Como projetar o melhor programa de passageiro frequente?
Publicados: 2022-04-18Quais programas de fidelidade de companhias aéreas são os mais amados pelos clientes e como obter uma boa parcela de amor? Como funcionam as milhas de passageiro frequente? Quais são os melhores programas de passageiro frequente? O que os diferencia? Por que sua empresa de viagens deve investir nesses recursos? Analisamos as companhias aéreas com melhor desempenho quando se trata de fidelização de clientes e resumimos para você as melhores ideias para um programa de fidelização.
Aperte os cintos, sente-se, relaxe e boa leitura!
Como funcionam as milhas aéreas de passageiros frequentes?
O programa de passageiro frequente é um programa de fidelidade operado por uma companhia aérea para recompensar os clientes por sua fidelidade. Como viajante, você ganha milhas grátis pelas milhas que voa em uma determinada companhia aérea. Milhas são créditos - você pode usá-las para comprar passagens aéreas e, em alguns casos, pagar serviços extras em seu voo como bagagem, prioridade etc. As regras do programa variam de acordo com a companhia aérea.
Algumas das companhias aéreas têm um programa de fidelidade “em camadas”. Os níveis têm vantagens diferentes, quanto maior o nível - melhor. Quanto mais pontos você tiver, maior será o seu nível.
O que diferencia os programas de passageiro frequente?
Alguns dos principais diferenciais dos melhores programas de passageiro frequente de companhias aéreas são:
- Valores de ganho e resgate.
- Datas bloqueadas das recompensas (milhas).
- Benefícios.
- Cobertura de rede.
- Disponibilidade de voos-prêmio.
- Como é fácil alcançar o status de elite (tier).
- A facilidade de acumular milhas.
- A facilidade de resgatar milhas - os melhores programas de fidelidade permitem que você ganhe dinheiro facilmente.
- Outras vantagens que vêm com a associação (lounge, refeições, ofertas especiais).
Quais são os melhores programas de recompensas de companhias aéreas?
Reunimos algumas classificações diferentes da USnews e da Forbes e a lista final dos melhores programas de fidelidade de companhias aéreas em 2019 é:
- Plano de milhagem da Alaska Airlines
- Delta SkyMiles
- JetBlue TrueBlue
- United Airlines MileagePlus
- American Airlines AAdvantage
- Recompensas rápidas do sudoeste
- Milhas FRONTIER
- HawaiianMiles da Hawaiian Airlines
- Espírito livre
- Oneworld, SkyTeam e Star Alliance
- British Airlines (Oneworld)
- Air Canada
O que caracteriza os melhores programas de fidelidade?
Cada um dos programas foi premiado como o melhor por um motivo diferente. Reunimos os melhores recursos de todos os “melhores” programas de fidelidade de companhias aéreas para descobrir o que os clientes mais valorizam nas recompensas das companhias aéreas e verificamos o que há para você, como companhia aérea.
Aqui está uma lista de ideias para recursos do melhor programa de passageiro frequente de uma companhia aérea:
- Milhas Evergreen – recompensas que não expiram são definitivamente um dos incentivos mais atraentes para os clientes. (Delta, Jetblue)
Por que é bom para você como companhia aérea?
Mesmo que o conhecimento comum seja que a data de validade causa um senso de urgência (levando a mais vendas), motiva compras repetidas e mantém sua marca em destaque, aqui estão as 4 razões pelas quais a falta de data de validade dos seus pontos de fidelidade da companhia aérea pode ser benéfico para a sua marca:
- Reduz a pressão para comprar, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente.
- Ele atua em uma estratégia de marketing de longo prazo, desenvolvendo uma identidade de marca benevolente.
- Pode fornecer uma vantagem competitiva sobre marcas com programas de fidelidade mais restritos.
- Pode levar a maiores níveis de satisfação - os clientes têm mais flexibilidade no uso de suas recompensas e evitam o estresse de ter que gastar os pontos de fidelidade imediatamente.
- Acumular pontos ao voar com outras companhias aéreas parceiras. Quanto mais fácil for ganhar recompensas, mais as pessoas querem participar do programa de fidelidade. É especialmente importante para aqueles que não podem ficar com apenas 1 companhia aérea devido às limitações da rede.
Por que é benéfico para uma transportadora aérea?
Se sua rede for limitada, é difícil ficar em mente, pois seus clientes estarão constantemente procurando outros provedores porque você não voa para onde eles precisam voar. Eles não se beneficiarão do seu programa de fidelidade porque não podem acumular milhas suficientes. Se você fizer parceria com outras companhias aéreas da região, oferecendo rotas diferentes, poderá fisgar seus clientes. Eles farão reservas apenas nas companhias aéreas participantes do programa em que estão - e você estará no topo da mente deles para as rotas que você cobre com sua rede.
- Vantagens adicionais se você for um membro do programa de passageiro frequente - lounges elegantes, assentos na fila de saída, check-in prioritário, faixa de segurança prioritária, bagagem despachada gratuita, upgrades para classe executiva, refeições no avião (Virgin, Southwest).
Por que é benéfico para uma companhia aérea?
Às vezes, doar auxiliares é mais barato do que reduzir a tarifa do voo. Os serviços de parceiros podem oferecer vantagens para seus clientes gratuitamente, apenas por serem apresentados. Pode ser a maneira mais barata de executar um programa de fidelidade, além de oferecer proteção adicional contra fraudes - quem gostaria de invadir/vender acesso ao lounge, bagagem despachada ou uma faixa prioritária…
- Calculadora online que te dá simulação de quantos pontos você pode ganhar (Clube Executivo). Regras simples - boas regras!
Por que você deveria tê-lo?
A experiência do cliente com o seu programa será alta se os clientes entenderem as regras desde o início e, por sua vez, os custos do call center cairão.
- Ganhar pontos por algo diferente de voar - por exemplo, para preencher pesquisas (TrueBlue da JetBlue) ou reservar serviços de parceiros, como aluguel de carros ou reservas de hotéis (norueguês).
Por que você deve fazer isso como uma transportadora aérea?
Estar no topo das mentes de seus clientes durante toda a jornada (do cliente) é uma parte importante do comércio eletrônico. Não deixe que te esqueçam! Além disso, se você for uma grande companhia aérea, pode até vendê-la como um benefício de parceiro no contrato.
- Poder gastar os pontos em outra coisa que não apenas passagens de avião. Exemplo: Avios (pontos de fidelidade da British Airways) podem ser gastos em férias, hotéis, aluguel de carros e muito mais ou Norwegian onde você pode trocar os pontos de fidelidade por compras em muitas locadoras, Get Your Guide ou mesmo Groupon (a maioria de seus parceiros participa no programa).
Por que você deve habilitar o resgate de seus pontos nas lojas do seu parceiro?
Maior satisfação do cliente com seu programa de fidelidade - eles podem usar as recompensas não apenas ao voar, o que o torna perfeito para viajantes menos frequentes. Estar no topo de sua mente em todos os seus pontos de contato de viagem faz de você a primeira escolha quando se trata de viagens aéreas.
- Família podendo usar suas vantagens – VIRGIN AUSTRALIA tem um pool familiar para até seis membros da família; A ETIHAD oferece conta de associação familiar com até oito convidados familiares; A EMIRATES oferece a opção de família com até oito membros da família, incluindo empregada doméstica; As ofertas da JETBLUE também incluem pooling familiar com até dois adultos e cinco crianças.
Por que você deve investir na compra de passagens para a família do seu cliente?
Advocacia do cliente – seus passageiros vão contar para sua família, eles vão contar a seus amigos sobre seu programa… não há marketing melhor do que o boca a boca de amigos e familiares. Além disso, você será a opção preferida entre os filhos do passageiro.
- Facilidade de ganhar pontos - A Alaska Airlines é considerada a melhor, pois qualquer que seja o voo que você faça, você ganha pontos. Mesmo o voo mais barato oferece algum cashback, o que faz com que os clientes voltem para mais.
Vale a pena?
Dar algo toda vez que o cliente faz uma ação “positiva” em relação à sua marca está promovendo o comportamento desejado. Você já ouviu falar em reciprocidade? Se você mostrar mais benevolência e seu programa for facilmente compreensível e criar bons sentimentos entre os clientes, eles voltarão. Achamos, porém, que uma variação melhor de “facilidade de ganhar pontos” é o número 5). Você não quer dar muita receita, mas ainda quer promover certos comportamentos.
- A possibilidade de levar acompanhantes é uma grande vantagem - quem gosta de viajar sozinho? Se você puder levar seus amigos ou familiares com você em seu voo de presente, é ainda mais fácil resgatar seus prêmios. Exemplo de uma companhia aérea usando essa tática: a Southwest oferece uma das vantagens mais premiadas de qualquer programa de fidelidade de companhia aérea, o Companion Pass. Esse benefício oferece um segundo ingresso apenas pelo custo de impostos e taxas (geralmente em torno de US $ 10) sempre que você comprar ou resgatar pontos por um ingresso. Você pode levar seu cônjuge, seu amigo, praticamente qualquer um que você escolher para quase nada!
Por que é bom para você como companhia aérea?
Você aumenta a taxa de resgate de suas recompensas, o que leva a uma maior satisfação do cliente com o programa de fidelidade (e sua companhia aérea).
Seu programa de fidelidade influencia mais pessoas - companheiros, que podem se tornar seus futuros clientes.
- O cartão de crédito de passageiro frequente que lhe dá % de volta em milhas (ou pontos) - os clientes adoram porque podem fazer parte do programa de fidelidade mesmo que não viajem muito (ainda). Eles podem ganhar pontos gastando dinheiro com o cartão de crédito de marca compartilhada e receber o reembolso na forma de pontos ou milhas.
Por que é bom para você como companhia aérea?
Você faz com que os viajantes não frequentes se tornem seus clientes mais fiéis - quando eles começarem a viajar mais, você sempre será a primeira escolha.
O que você deve ter em mente ao liberar e programa de fidelidade da companhia aérea?
Listamos as melhores características dos programas de passageiro frequente, de acordo com os clientes. Esses recursos podem ser benéficos para sua empresa de viagens, seja você uma companhia aérea, locadora de veículos, operadora de ônibus ou agência de viagens. O que você precisa ter em mente é que cada público é diferente e em cada caso você precisa entender seu cliente, fazer pesquisas de usuários, testes de usuários, teste A/B das regras e configurações do seu programa para encontrar o melhor conjunto de regras de validação e melhores recompensas . Você pode acabar tendo regras diferentes para diferentes tipos de viajantes. O céu é o limite!
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