“É tudo sobre dar valor” – Entrevista com Jake Stainer

Quais são as melhores estratégias de retenção para negócios B2C? Os cupons são adequados para esquemas de fidelização de clientes? - Jake Stainer, fundador da InflectionGrowth, compartilha sua visão sobre os tópicos de fidelidade do cliente e dá dicas para futuros profissionais de marketing.

Recentemente, a retenção de clientes tornou-se a prioridade para muitas empresas – você acha que a aquisição de clientes deve ser sacrificada no altar da fidelidade do cliente?

Na minha opinião, depende em que estágio sua empresa está e suas taxas de churn atuais. Se você é um novo negócio, deve se concentrar na aquisição de clientes para provar o ajuste do produto ao mercado e obter uma massa crítica de clientes (por exemplo, US$ 1 milhão em ARR).

Além disso, sem a aquisição de clientes, você não terá dados sobre quais são realmente os números de retenção de clientes, então você precisa de um tamanho de amostra grande o suficiente para chegar a qualquer conclusão.

Quando você atinge seu número crítico de clientes, digamos $ 1 milhão em ARR, então você precisa criar um programa de retenção de clientes sempre ativo para reter seus principais clientes. Esta não é uma coisa única - deve ser um programa contínuo e você precisa de alguém dedicado a isso. Muitas empresas se concentram demais na aquisição e, em seguida, chegam a mordê-las quando percebem que a rotatividade de clientes está consumindo seu crescimento a uma taxa exponencial.

Em resumo, concentre-se na aquisição de clientes no início e, em seguida, crie um programa de fidelidade de clientes sempre ativo quando atingir uma massa crítica de clientes definida, na qual você possa medir suas taxas de retenção atuais e obter dados.

Se uma empresa já tem uma massa crítica de clientes e agora quer focar em manter esses clientes ao seu lado, quais, na sua opinião, são as melhores estratégias de retenção de clientes para modelos B2C?

Depende muito do seu produto e modelo de negócios. A melhor estratégia é realmente entender e falar com eles regularmente - você precisa de feedback loops para isso e um banco de dados centralizado dessas informações. Por exemplo, crie um Airtable e armazene todos os comentários de seus clientes nele - você precisa de um hub de insights centralizado para toda a sua organização.

Ciclos de feedback para obter insights de:

• Tickets de suporte ao cliente.
• Opinião dos consumidores.
• Pontuação líquida do promotor.
• Pesquisa de rotatividade (por exemplo, quando um cliente cancela uma assinatura com você).
• Alcance reativo a um cliente que não compra com você há algum tempo, simplesmente perguntando o que você pode fazer.

Certifique-se de tê-los configurados e funcionando, em um único lugar (por exemplo, um Airtable), e agir com eles! Quanto mais próximo você chegar de seus clientes, mais bem-sucedido será o seu negócio.

O que você acha dos cupons como uma ferramenta para alavancar o crescimento dos negócios e fidelizar os clientes?

Os cupons são complicados, pois podem diminuir sua receita e desvalorizar sua marca – então eles precisam ser feitos corretamente! Primeiro, eles podem ser usados ​​com grande efeito para recompensar seus clientes por indicarem outros . Fizemos isso no Typeform, onde oferecemos um desconto de 10% em sua assinatura para cada cliente que você indicou - e esse programa representou 10% da nova receita mensal!

Em segundo lugar, você pode gamificar a experiência de seus compradores, permitindo que eles desbloqueiem recompensas diferentes, dependendo das ações que realizam.

Por exemplo, você pode recompensá-los com um cupom de % de desconto se eles:

• Compartilhe novamente uma de suas postagens de mídia social.
• Escreva uma resenha do seu produto em seu blog ou site de resenhas como o TrustPilot.
• Convide um de seus amigos para comprar um de seus produtos.
• Dê a você um depoimento em vídeo para usar em suas campanhas de marketing.

Portanto, quando usados ​​no contexto certo, os cupons são uma ótima maneira de obter mais de seus clientes para impactar seus negócios em todos os níveis do seu funil.

Agora, para mudar um pouco de assunto, gostaria de fazer várias perguntas sobre suas experiências individuais em marketing online. Olhando para seus empregos anteriores, há algo que você teria feito diferente?

‍ Duas grandes coisas que eu teria feito diferente:

Um: eu teria lido mais livros em geral sobre negócios, marketing, vendas, etc. Eu tenho uma lista enorme de leitura este ano, pois sinto que ainda tenho grandes lacunas em meu conhecimento. Existem alguns livros clássicos que são obrigatórios, como: Influência: A Psicologia da Persuasão e Pensamento Rápido e Lento.

Pense que você já leu todos os livros lá fora? Da próxima vez que você estiver viajando e no aeroporto, vá à livraria e compre um livro que você normalmente não leria - você ficará surpreso com o que pode aprender e como pode aplicá-lo ao que está trabalhando.

Dois: eu faria networking com mais pessoas. Foi assim que mais aprendi! Portanto, obtenha o LinkedIn Premium e comece a alcançar outras pessoas em seu setor, participe de encontros locais e, ao fazer networking, pergunte se eles podem apresentá-lo a mais alguém! Faça anotações e mantenha um caderno de rede de tudo o que está aprendendo e revise-o regularmente.

Qual é o princípio de marketing mais importante que você tenta seguir em todas as suas atividades de negócios?

Stainer : É tudo uma questão de DAR valor . (há duas palavras-chave aqui: dar e valor).

Em todas as etapas da jornada do comprador, você precisa dar valor a cada etapa do caminho, pode ser um e-book surpresa em seus e-mails de integração, um cartão postal na postagem ou uma piada em seu anúncio para fazer seus clientes rirem.

Isso é o que vai diferenciar você e levá-lo a um mundo de marketing muito mais orientado por relacionamento e empatia - onde as marcas não competem mais em benefícios funcionais de produtos devido às barreiras de entrada cada vez mais baixas - mas agora em benefícios emocionais e uma grande parte disso é a sua marca.

Uma marca não é um logotipo , uma cor ou um nome. Uma marca é cada parte do seu negócio - desde o suporte que você está oferecendo até a forma como você trata seus novos funcionários. É algo com o qual seus clientes se relacionam e seus funcionários vivem todos os dias.

Agora, a pergunta final de hoje, que conselho você daria aos aspirantes a profissionais de marketing? Em que eles devem se concentrar, o que aprender e onde procurar as informações mais precisas sobre marketing de crescimento?

Reitero meus pontos desta entrevista:

• Leia muitos livros , você nunca aprendeu nada. Acorde cedo todas as manhãs e leia por 1 hora antes de começar o dia.
• Faça contatos com outras pessoas em seu setor por meio de encontros, eventos e contatos no LinkedIn - isso acelerará sua carreira e conhecimento de marketing. Você ficará surpreso com a forma como as pessoas serão abertas com você.
  

E alguns bônus:

• Tenha uma agitação lateral – inicie seu próprio produto/site e entre nas trincheiras com suas próprias coisas.
• Não tenha medo de falhar – falhar significa que você está aprendendo e melhorando! Aceite o fracasso como uma forma de aprendizado - você pode fazê-lo!
  

Jake é fundador da InflectionGrowth, uma comunidade online para profissionais de marketing SaaS. Atualmente, ele administra várias startups, é chefe de crescimento digital da TravelPerk e ajuda as empresas de SaaS a alcançar um crescimento de inflexão online.