Майкл Мачадо из Salesforce: «Голос — это будущее CRM»

Опубликовано: 2019-11-30

Мне только что исполнилось 5 лет с моим первым устройством Amazon Echo, и с тех пор у меня есть что-то вроде голосовых помощников и устройств, с которыми я могу разговаривать. Так что одной из вещей, о которой мне было действительно интересно узнать больше на мероприятии Dreamforce на прошлой неделе, было то, как развивается голосовая технология Salesforce — Einstein Voice. Об этом было объявлено на прошлогоднем Dreamforce, и я хотел посмотреть, насколько заметным он будет на этот раз. Скажем так, они очень высоко оценивают влияние голоса на CRM. Я выскажу несколько мыслей, которые очень скоро станут частью того, что я увидел в своей колонке Voices Carry, так что следите за обновлениями.

Но пока я был там, я смог несколько минут поболтать с Майклом Мачадо, старшим директором Salesforce по продукту Einstein Voice and Deep Learning. Майкл рассказал мне о том, что нового в Einstein Voice, какие отзывы от клиентов были до сих пор, как голосовая технология поможет людям лучше понять ИИ и какое влияние, по его мнению, окажет голосовая технология на внедрение CRM, когда люди получат в свои руки на нем – или я должен сказать, получить их голоса на нем.

Ниже приводится отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы увидеть полный разговор, посмотрите видео или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud ниже.

Более пристальный взгляд на голосовую CRM

Тенденции малого бизнеса: я хотел догнать вас и просто поговорить о том, каким был последний год, когда дело доходит до Einstein Voice? Что происходит? К чему мы пришли с прошлого года?

Майкл Мачадо : Мы прошли огромный путь. 171 000 человек настроились лично, 10 миллионов онлайн, просто чтобы услышать, что мы делаем, что мы предвидим для будущего CRM. И вот где я на самом деле думаю, что Голос. Мы многому научились за последний год. Мы проводили пилотный проект непосредственно с клиентами, путешествуя по Соединенным Штатам, путешествуя по миру, на самом деле, разговаривая с клиентами о том, что они хотят от Voice, потому что это широкое понятие. Верно?

Тенденции малого бизнеса: верно.

Майкл Мачадо : И это много значит для многих разных людей, но у всех нас есть эти умные устройства вокруг нас, будь то наш телефон, умная колонка на нашей кухне, в нашей гостиной, в офисе. Теперь мы начинаем видеть распространение интеллектуальных устройств. И Voice — это ваша способность взаимодействовать с этими устройствами и трансформировать ваш пользовательский опыт для делового мира.

Голосовые ожидания от CRM

Тенденции малого бизнеса: что они говорят вам? Каковы их ожидания от «Голоса»? Что они собираются делать с Голосом?

Майкл Мачадо : Я думаю о ценностных предложениях, которые это приносит. Голос изменит то, как вы взаимодействуете. Для ваших конечных пользователей это будет почти невидимая CRM, и когда они начнут получать эту выгоду, вы увидите огромный прирост производительности. И затем вы смотрите на другие профили и другие персонажи, которые используют Salesforce и используют продажи, обслуживание и маркетинг, коммерцию; они начинают думать о Голосе и начинают думать: «Окей, вау, я хочу, чтобы голос вел меня».

Мы узнали, как повысить продуктивность работы торговых представителей с помощью своих мобильных устройств, и теперь мы видим любое устройство; мы создали настройки администратора, инструменты настройки администратора для создания приложений с голосовой поддержкой. Таким образом, каждый теперь может использовать Voice in Einstein в качестве направляющего инструмента в своих приложениях Salesforce.

Тенденции малого бизнеса: расскажите о некоторых партнерских отношениях, связанных с этой инициативой, о том, что вы, ребята, делаете с некоторыми именами, которые, вероятно, известны людям.

Майкл Мачадо : Ну, мы — компания с глубоким партнерством. Верно? Ага. Мы объявили тонну в прошлом году, на самом деле в этом году, а затем мы много работали с Amazon. Amazon, я думаю, продал более ста миллионов устройств по всему миру. И то, что у них есть, мы хотим использовать и использовать, позволяя нашим клиентам, по сути, приносить свои собственные устройства, когда они взаимодействуют с Salesforce. И я думаю, что мы видели это только с преобразованием, которое происходит с мобильными устройствами, и теперь мы наблюдаем это преобразование со смарт-устройствами, будь то пользовательский интерфейс или его отсутствие.

Как разработчики меняют эту технологию

Тенденции малого бизнеса: как насчет разработчика или с точки зрения развития навыков? Что там происходит?

Майкл Мачадо : Я думаю, что это было наше важное объявление в этом году. В прошлом году у вас было вроде бы мобильное приложение с поддержкой голоса, и вы могли сделать своих представителей более продуктивными. Теперь мы включили голосовое управление в каждое ваше приложение в Salesforce. И мы делаем это с помощью наших Einstein Voice Skills, и это позволяет любому администратору использовать 20 лет конфигурации, которую они встраивали в Salesforce, и с помощью перетаскивания, кликов, а не кода, иметь возможность создавать голосовые приложения. . И это чрезвычайно мощно, потому что мы не хотим, чтобы вы ломали и заменяли то, что вы уже построили. Мы хотим использовать эту структуру и встроить Voice прямо в платформу Salesforce, что мы и сделали.

Тенденции малого бизнеса: о чем мы будем говорить в 2020 году через Einstein in Voice?

Майкл Мачадо : Я думаю, что прямо сейчас мы создали массу инструментов на прикладном уровне во всех подразделениях Salesforce, которые позволяют людям пользоваться голосовой поддержкой, и я думаю, что мы просто увидим рост внедрения, пройдем через крыша. За последний год мы хотели многому научиться у наших клиентов, и теперь речь идет о том, чтобы позволить Voice открыться для бизнеса.

Где вписывается ИИ?

Тенденции малого бизнеса. До сих пор есть много людей, которые, вообще говоря, не уверены в ИИ. Или они не чувствуют, что знают достаточно об этом, или если это даже для них. Они даже не знают, что используют его в некоторых аспектах.

Майкл Мачадо : Да.

Тенденции малого бизнеса: как вы думаете, действительно ли Voice повлияет на то, как люди относятся к ИИ?

Майкл Мачадо : Это делает доступность ИИ более прозрачной. Вы говорите о разговоре с искусственным интеллектуальным помощником. Вы получаете руководство, и на самом деле это больше не похоже на ИИ. На самом деле, обычно так оно и работает. Когда это становится естественным, когда это становится доступным для любого пользователя, ИИ у вас под рукой, ИИ ведет вас в течение дня. Марк [Бениофф] говорил об этом вчера. У ИИ есть место за столом на каждом собрании Марка, и это место за столом занимает Эйнштейн.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Майкл Мачадо : Но кем бы ни был ваш поставщик ИИ, я думаю, мы начнем видеть, что люди приветствуют ИИ, потому что он не отнимает у вас работу или что-то в этом роде. Это делает вас более эффективным. И те, у кого его нет, ваши конкуренты или ваши коллеги, которые не используют ИИ, останутся в стороне, потому что это во многом связано с повышением производительности.

Тенденции малого бизнеса: вы думаете, что B2B начнет догонять B2C в этом отношении?

Майкл Мачадо : 100%. Я имею в виду, что все эти тенденции имеют тенденцию развиваться в этом направлении, даже Облако. Мы все использовали службы Google, а затем внезапно Salesforce выпустила облачные клиентские бизнес-приложения.

Тенденции малого бизнеса: М-м-м (утвердительно).

Майкл Мачадо : И мы видим это сейчас с искусственным интеллектом. Теперь мы видим это с Голосом.

Как пользователи адаптируются

Тенденции малого бизнеса: я думаю, что Голос, как разговорная CRM или просто возможность поговорить с вашей CRM, я думаю, что на самом деле это заставит людей хотеть использовать CRM больше, технологии, связанные с CRM, больше, потому что нет ничего проще, чем говорить и иметь возможность to … Если вы можете сказать своему приложению что-то делать, а не печатать и щелкать, я думаю, вы просто будете делать это чаще.

Майкл Мачадо : Это эволюция пользовательского опыта, и я говорю об этом, когда вы собираетесь использовать CRM. Вам даже не нужно знать, что вы используете CRM. На самом деле вы смотрите на Salesforce и говорите: «Направь меня по тому пути, который мне нужен для ведения моего бизнеса. Скажите мне, что мне нужно сделать, чтобы работать лучше, чтобы мои клиенты были счастливее». И действительно ли Salesforce предоставляет вам эту информацию, вас не волнует. Вы просто хотите заниматься и формировать свои обязанности сотрудника и делать клиентов счастливее.

Тенденции малого бизнеса. И даже то, что связано с Customer 360, и возможность привлекать источники данных извне Salesforces, которые могут быть другими корпоративными приложениями, от которых вы зависите, — весь этот интеллект делает, я думаю, более вероятным, что вы буду использовать голосовой интерфейс, чтобы иметь возможность получить все эти вещи.

Майкл Мачадо : Это шипение на стейке, как я это называю. Customer 360 предоставляет вашим клиентам единое представление, единый источник достоверной информации, а хорошие данные на входе означают хорошие данные на выходе.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Майкл Мачадо : И это наша цель. Верно? Мы хотим убедиться, что данные правдивы. Важно, чтобы вы действительно могли использовать это для понимания.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Майкл Мачадо : Вот почему этот стейк так важен, потому что без него мы не можем доставить шипение.

Еще немного об Эйнштейне

Тенденции малого бизнеса. И последнее: мне нравится Einstein [устройство типа Alexa].

Майкл Мачадо : Я ждал этого.

Тенденции малого бизнеса: расскажите нам об этом подробнее. Как это произошло? У вас была там роль в устройстве Эйнштейна Alexa?

Майкл Мачадо : Да, я впервые в своей карьере решил заняться аппаратным обеспечением, и должен сказать, что мне это понравилось. Это было приключение. Мы работали. Как мы уже говорили, мы сотрудничали с Alexa, чтобы сделать это доступным для наших клиентов.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Майкл Мачадо : Но если вы не присутствовали на основном докладе, я рекомендую вам настроиться и посмотреть наше прекрасное устройство Эйнштейна, потому что это на самом деле было для нас внутренним, чтобы подумать о том, как мы можем как бы накормить эту технологию и на самом деле заставить Эйнштейна действительно иметь место за столом. И мы поместили его в его физический форм-фактор, и это здорово. Это весело, и это заряжает всех энергией, когда вы начинаете его использовать, но все эти технологии обернуты для любого поставщика интеллектуальных динамиков, и мы действительно можем использовать наши навыки Einstein Voice на этих интеллектуальных устройствах.

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.