Michael Machado dari Salesforce: Suara adalah Masa Depan CRM

Diterbitkan: 2019-11-30

Saya baru saja mencapai peringatan 5 tahun dengan perangkat Amazon Echo pertama saya, dan sejak itu saya memiliki sesuatu untuk asisten suara dan perangkat yang dapat saya ajak bicara. Jadi, salah satu hal yang sangat menarik untuk saya pelajari lebih lanjut di acara Dreamforce minggu lalu adalah melihat bagaimana teknologi suara Salesforce – Einstein Voice – ikut berkembang. Itu diumumkan di Dreamforce tahun lalu dan saya ingin melihat seberapa menonjolnya kali ini. Anggap saja mereka sangat tinggi pada dampak suara pada CRM. Saya menaruh beberapa pemikiran yang akan masuk cukup jauh ke dalam apa yang saya lihat untuk kolom Voices Carry saya segera – jadi pantau terus.

Namun saat berada di sana, saya dapat mengobrol selama beberapa menit dengan Michael Machado, Direktur Senior Produk Salesforce untuk Einstein Voice and Deep Learning. Michael membuat saya mengetahui apa yang baru dengan Einstein Voice, bagaimana tanggapan dari pelanggan sejauh ini, bagaimana teknologi suara akan membantu orang lebih memahami AI, dan apa dampak yang dia lihat dari teknologi suara pada adopsi CRM setelah orang mendapatkan tangan mereka di atasnya - atau haruskah saya katakan dapatkan suara mereka di atasnya.

Di bawah ini adalah transkrip percakapan kami yang telah diedit. Untuk melihat percakapan selengkapnya, tonton videonya atau klik pemutar SoundCloud yang disematkan di bawah.

Melihat Lebih Dekat pada CRM Suara

Tren Bisnis Kecil: Saya ingin bertemu dengan Anda dan hanya berbicara tentang apa yang terjadi tahun lalu ketika berbicara tentang Einstein Voice? Apa yang terjadi? Apa jenis dari mana kita telah datang sejak tahun lalu?

Michael Machado : Kami telah menempuh jalan yang sangat besar. 171.000 orang mendengarkan secara langsung, 10 juta online, hanya untuk benar-benar mendengar apa yang kami lakukan, apa yang kami bayangkan untuk masa depan CRM. Dan di situlah saya benar-benar berpikir Voice. Kami telah belajar banyak selama setahun terakhir. Kami telah menjalankan uji coba langsung dengan pelanggan, berkeliling Amerika Serikat, berkeliling dunia, sebenarnya, berbicara dengan pelanggan apa yang mereka inginkan dari Voice karena ini adalah istilah yang luas. Benar?

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Michael Machado : Dan itu sangat berarti bagi banyak orang yang berbeda, tetapi kita semua memiliki perangkat pintar ini di sekitar kita, baik itu telepon, speaker pintar di dapur, ruang tamu, di kantor. Sekarang, kita mulai melihat proliferasi perangkat pintar. Dan Voice benar-benar merupakan kemampuan Anda untuk terlibat dalam perangkat tersebut dan mengubah pengalaman pengguna Anda untuk dunia bisnis.

Harapan CRM Suara

Tren Bisnis Kecil: Apa yang mereka katakan kepada Anda? Apa harapan mereka untuk Voice? Apa yang ingin mereka lakukan dengan Voice?

Michael Machado : Saya memikirkan proposisi nilai yang dibawanya. Suara akan mengubah cara Anda berinteraksi. Ini akan membuat hampir seperti CRM yang tidak terlihat untuk pengguna akhir Anda, dan ketika mereka mulai mendapatkan manfaat itu, Anda melihat peningkatan besar dalam produktivitas. Dan kemudian Anda melihat profil lain dan persona lain yang memanfaatkan Salesforce dan memanfaatkan penjualan, layanan dan pemasaran, perdagangan; mereka mulai memikirkan Voice dan mulai berpikir, “Oke, wow, saya ingin suara membimbing saya.”

Kami telah belajar tentang cara membuat repetisi lebih produktif di lapangan menggunakan perangkat seluler mereka, dan sekarang kami melihat perangkat apa pun; kami telah membuat pengaturan admin, alat konfigurasi admin untuk membangun aplikasi yang mendukung suara. Jadi, semua orang kini dapat memiliki Suara di Einstein sebagai alat pemandu bagi mereka di seluruh aplikasi Salesforce.

Tren Bisnis Kecil: Bicara tentang beberapa kemitraan di sekitar upaya ini, apa yang kalian lakukan dengan beberapa nama yang mungkin diketahui orang.

Michael Machado : Yah, kami adalah perusahaan kemitraan yang mendalam. Benar? Ya. Kami mengumumkan satu ton tahun lalu, tahun ini sebenarnya, dan kemudian kami telah banyak bekerja dengan Amazon. Amazon, menurut saya, telah menjual lebih dari seratus juta perangkat di seluruh dunia. Dan jejak yang mereka miliki, kami ingin dapat memanfaatkannya dan menggunakannya, biarkan pelanggan kami, pada dasarnya, membawa perangkat mereka sendiri saat mereka berinteraksi dengan Salesforce. Dan saya pikir kami telah melihat ini hanya dengan transformasi yang berjalan dengan seluler, dan sekarang kami melihat transformasi itu dengan perangkat pintar, baik itu UI atau tanpa UI.

Bagaimana Pengembang Mengubah Teknologi Ini

Tren Bisnis Kecil: Bagaimana dari perspektif pengembang atau pengembangan keterampilan? Apa yang sedang terjadi di sana?

Michael Machado : Saya pikir itu adalah pengumuman besar kami tahun ini. Tahun lalu Anda memiliki aplikasi seluler yang mendukung suara, dan Anda dapat membuat repetisi Anda lebih produktif. Sekarang, kami telah mengaktifkan suara setiap aplikasi yang Anda miliki di Salesforce. Dan kami melakukannya melalui Keterampilan Suara Einstein, dan memungkinkan admin mana pun untuk mengambil 20 tahun konfigurasi yang telah mereka bangun ke dalam Salesforce, dan melalui seret dan lepas, klik, bukan kode, dapat benar-benar membangun aplikasi yang mendukung suara . Dan itu sangat kuat karena kami tidak ingin Anda merobek dan mengganti apa yang telah Anda buat. Kami ingin memanfaatkan kerangka kerja itu dan membangun Voice langsung ke dalam platform Salesforce, dan itulah yang telah kami lakukan.

Tren Bisnis Kecil: Apa yang akan kita bicarakan di tahun 2020 melalui Einstein in Voice?

Michael Machado : Saya pikir saat ini kami telah membangun banyak sekali alat di lapisan aplikasi di seluruh Salesforce yang memungkinkan orang mengaktifkan suara, dan saya pikir kami hanya akan melihat peningkatan adopsi itu, melalui atap. Kami ingin belajar banyak dari pelanggan kami selama setahun terakhir, dan sekarang ini benar-benar tentang membiarkan Voice terbuka untuk bisnis.

Dimana AI Cocok?

Tren Bisnis Kecil: Masih banyak orang yang benar-benar tidak yakin tentang AI, secara umum. Atau mereka merasa tidak cukup tahu tentang hal itu, atau bahkan untuk mereka sendiri. Mereka bahkan tidak tahu bahwa mereka menggunakannya dalam beberapa aspek.

Michael Machado : Ya.

Tren Bisnis Kecil: Apakah menurut Anda Voice akan benar-benar memengaruhi cara orang melihat AI?

Michael Machado : Itu membuat aksesibilitas AI tampak jauh lebih transparan. Anda sedang berbicara tentang percakapan berbicara dengan asisten kecerdasan buatan. Anda mendapatkan panduan, dan itu tidak benar-benar terasa seperti AI lagi. Bahkan, biasanya begitulah cara kerjanya. Saat menjadi alami, saat menjadi lancar untuk pengguna mana pun, AI ada di ujung jari Anda, AI membimbing Anda sepanjang hari. Marc [Benioff] membicarakannya kemarin. AI memiliki kursi di meja untuk setiap pertemuan Marc, dan itu adalah Einstein yang memiliki kursi itu di meja.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Michael Machado : Tapi apa pun penyedia AI Anda, saya pikir kita akan mulai melihat bahwa orang-orang menyambut AI karena itu tidak mengambil pekerjaan Anda atau apa pun. Itu membuat Anda lebih efektif. Dan mereka yang tidak memilikinya, pesaing Anda atau rekan kerja Anda yang tidak memanfaatkan AI, mereka akan tersisih karena ini tentang peningkatan produktivitas.

Tren Bisnis Kecil: Jadi menurut Anda B2B akan mulai mengejar B2C dalam hal itu?

Michael Machado : 100%. Maksud saya, semua tren ini cenderung mengarah ke sana, kan, bahkan di Cloud. Kami semua memanfaatkan Layanan Google, dan tiba-tiba Salesforce keluar dengan aplikasi bisnis front-end Cloud.

Tren Bisnis Kecil: Mm-hmm (afirmatif).

Michael Machado : Dan kita melihatnya sekarang dengan kecerdasan buatan. Kami sekarang melihatnya dengan Voice.

Bagaimana Pengguna Beradaptasi

Tren Bisnis Kecil: Saya pikir Voice, seperti CRM percakapan atau hanya dapat berbicara dengan CRM Anda, saya pikir itu sebenarnya akan membuat orang lebih ingin menggunakan CRM, teknologi terkait CRM, lebih karena tidak ada yang lebih mudah daripada berbicara dan mampu ke ... Jika Anda dapat memberi tahu aplikasi Anda untuk melakukan hal-hal yang bertentangan dengan mengetik dan mengklik, saya pikir Anda akan melakukannya lebih sering.

Michael Machado : Ini adalah evolusi pengalaman pengguna, dan saya membicarakannya saat Anda akan memanfaatkan CRM. Anda bahkan tidak perlu tahu bahwa Anda memanfaatkan CRM. Anda sebenarnya melihat ke Salesforce dan berkata, “Pandu saya tentang cara yang saya perlukan untuk menjalankan bisnis saya. Bimbing saya tentang apa yang perlu saya lakukan untuk berkinerja lebih baik guna membuat pelanggan saya lebih bahagia.” Dan apakah Salesforce memberikan informasi itu kepada Anda atau tidak, Anda tidak peduli. Anda hanya ingin pergi dan membentuk tugas Anda sebagai karyawan dan membuat pelanggan lebih bahagia.

Tren Bisnis Kecil: Dan bahkan hal-hal di sekitar Customer 360 dan kemampuan untuk memasukkan sumber data dari luar Salesforces yang mungkin merupakan aplikasi perusahaan lain yang Anda andalkan, semua kecerdasan itu, menurut saya, lebih memungkinkan Anda 'll menggunakan antarmuka Suara untuk bisa mendapatkan semua itu.

Michael Machado : Ini adalah desis pada steak, seperti yang saya suka menyebutnya. Customer 360 menghadirkan tampilan terpadu itu, satu sumber kebenaran itu kepada pelanggan Anda, dan data masuk yang baik berarti data yang keluar juga baik.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Michael Machado : Dan itulah tujuan kami. Benar? Kami ingin memastikan bahwa data memiliki kebenaran. Penting bahwa Anda benar-benar dapat memanfaatkannya untuk wawasan.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Michael Machado : Dan itulah mengapa steak itu sangat penting karena kita tidak bisa menyajikan desis tanpanya.

Sedikit Lebih Banyak Tentang Einstein

Tren Bisnis Kecil: Satu hal terakhir, saya suka Einstein [perangkat tipe Alexa].

Michael Machado : Saya sedang menunggunya.

Tren Bisnis Kecil: Ceritakan lebih banyak tentang itu. Bagaimana itu terjadi? Apakah Anda memiliki peran dalam perangkat Einstein Alexa di sana?

Michael Machado : Ya, saya berkelana ke ruang perangkat keras untuk pertama kalinya dalam karir saya, dan saya harus mengatakan bahwa saya menyukainya. Ini adalah sebuah petualangan. Kami telah bekerja. Seperti yang kami katakan, kami bermitra dengan Alexa untuk mulai menyediakan ini bagi pelanggan kami.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Michael Machado : Tetapi jika Anda tidak ada di sana untuk keynote, saya sarankan Anda menyetel dan melihat perangkat Einstein kami yang indah karena itu sebenarnya bagi kami secara internal untuk berpikir tentang bagaimana kami bisa memberi makanan anjing teknologi ini dan benar-benar memiliki Einstein tempat duduk di meja. Dan kami menempatkan dia dalam faktor bentuk fisiknya, dan itu bagus. Ini menyenangkan, dan memberi energi kepada semua orang saat Anda mulai menggunakannya, tetapi semua teknologi itu terbungkus untuk penyedia speaker pintar mana pun sehingga kami benar-benar dapat mendorong keterampilan Einstein Voice kami di seluruh perangkat pintar ini.

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.