Solusi Loyalitas Teratas Untuk Mendorong Retensi Pelanggan

Diterbitkan: 2022-04-18

Posting ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana meningkatkan strategi pemasaran loyalitas Anda saat ini dengan tren loyalitas teratas tahun 2020 .

Anda akan belajar:

Apa pro dan kontra dari penyedia loyalitas SaaS dan perangkat lunak loyalitas internal .
Cara meluncurkan aplikasi seluler loyalitas Anda.
Apakah penting untuk gamify solusi loyalitas Anda.
Dan banyak lagi.

Jika Anda ingin tetap menjadi yang teratas dan memberikan solusi loyalitas yang berhasil , Anda akan menyukai posting ini.

Tanpa basa-basi lagi, mari selami.

Akan lebih baik jika Anda tidak pernah meninggalkan hubungan pelanggan untuk keberuntungan belaka. Jika Anda gagal merayu pelanggan Anda untuk memilih penawaran Anda daripada pesaing, jangan terlalu berharap.

Artikel ini bertujuan untuk menunjukkan pentingnya memelihara loyalitas pelanggan dan mengajari Anda 8 solusi loyalitas teratas yang akan meningkatkan kampanye loyalitas dan tingkat retensi Anda.

Ringkasan:

Jika Anda sibuk, Anda dapat melihat 8 saran teratas saya untuk membuat solusi loyalitas Anda lebih baik bagi audiens Anda:

Gamify program loyalitas Anda dengan menambahkan tingkatan, level, dan tantangan.
Tawarkan hadiah yang unik dan dipersonalisasi dalam bentuk produk atau insentif.
Hadiahi keterlibatan pelanggan dan tawarkan poin bonus.
Luncurkan aplikasi loyalitas .
Buat karyawan Anda mengetahui program dan aturannya.
Lakukan penukaran poin dan pengiriman hadiah secepat mungkin .
Jangan takut melakukan perubahan berdasarkan data pelanggan .
Berinvestasi di penyedia loyalitas SaaS kelas atas .

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut, lanjutkan membaca.

Bosan dengan loyalitas pelanggan dan pembicaraan retensi?

Jika Anda bekerja di bidang pemasaran, gagasan "retensi pelanggan" dan "kesetiaan pelanggan" mungkin menjadi agak klise. aku mengerti kamu. Loyalitas pelanggan cukup banyak mitos rusak, dan retensi pelanggan telah meningkat tanpa bisa dikenali. Namun, bukan berarti fenomena tersebut tidak ada.

Loyalitas pelanggan bermuara pada kebenaran yang cukup sederhana. Lebih mudah untuk memelihara kepercayaan dan ikatan emosional yang positif dengan orang yang sudah Anda kenal daripada mulai membangun kepercayaan dari awal dengan orang asing. Ini masuk akal, bukan?

Ada ratusan cara untuk memelihara kepercayaan dan kesetiaan. Di situlah program loyalitas pelanggan ikut bermain. Anda dapat menggunakannya untuk menjaga merek Anda di atas pikiran pelanggan dan untuk membalas beberapa umpan balik positif dan memberikan kembali sesuatu yang berharga. Namun, meluncurkan program loyalitas saja tidak cukup - itu perlu menjadi upaya berbasis data, dipikirkan dengan matang, dan antardepartemen yang berjalan tanpa batas.

Sebelum saya memberikan 8 solusi loyalitas teratas untuk program loyalitas Anda, mari pikirkan arsitektur loyalitas pelanggan terlebih dahulu. Haruskah Anda membangunnya sendiri atau menggunakan penyedia loyalitas yang sudah ada di luar sana?

Solusi loyalitas internal atau penyedia solusi loyalitas SaaS?

Untuk lebih jelasnya, saya di sini bukan untuk memberi tahu Anda apa yang harus dilakukan. Jawaban atas pertanyaan di atas hanya bergantung pada Anda dan jenis serta ruang lingkup bisnis yang Anda jalankan.

Jika Anda adalah merek besar dengan gerombolan karyawan dan tim pengembangan - meluncurkan program loyalitas internal Anda secara objektif adalah ide yang bagus. Ini karena tidak ada SaaS yang akan memberi Anda tingkat independensi dan kontrol tertinggi yang datang dengan layanan yang sepenuhnya independen. Jadi, arsitektur internal menang dengan SaaS dalam hal kontrol dan fleksibilitas . Namun, pertandingan masih jauh dari selesai.

Solusi loyalitas SaaS adalah cara yang lebih disukai untuk berinvestasi dalam loyalitas untuk usaha kecil dan menengah karena biaya perawatan yang rendah , lebih sedikit tenaga kerja yang dibutuhkan , dan waktu pengembangan yang lebih singkat . Semua solusi loyalitas SaaS teratas harus hadir dengan antarmuka pengguna yang jelas, analitik loyalitas, dan kemungkinan penyesuaian yang memungkinkan bisnis meluncurkan program loyalitas berlabel putih sepenuhnya.

Selain itu, Anda juga dapat melihat solusi loyalitas SaaS berbasis API , seperti Voucherify, yang memungkinkan Anda menggunakan arsitektur backend yang sudah jadi dan memilih kerangka kerja frontend yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda, memberi Anda kendali penuh atas citra merek Anda. Anda dapat membaca lebih lanjut di sini tentang platform berbasis API (tanpa kepala).

Ide untuk meningkatkan solusi loyalitas Anda saat ini

Jika Anda sudah menjalankan program loyalitas tetapi mencari cara untuk meningkatkannya, Anda telah datang ke tempat yang tepat. Lihat daftar ide terbaik untuk meningkatkan program loyalitas Anda dan usaha lain yang berfokus pada pengumpulan persetujuan dan keterikatan pelanggan.

1. Gamify program hadiah Anda

Bahkan jika Anda bukan pemain Counter-Strike profesional, Anda masih dapat menghargai aliran adrenalin dan kegembiraan yang datang dengan mengalahkan level, mengumpulkan poin, dan menerima hadiah. Menyiapkan skema loyalitas satu dimensi yang datar tidak cocok lagi dengan pelanggan modern.

Kegembiraan yang muncul dengan pengalaman gamified berasal dari trik psikologi pemasaran populer, yaitu Efek Kebaruan, Urgensi, dan Keuntungan Tak Terduga .

Untuk mempersingkat pembicaraan ilmiah, otak menciptakan dopamin (orang baik) setiap kali dihadapkan dengan pengalaman yang unik dan baru . Ketergantungan bahan kimia yang sederhana ini bertanggung jawab atas kecepatan yang sangat tinggi dalam upaya pemasaran dan penjualan untuk menghasilkan kampanye, program, dan konten baru serta melakukan perbaikan sepanjang waktu. Kesimpulannya, orang tidak suka stagnasi.

Rasa urgensi cukup jelas. Jadikan penawaran Anda terbatas waktu, tambahkan penghitung waktu mundur ke pesan Anda, dan gunakan bahasa yang menekankan ketergesaan dan ketergesaan.

Efek Windfall Gains adalah tentang mengejutkan pelanggan Anda. Menawarkan insentif tak terduga kepada pengunjung secara signifikan meningkatkan jumlah pembelian yang tidak direncanakan, juga menaikkan nilai pembelanjaan rata-rata dan ukuran keranjang. Anda akan menemukan info lebih lanjut di sini.

Apa yang dimaksud dengan gamifikasi dalam kaitannya dengan solusi loyalitas?

Nah, melampaui program loyalitas satu tingkat adalah cara yang harus dilakukan. Cobalah menambahkan beberapa tingkatan dan level ke insentif loyalitas Anda (misalnya, Sephora Club), visualisasikan perjalanan yang perlu dilakukan pelanggan untuk mencapai puncak, dan buat aturan program Anda tetap sederhana. Ingatlah bahwa pelanggan Anda tidak akan memenangkan permainan kecuali mereka mengetahui kontrolnya.

2. Awasi pelanggan pada imbalannya

Program loyalitas ideal Anda pasti akan mengambil banyak bentuk yang berbeda tergantung pada model bisnis Anda dan audiens target. Jenis solusi loyalitas yang paling populer adalah program loyalitas berbasis poin di mana pelanggan mengumpulkan poin yang nantinya dapat ditukarkan dengan hadiah materi. Bentuk solusi loyalitas ini sesuai dengan bisnis terbaik yang berkembang dengan intensitas tinggi dan nilai pesanan pelanggan.

Ingat jangan berpuas diri karena sebagian besar pelanggan agak bosan dengan formula ini dan mungkin mencari solusi loyalitas yang lebih inovatif.

Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat imbalan loyalitas Anda lebih menarik?

Putuskan antara imbalan materi dan insentif (misalnya, diskon). Anda dapat meminta pelanggan Anda secara langsung atau menjalankan iterasi untuk melihat penghargaan mana yang mendorong lebih banyak keterlibatan.

Catatan: Diskon dan kartu hadiah adalah cara terbaik, karena pelanggan harus kembali untuk menukarkan hadiah mereka. Oleh karena itu, pelanggan menerima produk Anda yang mereka nikmati dengan harga diskon, dan Anda mendapatkan pembelian bonus.

Jadikan imbalan Anda terasa pribadi. Jangan menawarkan produk berlebih yang tidak ingin dibeli siapa pun sebagai hadiah Anda - itu malas dan tidak sopan. Sebaliknya, buat produk unik yang secara eksplisit digunakan untuk program loyalitas Anda atau tawarkan produk edisi terbatas untuk membuat pelanggan merasa istimewa.
Biarkan pelanggan memilih apa yang mereka inginkan . Anda dapat menawarkan sejumlah X hadiah yang dapat dipilih pelanggan. Jangan membuat program di mana jumlah poin X sama dengan produk/transaksi khusus ini. Pelanggan Anda akan berterima kasih untuk itu.
Buat konversi poin menjadi sederhana. Informasi reward harus menyenangkan dan mudah dicerna .
Buat katalog hadiah yang menyenangkan secara visual .

3. Menghargai keterlibatan dan aktivitas yang menghasilkan loyalitas

Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, formula berbasis poin klasik di mana 1$ sama dengan 1 poin bukanlah yang paling cocok untuk pasar modern yang penuh dengan persaingan dan tren pelanggan yang selalu berubah. Lihatlah tawaran loyalitas Starbucks. Jaringan kafe terkemuka ini memutuskan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan juga untuk keterlibatan, bukan hanya pembelian. Kesempatan untuk mendapatkan poin ekstra untuk aktivitas seperti memberikan ulasan, merayakan ulang tahun di kafe atau melakukan pemesanan melalui aplikasi, membuat program lebih dinamis dan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

4. Luncurkan aplikasi seluler untuk program loyalitas Anda

Berbicara tentang aplikasi seluler, munculnya budaya seluler tidak boleh diabaikan dalam strategi loyalitas Anda. Menciptakan solusi loyalitas yang selalu dalam jangkauan dalam bentuk aplikasi seluler yang praktis adalah sesuatu yang perlu dipertimbangkan. Melihat AS, sekitar satu dari lima orang dewasa Amerika adalah pengguna internet "smartphone-only" - yaitu sekitar 28 juta orang menggunakan smartphone sebagai satu-satunya sumber informasi mereka . Itu angka penting yang tidak ingin Anda lewati.

Kiko Milano adalah contoh yang sangat baik dari aplikasi seluler loyalitas yang menakjubkan dan digamifikasi secara visual. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang itu di sini.

5. Jadikan ini sebagai upaya seluruh perusahaan

Jika hanya tim pemasaran Anda yang mengetahui program loyalitas, Anda tidak akan melangkah terlalu jauh.

Peluncuran program loyalitas adalah pekerjaan berlapis-lapis, sehingga memerlukan komunikasi terbuka antara berbagai tim, termasuk (jelas) pemasaran dan penjualan, TI, dukungan pelanggan, manajemen atas dan bawah, dan bahkan tim hukum. Jika Anda menawarkan produk Anda di toko fisik, pastikan asisten toko mengetahui seluk beluk program Anda dan mereka membicarakannya setiap ada kesempatan. Kurangnya eksposur yang tepat identik dengan insentif loyalitas yang berkinerja buruk .

Mungkin, ini sedikit di luar topik, tetapi ketika Airbnb pertama kali meluncurkan program rujukannya yang dikenal luas, program itu gagal. Namun masalahnya bukan terletak pada program itu sendiri, melainkan pada pendidikan yang layak bagi karyawan Airbnb. Saat ditanya mengenai program tersebut, beberapa di antara mereka mengaku belum pernah mendengarnya sebelumnya. Jangan sampai hal yang sama terjadi pada solusi loyalitas pelanggan Anda.

6. Minimalkan penundaan kepuasan

Bayangkan membeli buku baru yang Anda inginkan, lalu alih-alih langsung menikmatinya, Anda harus meletakkannya di rak selama seminggu. Apa yang kamu rasakan? Kejengkelan, rangkaian kemarahan yang lemah, kekecewaan? Yup, kamu tidak merasakan kegembiraan awal karena penundaan gratifikasi .

Solusi loyalitas Anda harus dirancang dengan cara yang memungkinkan penukaran poin dengan cepat, pengiriman hadiah yang cepat, dan konversi poin . Semakin lama pelanggan harus menunggu buah nyata dari kesetiaan mereka terhadap perusahaan Anda, semakin kesal mereka akhirnya.

7. Ulangi, ulangi, dan ulangi

Anda tidak dapat mengharapkan program loyalitas Anda untuk memenangkan semua penghargaan tepat setelah diluncurkan. Ada waktu untuk desain awal, tetapi Anda juga harus meluangkan waktu untuk modifikasi, perubahan, dan pembaruan. Lacak data pelanggan, tingkat keterlibatan, dan metrik loyalitas, seperti tingkat partisipasi dan nomor penukaran. Lihat hadiah mana yang mencuri hati pelanggan dan mana yang biasanya diabaikan. Singkatnya, bidiklah kesempurnaan dan selalu beri diri Anda waktu dan alat untuk menyesuaikan program dengan segala hambatan yang muncul di sepanjang jalan.

8. Pilih penyedia loyalitas SaaS

Jika Anda telah memutuskan untuk menggunakan penyedia solusi loyalitas SaaS alih-alih membangun arsitektur loyalitas internal, pastikan penyedia loyalitas Anda memenuhi kriteria berikut:

Sangat mudah untuk mengintegrasikan dan menerapkan dalam model bisnis Anda saat ini.
Cepat dan efisien dalam menguji dan merilis iterasi.
Ini skalabel dan mudah dikelola .
Ini memungkinkan Anda mempersonalisasi hadiah, kriteria kelayakan, dan waktu insentif dan hadiah loyalitas Anda.
Ini menghormati norma hukum dan mematuhi kebijakan data pribadi.
Itu dapat diintegrasikan dengan saluran perpesanan Anda, atau Anda dapat membuat titik kontak pelanggan baru dengannya.
Ini konsisten dengan citra merek Anda dan memiliki fungsi pelabelan putih.
Ini ditujukan untuk keamanan dan menawarkan alat yang mencegah penipuan.
Ini terjangkau .

Saya harap tips ini akan membantu Anda meningkatkan program loyalitas yang ingin Anda luncurkan atau yang sudah Anda jalankan. Semoga berhasil!

Buat pelanggan Anda tinggal lebih lama dengan program loyalitas Voucherify

Memulai