Michael Machado di Salesforce: La voce è il futuro del CRM

Pubblicato: 2019-11-30

Ho appena festeggiato il 5° anniversario con il mio primo dispositivo Amazon Echo e da allora ho avuto un debole per gli assistenti vocali e i dispositivi con cui posso parlare. Quindi una delle cose di cui ero davvero interessato a saperne di più durante l'evento Dreamforce della scorsa settimana era vedere come stava arrivando la tecnologia vocale di Salesforce, Einstein Voice. È stato annunciato al Dreamforce dell'anno scorso e volevo vedere quanto sarebbe stato importante questa volta. Diciamo solo che sono molto alti sull'impatto che la voce avrà sul CRM. Sto mettendo alcuni pensieri che andranno abbastanza in profondità in ciò che ho visto per la mia colonna Voices Carry molto presto, quindi resta sintonizzato.

Ma mentre ero lì ho potuto chattare per alcuni minuti con Michael Machado, Senior Director of Product di Salesforce per Einstein Voice e Deep Learning. Michael mi ha informato sulle novità di Einstein Voice, sul feedback dei clienti finora, su come la tecnologia vocale aiuterà le persone a comprendere meglio l'IA e sull'impatto che secondo lui avrà la tecnologia vocale sull'adozione del CRM una volta che le persone avranno messo le mani su di esso – o dovrei dire mettete le loro voci su di esso.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per vedere l'intera conversazione, guarda il video o fai clic sul lettore SoundCloud incorporato di seguito.

Uno sguardo più da vicino al CRM vocale

Tendenze per le piccole imprese: volevo incontrarti e parlare di com'è stato l'ultimo anno quando si tratta di Einstein Voice? Che succede? Qual è il tipo di dove siamo venuti dall'anno scorso?

Michael Machado : Abbiamo percorso una strada enorme. 171.000 persone si sono sintonizzate di persona, 10 milioni online, solo per ascoltare cosa stiamo facendo, cosa stiamo immaginando per il futuro del CRM. Ed è lì che penso che sia Voice. Abbiamo imparato molto nell'ultimo anno. Abbiamo condotto un progetto pilota direttamente con i clienti, viaggiando negli Stati Uniti, viaggiando per il mondo, in realtà, parlando ai clienti di ciò che vogliono da Voice perché è un termine ampio. Giusto?

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Michael Machado : E significa molte cose per molte persone diverse, ma abbiamo tutti questi dispositivi intelligenti intorno a noi, che si tratti del nostro telefono, di un altoparlante intelligente nella nostra cucina, nel nostro soggiorno o in ufficio. Ora stiamo iniziando a vedere una proliferazione di dispositivi intelligenti. E Voice è davvero la tua capacità di impegnarti in quei dispositivi e trasformare la tua esperienza utente per il mondo degli affari.

Aspettative del CRM vocale

Tendenze per le piccole imprese: cosa ti stanno dicendo? Quali sono le loro aspettative per Voice? Cosa stanno cercando di fare con Voice?

Michael Machado : Penso alle proposte di valore che porta. La voce cambierà il tuo modo di interagire. Diventerà quasi come un CRM invisibile per i tuoi utenti finali e quando inizieranno a ottenere quel vantaggio, vedrai un enorme aumento della produttività. E poi guardi altri profili e altri personaggi che sfruttano Salesforce e sfruttano le vendite, il servizio e il marketing, il commercio; iniziano a pensare a Voice e iniziano a pensare: "Ok, wow, voglio che la voce mi guidi".

Abbiamo imparato come rendere i rappresentanti più produttivi sul campo utilizzando il loro dispositivo mobile e ora stiamo vedendo qualsiasi dispositivo; abbiamo creato la configurazione dell'amministratore, strumenti di configurazione dell'amministratore per creare applicazioni abilitate alla voce. Così tutti ora possono avere Voice in Einstein come strumento guida per loro attraverso le loro app Salesforce.

Tendenze per le piccole imprese: parlate di alcune delle partnership attorno a questo sforzo, di cosa state facendo con alcuni dei nomi che le persone probabilmente conoscono.

Michael Machado : Bene, siamo una società di partnership profonda. Giusto? Sì. Abbiamo annunciato un sacco l'anno scorso, quest'anno in realtà, e poi abbiamo lavorato molto con Amazon. Amazon, credo, abbia venduto oltre cento milioni di dispositivi in ​​tutto il mondo. E l'impronta che hanno, vogliamo essere in grado di sfruttarla e utilizzarla, consentendo ai nostri clienti, in sostanza, di portare il proprio dispositivo quando interagiscono con Salesforce. E penso che l'abbiamo visto solo con la trasformazione che va con i dispositivi mobili, e ora stiamo assistendo a quella trasformazione con i dispositivi intelligenti, sia che si tratti dell'interfaccia utente o meno.

Come gli sviluppatori stanno cambiando questa tecnologia

Tendenze per le piccole imprese: che ne dici di uno sviluppatore o di una prospettiva di sviluppo delle competenze? Cosa sta succedendo là?

Michael Machado : Penso che sia stato il nostro grande annuncio quest'anno. L'anno scorso è stato come se avessi un'applicazione mobile abilitata alla voce e puoi rendere i tuoi rappresentanti più produttivi. Ora abbiamo abilitato la voce per ogni applicazione che hai in Salesforce. E lo facciamo attraverso le nostre Einstein Voice Skills, e consente a qualsiasi amministratore di richiedere 20 anni di configurazione che stavano costruendo in Salesforce e, tramite un trascinamento, clic, non codice, essere in grado di creare effettivamente applicazioni abilitate alla voce . Ed è estremamente potente perché non vogliamo che tu strappi e sostituisci ciò che hai già costruito. Vogliamo sfruttare tale struttura e integrare Voice direttamente nella piattaforma di Salesforce, ed è quello che abbiamo fatto.

Tendenze per le piccole imprese: di cosa parleremo nel 2020 attraverso Einstein in Voice?

Michael Machado : Penso che in questo momento abbiamo creato un sacco di strumenti in un livello applicativo in tutto Salesforce che consente alle persone di abilitare la voce, e penso che vedremo solo aumentare l'adozione, passare attraverso il tetto. Volevamo imparare molto dai nostri clienti nell'ultimo anno, e ora si tratta davvero di lasciare che Voice si apra alla natura per le aziende.

Dove si inserisce l'IA?

Tendenze per le piccole imprese: ci sono ancora molte persone che non sono davvero sicure dell'IA, in generale. O non si sentono come se ne sapessero abbastanza, o se è anche per loro. Non sanno nemmeno che lo stanno usando in alcuni aspetti.

Michael Machado : Sì.

Tendenze per le piccole imprese: pensi che la voce avrà effettivamente un impatto sul modo in cui le persone vedono l'IA?

Michael Machado : Rende l'accessibilità dell'IA molto più trasparente. Stai parlando di parlare in modo colloquiale con un assistente artificiale intelligente. Stai ricevendo una guida e non sembra più che si tratti di IA. In effetti, di solito è così che funziona. Quando diventa naturale, quando diventa fluente per qualsiasi utente, l'IA è a portata di mano, l'IA ti guida durante la tua giornata. Marc [Benioff] ne ha parlato ieri. AI ha un posto al tavolo per ogni riunione di Marc, e questo è Einstein che ha quel posto al tavolo.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Michael Machado : Ma qualunque sia il tuo fornitore di intelligenza artificiale, penso che inizieremo a vedere che le persone accolgono favorevolmente l'IA perché non ti prende il lavoro o altro. Ti sta rendendo più efficace. E quelli senza di essa, i tuoi concorrenti o i tuoi colleghi dipendenti che non sfruttano l'IA, verranno esclusi perché si tratta molto di aumentare la produttività.

Tendenze per le piccole imprese: quindi pensi che il B2B inizierà a raggiungere il B2C a tale riguardo?

Michael Machado : 100%. Voglio dire, tutte queste tendenze tendono ad andare in quella direzione, giusto, anche il Cloud. Stavamo tutti sfruttando i servizi di Google e poi all'improvviso Salesforce è uscito con applicazioni aziendali front-end cloud.

Tendenze per le piccole imprese: Mm-hmm (affermativo).

Michael Machado : E lo stiamo vedendo ora con l'intelligenza artificiale. Ora lo stiamo vedendo con Voice.

Come si stanno adattando gli utenti

Tendenze per le piccole imprese: penso che la voce, come il CRM conversazionale o semplicemente essere in grado di parlare con il tuo CRM, penso che in realtà farà sì che le persone vogliano utilizzare di più il CRM, le tecnologie relative al CRM, di più perché non c'è niente di più facile che parlare ed essere in grado a... Se sei in grado di dire alla tua applicazione di fare cose invece di digitare e fare clic, penso che lo farai più spesso.

Michael Machado : È l'evoluzione dell'esperienza utente e ne parlo perché sfrutterai il CRM. Non hai nemmeno bisogno di sapere che stai sfruttando il CRM. In realtà stai guardando Salesforce e stai dicendo: "Guidami nel modo in cui ho bisogno di gestire la mia attività. Guidami su ciò che devo fare per ottenere prestazioni migliori e rendere più felici i miei clienti". E se Salesforce ti sta fornendo o meno tali informazioni non ti interessa davvero. Vuoi solo andare in giro e formare i tuoi doveri di dipendente e rendere i clienti più felici.

Tendenze per le piccole imprese: e anche le cose relative a Customer 360 e la possibilità di importare origini dati dall'esterno di Salesforces che potrebbero essere un'altra app aziendale da cui dipendi, tutta questa intelligence rende, penso, più probabile che tu Utilizzerò l'interfaccia Voice per essere in grado di ottenere tutte quelle cose.

Michael Machado : È lo sfrigolio della bistecca, come mi piace chiamarla. Customer 360 sta portando quella visione unificata, quell'unica fonte di verità per i tuoi clienti e buoni dati in ingresso significano buoni dati in uscita.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Michael Machado : E questo è il nostro obiettivo. Giusto? Vogliamo assicurarci che i dati siano veritieri. È importante che tu possa effettivamente sfruttarlo per approfondimenti.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Michael Machado : Ed ecco perché quella bistecca è così importante perché non possiamo offrire lo sfrigolio senza di essa.

Un po' di più su Einstein

Tendenze per le piccole imprese: un'ultima cosa, adoro Einstein [dispositivo di tipo Alexa].

Michael Machado : Lo stavo aspettando.

Tendenze per le piccole imprese: dicci qualcosa in più. Come è successo? Hai avuto un ruolo nel dispositivo Einstein Alexa lì?

Michael Machado : Sì, mi sono avventurato nello spazio hardware per la prima volta nella mia carriera e devo dire che l'ho adorato. È stata un'avventura. Abbiamo lavorato. Come abbiamo detto, abbiamo collaborato con Alexa per iniziare a renderlo disponibile ai nostri clienti.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Michael Machado : Ma se non c'eri al keynote, ti consiglio di sintonizzarti e vedere il nostro bellissimo dispositivo Einstein perché in realtà era per noi internamente pensare a come possiamo mangiare per cani questa tecnologia e davvero avere Einstein davvero un posto a tavola. E lo abbiamo messo nel suo fattore di forma fisica, ed è fantastico. È divertente e dà energia a tutti quando inizi a usarla, ma tutta quella tecnologia è a portata di mano per qualsiasi fornitore di altoparlanti intelligenti che possiamo effettivamente spingere le nostre abilità di Einstein Voice su questi dispositivi intelligenti.

Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.