Michael Machado da Salesforce: Voz é o futuro do CRM

Publicados: 2019-11-30

Acabei de comemorar o aniversário de 5 anos com meu primeiro dispositivo Amazon Echo e, desde então, meio que tenho uma queda por assistentes de voz e dispositivos com os quais posso conversar. Então, uma das coisas sobre as quais eu estava realmente interessado em aprender mais no evento Dreamforce da semana passada foi ver como a tecnologia de voz da Salesforce – Einstein Voice – estava se desenvolvendo. Foi anunciado no Dreamforce do ano passado e eu queria ver o quão proeminente seria desta vez. Vamos apenas dizer que eles estão muito preocupados com o impacto que a voz terá no CRM. Estou colocando alguns pensamentos que irão aprofundar o que eu vi para minha coluna Voices Carry muito em breve – então fique atento.

Mas enquanto eu estava lá, pude conversar por alguns minutos com Michael Machado, Diretor Sênior de Produto da Salesforce para Einstein Voice e Deep Learning. Michael me colocou a par das novidades do Einstein Voice, qual tem sido o feedback dos clientes até agora, como a tecnologia de voz ajudará as pessoas a entender melhor a IA e que impacto ele vê que a tecnologia de voz terá na adoção do CRM quando as pessoas colocarem as mãos em suas mãos nele – ou devo dizer, coloquem suas vozes nisso.

Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ver a conversa completa, assista ao vídeo ou clique no player incorporado do SoundCloud abaixo.

Uma visão mais detalhada do CRM de voz

Tendências para pequenas empresas: eu queria conversar com você e falar sobre como foi o último ano quando se trata do Einstein Voice? O que está havendo? Qual é o tipo de onde chegamos desde aquele ano passado?

Michael Machado : Nós percorremos um caminho gigantesco. 171.000 pessoas sintonizadas pessoalmente, 10 milhões online, apenas para realmente ouvir o que estamos fazendo, o que estamos imaginando para o futuro do CRM. E é aí que eu realmente acho que o Voice está. Aprendemos muito no ano passado. Estamos executando um piloto diretamente com os clientes, viajando pelos Estados Unidos, viajando pelo mundo, na verdade, conversando com os clientes sobre o que eles querem do Voice porque é um termo amplo. Direita?

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Michael Machado : E isso significa muitas coisas para muitas pessoas diferentes, mas todos nós temos esses dispositivos inteligentes ao nosso redor, seja nosso telefone, um alto-falante inteligente em nossa cozinha, nossa sala de estar, no escritório. Agora, estamos começando a ver uma proliferação de dispositivos inteligentes. E o Voice é realmente a sua capacidade de se envolver nesses dispositivos e transformar a experiência do usuário para o mundo dos negócios.

Expectativas de CRM de voz

Tendências para pequenas empresas: o que eles estão dizendo a você? Quais são suas expectativas para o Voice? O que eles pretendem fazer com o Voice?

Michael Machado : Penso nas propostas de valor que traz. A voz vai mudar a maneira como você interage. Ele se tornará quase um CRM invisível para seus usuários finais e, quando eles começarem a obter esse benefício, você verá um grande aumento na produtividade. E então você olha para outros perfis e outras personas que alavancam o Salesforce e alavancam as vendas, serviços e marketing, comércio; eles estão começando a pensar em Voz e começando a pensar: “Ok, uau, eu quero que a voz me guie”.

Estamos aprendendo sobre como tornar os representantes mais produtivos em campo usando seus dispositivos móveis e agora estamos vendo qualquer dispositivo; criamos configuração de administrador, ferramentas de configuração de administrador para criar aplicativos habilitados para voz. Assim, todos agora podem ter o Voice in Einstein como uma ferramenta de orientação para eles em seus aplicativos Salesforce.

Tendências para Pequenas Empresas: Fale sobre algumas das parcerias em torno desse esforço, o que vocês estão fazendo com alguns dos nomes que as pessoas provavelmente conhecem.

Michael Machado : Bem, somos uma empresa de parceria profunda. Direita? Sim. Anunciamos uma tonelada no ano passado, este ano na verdade, e depois trabalhamos muito com a Amazon. A Amazon, eu acho, já vendeu mais de cem milhões de dispositivos em todo o mundo. E essa pegada que eles têm, queremos poder aproveitar isso e usar isso, deixar nossos clientes, essencialmente, trazerem seus próprios dispositivos quando estiverem se envolvendo com o Salesforce. E acho que vimos isso apenas com a transformação que ocorre com os dispositivos móveis, e agora estamos vendo essa transformação com dispositivos inteligentes, seja com interface do usuário ou sem interface do usuário.

Como os desenvolvedores estão mudando essa tecnologia

Tendências para Pequenas Empresas: E do ponto de vista do desenvolvedor ou do desenvolvimento de habilidades? O que está acontecendo lá?

Michael Machado : Acho que esse foi nosso grande anúncio este ano. No ano passado, você tem um aplicativo móvel habilitado para voz e pode tornar seus representantes mais produtivos. Agora, habilitamos para voz todos os aplicativos que você tem no Salesforce. E fazemos isso por meio de nossas habilidades de voz do Einstein, e isso permite que qualquer administrador leve 20 anos de configuração que estava criando no Salesforce e, por meio de arrastar e soltar, cliques, não código, seja capaz de realmente criar aplicativos habilitados para voz . E é extremamente poderoso porque não queremos que você rasgue e substitua o que já construiu. Queremos aproveitar essa estrutura e incorporar o Voice diretamente na plataforma do Salesforce, e foi isso que fizemos.

Tendências para pequenas empresas: sobre o que vamos falar em 2020 por meio do Einstein in Voice?

Michael Machado : Acho que agora construímos uma tonelada de ferramentas em uma camada de aplicativo em todo o Salesforce que permite que as pessoas sejam habilitadas para voz, e acho que vamos ver essa adoção aumentar, passar pelo teto. Queríamos aprender muito com nossos clientes no ano passado, e agora o que importa é deixar o Voice se abrir para as empresas.

Onde a IA se encaixa?

Tendências para pequenas empresas: ainda há muitas pessoas que realmente não têm certeza sobre a IA, em geral. Ou eles não sentem que sabem o suficiente sobre isso, ou se é mesmo para eles. Eles nem sabem que estão usando isso em alguns aspectos.

Michael Machado : Sim.

Tendências para pequenas empresas: você acha que a voz realmente afetará a maneira como as pessoas veem a IA?

Michael Machado : Isso faz com que a acessibilidade da IA ​​pareça muito mais transparente. Você está falando em conversar com um assistente de inteligência artificial. Você está recebendo orientação, e realmente não parece mais que isso é IA. Na verdade, geralmente é assim que funciona. Quando se torna natural, quando se torna fluente para qualquer usuário, a IA está ao seu alcance, a IA está guiando você pelo seu dia. Marc [Benioff] falou sobre isso ontem. A IA tem um assento à mesa para cada reunião de Marc, e é Einstein que tem esse assento à mesa.

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Michael Machado : Mas seja qual for o seu provedor de IA, acho que começaremos a ver que as pessoas estão dando as boas-vindas à IA porque ela não está tirando seus empregos nem nada. Está tornando você mais eficaz. E aqueles sem ela, seus concorrentes ou seus colegas de trabalho que não utilizam a IA, ficarão de fora porque se trata de aumento de produtividade.

Tendências para pequenas empresas: Então você acha que o B2B começará a alcançar o B2C nesse sentido?

Miguel Machado : 100%. Quero dizer, todas essas tendências tendem a seguir esse caminho, certo, até mesmo a Nuvem. Estávamos todos aproveitando os serviços do Google e, de repente, a Salesforce lançou aplicativos de negócios front-end na nuvem.

Tendências para pequenas empresas: Mm-hmm (afirmativo).

Michael Machado : E estamos vendo isso agora com inteligência artificial. Agora estamos vendo isso com o Voice.

Como os usuários estão se adaptando

Tendências para pequenas empresas: acho que Voice, como CRM conversacional ou apenas poder falar com seu CRM, acho que isso fará com que as pessoas queiram usar mais o CRM, tecnologias relacionadas ao CRM, mais porque não há nada mais fácil do que falar e poder to… Se você puder dizer ao seu aplicativo para fazer coisas ao invés de digitar e clicar, acho que você vai fazer isso com mais frequência.

Michael Machado : É a evolução da experiência do usuário, e eu falo sobre isso como você vai alavancar o CRM. Você nem precisa saber que está aproveitando o CRM. Na verdade, você está olhando para o Salesforce e dizendo: “Oriente-me no caminho que preciso para administrar meus negócios. Oriente-me sobre o que preciso fazer para ter um desempenho melhor e deixar meus clientes mais felizes.” E se a Salesforce está fornecendo ou não essas informações para você, você realmente não se importa. Você só quer seguir em frente e formar seus deveres como funcionário e tornar os clientes mais felizes.

Tendências para pequenas empresas: E até mesmo as coisas em torno do Customer 360 e a capacidade de trazer fontes de dados de fora do Salesforce que podem ser outros aplicativos corporativos dos quais você depende, toda essa inteligência torna, acho, mais provável que você 'll usar a interface de voz para poder obter todas essas coisas.

Michael Machado : É o chiado no bife, como gosto de chamar. O Customer 360 está trazendo essa visão unificada, essa única fonte de verdade para seus clientes, e bons dados significam bons dados.

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Michael Machado : E esse é o nosso objetivo. Direita? Queremos ter certeza de que os dados são verdadeiros. É importante que você possa realmente aproveitar isso para obter insights.

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Michael Machado : E é por isso que esse bife é tão importante porque não podemos entregar o chiado sem ele.

Um pouco mais sobre Einstein

Tendências para Pequenas Empresas: Uma última coisa, eu amo o Einstein [dispositivo do tipo Alexa].

Michael Machado : Eu estava esperando por isso.

Tendências para Pequenas Empresas: Conte-nos um pouco mais sobre isso. Como isso aconteceu? Você teve um papel no dispositivo Einstein Alexa lá?

Michael Machado : Sim, eu me aventurei na área de hardware pela primeira vez na minha carreira, e posso dizer que adorei. Tem sido uma aventura. Estamos trabalhando. Como dissemos, fizemos uma parceria com a Alexa para começar a disponibilizar isso para nossos clientes.

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Michael Machado : Mas se você não estava lá para a palestra, eu recomendo que você sintonize e veja nosso lindo dispositivo Einstein, porque isso realmente foi para nós pensarmos internamente em como podemos alimentar essa tecnologia e realmente fazer com que o Einstein realmente tenha um lugar à mesa. E nós o colocamos em seu fator de forma física, e é ótimo. É divertido e energiza a todos quando você começa a usá-lo, mas toda essa tecnologia está embrulhada para qualquer fornecedor de alto-falante inteligente que possamos realmente impulsionar nossas habilidades do Einstein Voice nesses dispositivos inteligentes.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.