Como os incentivos personalizados constroem a fidelidade do cliente?

Publicados: 2022-04-18

Incentivos personalizados – a chave para programas de fidelidade personalizados

Seus KPIs de fidelidade do cliente estão parados? Você melhorou seu produto, personalizou suas mensagens, ajustou a marca e usou conversas em vários canais, mas suas ofertas não ganham concursos de beleza para os melhores incentivos de fidelidade dos clientes. Toca um sino? Nesse caso, você pode reconsiderar suas táticas de fidelidade e considerar a implementação de incentivos personalizados.

Conteúdo:

Por que você deve investir em um programa de fidelidade?
Por que você deve personalizar seu programa de fidelidade?
O que você pode personalizar em um programa de fidelidade?
Incentivos de fidelidade personalizados
Ideias de recompensas de fidelidade
Catálogo de recompensas
Empilhamento de promoções
Recompense os clientes por mais do que apenas compras
Como criar incentivos personalizados?
Invista em um software robusto de fidelização de clientes
Como escolher o software de fidelização de clientes certo?
Estudo de caso de programa de fidelidade personalizado da Soul Cycle

Por que você deve investir em um programa de fidelidade?

Talvez você não precise ser lembrado do motivo pelo qual as táticas e incentivos de fidelidade do cliente devem ter uma classificação alta em sua estratégia de marketing. Se, no entanto, já faz muito tempo desde a última vez que você considerou isso, aqui estão alguns estudos baseados em dados que explicam por que você deve investir em programas de fidelidade personalizados:

Os 10% superiores da sua base de clientes gastam 3x mais do que o seu cliente médio.
67% da perda de clientes é evitável se o problema for resolvido durante a primeira interação.
Clientes com uma conexão emocional com uma marca têm um valor de vida útil 4x maior do que o cliente médio.
47% dos consumidores não se envolvem com uma empresa após um momento de decepção com a marca.

Ao mesmo tempo, outras descobertas confirmam que incentivos de fidelidade bem elaborados podem ser uma ferramenta útil para corrigir alguns destes:

37% dos clientes pagarão mais por um nível aprimorado de associação.
52% dos clientes fiéis irão aderir a um programa de fidelidade.
75% dos consumidores se envolveriam mais com programas de fidelidade que tornam as recompensas compatíveis com dispositivos móveis.
70% dos consumidores estariam mais propensos a recomendar uma marca com um bom programa de fidelidade.

Por que você deve personalizar seu programa de fidelidade?

As ofertas personalizadas estão convertendo melhor do que as ofertas em massa. O tratamento personalizado é um dos principais impulsionadores da fidelização do cliente. Aqui estão algumas estatísticas que mostram claramente a importância da personalização para a fidelidade do cliente:

93% das empresas com estratégias avançadas de personalização aumentaram sua receita no ano passado (Monetate).
63% dos consumidores esperam a personalização como padrão de serviço e acreditam que são reconhecidos como indivíduos quando recebem ofertas especiais (RedPoint Global).
Quando a personalização é bem feita, há um aumento de 6,4x na satisfação dos membros com o programa de fidelidade (Bond Brand Loyalty).
91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes (Pesquisa Accenture, 2018).

O que você pode personalizar em um programa de fidelidade?

Há muitas coisas que você pode personalizar em seu programa de fidelidade. Podem ser, por exemplo, as mensagens que você envia aos seus clientes, os canais que você usa, os lembretes que você cria, os painéis de clientes que você oferece, as regras de ganhos para diferentes segmentos de clientes e as recompensas dos clientes. Nesta postagem do blog, focaremos no tópico de recompensas personalizadas.

Se você quiser saber mais sobre a personalização do programa de recompensas, temos recursos adicionais para você começar. Criamos um guia completo para personalização de programas de fidelidade abrangendo 8 etapas para criar programas de fidelidade personalizados. Também escrevemos um guia definitivo para promoções personalizadas que explica a personalização como táticas de marketing com dicas, melhores práticas e exemplos.

Incentivos de fidelidade personalizados

Oferecer incentivos personalizados é o caminho para o coração do seu cliente. Os incentivos são o principal motivador para os clientes aderirem ao seu programa de fidelidade e voltarem aos seus produtos ou serviços regularmente. Quanto mais incentivos personalizados, mais interessantes eles são para o cliente. Os incentivos em si não precisam ser personalizáveis, o importante é personalizar o incentivo para o cliente específico, o que significa dar aos clientes o que eles realmente querem/precisam. Isso requer regras refinadas do programa de fidelidade e catálogo de recompensas, que podem diferir para diferentes segmentos de clientes. Você pode personalizar as recompensas por segmento de cliente ou 1:1 dependendo do nível de personalização que deseja alcançar.

Ideias de recompensas de fidelidade

Aqui estão algumas ideias de incentivos de programas de fidelidade e algumas dicas sobre como você pode personalizar algumas delas:

Cupons de desconto de porcentagem – cupons de desconto que oferecem uma porcentagem de desconto no pedido do cliente, por exemplo, 10% de desconto em todo o pedido para pedidos acima de 30$ ou 10% de desconto na categoria de produtos de perfume. Você pode personalizá-los, por exemplo, personalizando o prefixo e o sufixo do código de desconto como {{customer.name}}10%OFF ou personalizando a categoria de produto para a qual você oferece o desconto, dando o desconto à categoria preferida do cliente ou à última categoria comprada .
Cupons de desconto baseados em valor – cupons de desconto para um determinado desconto de valor, por exemplo, 20$ de desconto no pedido do cliente. Você pode personalizar as condições do cupom, oferecendo-o apenas para o produto ou categoria de serviço favorito do cliente ou oferecendo-o em torno do aniversário do cliente ou de um aniversário especial.
Cupons de desconto baseados em produtos - você também pode oferecer descontos em materiais (por exemplo, um produto de graça com cada pedido acima de 30 $ ou BOGO - compre um e ganhe um produto). Novamente, você pode personalizar o código de desconto e a oferta, oferecendo produtos diferentes como presente para clientes diferentes.
Cupons de desconto de frete grátis – o frete grátis é uma oferta bastante padrão, mas você pode personalizar a oferta personalizando o código de frete grátis ou oferecendo frete grátis com diferentes limites mínimos de pedidos para diferentes níveis do programa de fidelidade. Por exemplo, você pode oferecer frete grátis para todos os pedidos do nível VIP, frete grátis acima de US$ 30 para o nível Avançado e frete grátis acima de US$ 50 para pedidos do nível Básico.
Recompensas do programa de indicação – você pode tornar seu programa de indicação exclusivo oferecendo as recompensas de indicação apenas aos membros do clube de fidelidade. Em seguida, você pode personalizar as recompensas e oferecer recompensas mais altas ou limites de referência mais altos para diferentes níveis de fidelidade. Por exemplo, a camada básica pode se referir a max. 3 amigos e ganhe 10 pontos de fidelidade por cada indicação bem sucedida; nível avançado pode referir max. 5 amigos e ganhe 15 pontos de fidelidade por cada indicação bem-sucedida e o nível VIP pode indicar um número ilimitado de amigos, cada um dando a eles 20 pontos de fidelidade.
Cartões- presente digitais - é uma recompensa altamente personalizável, você pode personalizar o valor do cartão-presente, a aparência do cartão-presente, quaisquer limitações sobre o que o crédito do cartão-presente pode ser gasto. Por exemplo, seu nível VIP pode receber um vale-presente de 30$ para gastar em qualquer coisa, o nível Avançado 30$ que pode ser gasto em tudo, exceto os produtos à venda e o nível Básico 30$ que pode ser gasto apenas em suas próprias marcas.
Descontos no nível do carrinho – ofereça um desconto sem um código de cupom, com base na estrutura do carrinho, por exemplo, compre um e ganhe outro, ganhe 10% se o valor do carrinho exceder $ 100. Você pode personalizar a experiência do cliente oferecendo descontos nos momentos certos. Com segmentos em tempo real, você pode acionar uma mensagem no aplicativo informando um comprador sobre uma oferta exclusiva, como comprar o produto X e obter 50% de desconto nos acessórios X.
Pontos de fidelidade – você pode personalizar o nome da sua moeda, usando nomes criativos que correspondam ao nome da sua marca e produtos, por exemplo, chamando-os de milhas, partidas, beijos, rolhas, selos, passos, páginas.
Entrada de sorteio – você pode oferecer uma entrada de sorteio como um incentivo ao programa de recompensas.
Doação de caridade – você pode oferecer uma doação de caridade como recompensa.
Campanhas baseadas em geolocalização – por exemplo, envie um código de cupom único com uma notificação por push para um cliente que corresponda aos critérios de localização predefinidos. Pode ser um simples envio para um segmento chamado “Londores” ou uma solução mais avançada, como uma notificação acionada toda vez que um cliente entra em uma das cercas geográficas que você definiu. Além disso, se você administra um negócio físico, pode restringir o resgate do cupom apenas a lojas específicas.

Catálogo de recompensas

Se você oferece pontos que podem ser convertidos em recompensas, uma boa ideia é ter um catálogo de recompensas de fidelidade e deixar seus clientes escolherem qual recompensa preferem. Eles conhecem suas preferências melhor do que você!

Empilhamento de promoções

A combinação e o empilhamento de promoções podem ajudá-lo a criar uma experiência única para o cliente. Por exemplo, uma recompensa em um programa de indicação pode ser um cupom de desconto. Ou seus compradores podem trocar pontos de fidelidade por cartões-presente. Ou, uma recompensa em uma loteria permite “compre um, ganhe um grátis” para um vencedor.

Recompense os clientes por mais do que apenas compras

Os programas de fidelidade baseados em pontos são um dos mais fortes impulsionadores para compras repetidas. O que aumenta a eficácia desses programas é recompensar os clientes não apenas pelas compras, mas também por outras ações, como escrever uma resenha ou compartilhar a marca nas mídias sociais.

Os pontos recebem uma data de validade, para que você possa garantir que os clientes troquem pontos por recompensas, como cupons de desconto ou cartões-presente, em tempo finito. SMS ou notificações push podem ser usadas para enviar qualquer mensagem relacionada a ganhar e gastar pontos. Uma boa adição é que esses descontos podem ser usados para vender mais aos compradores se as regras de volume de pedidos forem aplicadas.

Como criar incentivos personalizados?

Todas essas ideias parecem ótimas, mas como implementar um programa de fidelidade tão personalizado? Segmentação de clientes em tempo real, personalização de mensagens, gatilhos, regras de ganho, recompensas, tudo isso requer um poderoso software de fidelização de clientes. Nosso principal conselho é:

Invista em um software robusto de fidelização de clientes

Se você não tiver o software de fidelidade do cliente certo que permite personalizar, segmentar, experimentar, rastrear, analisar e otimizar seus programas de fidelidade, você pode desperdiçar seu orçamento promocional enviando incentivos de fidelidade errados para o público errado. Para tornar seu programa de fidelidade não apenas eficaz, mas eficiente e proteger seu orçamento de gastos excessivos e fraudes, recomendamos investir em um bom software de fidelidade.

Como escolher o software de fidelização de clientes certo?

Depende de muitos setores, como o setor ou seu orçamento promocional, mas a boa notícia é que existem alguns recursos importantes que todos devem observar ao escolher o software de fidelidade do cliente certo.

Na Voucherify, ajudamos nossos clientes a construir seus programas de fidelidade e notamos vários pontos em comum. Descobrimos que, do ponto de vista da equipe de marketing, seu software de fidelização de clientes deve permitir que a equipe:

Personalize incentivos de fidelidade – incentivos como descontos ou pontos de fidelidade funcionam melhor se forem ajustados às preferências e comportamentos dos clientes. Certifique-se de que seu catálogo de incentivos seja versátil o suficiente para envolver todo o público com recompensas.
Proteja o orçamento e reduza a fraude – certifique-se de que seus descontos sejam direcionados ao público. Isso inclui agrupar clientes em segmentos com filtros baseados no histórico de compras, atributos pessoais, histórico de recompensas, mas também coisas mais dinâmicas, como a estrutura do carrinho ou a geolocalização.
Aborde a maneira cross-channel – envolver o público certo é apenas o primeiro passo. Para obter um ROI sério de suas campanhas, você precisa segmentar os clientes no momento certo com o canal que eles preferem e realmente usam. Seja e-mail, SMS, notificação push, chat ao vivo, feed de notícias, banners ou o que quer que seus clientes mantenham contato.
Ofereça segmentos em tempo real – permitindo filtrar clientes de acordo com seus atributos, mas também histórico de compras (por exemplo, apenas novos clientes, clientes de Nova York, clientes que fizeram pelo menos 10 pedidos).
Habilite acionadores personalizados – trabalhar em cima dos segmentos permite que você entregue mensagens de fidelidade incentivadas a um cliente no contexto certo (por exemplo, e-mail, SMS, notificações push e qualquer canal que possa ser integrado a webhooks).
Tenha regras de validação incorporadas – elas garantem que o cliente resgatador corresponda à condição que você definiu para uma recompensa, incluindo seus atributos, estrutura de pedido atual e o orçamento planejado para toda a campanha. (por exemplo, dê apenas 50% de desconto a novos clientes de Berlim para uma capa de couro se eles colocarem o iPhone X 64GB no carrinho, apenas os primeiros 100 clientes são elegíveis).

Mas no mundo de hoje, em rápida evolução, o laboratório não estará completo sem algumas peças essenciais do ponto de vista da engenharia:

API da Web – as tendências em constante mudança dos clientes tornam o comércio eletrônico um desafio. Para explorar novos canais de marketing, sua arquitetura deve ser flexível e fácil de conectar a novos pontos de contato com o cliente. Separar o back-end do front-end com o uso da API permite incluir novos canais em sua estratégia de fidelidade sem problemas.
Painel do profissional de marketing – para economizar muito tempo de engenharia quando seu programa de fidelidade estiver ativo, você pode dar o controle das campanhas para a equipe de marketing com um painel dedicado.

Se você mesmo deseja construir essa infraestrutura e adiciona tempo para implementação, treinamento de pessoal e manutenção, o custo resumido será uma razão válida para questionar todo esse ROI de incentivos de fidelidade. Felizmente, existem SaaS, soluções de software de fidelidade do cliente baseadas em assinatura que podem reduzir os custos a um nível razoável.

Se você quiser saber mais sobre como projetar ou escolher seu software de fidelização de clientes e quais recursos considerar, confira nossa postagem no blog sobre como projetar a arquitetura do software de fidelização de clientes.

Voucherify – O Melhor Software de Fidelização de Clientes

Acessibilidade

O uso de software baseado em assinatura, API-first e Headless Customer Loyalty, como o Voucherify, pode ajudá-lo a eliminar o custo de investimento inicial (CAPEX), reduzir seus custos operacionais (OPEX) e maximizar seu ROI graças ao baixo custo das operações. Oferecemos preços justos e transparentes com um modelo de pagamento conforme o uso e regras de cancelamento flexíveis. Sem necessidade de investimento inicial, sem custos ocultos, avaliação gratuita disponível para todos os planos de assinatura (sem necessidade de cartão de crédito).

‍ Personalização

O Voucherify é um software de fidelidade do cliente que permite a personalização completa do programa de fidelidade. Você pode personalizar o nome do programa, nome da moeda, moedas, idiomas, páginas de destino, mensagens, canais de distribuição, criar níveis de fidelidade, personalizar as regras de ganho, recompensas, catálogo de recompensas, cockpits de clientes (carteiras digitais) e muito mais.

Distribuição omnicanal

O Voucherify permite a distribuição omnicanal. Como é API-first, você pode conectá-lo a literalmente qualquer canal de distribuição atual e futuro. Também oferecemos muitas integrações prontas para uso com ferramentas de distribuição como MailChimp, ActiveCampaign, Intercom ou Braze.

Integração rápida

Graças à infraestrutura API-first e Headless, o tempo de integração pode ser contido em dias ou no máximo semanas, ao mesmo tempo em que obtém alta flexibilidade e escalabilidade da solução, que se adaptará a quaisquer plataformas futuras e canais de distribuição existentes.

Painel amigável para profissionais de marketing

O programa de fidelidade pode ser lançado e atualizado a partir de um painel amigável ao comerciante, sem a necessidade de envolver os desenvolvedores, além da integração inicial. Os profissionais de marketing podem gerenciar tudo relacionado ao seu programa de fidelidade no local, desde conectar os bancos de dados, conectar plataformas de software integradas, criar a campanha, distribuí-la, monitorar os resultados, testes A/B, alterar as regras da campanha, verificar uma conta de cliente específica, criar páginas de destino e muito mais. O painel amigável para profissionais de marketing dá à sua equipe de marketing controle praticamente total sobre todos os incentivos de fidelidade.

Software de fidelidade amigável ao desenvolvedor

APIs e SDKs amigáveis para desenvolvedores ajudam a conectar suas campanhas de fidelidade a qualquer sistema de comércio eletrônico ou CRM de um lado; por outro, a quaisquer canais de marketing. Com esses conectores instalados, o Voucherify sabe como personalizar incentivos com dados do cliente e do carrinho e garante uma experiência tranquila do cliente quando se trata de resgate, móvel ou web.

Acompanhamento e análise

O Voucherify monitora os resgates de todos os programas de fidelidade e mostra relatórios de desempenho em um único cupom, campanha ou base global. Ele também avisa sobre resgates com falha ou atividades maliciosas para que você possa reagir adequadamente. Essa é uma parte essencial da infraestrutura de fidelidade que capacita os profissionais de marketing a criar campanhas orientadas por dados.

Estudo de caso de programa de fidelidade personalizado – Soul Cycle

Para mostrar a você o poder do software de fidelidade do cliente Voucherify, estamos compartilhando com você um estudo de caso de um de nossos clientes.

Uma revolucionária empresa de fitness para ciclismo indoor entrou em contato com a Voucherify para ajudá-los a (re) engajar suas comunidades. Com a API Voucherify, eles podem dividir rapidamente seus membros em segmentos geolocalizados e oferecer cupons de desconto altamente relevantes via Braze.

A Soul Cycle aproveitou os canais de distribuição integrados do Voucherify para enviar ofertas oportunas por meio de notificações push ou como uma mensagem no aplicativo no celular. As mensagens foram personalizadas usando vários atributos, incluindo produtos (programas de fitness), segmentos de público, eventos do calendário, localização e parcerias.

Com a integração Braze <> Voucherify, eles construíram uma poderosa máquina de fidelização de clientes que pode ser rapidamente adaptada a novas campanhas, como esta.

Principais conclusões

Os programas de fidelidade são uma ótima estratégia para fidelizar o cliente. No entanto, construir um programa de fidelidade bem-sucedido requer personalização e segmentação, para atingir o público certo com os incentivos certos por meio dos canais certos. Um bom software de fidelização de clientes irá ajudá-lo a executar programas personalizados de fidelização de clientes e a criar incentivos personalizados. O melhor software de fidelização de clientes é o API-first e o Headless, para permitir um rápido time-to-market, flexibilidade e uma estratégia de plataforma à prova de futuro. Eles devem ser flexíveis e permitir customização e personalização. O Voucherify, nosso software de fidelização de clientes, oferece isso e muito mais, mantendo preços acessíveis e transparentes.

Comece a criar programas de fidelidade personalizados com o Voucherify

iniciar