Michael Machado de Salesforce: La voz es el futuro de CRM

Acabo de cumplir 5 años con mi primer dispositivo Amazon Echo, y desde entonces me han gustado los asistentes de voz y los dispositivos con los que puedo hablar. Entonces, una de las cosas que realmente me interesó aprender más en el evento de Dreamforce de la semana pasada fue ver cómo avanzaba la tecnología de voz de Salesforce, Einstein Voice. Se anunció en el Dreamforce del año pasado y quería ver qué tan prominente sería esta vez. Digamos que son muy altos en el impacto que tendrá la voz en CRM. Estoy poniendo algunos pensamientos que profundizarán bastante en lo que vi para mi columna Voices Carry muy pronto, así que estén atentos.

Pero mientras estuve allí, pude conversar durante unos minutos con Michael Machado, director sénior de productos de Salesforce para Einstein Voice y Deep Learning. Michael me puso al día con las novedades de Einstein Voice, cuáles han sido los comentarios de los clientes hasta ahora, cómo la tecnología de voz ayudará a las personas a comprender mejor la IA y qué impacto cree que tendrá la tecnología de voz en la adopción de CRM una vez que las personas tengan sus manos en él, o debería decir obtener sus voces en él.

A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para ver la conversación completa, mire el video o haga clic en el reproductor de SoundCloud integrado a continuación.

Una mirada más cercana a Voice CRM

Tendencias de las pequeñas empresas: Quería ponerme al día con usted y simplemente hablar sobre cómo ha sido el último año en lo que respecta a Einstein Voice. ¿Que sucede? ¿Cuál es el tipo de dónde hemos llegado desde el año pasado?

Michael Machado : Hemos recorrido un camino enorme. 171 000 personas sintonizaron en persona, 10 millones en línea, solo para escuchar lo que estamos haciendo, lo que imaginamos para el futuro de CRM. Y ahí es donde realmente creo que está Voice. Hemos aprendido mucho durante el último año. Hemos estado ejecutando un piloto directamente con los clientes, viajando por los Estados Unidos, viajando por el mundo, en realidad, hablando con los clientes sobre lo que quieren de Voice porque es un término amplio. ¿Derecha?

Tendencias de las pequeñas empresas: Correcto.

Michael Machado : Y significa muchas cosas para muchas personas diferentes, pero todos tenemos estos dispositivos inteligentes a nuestro alrededor, ya sea nuestro teléfono, un altavoz inteligente en nuestra cocina, nuestra sala de estar, en la oficina. Ahora, estamos empezando a ver una proliferación de dispositivos inteligentes. Y Voice es realmente su capacidad para participar en esos dispositivos y transformar su experiencia de usuario para el mundo empresarial.

Expectativas de CRM de voz

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Qué le están diciendo? ¿Cuáles son sus expectativas para Voice? ¿Qué buscan hacer con Voice?

Michael Machado : Pienso en las propuestas de valor que trae. La voz va a cambiar la forma en que interactúas. Será casi como un CRM invisible para sus usuarios finales, y cuando comiencen a obtener ese beneficio, verá un gran aumento en la productividad. Y luego observa otros perfiles y otras personas que aprovechan Salesforce y aprovechan las ventas, el servicio y el marketing, el comercio; están empezando a pensar en Voice y empiezan a pensar: "Está bien, wow, quiero que la voz me guíe".

Hemos estado aprendiendo cómo hacer que los representantes sean más productivos en el campo usando su dispositivo móvil y ahora estamos viendo cualquier dispositivo; hemos creado herramientas de configuración de administrador para crear aplicaciones habilitadas para voz. Así que todos ahora pueden tener Voice in Einstein como una herramienta de guía para ellos en sus aplicaciones de Salesforce.

Tendencias de las pequeñas empresas: hable sobre algunas de las asociaciones en torno a este esfuerzo, lo que están haciendo con algunos de los nombres que la gente probablemente conoce.

Michael Machado : Bueno, somos una empresa de asociación profunda. ¿Derecha? Sí. Anunciamos mucho el año pasado, este año en realidad, y luego hemos estado trabajando mucho con Amazon. Amazon, creo, ha vendido más de cien millones de dispositivos en todo el mundo. Y esa huella que tienen, queremos poder aprovecharla y usarla, permitir que nuestros clientes, esencialmente, traigan su propio dispositivo cuando interactúan con Salesforce. Y creo que hemos visto esto solo con la transformación que va con los dispositivos móviles, y ahora estamos viendo esa transformación con los dispositivos inteligentes, ya sea con interfaz de usuario o sin interfaz de usuario.

Cómo los desarrolladores están cambiando esta tecnología

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Qué pasa desde la perspectiva de un desarrollador o del desarrollo de habilidades? ¿Que esta pasando ahí?

Michael Machado : Creo que ese fue nuestro gran anuncio este año. El año pasado fue como si tuviera una aplicación móvil habilitada para voz y puede hacer que sus representantes sean más productivos. Ahora, hemos activado por voz todas las aplicaciones que tiene en Salesforce. Y lo hacemos a través de nuestras Habilidades de Voz de Einstein, y permite que cualquier administrador tome 20 años de configuración que han estado creando en Salesforce, y a través de arrastrar y soltar, clics, no código, ser capaz de crear aplicaciones habilitadas para voz. . Y es extremadamente poderoso porque no queremos que rompa y reemplace lo que ya construyó. Queremos aprovechar ese marco y construir Voice directamente en la plataforma de Salesforce, y eso es lo que hemos hecho.

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿De qué hablaremos en 2020 a través de Einstein in Voice?

Michael Machado : Creo que en este momento hemos creado un montón de herramientas en una capa de aplicación en todo Salesforce que permite a las personas habilitar la voz, y creo que vamos a ver que la adopción aumenta, pasar por el techo. Queríamos aprender mucho de nuestros clientes durante el año pasado, y ahora se trata realmente de dejar que Voice se abra a las empresas.

¿Dónde encaja la IA?

Tendencias de las pequeñas empresas: todavía hay muchas personas que realmente no están seguras acerca de la IA, en términos generales. O no sienten que saben lo suficiente al respecto, o si es incluso para ellos. Ni siquiera saben que lo están usando en algunos aspectos.

Miguel Machado : Sí.

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cree que Voice realmente afectará la forma en que las personas ven la IA?

Michael Machado : Hace que la accesibilidad de la IA parezca mucho más transparente. Estás hablando de hablar conversacionalmente con un asistente de inteligencia artificial. Estás recibiendo orientación, y realmente ya no parece que sea IA. De hecho, así es como suele funcionar. Cuando se vuelve natural, cuando se vuelve fluido para cualquier usuario, la IA está al alcance de su mano, la IA lo está guiando a lo largo del día. Marc [Benioff] habló de eso ayer. AI tiene un asiento en la mesa para cada reunión de Marc, y Einstein tiene ese asiento en la mesa.