Michael Machado de Salesforce : la voix est l'avenir du CRM

Je viens de fêter le 5e anniversaire de mon premier appareil Amazon Echo, et depuis lors, j'ai un faible pour les assistants vocaux et les appareils avec lesquels je peux parler. Donc, l'une des choses sur lesquelles j'étais vraiment intéressé à en savoir plus lors de l'événement Dreamforce de la semaine dernière était de voir comment la technologie vocale de Salesforce - Einstein Voice - se développait. Il a été annoncé lors de la Dreamforce de l'année dernière et je voulais voir à quel point il serait important cette fois-ci. Disons simplement qu'ils sont très élevés sur l'impact que la voix aura sur le CRM. Je mets quelques réflexions qui iront assez loin dans ce que j'ai vu pour ma colonne Voices Carry très bientôt – alors restez à l'écoute.

Mais pendant que j'étais là-bas, j'ai pu discuter pendant quelques minutes avec Michael Machado, directeur principal des produits Salesforce pour Einstein Voice et Deep Learning. Michael m'a mis au courant des nouveautés d'Einstein Voice, des commentaires des clients jusqu'à présent, de la façon dont la technologie vocale aidera les gens à mieux comprendre l'IA et de l'impact qu'il pense que la technologie vocale aura sur l'adoption du CRM une fois que les gens auront mis la main dessus - ou devrais-je dire faire entendre leur voix dessus.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de notre conversation. Pour voir la conversation complète, regardez la vidéo ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.

Zoom sur le CRM vocal

Tendances des petites entreprises : je voulais vous parler de ce qui s'est passé l'année dernière en ce qui concerne Einstein Voice ? Qu'est-ce qui se passe ? Où en sommes-nous depuis l'année dernière ?

Michael Machado : Nous avons parcouru un chemin énorme. 171 000 personnes se sont connectées en personne, 10 millions en ligne, juste pour entendre réellement ce que nous faisons, ce que nous envisageons pour l'avenir du CRM. Et c'est là que je pense réellement que Voice est. Nous avons beaucoup appris au cours de la dernière année. Nous avons mené un projet pilote directement avec les clients, voyageant aux États-Unis, parcourant le monde, en fait, parlant aux clients de ce qu'ils veulent de Voice parce que c'est un terme large. À droite?

Tendances des petites entreprises : oui.

Michael Machado : Et cela signifie beaucoup de choses pour beaucoup de personnes différentes, mais nous avons tous ces appareils intelligents tout autour de nous, que ce soit notre téléphone, un haut-parleur intelligent dans notre cuisine, notre salon, au bureau. Maintenant, nous commençons à voir une prolifération d'appareils intelligents. Et Voice est vraiment votre capacité à vous engager dans ces appareils et à transformer votre expérience utilisateur pour le monde des affaires.

Attentes du CRM vocal

Tendances des petites entreprises : que vous disent-elles ? Quelles sont leurs attentes vis-à-vis de Voice ? Que cherchent-ils à faire avec Voice ?

Michael Machado : Je pense aux propositions de valeur que cela apporte. La voix va changer votre façon d'interagir. Cela va devenir presque comme un CRM invisible pour vos utilisateurs finaux, et lorsqu'ils commenceront à bénéficier de cet avantage, vous constaterez une énorme augmentation de la productivité. Et puis vous regardez d'autres profils et d'autres personnages qui tirent parti de Salesforce et tirent parti des ventes, du service et du marketing, du commerce ; ils commencent à penser à la voix et à penser : "Ok, wow, je veux que la voix me guide."

Nous avons appris comment rendre les commerciaux plus productifs sur le terrain à l'aide de leur appareil mobile, et maintenant nous voyons n'importe quel appareil ; nous avons créé une configuration d'administration, des outils de configuration d'administration pour créer des applications vocales. Ainsi, tout le monde peut désormais utiliser Voice in Einstein comme outil de guidage dans ses applications Salesforce.

Tendances des petites entreprises : Parlez de certains des partenariats autour de cet effort, de ce que vous faites avec certains des noms que les gens connaissent probablement.

Michael Machado : Eh bien, nous sommes une entreprise en partenariat profond. À droite? Ouais. Nous en avons annoncé une tonne l'année dernière, cette année en fait, et puis nous avons beaucoup travaillé avec Amazon. Amazon, je pense, a vendu plus de cent millions d'appareils dans le monde. Et cette empreinte qu'ils ont, nous voulons pouvoir en tirer parti et l'utiliser, laisser nos clients, essentiellement, apporter leur propre appareil lorsqu'ils interagissent avec Salesforce. Et je pense que nous l'avons vu avec la transformation qui accompagne le mobile, et maintenant nous voyons cette transformation avec les appareils intelligents, que ce soit avec ou sans interface utilisateur.

Comment les développeurs changent cette technologie

Tendances des petites entreprises : qu'en est-il du point de vue d'un développeur ou d'un développeur de compétences ? Que se passe-t-il ici?

Michael Machado : Je pense que c'était notre grande annonce cette année. L'année dernière, vous aviez en quelque sorte une application mobile à commande vocale, et vous pouviez rendre vos commerciaux plus productifs. Désormais, nous avons activé la voix pour toutes les applications que vous avez dans Salesforce. Et nous le faisons grâce à nos compétences vocales Einstein, et cela permet à n'importe quel administrateur de prendre 20 ans de configuration qu'il avait construit dans Salesforce, et par un glisser-déposer, des clics, pas de code, être en mesure de créer des applications vocales . Et c'est extrêmement puissant parce que nous ne voulons pas que vous déchiriez et remplaciez ce que vous avez déjà construit. Nous voulons tirer parti de ce cadre et intégrer Voice directement dans la plate-forme de Salesforce, et c'est ce que nous avons fait.

Tendances des petites entreprises : de quoi allons-nous parler en 2020 à travers Einstein in Voice ?

Michael Machado : Je pense qu'en ce moment, nous avons construit une tonne d'outils dans une couche d'application à travers tout Salesforce qui permet aux gens d'être activés par la voix, et je pense que nous allons juste voir cette adoption augmenter, passer par le toit. Nous voulions apprendre beaucoup de nos clients au cours de l'année écoulée, et maintenant, il s'agit vraiment de laisser Voice s'ouvrir à la nature pour les entreprises.

Quelle est la place de l'IA ?

Tendances des petites entreprises : il y a encore beaucoup de gens qui ne sont pas sûrs de l'IA, d'une manière générale. Ou ils ont l'impression de ne pas en savoir assez à ce sujet, ou si c'est même pour eux. Ils ne savent même pas qu'ils l'utilisent à certains égards.

Michaël Machado : Ouais.

Tendances des petites entreprises : pensez-vous que Voice aura réellement un impact sur la façon dont les gens perçoivent l'IA ?

Michael Machado : Cela rend l'accessibilité de l'IA tellement plus transparente. Vous parlez de parler de manière conversationnelle à un assistant intelligent artificiel. Vous obtenez des conseils, et vous n'avez plus vraiment l'impression que ce soit de l'IA. En fait, c'est généralement comme ça que ça marche. Quand cela devient naturel, quand cela devient fluide pour n'importe quel utilisateur, l'IA est à portée de main, l'IA vous guide tout au long de votre journée. Marc [Benioff] en a parlé hier. AI a un siège à la table pour chaque réunion de Marc, et c'est Einstein qui a ce siège à la table.