Michael Machado z Salesforce: Głos to przyszłość CRM

Opublikowany: 2019-11-30

Właśnie uderzyłem w 5 rocznicę mojego pierwszego urządzenia Amazon Echo i od tego czasu mam coś do asystentów głosowych i urządzeń, z którymi mogę rozmawiać. Tak więc jedną z rzeczy, o których naprawdę chciałem dowiedzieć się więcej podczas zeszłotygodniowego wydarzenia Dreamforce, było zobaczenie, jak rozwija się technologia głosowa Salesforce – Einstein Voice. Zostało to ogłoszone na zeszłorocznym Dreamforce i chciałem zobaczyć, jak wybitne będzie tym razem. Powiedzmy, że są bardzo wysoko oceniane, jeśli chodzi o wpływ głosu na CRM. Wrzucam kilka myśli, które wejdą dość głęboko w to, co wkrótce zobaczyłem w mojej kolumnie Voices Carry – więc bądź na bieżąco.

Ale kiedy tam byłem, mogłem porozmawiać przez kilka minut z Michaelem Machado, starszym dyrektorem ds. produktu w Salesforce dla Einstein Voice and Deep Learning. Michael poinformował mnie, co nowego w Einstein Voice, jakie były dotychczas opinie klientów, w jaki sposób technologia głosowa pomoże ludziom lepiej zrozumieć sztuczną inteligencję i jaki wpływ, według niego, będzie miała technologia głosowa na przyjęcie CRM, gdy ludzie dostaną w swoje ręce na nim – a może powinienem powiedzieć, aby uzyskać na nim ich głos.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis naszej rozmowy. Aby zobaczyć pełną rozmowę, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud poniżej.

Bliższe spojrzenie na Voice CRM

Trendy w małych firmach: Chciałem się z tobą spotkać i po prostu porozmawiać o tym, jak wyglądał ostatni rok, jeśli chodzi o Einstein Voice? Co się dzieje? Jaki rodzaj miejsca przybyliśmy od tamtego roku?

Michael Machado : Przeszliśmy ogromną drogą. 171 000 osób dostroiło się osobiście, 10 milionów online, tylko po to, by usłyszeć, co robimy, co wyobrażamy sobie dla przyszłości CRM. Myślę, że właśnie tam jest Voice. Wiele się nauczyliśmy przez ostatni rok. Prowadziliśmy program pilotażowy bezpośrednio z klientami, podróżując po Stanach Zjednoczonych, podróżując po całym świecie, rozmawiając z klientami o tym, czego oczekują od Voice, ponieważ jest to szerokie pojęcie. Dobrze?

Trendy dla małych firm: dobrze.

Michael Machado : A to oznacza wiele rzeczy dla wielu różnych ludzi, ale wszyscy mamy wokół siebie te inteligentne urządzenia, czy to nasz telefon, inteligentny głośnik w naszej kuchni, naszym salonie, w biurze. Teraz zaczynamy dostrzegać rozprzestrzenianie się inteligentnych urządzeń. A Voice to naprawdę Twoja zdolność do angażowania się w te urządzenia i przekształcania doświadczeń użytkownika w świecie biznesu.

Oczekiwania Voice CRM

Trendy w małych firmach: co ci mówią? Jakie są ich oczekiwania wobec Voice? Co chcą zrobić z Voice?

Michael Machado : Myślę o propozycjach wartości, jakie to przynosi. Voice zmieni sposób, w jaki wchodzisz w interakcje. To sprawi, że Twoi użytkownicy końcowi będą prawie jak niewidzialny CRM, a kiedy zaczną czerpać z tego korzyści, zobaczysz ogromny wzrost wydajności. A potem patrzysz na inne profile i inne osobowości, które wykorzystują Salesforce i wykorzystują sprzedaż, usługi i marketing, handel; zaczynają myśleć o Głosie i zaczynają myśleć: „Dobra, wow, chcę, żeby głos mnie prowadził”.

Uczyliśmy się, jak zwiększyć produktywność przedstawicieli w terenie, używając ich urządzeń mobilnych, a teraz widzimy każde urządzenie; stworzyliśmy ustawienia administratora, narzędzia do konfiguracji administratora do tworzenia aplikacji obsługujących głos. Dzięki temu każdy może teraz używać Voice in Einstein jako narzędzia przewodniego w swoich aplikacjach Salesforce.

Trendy w małych firmach: Porozmawiaj o niektórych partnerstwach związanych z tym wysiłkiem, o tym, co robicie z niektórymi nazwiskami, które ludzie prawdopodobnie znają.

Michael Machado : Cóż, jesteśmy głęboką firmą partnerską. Dobrze? Tak. Ogłosiliśmy tonę w zeszłym roku, a właściwie w tym roku, a potem dużo pracowaliśmy z Amazonem. Myślę, że Amazon sprzedał ponad sto milionów urządzeń na całym świecie. I ten ślad, który mają, chcemy móc to wykorzystać i wykorzystać, aby nasi klienci zasadniczo mogli przynosić własne urządzenie, gdy angażują się w Salesforce. Myślę, że widzieliśmy to tylko w przypadku transformacji, która ma miejsce w przypadku urządzeń mobilnych, a teraz widzimy tę transformację w przypadku inteligentnych urządzeń, niezależnie od tego, czy jest to interfejs użytkownika, czy bez interfejsu użytkownika.

Jak programiści zmieniają tę technologię

Trendy dla małych firm: co z perspektywą programisty lub budowania umiejętności? Co się tam dzieje?

Michael Machado : Myślę, że to było nasze wielkie ogłoszenie w tym roku. W zeszłym roku miałeś aplikację mobilną, która obsługuje głos i możesz zwiększyć produktywność swoich przedstawicieli. Teraz włączyliśmy głos w każdej aplikacji, którą masz w Salesforce. Robimy to dzięki naszym umiejętnościom głosowym Einsteina, które pozwalają każdemu administratorowi poświęcić 20 lat konfiguracji, którą wbudowali w Salesforce, i poprzez przeciąganie i upuszczanie, kliknięcia, a nie kod, mogą faktycznie tworzyć aplikacje obsługujące głos . I jest niezwykle potężny, ponieważ nie chcemy, abyś zgrywał i zastępował to, co już zbudowałeś. Chcemy wykorzystać tę strukturę i wbudować Voice bezpośrednio w platformę Salesforce i to właśnie zrobiliśmy.

Trendy dla małych firm: O czym będziemy rozmawiać w 2020 roku za pośrednictwem Einstein in Voice?

Michael Machado : Myślę, że w tej chwili zbudowaliśmy mnóstwo narzędzi w warstwie aplikacji w całym Salesforce, które pozwalają ludziom korzystać z funkcji głosowych, i myślę, że po prostu zobaczymy wzrost adopcji, przejrzymy dach. W ciągu ostatniego roku chcieliśmy się wiele nauczyć od naszych klientów, a teraz naprawdę chodzi o to, by Voice otworzył się przed firmami.

Gdzie wpasowuje się sztuczna inteligencja?

Trendy w małych firmach: Wciąż wiele osób nie ma pewności co do sztucznej inteligencji, ogólnie rzecz biorąc. Albo czują, że nie wiedzą o tym wystarczająco dużo, a nawet jeśli to jest dla nich. Nawet nie wiedzą, że używają go w niektórych aspektach.

Michael Machado : Tak.

Trendy w małych firmach: Czy uważasz, że Voice rzeczywiście wpłynie na sposób, w jaki ludzie postrzegają sztuczną inteligencję?

Michael Machado : Dzięki temu dostępność AI wydaje się o wiele bardziej przejrzysta. Mówisz o rozmowie konwersacyjnej ze sztucznym inteligentnym asystentem. Otrzymujesz wskazówki i nie wydaje ci się, że to już sztuczna inteligencja. W rzeczywistości tak to zwykle działa. Kiedy staje się to naturalne, kiedy staje się płynne dla każdego użytkownika, sztuczna inteligencja jest na wyciągnięcie ręki, sztuczna inteligencja prowadzi cię przez cały dzień. Marc [Benioff] mówił o tym wczoraj. AI ma miejsce przy stole na każde spotkanie Marca, a to Einstein zajmuje to miejsce przy stole.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Michael Machado : Ale kimkolwiek jest twój dostawca sztucznej inteligencji, myślę, że zaczniemy widzieć, że ludzie witają sztuczną inteligencję, ponieważ nie odbiera ci pracy ani nic. To sprawia, że ​​jesteś bardziej efektywny. A ci bez tego, konkurenci lub współpracownicy, którzy nie wykorzystują sztucznej inteligencji, zostaną pominięci, ponieważ tak bardzo zależy na zwiększeniu produktywności.

Trendy w małych firmach: Myślisz, że B2B zacznie doganiać B2C pod tym względem?

Michael Machado : 100%. Mam na myśli, że wszystkie te trendy idą w ten sposób, nawet w Chmurze. Wszyscy korzystaliśmy z usług Google, a potem nagle Salesforce wypuścił aplikacje biznesowe typu front-end w chmurze.

Trendy dla małych firm: Mm-hmm (potwierdzające).

Michael Machado : I widzimy to teraz dzięki sztucznej inteligencji. Widzimy to teraz z Voice.

Jak dostosowują się użytkownicy

Trendy dla małych firm: Myślę, że Voice, jak konwersacyjny CRM lub po prostu możliwość rozmowy z CRM, myślę, że to faktycznie sprawi, że ludzie będą chcieli częściej korzystać z CRM, technologii związanych z CRM, ponieważ nie ma nic prostszego niż rozmowa i możliwość do… Jeśli możesz nakazać aplikacji wykonywanie różnych czynności, a nie pisanie i klikanie, myślę, że będziesz to robić częściej.

Michael Machado : To ewolucja doświadczenia użytkownika i mówię o tym, gdy zamierzasz wykorzystać CRM. Nie musisz nawet tak naprawdę wiedzieć, że korzystasz z CRM. W rzeczywistości szukasz Salesforce i mówisz: „Prowadź mnie, jak mam prowadzić moją firmę. Poinformuj mnie, co muszę zrobić, aby osiągać lepsze wyniki i uszczęśliwiać moich klientów”. Nie obchodzi Cię to, czy Salesforce przekazuje Ci te informacje. Po prostu chcesz pracować i kształtować swoje obowiązki jako pracownik i uszczęśliwiać klientów.

Trendy dla małych firm: I nawet rzeczy związane z Customer 360 i możliwością pozyskania źródeł danych spoza Salesforce, które mogą być kolejnymi aplikacjami korporacyjnymi, od których jesteś zależny, cała ta inteligencja sprawia, że ​​myślę, że jest bardziej prawdopodobne, że użyję interfejsu Voice, aby móc uzyskać dostęp do wszystkich tych rzeczy.

Michael Machado : To skwierczenie na steku, jak lubię to nazywać. Customer 360 zapewnia Twoim klientom ten ujednolicony pogląd, to jedno źródło prawdy, a dobre dane na wejściu oznaczają dobre dane na zewnątrz.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Michael Machado : I to jest nasz cel. Dobrze? Chcemy mieć pewność, że dane mają prawdę. Ważne jest, abyś mógł faktycznie wykorzystać to do spostrzeżeń.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Michael Machado : I dlatego ten stek jest tak ważny, ponieważ bez niego nie jesteśmy w stanie dostarczyć skwierczenia.

Trochę więcej o Einsteinie

Trendy dla małych firm: Ostatnia rzecz, uwielbiam Einsteina [urządzenie typu Alexa].

Michael Machado : Czekałem na to.

Trendy dla małych firm: powiedz nam o tym trochę więcej. Jak do tego doszło? Czy odegrałeś tam rolę w urządzeniu Einstein Alexa?

Michael Machado : Tak, po raz pierwszy w mojej karierze zapuściłem się w przestrzeń sprzętową i muszę przyznać, że mi się to podobało. To była przygoda. Pracowaliśmy. Jak już powiedzieliśmy, nawiązaliśmy współpracę z Alexą, aby zacząć udostępniać to naszym klientom.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Michael Machado : Ale jeśli nie byłeś tam przy okazji przewodniej, polecam dostroić się i zobaczyć nasze piękne urządzenie Einsteina, ponieważ tak naprawdę było to dla nas wewnętrznie, aby pomyśleć o tym, jak możemy karmić psa tą technologią i rzeczywiście mieć Einsteina. miejsce przy stole. I umieściliśmy go w jego fizycznej postaci i to jest świetne. To zabawne i energetyzuje wszystkich, gdy zaczynasz z niego korzystać, ale cała ta technologia jest dostępna dla każdego dostawcy inteligentnych głośników, dzięki któremu możemy przekazać nasze umiejętności Einstein Voice na tych inteligentnych urządzeniach.

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.