Michael Machado จาก Salesforce: เสียงคืออนาคตของ CRM
เผยแพร่แล้ว: 2019-11-30ฉันเพิ่งจะครบรอบ 5 ปีด้วยอุปกรณ์ Amazon Echo เครื่องแรกของฉัน และตั้งแต่นั้นมา ฉันก็มีอุปกรณ์ที่ฉันสามารถคุยด้วยได้ ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่ฉันสนใจอย่างยิ่งที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับงาน Dreamforce เมื่อสัปดาห์ที่แล้วคือการได้เห็นว่าเทคโนโลยีเสียงของ Salesforce – Einstein Voice – กำลังเข้ามาเกี่ยวข้อง มีการประกาศในงาน Dreamforce ปีที่แล้วและฉันต้องการดูว่าคราวนี้จะโดดเด่นแค่ไหน สมมติว่าพวกเขามีอิทธิพลอย่างมากต่อเสียงที่จะเกิดขึ้นกับ CRM ฉันกำลังใส่ความคิดบางอย่างที่จะเจาะลึกถึงสิ่งที่ฉันเห็นในคอลัมน์ Voices Carry เร็วๆ นี้ โปรดคอยติดตาม
แต่ในขณะที่ฉันอยู่ที่นั่น ฉันสามารถพูดคุยกับ Michael Machado ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์สำหรับ Einstein Voice และ Deep Learning ของ Salesforce ได้สักสองสามนาที Michael แจ้งให้ฉันทราบอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับสิ่งใหม่ๆ ของ Einstein Voice การตอบรับจากลูกค้าที่ผ่านมาเป็นอย่างไร เทคโนโลยีด้านเสียงจะช่วยให้ผู้คนเข้าใจ AI มากขึ้นได้อย่างไร และผลกระทบที่เขาเห็นว่าเทคโนโลยีเสียงจะส่งผลต่อการนำ CRM มาใช้เมื่อมีคนเข้ามาเกี่ยวข้อง เกี่ยวกับมัน - หรือฉันควรจะพูดว่าได้รับเสียงของพวกเขา
ด้านล่างนี้คือบันทึกการสนทนาของเราที่แก้ไขแล้ว หากต้องการดูการสนทนาแบบเต็ม ให้ดูวิดีโอหรือคลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังอยู่ด้านล่าง
มองใกล้ที่ Voice CRM
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันต้องการติดต่อคุณและพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นปีที่แล้วเช่นเมื่อพูดถึง Einstein Voice? เกิดอะไรขึ้น? เรามาจากไหนตั้งแต่ปีที่แล้ว?
Michael Machado : เรามาอย่างมโหฬาร ผู้คน 171,000 คนติดตามแบบตัวต่อตัว ออนไลน์ 10 ล้านคน เพื่อฟังสิ่งที่เรากำลังทำ สิ่งที่เราคาดหวังสำหรับอนาคตของ CRM และนั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่า Voice เป็นจริงๆ เราได้เรียนรู้อะไรมากมายในปีที่ผ่านมา เราได้ดำเนินการนำร่องโดยตรงกับลูกค้า เดินทางไปทั่วสหรัฐอเมริกา เดินทางไปทั่วโลก พูดคุยกับลูกค้าถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการจาก Voice เพราะเป็นคำที่กว้าง ใช่ไหม
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่
Michael Machado : และมันมีความหมายมากมายสำหรับคนจำนวนมาก แต่เราทุกคนมีอุปกรณ์อัจฉริยะเหล่านี้อยู่รอบตัวเรา ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ ลำโพงอัจฉริยะในห้องครัว ห้องนั่งเล่น ในสำนักงาน ตอนนี้ เราเริ่มเห็นการแพร่หลายของอุปกรณ์อัจฉริยะ และวอยซ์คือความสามารถของคุณในการมีส่วนร่วมกับอุปกรณ์เหล่านั้นและเปลี่ยนประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณสำหรับโลกธุรกิจ
ความคาดหวังของ Voice CRM
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: พวกเขากำลังบอกอะไรคุณ? พวกเขาคาดหวังอะไรกับ Voice? พวกเขาต้องการทำอะไรกับ Voice?
Michael Machado : ฉันนึกถึงคุณค่าที่นำเสนอ เสียงจะเปลี่ยนวิธีการโต้ตอบของคุณ มันจะทำให้เกือบเหมือนกับ CRM ที่มองไม่เห็นสำหรับผู้ใช้ปลายทางของคุณ และเมื่อพวกเขาเริ่มได้รับประโยชน์นั้น คุณจะเห็นประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก จากนั้นคุณดูโปรไฟล์อื่นๆ และบุคคลอื่นๆ ที่ใช้ประโยชน์จาก Salesforce และใช้ประโยชน์จากการขาย บริการและการตลาด การพาณิชย์ พวกเขาเริ่มคิดถึงวอยซ์และเริ่มคิดว่า “โอเค ว้าว ฉันต้องการให้เสียงนำทางฉัน”
เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีทำให้ตัวแทนมีประสิทธิผลมากขึ้นในภาคสนามโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ของตน และตอนนี้เราเห็นอุปกรณ์ทุกเครื่องแล้ว เราได้สร้างการตั้งค่าผู้ดูแลระบบ เครื่องมือกำหนดค่าผู้ดูแลระบบเพื่อสร้างแอปพลิเคชันที่เปิดใช้งานด้วยเสียง ตอนนี้ทุกคนสามารถมี Voice in Einstein เป็นเครื่องมือนำทางสำหรับพวกเขาในแอป Salesforce ของพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: พูดคุยเกี่ยวกับความร่วมมือบางส่วนเกี่ยวกับความพยายามนี้ พวกคุณกำลังทำอะไรกับชื่อบางชื่อที่ผู้คนอาจรู้จัก
ไมเคิล มาชาโด : เราเป็นบริษัทหุ้นส่วนที่แน่นแฟ้น ใช่ไหม ใช่. เราประกาศเมื่อปีที่แล้วเป็นตัน ปีนี้จริง ๆ แล้วเราก็ทำงานกับ Amazon กันเยอะมาก ฉันคิดว่า Amazon มียอดขายมากกว่าร้อยล้านเครื่องทั่วโลก และรอยเท้าที่พวกเขามี เราต้องการที่จะใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นและใช้งานได้ โดยพื้นฐานแล้ว ให้ลูกค้าของเรานำอุปกรณ์ของพวกเขามาเองเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับ Salesforce และฉันคิดว่าเราได้เห็นสิ่งนี้แล้วด้วยการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับมือถือ และตอนนี้เราเห็นการเปลี่ยนแปลงนั้นด้วยอุปกรณ์อัจฉริยะ ไม่ว่าจะเป็น UI หรือไม่มี UI
นักพัฒนากำลังเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีนี้อย่างไร
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: แล้วจากมุมมองของนักพัฒนาหรือการสร้างทักษะล่ะ เกิดอะไรขึ้นที่นั่น?
Michael Machado : ฉันคิดว่านั่นคือการประกาศครั้งใหญ่ของเราในปีนี้ ปีที่แล้ว คุณมีแอปพลิเคชันบนมือถือที่เปิดใช้งานเสียง และคุณสามารถทำให้ตัวแทนของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้น ตอนนี้ เราได้เปิดใช้งานทุกแอปพลิเคชันที่คุณมีใน Salesforce แล้ว และเราทำสิ่งนั้นผ่านทักษะการใช้เสียงของ Einstein และอนุญาตให้ผู้ดูแลระบบใช้เวลา 20 ปีในการกำหนดค่าที่พวกเขาสร้างใน Salesforce และสามารถสร้างแอปพลิเคชันที่เปิดใช้งานด้วยเสียงได้จริงด้วยการลากและวาง การคลิก ไม่ใช่โค้ด . และทรงพลังอย่างยิ่งเพราะเราไม่ต้องการให้คุณฉีกและแทนที่สิ่งที่คุณสร้างไว้แล้ว เราต้องการใช้ประโยชน์จากเฟรมเวิร์กนั้นและสร้าง Voice ลงในแพลตฟอร์มของ Salesforce และนั่นคือสิ่งที่เราทำ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เราจะพูดถึงอะไรในปี 2020 ผ่าน Einstein in Voice?
Michael Machado : ฉันคิดว่าตอนนี้เราได้สร้างเครื่องมือมากมายในเลเยอร์แอปพลิเคชันใน Salesforce ทั้งหมดที่ช่วยให้ผู้คนสามารถเปิดใช้งานเสียงได้ และฉันคิดว่าเราจะเห็นว่าการนำไปใช้นั้นเพิ่มขึ้น ผ่าน หลังคา. เราต้องการเรียนรู้สิ่งต่างๆ มากมายจากลูกค้าของเราในปีที่ผ่านมา และตอนนี้ก็เป็นเรื่องของการปล่อยให้ Voice เข้าสู่โลกแห่งธุรกิจ
AI เหมาะกับที่ไหน?
แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: ยังมีผู้คนจำนวนมากที่ไม่ค่อยแน่ใจเกี่ยวกับ AI โดยทั่วไปแล้ว หรือไม่รู้สึกว่ารู้เรื่องนี้ดีพอ หรือแม้กระทั้งสำหรับพวกเขา พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขากำลังใช้มันในบางแง่มุม
ไมเคิล มาชาโด : ครับ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณคิดว่า Voice จะส่งผลต่อวิธีที่ผู้คนมอง AI หรือไม่?
Michael Machado : มันทำให้การเข้าถึง AI ดูโปร่งใสมากขึ้น คุณกำลังพูดถึงการสนทนากับผู้ช่วยปัญญาประดิษฐ์ คุณได้รับคำแนะนำและไม่ได้รู้สึกเหมือนเป็น AI อีกต่อไป อันที่จริง มันมักจะเป็นวิธีการทำงาน เมื่อมันกลายเป็นเรื่องธรรมชาติ เมื่อมันคล่องแคล่วสำหรับผู้ใช้คนใด AI จะอยู่แค่เพียงปลายนิ้วของคุณ AI จะนำทางคุณตลอดวันของคุณ มาร์ค [เบนิอฟฟ์] พูดถึงเรื่องนี้เมื่อวานนี้ AI มีที่นั่งอยู่ที่โต๊ะสำหรับการประชุมของ Marc ทุกครั้ง และนั่นคือ Einstein ที่มีที่นั่งอยู่ที่โต๊ะ
