Michael Machado de la Salesforce: Vocea este viitorul CRM

Tocmai am împlinit aniversarea a 5 ani cu primul meu dispozitiv Amazon Echo și, de atunci, am avut ceva de asistenți vocali și dispozitive cu care pot vorbi. Deci, unul dintre lucrurile despre care am fost cu adevărat interesat să aflu mai multe la evenimentul Dreamforce de săptămâna trecută a fost să văd cum evoluează tehnologia vocală Salesforce – Einstein Voice. A fost anunțat la Dreamforce de anul trecut și am vrut să văd cât de proeminent va fi de data aceasta. Să spunem că sunt foarte mari în ceea ce privește impactul pe care îl va avea vocea asupra CRM. Pun câteva gânduri care vor merge destul de profund în ceea ce am văzut pentru coloana mea Voices Carry foarte curând – așa că rămâneți pe fază.

Dar, în timp ce am fost acolo, am putut vorbi câteva minute cu Michael Machado, directorul principal de produse al Salesforce pentru Einstein Voice și Deep Learning. Michael m-a pus la curent cu noutățile cu Einstein Voice, care au fost feedback-ul clienților până acum, cum tehnologia vocală îi va ajuta pe oameni să înțeleagă mai mult AI și ce impact vede că tehnologia vocală va avea asupra adoptării CRM odată ce oamenii vor pune mâna. pe ea – sau ar trebui să spun că le-ai exprimat vocea.

Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a vedea conversația completă, urmăriți videoclipul sau faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat de mai jos.

O privire mai atentă la Voice CRM

Tendințe în afaceri mici: am vrut să vă iau din urmă și să vă vorbesc doar despre cum a fost ultimul an când vine vorba de Einstein Voice? Ce se intampla? Care este genul de unde am ajuns de anul trecut?

Michael Machado : Am parcurs un drum uriaș. 171.000 de oameni s-au conectat în persoană, 10 milioane online, doar pentru a auzi cu adevărat ce facem, ce ne imaginăm pentru viitorul CRM. Și acolo cred că este Vocea. Am învățat multe în ultimul an. Am desfășurat un pilot direct cu clienții, am călătorit prin Statele Unite, am călătorit pe tot globul, de fapt, le-am vorbit clienților ceea ce își doresc de la Voice, deoarece este un termen larg. Dreapta?

Tendințe în afaceri mici: corect.

Michael Machado : Și înseamnă multe lucruri pentru mulți oameni diferiți, dar toți avem aceste dispozitive inteligente în jurul nostru, fie că este vorba despre telefonul nostru, un difuzor inteligent în bucătărie, camera de zi, la birou. Acum, începem să vedem o proliferare de dispozitive inteligente. Iar Vocea este cu adevărat capacitatea ta de a te implica în acele dispozitive și de a-ți transforma experiența utilizatorului pentru lumea afacerilor.

Așteptări CRM Voice

Tendințe în afaceri mici: ce vă spun? Care sunt așteptările lor pentru Voice? Ce caută să facă cu Voice?

Michael Machado : Mă gândesc la propunerile de valoare pe care le aduce. Vocea va schimba modul în care interacționați. Va fi aproape un CRM invizibil pentru utilizatorii dvs. finali, iar atunci când vor începe să beneficieze de acest beneficiu, vedeți o creștere uriașă a productivității. Și apoi te uiți la alte profiluri și alte persoane care folosesc Salesforce și profită de vânzări, servicii și marketing, comerț; încep să se gândească la Voce și încep să se gândească: „Ok, wow, vreau ca vocea să mă ghideze”.

Am învățat cum să facem reprezentanții mai productivi pe teren folosind dispozitivul lor mobil, iar acum vedem orice dispozitiv; am creat un set de administrare, instrumente de configurare admin pentru a construi aplicații cu voce activată. Deci, toată lumea poate avea acum Voce în Einstein ca instrument de ghidare pentru aplicațiile Salesforce.

Tendințe în afaceri mici: vorbiți despre unele dintre parteneriatele din jurul acestui efort, despre ce faceți voi cu unele dintre nume pe care probabil că oamenii le cunosc.

Michael Machado : Ei bine, suntem o companie de parteneriat profund. Dreapta? Da. Am anunțat o tonă anul trecut, anul acesta de fapt, și apoi am lucrat mult cu Amazon. Amazon, cred, a vândut peste o sută de milioane de dispozitive în întreaga lume. Și amprenta pe care o au, dorim să putem să o valorificăm și să o folosim, să lăsăm clienții noștri, în esență, să-și aducă propriul dispozitiv atunci când interacționează cu Salesforce. Și cred că am văzut asta doar cu transformarea care vine cu mobilul, iar acum vedem acea transformare cu dispozitive inteligente, fie că este UI sau nu.

Cum schimbă dezvoltatorii această tehnologie

Tendințe în afaceri mici: dar din perspectiva dezvoltatorului sau a dezvoltării competențelor? Ce se intampla acolo?

Michael Machado : Cred că acesta a fost marele nostru anunț anul acesta. Anul trecut ați avut o aplicație mobilă activată pentru voce și vă puteți face reprezentanții mai productivi. Acum, am activat vocea pentru fiecare aplicație pe care o aveți în Salesforce. Și facem asta prin abilitățile noastre de voce Einstein și permite oricărui administrator să ia 20 de ani de configurație pe care o construiseră în Salesforce și, printr-o glisare și plasare, clicuri, nu cod, să poată construi aplicații activate pentru voce. . Și este extrem de puternic pentru că nu vrem să rupeți și să înlocuiți ceea ce ați construit deja. Vrem să folosim acel cadru și să construim Voice chiar în platforma Salesforce și asta am făcut.

Tendințe în afaceri mici: despre ce vom vorbi în 2020 prin Einstein in Voice?

Michael Machado : Cred că acum am creat o mulțime de instrumente într-un strat de aplicație în întregul Salesforce, care le permite oamenilor să devină activat pentru voce și cred că vom vedea că adoptarea crește, vom trece prin acoperiş. Am vrut să învățăm multe de la clienții noștri în ultimul an, iar acum este vorba de a lăsa Voice să se deschidă în sălbăticie pentru companii.

Unde se potrivește AI?

Tendințe în afaceri mici: există încă o mulțime de oameni care chiar nu sunt siguri despre AI, în general. Sau nu simt că știu suficient despre asta, sau dacă este chiar pentru ei. Ei nici măcar nu știu că îl folosesc în anumite aspecte.

Michael Machado : Da.

Tendințe în afaceri mici: Crezi că vocea va avea de fapt un impact asupra modului în care oamenii văd AI?

Michael Machado : Face ca accesibilitatea AI să pară mult mai transparentă. Vorbești despre a vorbi conversațional cu un asistent inteligent artificial. Primești îndrumare și nu prea se simte că asta ar fi AI. De fapt, așa funcționează de obicei. Când devine natural, când devine fluent pentru orice utilizator, AI-ul este la îndemâna ta, AI te ghidează prin ziua ta. Marc [Benioff] a vorbit despre asta ieri. AI are un loc la masă pentru fiecare întâlnire cu Marc, iar Einstein are acel loc la masă.