltarea conținutului relevant care a menținut clienții implicați, chiar și atunci când produsele nu erau ușor disponibile pentru cumpărare. În centrul tuturor acestor lucruri, AVEC a menținut transparența cu privire la ceea ce se întâmplă și la modul în care lucrează pentru a rezolva problemele de stoc , subliniind faptul că oameni reali cu limite reale își conduc marca.

4 sfaturi pentru o comunicare transparentă în acest sezon de sărbători

Deci, cum vă puteți asigura că utilizați o comunicare transparentă pentru a vă păstra clienții?

Iată câteva sfaturi.

1. Străduiește-te întotdeauna pentru onestitate

Dacă nu puteți îndeplini așteptările unui client, fie din cauza unor probleme de stoc sau de transport, anunțați-i cât mai curând posibil. Acest lucru este deosebit de important într-o perioadă sensibilă la timp, cum ar fi sărbătorile. Și stabiliți aceste așteptări în mod realist - nu promiteți că produsul dvs. va ajunge într-un interval de timp nerealist.

2. Folosiți toate canalele de comunicare relevante - în special SMS-urile

Asigurați-vă că utilizați toate canalele de comunicare pe care le aveți la dispoziție. Aceasta include buletine informative prin e-mail și mesaje din stoc, cum ar fi AVEC folosit, dar include și SMS-uri. Realitatea vânzărilor D2C în 2021 este că calea tradițională „liniară” de cumpărare nu mai există, iar comunicațiile între afaceri și consumatori trebuie să țină pasul cu vremurile.

SMS-ul este ideal pentru că ajunge la consumatori acolo unde aceștia sunt cei mai activi. Rata medie de deschidere a SMS-urilor este de 98%, 90% dintre aceste mesaje fiind citite în trei minute de la primire . SMS oferă o linie de comunicare directă și imediată care permite mărcilor să spună clienților când produsele sunt în stoc, să comunice actualizări despre livrare și livrare și să solicite feedback, astfel încât să puteți evalua dacă le îndepliniți așteptările.

3. Oferă ceva în schimbul răbdarii clienților

Dacă știți că livrarea sau reaprovizionarea va fi întârziată, oferiți clienților o recompensă pentru răbdarea lor. Recompensele ar putea fi puncte suplimentare de fidelitate, transport gratuit, ambalaj cadouri gratuit, reduceri la achiziții viitoare sau alte stimulente.

4. Mențineți clienții implicați în timp ce așteaptă

Dacă clienții așteaptă ca articolele să revină în stoc sau să fie livrate comenzi, mențineți-i între timp implicați cu actualizări, conținut relevant și puncte de fidelitate.

Programele de loialitate sunt un instrument eficient pentru implicarea și reținerea clienților. De fapt, 79% dintre consumatori spun că programele de loialitate îi fac mai probabil să continue să facă afaceri cu mărcile , iar acest lucru se reduce la sentimentul valorii personale pe care clienții o simt prin interacțiunile lor cu mărcile.

Perioadele marcate de provocările lanțului de aprovizionare pot fi dificile și descurajatoare, dar nu trebuie să fie neapărat dezastruoase. Aplecându-vă spre comunicarea transparentă și conectarea cu clienții dvs., vă puteți asigura că marca dvs. reușește și că clienții dvs. vin cu dvs.