12 maneiras testadas de impulsionar a defesa da marca

Resumo

A fidelidade do cliente é um mito, mas a atratividade da sua oferta é muito real. Existem várias maneiras que podem ajudá-lo a aumentar a defesa da marca entre sua clientela. Essas soluções incluem:

• Prestação de atendimento ao cliente de primeira.
• Lançamento de esquemas de fidelidade ou referência.
• Criando experiências personalizadas e uma narrativa de marca que vai além do envio de newsletters de produtos.
• Manter contato por meio de vários pontos de contato com o cliente e lembrar de ocasiões especiais, como aniversários ou datas comemorativas.
• Realização de concursos online e brindes gratuitos para aumentar o envolvimento do cliente
• E mais.

Quer aprender algumas táticas comprovadas para impulsionar a defesa da marca entre sua clientela? Então continue lendo.

Se você não é um monopolista e opera no mercado livre com uma concorrência ruidosa sempre respirando no seu pescoço, é evidente que você busca o Santo Graal das vendas - clientes fiéis e defensores dedicados da marca que sempre voltam para comprar mais, usar sua mercadoria com orgulho e defenda sua marca contra qualquer um que tenha a audácia de criticá-lo.

Não confunda a defesa do cliente com a defesa da marca

A defesa do cliente é o termo abrangente para todas as atividades centradas no cliente que sua empresa realiza para aumentar a satisfação do cliente que eventualmente nutre a fidelidade à marca. Pode ser um excelente atendimento ao cliente, incentivos valiosos ou programas interessantes dos quais seus clientes podem aproveitar.

Por outro lado, a defesa da marca é o que você deve obter depois de investir tempo e esforço suficientes na estratégia adequada de defesa do cliente. Um defensor da marca ou um evangelista da marca é um cliente que não tem medo de recomendar sua marca a outras pessoas e elogiar publicamente sua empresa deixando comentários positivos. No entanto, a equação de que alta defesa do cliente sempre resulta em alta defesa da marca seria mais do que simplificada; seria falso.

O grande mito da fidelização do cliente

A chave para entender aqui é que os clientes raramente são leais à marca, e é difícil, se não impossível, medi-la devido ao seu caráter não tangível, volátil e altamente emocional. Uma pessoa pode ser leal a uma família, país ou mesmo a um clube de futebol, mas muito raramente a uma empresa.

Pense nisso desta maneira; vamos imaginar que você tem sua marca favorita de xampu. Você vai a uma loja, mas seu xampu está fora de estoque - isso é uma chatice. Agora, a pergunta é: o que você faz? Você sai da loja, não compra nenhum xampu e não lava o cabelo no próximo mês, ou se contenta com outra marca oferecendo produto e preço semelhantes?

O relatório da Oracle Dogs are Loyal Customers Are Not aprofunda a psicologia por trás da fidelidade do cliente e da defesa da marca. O que o relatório descobriu é que a fidelidade ou mesmo a satisfação do cliente tem pouco a ver com a defesa da marca - é a aderência (atratividade) de sua oferta, o que significa oferecer serviços que são:

• Preços acessíveis
• Facilmente acessível
• Fácil de usar
• Alta qualidade
• Capaz de criar conotações e associações positivas

Eu sei que você pode se sentir um pouco decepcionado por toda essa conversa sobre fidelização de clientes não passar de mais um mito, mas não vou deixar você ir de mãos vazias. Mesmo que a fidelidade não tenha nada a ver com suas taxas de vendas, a aderência de sua oferta sim, e você pode usar muitas técnicas para fazer os clientes voltarem várias vezes.

12 maneiras comprovadas que aumentam a defesa da marca:

1. Forneça um excelente atendimento ao cliente

Se você deseja criar associações e memórias positivas vinculadas à sua marca, não pode pular este ponto. O atendimento ao cliente, seja suporte on-line ou consulta presencial, é um dos poucos pontos de contato interpessoais que você deve aproveitar para aumentar a satisfação do cliente e dar ao seu negócio uma sensação um pouco mais humana e pessoal. Se seus especialistas de suporte ao cliente são fáceis de conversar, educados e respeitosos, você acabou de aumentar suas chances de repetir compras e, se tiver sorte, transformou alguns clientes em defensores da marca. Por exemplo, você pode implementar vales de desconto em seu suporte por chat ao vivo para pedir desculpas aos clientes que fizeram uma reclamação.

2. Mantenha sua palavra e seja o melhor defensor para seus clientes

A fidelidade do cliente pode ter pouco a ver com a defesa da marca, mas a fidelidade da sua empresa aos clientes tem tudo a ver com isso. Se você prometer algo aos clientes, seja uma oferta especial, recompensa, desconto ou lançamento de um novo produto, é melhor permanecer fiel à sua palavra. Confiança quebrada uma vez é uma confiança quebrada para sempre e, ao não cumprir sua promessa, você corre o risco de perder clientes indefinidamente. Além disso, lembre-se de ser justo - não mude as regras à medida que avança e entenda os problemas que seus clientes enfrentam em vez de puni-los por um deslize ocasional.

3. Não demore e seja rápido em suas atividades

Os clientes esperam suporte rápido ao cliente, serviço rápido e entrega rápida - essa é a receita para o sucesso da Amazon. A questão aqui é que a eficiência deve vir de mãos dadas com a qualidade, o que é difícil de alcançar se você tiver recursos limitados e um orçamento apertado. Você pode escalar à medida que cresce e começar a implementar o suporte ao chat ao vivo e os mecanismos de automação de incentivos que permitem flexibilidade e eficiência – um ótimo começo para construir a defesa da marca. Lembre-se de que, se você não responder seus clientes com rapidez suficiente, seus concorrentes farão isso por você.

4. Não descanse nos louros e mantenha a qualidade

Mesmo que o número de defensores da sua marca tenha atingido o teto, você não deve parar o que está fazendo porque obviamente está funcionando. Além disso, não deixe que isso o impeça de procurar novas maneiras de aumentar a advocacia entre seus clientes. Execute iterações, experimente alguns testes A/B, lance novos incentivos e nunca pare de pesquisar e agir com base em dados acionáveis ​​provenientes de seu CRM e outras plataformas de dados de clientes.

5. Invista em esforços de RSC e permita que os clientes se identifiquem com sua mensagem

Com o mercado cheio de produtos, serviços e competição de cachorro, os clientes estão procurando algo extra. É por isso que, ao adotar uma postura social, você pode aumentar suas chances de obter publicidade e aprovação dos clientes, o que, em última análise, provavelmente levará a um aumento nas taxas de advocacia. Basta dar uma olhada na IKEA, que, graças aos seus esforços ambientais e sociais, conquista os corações dos clientes ano após ano.

6. Lance um programa de fidelidade

Há dois conselhos que eu gostaria de lhe oferecer aqui. Antes de tudo, lembre-se de que o programa de fidelidade não é para você, deve ser executado para os clientes e com o melhor interesse deles em mente. Ofereça recompensas e incentivos preciosos, mantenha as regras e recompense o resgate de forma simples. A segunda coisa a lembrar é que você não encontrará um programa de fidelidade pronto para o seu negócio – lançar uma campanha incrível requer várias iterações, várias falhas e pesquisas aprofundadas de usuários. Mas tudo vale a pena - 70% dos clientes são mais propensos a recomendar uma marca com um bom programa de fidelidade. E você sempre conta com um software flexível de gerenciamento de fidelidade em vez de construir sua infraestrutura de fidelidade do zero.

7. Execute um esquema de referência

Este ponto é óbvio, pois os esquemas de referência são projetados para identificar e recompensar potenciais defensores da marca. Muitos de seus clientes podem participar de seu programa de fidelidade, mas não têm o compromisso de recomendar sua marca a amigos e familiares. No caso de programas de referência, esse compromisso é a qualidade que permitirá separar o joio do trigo e identificar os defensores da marca e direcioná-los com incentivos especiais no futuro para manter a atratividade de sua marca. Novamente, você não precisa começar do zero, use um software de referência pronto para uso, como o Voucherify.

8. Organize um sorteio especial para manter as coisas picantes

Faça tudo o que estiver ao seu alcance para criar momentos que valham a pena ser lembrados e, mais importante, que valham a pena falar. Aumente seus seguidores com brindes especiais e concursos online que oferecem recompensas direcionadas. Fique de olho em suas mídias sociais para identificar os defensores da marca e entre em contato com eles com uma mensagem de agradecimento personalizada ou envie um cupom de desconto por suas avaliações positivas. Surpresa e prazer são uma combinação poderosa que certamente aumentará a atratividade da sua marca.

9 . Não economize na personalização

Incentivos personalizados são uma das melhores maneiras de mostrar aos clientes que você se importa. Entre em contato com eles pelo nome, lembre-se de seu aniversário e celebre aniversários e outros feriados. É como estar em um relacionamento – você se lembra de aniversários, convida seu parceiro para jantar e se oferece para pagar a conta. Essa é a base sólida sobre a qual você pode construir uma crescente defesa da marca.

10. Crie narrativas e deixe os clientes fazerem parte delas

Faça da sua marca uma comunidade que segue um conjunto específico de valores. Concentre-se na mensagem e na mudança que deseja ver no mundo, em vez dos recursos do seu novo gadget. Conforme aconselhado por Patrick Hanlon, CEO e fundador da THINKTOPIA:

“Empresas que se envolvem em uma história, em vez das peculiaridades de seu widget, têm uma chance muito maior de sucesso (ou falhar mais rápido, se seu widget for ruim). Esse é o papel do storytelling e da narrativa”.

A IKEA também é um ótimo exemplo de sua postura de “responsabilidade além do mobiliário doméstico”.

11. Fique em contato

Você não pode enviar desejos de Natal apenas uma vez por ano e esperar que os clientes sejam os evangelistas da sua marca. O processo de nutrir a defesa e a atratividade da sua marca é uma tarefa sem fim. Mas, como em tudo, você precisa encontrar um equilíbrio de ouro entre ser simplesmente irritante e reservado. Torne suas mensagens mais envolventes com vídeos e boletins informativos dedicados falando sobre as últimas notícias do setor (para clientela B2B) ou novos produtos ou ofertas exclusivas (para o público B2C).

12. Aja de acordo com seus dados

Se você odeia análise de dados, tenho más notícias. Agir de acordo com os dados do cliente é fundamental para criar incentivos personalizados e rastrear potenciais defensores da marca. Felizmente, você pode conseguir alguém para fazer isso por você ou usar um software dedicado que o ajudará a extrair o máximo de dados úteis possível de enormes blocos de dados. Monitore o desempenho de seus incentivos para saber como fazer melhor no futuro e que tipo de narração se adequa melhor ao seu público.

Com todo esse conhecimento, você está mais do que pronto para esboçar a melhor estratégia para acumular a defesa da marca. Se você precisar de ajuda para configurar incentivos, como descontos, programas de fidelidade e indicação ou brindes, entre em contato conosco.

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