Michael Machado von Salesforce: Sprache ist die Zukunft des CRM

Veröffentlicht: 2019-11-30

Ich habe gerade das 5-jährige Jubiläum mit meinem ersten Amazon Echo-Gerät gefeiert, und seitdem habe ich ein Faible für Sprachassistenten und Geräte, mit denen ich sprechen kann. Eines der Dinge, worüber ich bei der Dreamforce-Veranstaltung letzte Woche wirklich mehr erfahren wollte, war zu sehen, wie sich die Sprachtechnologie von Salesforce – Einstein Voice – entwickelt. Es wurde auf der letztjährigen Dreamforce angekündigt und ich wollte sehen, wie prominent es dieses Mal sein würde. Sagen wir einfach, sie haben einen sehr hohen Stellenwert in Bezug auf den Einfluss, den Voice auf CRM haben wird. Ich werde ein paar Gedanken einbringen, die ziemlich tief in das eintauchen werden, was ich sehr bald für meine Voices Carry-Kolumne gesehen habe – also bleiben Sie dran.

Aber während ich dort war, konnte ich ein paar Minuten mit Michael Machado, Salesforces Senior Director of Product for Einstein Voice and Deep Learning, chatten. Michael hat mich auf den neuesten Stand gebracht, was es Neues bei Einstein Voice gibt, was das bisherige Feedback von Kunden war, wie Sprachtechnologie den Menschen helfen wird, KI besser zu verstehen, und welche Auswirkungen Sprachtechnologie seiner Meinung nach auf die CRM-Akzeptanz haben wird, sobald die Leute ihre Hände bekommen darauf – oder sollte ich sagen, holen Sie sich ihre Stimmen darauf.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Gespräch zu sehen, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Ein genauerer Blick auf Voice CRM

Small Business Trends: Ich wollte mich mit Ihnen treffen und einfach darüber sprechen, wie das letzte Jahr in Bezug auf Einstein Voice war? Was geht? Wo sind wir seit letztem Jahr hingekommen?

Michael Machado : Wir haben einen gewaltigen Weg zurückgelegt. 171.000 Menschen haben persönlich zugeschaltet, 10 Millionen online, nur um tatsächlich zu hören, was wir tun und was wir uns für die Zukunft von CRM vorstellen. Und das ist es, wo ich denke, dass Voice tatsächlich ist. Wir haben im vergangenen Jahr viel gelernt. Wir haben ein Pilotprojekt direkt mit Kunden durchgeführt, sind durch die Vereinigten Staaten gereist, um die ganze Welt gereist und haben mit Kunden darüber gesprochen, was sie von Voice erwarten, weil es ein weit gefasster Begriff ist. Recht?

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Michael Machado : Und es bedeutet vielen verschiedenen Menschen eine Menge Dinge, aber wir alle haben diese intelligenten Geräte überall um uns herum, sei es unser Telefon, ein intelligenter Lautsprecher in unserer Küche, unserem Wohnzimmer oder im Büro. Jetzt sehen wir eine starke Verbreitung intelligenter Geräte. Und Voice ist wirklich Ihre Fähigkeit, sich mit diesen Geräten zu beschäftigen und Ihre Benutzererfahrung für die Geschäftswelt zu verändern.

Voice-CRM-Erwartungen

Small Business Trends: Was sagen sie Ihnen? Welche Erwartungen haben sie an Voice? Was wollen sie mit Voice erreichen?

Michael Machado : Ich denke an die Wertversprechen, die es bringt. Die Stimme wird die Art und Weise, wie Sie interagieren, verändern. Es wird für Ihre Endbenutzer fast wie ein unsichtbares CRM wirken, und wenn sie beginnen, diesen Vorteil zu nutzen, sehen Sie einen enormen Produktivitätsschub. Und dann sehen Sie sich andere Profile und andere Personas an, die Salesforce nutzen und die Bereiche Vertrieb, Service und Marketing, Handel nutzen; Sie fangen an, an Voice zu denken und beginnen zu denken: „Okay, wow, ich möchte, dass die Stimme mich führt.“

Wir haben gelernt, wie man Außendienstmitarbeiter mit ihren mobilen Geräten produktiver machen kann, und jetzt sehen wir jedes Gerät; Wir haben Admin-Setup- und Admin-Konfigurationstools erstellt, um sprachaktivierte Anwendungen zu erstellen. Somit kann jetzt jeder Voice in Einstein als Leitwerkzeug für seine Salesforce-Anwendungen nutzen.

Small Business Trends: Sprechen Sie über einige der Partnerschaften rund um diese Bemühungen, was Sie mit einigen der Namen machen, die die Leute wahrscheinlich kennen.

Michael Machado : Nun, wir sind ein Unternehmen mit tiefen Partnerschaften. Recht? Ja. Wir haben letztes Jahr eine Menge angekündigt, dieses Jahr eigentlich, und dann haben wir viel mit Amazon zusammengearbeitet. Amazon, glaube ich, hat weltweit über hundert Millionen Geräte verkauft. Und diesen Fußabdruck, den sie haben, wollen wir in der Lage sein, ihn zu nutzen und zu nutzen, damit unsere Kunden im Wesentlichen ihr eigenes Gerät mitbringen, wenn sie mit Salesforce interagieren. Und ich denke, wir haben dies nur bei der Transformation gesehen, die mit Mobilgeräten einhergeht, und jetzt sehen wir diese Transformation bei intelligenten Geräten, ob mit oder ohne UI.

Wie Entwickler diese Technologie verändern

Small Business Trends: Wie sieht es aus Entwickler- oder Skills-Building-Perspektive aus? Was ist da los?

Michael Machado : Ich denke, das war unsere große Ankündigung in diesem Jahr. Letztes Jahr hatten Sie eine mobile Anwendung, die sprachgesteuert ist, und Sie können Ihre Vertriebsmitarbeiter produktiver machen. Jetzt haben wir jede Anwendung, die Sie in Salesforce haben, sprachaktiviert. Und das tun wir durch unsere Einstein Voice Skills, und es ermöglicht jedem Administrator, 20 Jahre lang Konfigurationen zu übernehmen, die er in Salesforce eingebaut hat, und durch Drag-and-Drop, Klicks, nicht Code, in der Lage zu sein, sprachaktivierte Anwendungen zu erstellen . Und es ist extrem leistungsfähig, weil wir nicht möchten, dass Sie das, was Sie bereits gebaut haben, zerreißen und ersetzen. Wir wollen dieses Framework nutzen und Voice direkt in die Plattform von Salesforce einbauen, und genau das haben wir getan.

Small Business Trends: Worüber werden wir 2020 mit Einstein in Voice sprechen?

Michael Machado : Ich denke, im Moment haben wir eine Menge Tools in einer Anwendungsebene in ganz Salesforce entwickelt, mit denen die Leute sprachaktiviert werden können, und ich denke, wir werden einfach sehen, wie diese Akzeptanz zunimmt, gehen Sie durch die Dach. Wir wollten im vergangenen Jahr viel von unseren Kunden lernen, und jetzt geht es wirklich darum, Voice für Unternehmen zu öffnen.

Wo passt KI hinein?

Small Business Trends: Es gibt immer noch viele Leute, die sich im Allgemeinen nicht sicher sind, was KI betrifft. Oder sie haben das Gefühl, nicht genug darüber zu wissen, oder ob es überhaupt etwas für sie ist. Sie wissen nicht einmal, dass sie es in einigen Aspekten verwenden.

Michael Machado : Ja.

Small Business Trends: Glauben Sie, dass Voice tatsächlich die Art und Weise beeinflussen wird, wie Menschen KI sehen?

Michael Machado : Es lässt die Zugänglichkeit von KI so viel transparenter erscheinen. Sie sprechen davon, mit einem künstlichen intelligenten Assistenten zu sprechen. Sie erhalten Anleitung, und es fühlt sich nicht mehr so ​​an, als wäre das KI. Tatsächlich funktioniert es normalerweise so. Wenn es selbstverständlich wird, wenn es für jeden Benutzer fließend wird, ist KI an Ihren Fingerspitzen, KI führt Sie durch Ihren Tag. Marc [Benioff] hat gestern darüber gesprochen. AI hat bei jedem Marc-Treffen einen Platz am Tisch, und das ist Einstein, der diesen Platz am Tisch hat.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Michael Machado : Aber was auch immer Ihr KI-Anbieter ist, ich denke, wir werden sehen, dass die Leute KI willkommen heißen, weil sie Ihnen nicht Ihre Jobs oder so etwas wegnimmt. Es macht Sie effektiver. Und diejenigen ohne sie, Ihre Konkurrenten oder Ihre Kollegen, die KI nicht nutzen, werden ausgelassen, weil es so sehr um Produktivitätssteigerung geht.

Small Business Trends: Glauben Sie also, dass B2B in dieser Hinsicht B2C einholen wird?

Michael Machado : 100 %. Ich meine, all diese Trends tendieren dazu, richtig, sogar die Cloud. Wir nutzten alle Google-Dienste, und plötzlich brachte Salesforce Cloud-Front-End-Geschäftsanwendungen heraus.

Small Business Trends: Mm-hmm (bestätigend).

Michael Machado : Und das sehen wir jetzt bei künstlicher Intelligenz. Das sehen wir jetzt bei Voice.

Wie sich Benutzer anpassen

Small Business Trends: Ich denke, Voice, wie Konversations-CRM oder einfach nur in der Lage zu sein, mit Ihrem CRM zu sprechen, ich denke, das wird die Leute tatsächlich dazu bringen, CRM mehr zu verwenden, CRM-bezogene Technologien, mehr, weil es nichts Einfacheres gibt, als zu reden und zu können to … Wenn Sie in der Lage sind, Ihrer Anwendung zu sagen, dass sie Dinge tun soll, anstatt zu tippen und zu klicken, werden Sie es wahrscheinlich öfter tun.

Michael Machado : Es ist die Entwicklung der Benutzererfahrung, und ich spreche darüber, wenn Sie CRM nutzen werden. Sie müssen nicht einmal wirklich wissen, dass Sie CRM nutzen. Eigentlich blicken Sie auf Salesforce und sagen: „Führen Sie mich auf dem Weg, wie ich mein Geschäft führen muss. Lassen Sie mich wissen, was ich tun muss, um bessere Leistungen zu erbringen und meine Kunden zufriedener zu machen.“ Und ob Salesforce Ihnen diese Informationen wirklich zur Verfügung stellt oder nicht, ist Ihnen egal. Sie wollen einfach nur loslegen und Ihre Aufgaben als Mitarbeiter gestalten und Kunden glücklicher machen.

Small Business Trends: Und selbst die Dinge rund um Customer 360 und die Möglichkeit, Datenquellen von außerhalb von Salesforce einzubringen, die andere Unternehmensanwendungen sein könnten, von denen Sie abhängig sind, all diese Informationen machen es meiner Meinung nach wahrscheinlicher, dass Sie es tun Ich werde die Sprachschnittstelle verwenden, um an all das Zeug zu kommen.

Michael Machado : Es ist das Brutzeln auf dem Steak, wie ich es gerne nenne. Customer 360 bietet Ihren Kunden diese einheitliche Ansicht, diese Single Source of Truth, und gute eingehende Daten bedeuten gute ausgehende Daten.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Michael Machado : Und das ist unser Ziel. Recht? Wir wollen sicherstellen, dass Daten der Wahrheit entsprechen. Es ist wichtig, dass Sie dies tatsächlich für Erkenntnisse nutzen können.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Michael Machado : Und deshalb ist dieses Steak so wichtig, weil wir ohne es nicht brutzeln können.

Ein bisschen mehr über Einstein

Small Business Trends: Eine letzte Sache, ich liebe Einstein [Alexa-artiges Gerät].

Michael Machado : Darauf habe ich gewartet.

Small Business Trends: Erzählen Sie uns ein wenig mehr darüber. Wie kam es dazu? Hatten Sie dort eine Rolle im Alexa-Gerät von Einstein?

Michael Machado : Ja, ich habe mich zum ersten Mal in meiner Karriere in den Hardware-Bereich gewagt, und ich muss sagen, dass ich es geliebt habe. Es war ein Abenteuer. Wir haben gearbeitet. Wie bereits erwähnt, haben wir uns mit Alexa zusammengetan, um dies unseren Kunden zur Verfügung zu stellen.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Michael Machado : Aber wenn Sie nicht bei der Keynote dabei waren, empfehle ich Ihnen, sich einzuschalten und unser schönes Einstein-Gerät zu sehen, denn das war eigentlich für uns intern, um darüber nachzudenken, wie wir diese Technologie irgendwie füttern können und Einstein wirklich haben einen Platz am Tisch. Und wir haben ihn in seinen physischen Formfaktor gebracht, und es ist großartig. Es macht Spaß und spornt alle an, wenn Sie anfangen, es zu verwenden, aber all diese Technologie ist für jeden Anbieter von intelligenten Lautsprechern so verpackt, dass wir unsere Einstein Voice-Fähigkeiten tatsächlich auf diese intelligenten Geräte übertragen können.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.