Salesforce의 Michael Machado: 음성은 CRM의 미래입니다.

나는 첫 Amazon Echo 장치로 5주년을 맞았고, 그 이후로 음성 비서와 대화할 수 있는 장치에 대한 것이 생겼습니다. 그래서 지난 주 Dreamforce 이벤트에서 제가 정말로 관심을 갖고 있었던 것 중 하나는 Salesforce의 음성 기술인 Einstein Voice가 어떻게 발전해 왔는지 보는 것이었습니다. 작년 드림포스에서 발표했는데 이번에는 얼마나 눈에 띄는지 보고 싶었습니다. 목소리가 CRM에 미치는 영향에 대해 매우 높다고 가정해 보겠습니다. 나는 곧 내 Voice Carry 칼럼에서 본 내용에 대해 꽤 깊이 들어갈 몇 가지 생각을 넣을 것입니다. 계속 지켜봐 주십시오.

그러나 그곳에 있는 동안 Salesforce의 Einstein 음성 및 딥 러닝 제품 수석 이사인 Michael Machado와 몇 분 동안 대화를 나눌 수 있었습니다. Michael은 Einstein Voice의 새로운 기능, 지금까지 고객의 피드백, 음성 기술이 사람들이 AI를 더 잘 이해하는 데 어떻게 도움이 되는지, 음성 기술이 사람들이 손에 들어가면 CRM 채택에 어떤 영향을 미칠지 알려 주었습니다. 그것에 대해 – 아니면 내가 그것에 대해 그들의 목소리를 듣도록 해야 합니다.

아래는 우리의 대화 내용을 편집한 것입니다. 전체 대화를 보려면 비디오를 보거나 아래에 포함된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

음성 CRM 자세히 살펴보기

Small Business Trends: 저는 여러분을 따라잡고 작년에 Einstein Voice와 관련하여 어땠는지에 대해 이야기하고 싶었습니다. 무슨 일이야? 작년 이후로 우리는 어떤 위치에 왔습니까?

Michael Machado : 우리는 엄청난 길을 왔습니다. 171,000명이 직접 방문하고 1,000만 명이 온라인에서 우리가 무엇을 하고 있는지, CRM의 미래에 대해 무엇을 구상하고 있는지 실제로 듣기 위해 모였습니다. 그리고 그것이 제가 실제로 보이스(Voice)라고 생각하는 곳입니다. 우리는 지난 1년 동안 많은 것을 배웠습니다. 우리는 고객과 직접 파일럿을 진행해 왔으며, 미국을 여행하고, 전 세계를 여행하며, 실제로 Voice에서 원하는 것을 고객과 이야기했습니다. 왜냐하면 광범위한 용어이기 때문입니다. 권리?

중소기업 동향: 맞습니다.

Michael Machado : 그리고 그것은 많은 다른 사람들에게 많은 것을 의미합니다. 하지만 우리 모두는 전화, 부엌의 스마트 스피커, 거실, 사무실 등 우리 주변에 이러한 스마트 장치를 가지고 있습니다. 이제 우리는 스마트 기기의 확산을 보기 시작했습니다. 그리고 Voice는 실제로 이러한 장치에 참여하고 비즈니스 세계에 대한 사용자 경험을 혁신할 수 있는 능력입니다.

음성 CRM 기대

소기업 동향: 그들이 당신에게 무엇을 말하고 있습니까? Voice에 대한 그들의 기대는 무엇입니까? 그들은 Voice로 무엇을 하려고 합니까?

Michael Machado : 나는 그것이 가져다주는 가치 제안에 대해 생각합니다. 음성은 당신이 상호작용하는 방식을 바꿀 것입니다. 이는 최종 사용자에게 거의 보이지 않는 CRM과 같은 효과를 줄 것이며, 이러한 이점을 얻기 시작하면 생산성이 크게 향상되는 것을 볼 수 있습니다. 그런 다음 Salesforce를 활용하고 판매, ​​서비스 및 마케팅, 상거래를 활용하는 다른 프로필 및 기타 페르소나를 살펴봅니다. 그들은 음성에 대해 생각하기 시작하고 "알았어, 와우, 음성이 나를 안내해 주기를 원해."라고 생각하기 시작했습니다.

우리는 모바일 장치를 사용하여 현장에서 담당자를 더 생산적으로 만드는 방법에 대해 배우고 있으며 이제 모든 장치를 보고 있습니다. 음성 지원 애플리케이션을 구축하기 위해 관리자 설정, 관리자 구성 도구를 만들었습니다. 따라서 이제 모든 사람이 Salesforce 앱 전반에 걸쳐 안내 도구로 Voice in Einstein을 사용할 수 있습니다.

소규모 비즈니스 동향: 이 노력과 관련된 파트너십에 대해 이야기하십시오. 사람들이 아마 알고 있는 이름으로 여러분이 하고 있는 일은 무엇입니까?

Michael Machado : 음, 우리는 깊은 파트너십 회사입니다. 권리? 응. 우리는 작년에 많은 것을 발표했고 올해에는 실제로 Amazon과 많은 협력을 했습니다. 아마존은 전 세계적으로 1억 대 이상의 기기를 판매했다고 생각합니다. 그리고 그들이 가지고 있는 발자국, 우리는 그것을 활용하고 그것을 사용할 수 있기를 원합니다. 고객이 Salesforce를 사용할 때 본질적으로 자신의 장치를 가져갈 수 있기를 바랍니다. 그리고 우리는 모바일과 함께 하는 변화에서 이것을 보았고 이제는 UI가 있든 없든 스마트 장치에서 그 변화를 보고 있다고 생각합니다.

개발자가 이 기술을 변경하는 방법

소규모 비즈니스 동향: 개발자 또는 기술 구축 관점에서는 어떻습니까? 거기 무슨 일 이죠?

Michael Machado : 그것이 올해 우리의 중요한 발표라고 생각합니다. 작년에는 음성 지원 모바일 애플리케이션이 있었고 담당자의 생산성을 높일 수 있었습니다. 이제 Salesforce에 있는 모든 응용 프로그램을 음성으로 사용할 수 있습니다. 그리고 우리는 Einstein Voice Skills를 통해 이를 수행합니다. 이를 통해 모든 관리자는 Salesforce에 구축한 20년의 구성을 사용할 수 있으며 코드가 아닌 클릭을 통해 끌어서 놓기를 통해 실제로 음성 지원 응용 프로그램을 구축할 수 있습니다. . 그리고 이미 구축한 것을 찢어서 교체하는 것을 원하지 않기 때문에 매우 강력합니다. 우리는 그 프레임워크를 활용하고 Voice를 Salesforce의 플랫폼에 바로 구축하기를 원했고 그것이 우리가 한 일입니다.

Small Business Trends: 2020년에는 Einstein in Voice를 통해 어떤 이야기를 하게 될까요?

Michael Machado : 지금 우리는 Salesforce의 모든 응용 프로그램 계층에 수많은 도구를 구축하여 사람들이 음성 지원을 받을 수 있도록 했다고 생각합니다. 지붕. 우리는 지난 1년 동안 고객으로부터 많은 것을 배우고 싶었고 이제 Voice를 비즈니스에 개방하는 것이 중요합니다.

AI는 어디에 적합합니까?

소규모 비즈니스 동향: 일반적으로 말하자면 AI에 대해 정말로 확신하지 못하는 사람들이 여전히 많이 있습니다. 또는 그들은 그것에 대해 충분히 알고 있다고 느끼지 않습니다. 그들은 어떤 측면에서 그것을 사용하고 있는지조차 모릅니다.

마이클 마차도 : 네.

소기업 동향: 음성이 실제로 사람들이 AI를 보는 방식에 영향을 미칠 것이라고 생각하십니까?

Michael Machado : AI의 접근성이 훨씬 더 투명해 보입니다. 인공 지능 비서와 대화하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 안내를 받고 있고 더 이상 AI처럼 느껴지지 않습니다. 사실, 그것은 일반적으로 작동하는 방식입니다. 그것이 자연스러워지고 어느 사용자에게나 유창해질 때 AI가 손끝에 있고 AI가 당신의 하루를 안내합니다. Marc [Benioff]가 어제 그것에 대해 이야기했습니다. AI는 모든 Marc 회의에서 테이블에 앉을 자리가 있고, 그것은 바로 Einstein이 그 테이블에 자리를 잡고 있는 것입니다.