Principais soluções de fidelidade para impulsionar a retenção de clientes

Este post mostrará como melhorar sua estratégia atual de marketing de fidelidade com as principais tendências de fidelidade de 2020 .

Você vai aprender:

• Quais são os prós e contras dos provedores de fidelidade SaaS e do software de fidelidade interno .
• Como lançar seu aplicativo móvel de fidelidade .
• É importante gamificar as suas soluções de fidelização.
• E muitos mais.

Se você quer ficar no topo e entregar soluções de fidelidade que funcionam , você vai adorar este post.

Sem mais delongas, vamos mergulhar.

Seria melhor se você nunca deixasse as relações com os clientes por pura sorte. Se você não conseguir atrair seus clientes para escolher sua oferta em detrimento da dos concorrentes, não tenha muitas esperanças.

Este artigo tem como objetivo mostrar a importância de nutrir a fidelidade do cliente e ensinar as 8 principais soluções de fidelidade que melhorarão suas campanhas de fidelidade e taxas de retenção.

Resumo:

Se você estiver ocupado, pode dar uma olhada nos meus 8 principais conselhos para tornar suas soluções de fidelidade melhores para seu público:

1. Gamifique seu programa de fidelidade adicionando níveis, níveis e desafios.
2. Ofereça recompensas únicas e personalizadas na forma de produtos ou incentivos.
3. Recompense o envolvimento dos clientes e ofereça pontos de bônus.
4. Inicie um aplicativo de fidelidade .
5. Informe seus funcionários sobre o programa e suas regras.
6. Faça o resgate de pontos e entrega de recompensas o mais rápido possível .
7. Não tenha medo de fazer alterações com base nos dados do cliente .
8. Invista em provedores de fidelidade SaaS de primeira classe.
   

Se quiser saber mais, continue lendo.

Cansado de falar sobre fidelização e retenção de clientes?

Se você trabalha com marketing, as noções de “retenção de clientes” e “fidelidade de clientes” podem se tornar um pouco clichês. Eu entendo você. A fidelidade do cliente é praticamente um mito quebrado, e a retenção de clientes foi inflada além do reconhecimento. No entanto, isso não significa que esses fenômenos não existam.

A fidelidade do cliente se resume a uma verdade bastante direta. É mais fácil nutrir confiança e ligações emocionais positivas com pessoas que você já conhece do que começar a construir confiança do zero com estranhos. Isso faz todo o sentido, não é?

Existem centenas de maneiras de nutrir confiança e lealdade. É também aí que entram os programas de fidelização de clientes. Você pode usá-los para manter sua marca no topo das mentes dos clientes e retribuir alguns dos comentários positivos e devolver algo de valor. No entanto, o lançamento de um programa de fidelidade não é suficiente - ele precisa ser um empreendimento baseado em dados, bem pensado e interdepartamental que seja executado indefinidamente.

Antes de apresentar minhas 8 principais soluções de fidelidade para o seu programa de fidelidade, vamos pensar primeiro na arquitetura de fidelidade do cliente. Você deve construí-lo sozinho ou usar provedores de fidelidade que já existem?

Soluções de fidelidade internas ou fornecedores de soluções de fidelidade SaaS?

Para ser claro, não estou aqui para lhe dizer o que fazer. A resposta para a pergunta acima depende exclusivamente de você e do tipo e escopo do negócio que você está executando.

Se você é uma grande marca com hordas de funcionários e equipes de desenvolvimento, lançar seu programa de fidelidade interno é objetivamente uma boa ideia. Isso ocorre porque nenhum SaaS lhe dará um nível máximo de independência e controle que vem com um serviço totalmente independente. Assim, a arquitetura interna ganha com o SaaS em termos de controle e flexibilidade . No entanto, a partida está longe de terminar.

As soluções de fidelidade SaaS são a forma preferida de investir em fidelidade para pequenas e médias empresas devido aos baixos custos de manutenção , menos força de trabalho necessária e menor tempo de desenvolvimento . Todas as principais soluções de fidelidade SaaS devem vir com uma interface de usuário clara, análise de fidelidade e possibilidades de personalização que permitem que as empresas lancem programas de fidelidade totalmente com rótulo branco.

Além disso, você também pode conferir as soluções de fidelidade SaaS baseadas em API , como o Voucherify, que permitem usar a arquitetura de back-end pronta e escolher a estrutura de front-end que melhor atende às suas necessidades, dando a você o controle final sobre a imagem da sua marca. Você pode ler mais aqui sobre plataformas baseadas em API (sem comando).

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Ideias para melhorar sua solução de fidelidade atual

Se você já possui um programa de fidelidade, mas busca maneiras de melhorá-lo, veio ao lugar certo. Confira a lista das melhores ideias para aprimorar seus programas de fidelidade e outros empreendimentos focados em conquistar a aprovação e a adesão do cliente.

{{CLIENTE}}

{{CLIENTE FINAL}}

1. Gamifique seu programa de recompensas

Mesmo que você não seja um jogador profissional de Counter-Strike, você ainda pode apreciar a adrenalina e a emoção que vem ao vencer níveis, coletar pontos e receber recompensas. A configuração de esquemas de fidelidade planos e unidimensionais não combina mais com os clientes modernos.

A empolgação que surge com experiências gamificadas decorre de truques populares de psicologia de marketing, como o Efeito Novidade, Urgência e Ganhos inesperados .

Para encurtar a conversa científica, o cérebro cria dopamina (mocinhos) cada vez que se depara com uma experiência única e nova . Essa simples dependência química é responsável pelo ritmo vertiginoso dos esforços de marketing e vendas para criar novas campanhas, programas e conteúdos e trabalhar em melhorias 24 horas por dia. Em conclusão, as pessoas não gostam de estagnação.

O senso de urgência é bastante autoexplicativo. Faça suas ofertas com tempo limitado, adicione um cronômetro de contagem regressiva às suas mensagens e use uma linguagem que enfatize a pressa e a pressa.

O efeito Windfall Gains tem tudo a ver com surpreender seus clientes. Oferecer um incentivo inesperado aos visitantes aumenta significativamente o número de compras não planejadas, aumentando também o valor médio de gastos e o tamanho da cesta. Você encontrará mais informações sobre ele aqui.

O que significa gamificação em termos de soluções de fidelização?

Bem, ir além de um programa de fidelidade de um nível é o caminho a percorrer. Experimente adicionar vários níveis e níveis aos seus incentivos de fidelidade (por exemplo, Sephora Club), visualize a jornada que os clientes precisam fazer para chegar ao topo e mantenha as regras do programa simples. Lembre-se de que seus clientes não vencerão o jogo a menos que conheçam os controles.

2. Mantenha os olhos dos clientes nas recompensas

Seu programa de fidelidade ideal, sem dúvida, assumirá muitas formas diferentes, dependendo do seu modelo de negócios e do público-alvo. O tipo mais popular de solução de fidelidade é um programa de fidelidade baseado em pontos no qual os clientes acumulam pontos que posteriormente podem ser trocados por recompensas materiais. Essa forma de solução de fidelidade atende às melhores empresas que prosperam com alta intensidade e valor dos pedidos dos clientes.

Não se esqueça do resto nos louros, pois a maioria dos clientes está um pouco cansada dessa fórmula e pode buscar soluções de fidelidade mais inovadoras.

Então, o que você pode fazer para tornar suas recompensas de fidelidade mais atraentes?

• Decida entre recompensas materiais e incentivos (por exemplo, descontos). Você pode perguntar diretamente a seus clientes ou executar iterações para ver quais recompensas geram mais engajamento.
  

Observação: os cartões de desconto e presente são uma excelente opção, pois os clientes precisariam retornar para resgatar suas recompensas. Portanto, os clientes recebem seus produtos de que gostam a um preço com desconto e você ganha compras de bônus.

• Faça suas recompensas parecerem pessoais. Não ofereça produtos excedentes que ninguém quer comprar como recompensa - é preguiçoso e desrespeitoso. Em vez disso, crie produtos exclusivos usados ​​explicitamente para seu programa de fidelidade ou ofereça produtos de edição limitada para que os clientes se sintam especiais.
• Deixe os clientes escolherem o que querem . Você pode oferecer um número X de recompensas entre as quais os clientes podem escolher. Não crie um programa em que o número X de pontos seja igual a este produto/negócio específico. Seus clientes vão agradecer por isso.
• Faça a conversão de pontos simples. As informações sobre recompensas devem ser divertidas e facilmente digeríveis .
• Crie um catálogo de recompensas visualmente agradável .
  

3. Recompense o engajamento e as atividades de geração de fidelidade

Como mencionei anteriormente, a fórmula clássica baseada em pontos, na qual 1 $ é igual a 1 ponto, não é a mais adequada para o mercado moderno, cheio de concorrência e tendências de clientes em constante mudança. Dê uma olhada na oferta de fidelidade da Starbucks. Esta cadeia de cafés líder decidiu recompensar os clientes também pelos compromissos, não apenas pelas compras. A oportunidade de ganhar pontos extras para atividades como deixar um comentário, comemorar um aniversário no café ou fazer um pedido pelo aplicativo, torna o programa mais dinâmico e adaptado às necessidades dos clientes.

4. Inicie um aplicativo móvel para seu programa de fidelidade

Falando do aplicativo móvel, o advento da cultura móvel não deve ser negligenciado em sua estratégia de fidelidade. Criar uma solução de fidelidade que esteja sempre ao alcance em uma forma prática de aplicativo móvel é algo a ser considerado. Olhando para os EUA, aproximadamente um em cada cinco adultos americanos são usuários de internet “apenas em smartphones” – isso é cerca de 28 milhões de pessoas usando smartphones como sua única fonte de informação . Esse é um número significativo que você não quer pular.

Kiko Milano é um excelente exemplo de um aplicativo móvel de fidelidade visualmente impressionante e gamificado. Você pode ler mais sobre isso aqui.

5. Faça disso um esforço para toda a empresa

Se apenas sua equipe de marketing estiver ciente do programa de fidelidade, você não irá muito longe.

O lançamento de um programa de fidelidade é uma tarefa de várias camadas e, portanto, requer comunicação aberta entre várias equipes, incluindo (obviamente) marketing e vendas, TI, suporte ao cliente, gerência superior e inferior e até equipes jurídicas. Se você está oferecendo seus produtos em lojas físicas, certifique-se de que os vendedores conheçam os detalhes do seu programa e que eles falem sobre isso sempre que puderem. A falta de exposição adequada é sinônimo de incentivos de fidelidade com desempenho ruim .

Talvez seja um pouco fora do tópico, mas quando o Airbnb lançou seu programa de referência amplamente conhecido, caiu por terra. Mas o problema não estava no programa em si, mas sim na educação adequada dos funcionários do Airbnb. Quando questionados sobre o programa, alguns deles admitiram nunca ter ouvido falar dele antes. Não deixe que o mesmo aconteça com suas soluções de fidelização de clientes.

6. Minimize o atraso da gratificação

Imagine comprar um novo livro que você queria e, em vez de apreciá-lo imediatamente, você precisa colocá-lo na prateleira por uma semana. O que você sente? Aborrecimento, cordas fracas de raiva, decepção? Sim, você não sente a excitação inicial devido ao atraso da gratificação .

Suas soluções de fidelidade devem ser projetadas de forma a permitir resgate rápido de pontos, entrega rápida de recompensas e conversão de pontos . Quanto mais tempo os clientes precisarem esperar pelos frutos reais de sua fidelidade à sua empresa, mais irritados ficarão.

7. Iterar, iterar e iterar

Você não pode esperar que seu programa de fidelidade ganhe todos os prêmios logo após o lançamento. Há tempo para o design inicial, mas você também deve reservar um tempo para modificações, alterações e atualizações. Acompanhe dados de clientes, taxas de engajamento e métricas de fidelidade, como níveis de participação e números de resgate. Veja quais recompensas roubam o coração dos clientes e quais geralmente passam despercebidas. Em suma, busque a perfeição e sempre se dê tempo e ferramentas para ajustar o programa a quaisquer obstáculos que surjam ao longo do caminho.

8. Escolha provedores de fidelidade SaaS

Se você decidiu usar um provedor de soluções de fidelidade SaaS em vez de criar uma arquitetura de fidelidade interna, certifique-se de que seu provedor de fidelidade atenda aos seguintes critérios:

• É fácil de integrar e implementar em seu modelo de negócios atual.
• É rápido e eficiente em testar e liberar iterações.
• É escalável e gerenciável .
• Ele permite que você personalize recompensas, critérios de elegibilidade e tempo de seus incentivos e recompensas de fidelidade.
• Respeita as normas legais e está em conformidade com as políticas de dados pessoais.
• Ele pode ser integrado aos seus canais de mensagens ou você pode criar novos pontos de contato com o cliente com ele.
• É consistente com a imagem da sua marca e tem a funcionalidade de rótulo branco.
• É voltado para a segurança e oferece ferramentas para prevenção de fraudes.
• É acessível .
  

Espero que essas dicas ajudem você a melhorar o programa de fidelidade que pretende lançar ou que já está executando. Boa sorte!

{{CTA}}

Faça com que seus clientes permaneçam por mais tempo com os programas de fidelidade Voucherify

iniciar

{{ENDCTA}}