Salesforce 的 Michael Machado：语音是 CRM 的未来

我刚刚用我的第一台 Amazon Echo 设备迎来了 5 周年纪念日，从那时起，我对语音助手和可以与之交谈的设备有了一点兴趣。 因此，在上周的 Dreamforce 活动中，我真正感兴趣的一件事是了解 Salesforce 的语音技术——爱因斯坦语音——是如何出现的。 它是在去年的 Dreamforce 上宣布的，我想看看这一次它会有多突出。 我们只是说他们对声音对 CRM 的影响非常高。 我提出了一些想法，这些想法很快就会深入到我在 Voices Carry 专栏中看到的内容中——敬请期待。

但是当我在那里时，我能够与 Salesforce 的爱因斯坦语音和深度学习产品高级总监 Michael Machado 聊了几分钟。 Michael 让我了解了 Einstein Voice 的新功能、迄今为止客户的反馈、语音技术将如何帮助人们更多地了解 AI，以及他认为语音技术将对 CRM 的采用产生什么影响在它上面——或者我应该说让他们的声音。

以下是我们谈话的编辑记录。 要查看完整的对话，请观看视频或单击下面的嵌入式 SoundCloud 播放器。

深入了解语音 CRM

小型企业趋势：我想赶上您，谈谈 Einstein Voice 去年的情况如何？ 怎么回事？ 自去年以来，我们来到了什么样的地方？

迈克尔·马查多：我们已经走过了一个巨大的道路。 171,000 人亲自收听，1000 万人在线收听，只是为了真正了解我们在做什么，以及我们对 CRM 未来的展望。 这就是我真正认为 Voice 所在的地方。 在过去的一年里，我们学到了很多东西。 我们一直在直接与客户进行试点，在美国各地旅行，在全球旅行，实际上，与客户谈论他们想要从 Voice 中得到什么，因为它是一个广义的术语。 对？

小企业趋势：对。

Michael Machado ：对于很多不同的人来说，这意味着很多东西，但我们身边都有这些智能设备，无论是我们的手机、厨房里的智能扬声器、客厅还是办公室。 现在，我们开始看到智能设备的激增。 语音确实是您参与这些设备并为商业世界改变用户体验的能力。

语音 CRM 期望

小企业趋势：他们告诉你什么？ 他们对 Voice 的期望是什么？ 他们希望用 Voice 做什么？

Michael Machado ：我考虑它带来的价值主张。 语音将改变您互动的方式。 对于您的最终用户来说，它几乎就像一个隐形的 CRM，当他们开始获得这种好处时，您会看到生产力的巨大提升。 然后，您查看利用 Salesforce 并利用销售、服务和营销、商务的其他个人资料和其他角色； 他们开始想到 Voice 并开始思考，“好吧，哇，我想要语音来指导我。”

我们一直在学习如何使用他们的移动设备提高代表在现场的工作效率，现在我们看到了任何设备； 我们创建了管理员设置、管理员配置工具来构建支持语音的应用程序。 因此，现在每个人都可以在其 Salesforce 应用程序中使用 Voice in Einstein 作为指导工具。

小型企业趋势：谈谈围绕这项工作的一些合作伙伴关系，你们正在用人们可能知道的一些名字做什么。

Michael Machado ：嗯，我们是一家深度合作的公司。 对？ 是的。 我们去年宣布了很多，实际上是今年，然后我们一直在与亚马逊合作。 我认为，亚马逊在全球已售出超过一亿台设备。 他们拥有的足迹，我们希望能够利用它并使用它，让我们的客户在与 Salesforce 互动时，基本上可以携带自己的设备。 而且我认为我们已经看到了移动设备的转变，现在我们看到了智能设备的转变，无论是 UI 还是没有 UI。

开发人员如何改变这项技术

小型企业趋势：从开发人员或技能建设的角度来看呢？ 那里发生了什么事？

Michael Machado ：我认为这是我们今年的重大宣布。 去年你有一个支持语音的移动应用程序，你可以让你的代表更有效率。 现在，我们为您在 Salesforce 中拥有的每个应用程序启用了语音功能。 我们通过我们的 Einstein Voice Skills 做到这一点，它允许任何管理员使用他们在 Salesforce 中构建的 20 年配置，并且通过拖放、单击而不是代码，能够实际构建支持语音的应用程序. 它非常强大，因为我们不希望您撕毁和替换您已经构建的内容。 我们希望利用该框架并将 Voice 直接构建到 Salesforce 平台中，这就是我们所做的。

小型企业趋势：我们将在 2020 年通过 Einstein in Voice 谈论什么？

Michael Machado ：我认为现在我们已经在整个 Salesforce 的应用程序层中构建了大量工具，可以让人们启用语音，我认为我们将看到采用率增加，通过屋顶。 在过去的一年里，我们想从我们的客户那里学到很多东西，而现在真正让 Voice 为企业敞开大门。

人工智能在哪里适合？

小企业趋势：总的来说，仍然有很多人对人工智能不确定。 或者他们觉得自己对此了解不够，或者甚至对他们来说也是如此。 他们甚至不知道他们在某些方面使用它。

迈克尔·马查多：是的。

小型企业趋势：您认为 Voice 会真正影响人们看待 AI 的方式吗？

Michael Machado ：它使 AI 的可访问性看起来更加透明。 您正在谈论与人工智能助手进行对话。 你得到了指导，感觉不再是人工智能了。 事实上，这通常是它的工作原理。 当它变得自然，当它对任何用户变得流畅时，人工智能就在您的指尖，人工智能将引导您度过每一天。 马克 [贝尼奥夫] 昨天谈到了它。 每次 Marc 会议，AI 都有一个席位，那就是爱因斯坦在这个席位上。