O setor de serviços financeiros enfrenta um desafio. Até 2020, estima-se que os nativos digitais serão metade da população mundial. Esses nativos digitais não apenas compreenderão a nova força de trabalho, mas também definirão a nova geração de clientes para empresas de serviços financeiros.

O gosto dessa nova classe de clientes se choca com o modo tradicional de atendimento que domina o setor financeiro. Eles cresceram em um ambiente totalmente digital. Eles não têm apego aos sistemas legados que os bancos e financeiras mantêm há anos, apesar da onda de novas tecnologias nos negócios e nas comunicações.

Um relatório de 2017 da Accenture indicou que 71% dos consumidores de serviços financeiros estão abertos a usar “suporte totalmente gerado por computador para serviços bancários”. Claramente, a maioria dos consumidores está pronta para se tornar totalmente digital.

Essa perspectiva apresenta um problema para as empresas que amam sistemas legados, e lidar adequadamente com a situação significa agir de forma decisiva agora. Não é mais suficiente automatizar o suporte ao cliente por meio de uma base de conhecimento saudável ou respostas prontas para bate-papo ao vivo na web. O que é necessário agora é projetar o suporte ao cliente e toda a experiência do cliente para se adequar e aprimorar uma jornada do cliente cada vez mais digital. No mínimo, a integração de suas ferramentas de comunicação de voz e seus registros de clientes, como a integração de telefone Salesforce Cisco, por exemplo, permitiria que suas equipes de atendimento ao cliente simplificassem a maneira como fornecem serviços, garantindo que os dados de conversação sejam capturados em cada ponto de contato com o cliente.

Transformar toda a experiência do cliente do tradicional para o digital leva muito tempo e trabalho para ser concluído, mas mudanças graduais ainda podem ter impacto no CX. Os provedores de serviços financeiros podem iniciar sua transformação injetando essas tendências e tecnologias em sua estratégia de CX:

Self-service

O primeiro ponto de contato do atendimento ao cliente para a maioria dos consumidores de finanças não é a mídia social, o telefone ou o e-mail. Na verdade é self-service. Mais de 80% dos consumidores optam por usar um aplicativo de autoatendimento na web ou móvel em vez de falar com um representante de atendimento ao cliente por telefone. Você não deve esperar que sua equipe de atendimento telefônico esteja na linha de frente do atendimento ao cliente. Os clientes só recorrem a seus telefones quando desejam escalar suas preocupações. Mesmo assim, ter uma solução CTI como a integração de telefone Salesforce-Cisco garante que cada interação com o cliente seja registrada em seu CRM.

O autoatendimento é preferido pelos consumidores de serviços financeiros porque lhes dá mais controle. Ou seja, autoatendimento significa que os clientes ditam quando e onde eles irão interagir com seu provedor. Ele também permite que os consumidores tenham mais liberdade sobre suas atividades financeiras sem anúncios perturbadores ou sugestões não tão sutis de representantes de CS. À medida que os clientes exigem mais independência de seus provedores, as empresas de serviços financeiros também se tornam mais compelidas a oferecer melhores opções de autoatendimento por meio de aplicativos da Web nativos e tecnologias automatizadas de CS.

Chatbots e assistentes virtuais

A demanda por serviços mais rápidos e eficientes acabou levando a isso: 85% das interações com os clientes serão automatizadas até 2020, de acordo com o Gartner. Chatbots e assistentes inteligentes estão encontrando seu caminho em várias verticais, atendendo a vários propósitos de suporte ao cliente, marketing e vendas. Esses robôs, movidos por inteligência artificial, são usados ​​pelos maiores bancos do mundo como JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) e SEB (Suécia).

Os chatbots permitem que bancos e empresas de serviços financeiros ofereçam serviços eficientes, personalizados e responsivos aos clientes a um custo mínimo. Os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e são capazes de combinar rapidamente as consultas dos clientes com as soluções. Alguns também são programados para receber leads, e os mais avançados podem fazer recomendações personalizadas com base em interações anteriores, dados de clientes e outros fatores.

Detratores da tecnologia chatbot dizem que essas ferramentas não têm a empatia dos representantes humanos de CS. Embora isso seja verdade, também devemos reconhecer que os chatbots melhoram esse aspecto ao longo do tempo. Os algoritmos de aprendizado de máquina ajudam esses assistentes virtuais a aprender mais sobre a arte da conversação humana a partir da experiência. Com esses recursos, os chatbots se mostram suficientes para lidar com consultas básicas de atendimento ao cliente, agradando os consumidores com sua eficiência e eficácia.

Serviço omnicanal

Atualmente, os consumidores interagem com seus provedores de serviços financeiros em vários pontos de contato – desde on-line, até a agência e até mesmo no celular. O serviço omnichannel significa conectar todos esses pontos de contato para criar uma experiência perfeita, consistente e agradável para os clientes. Dito de outra forma, significa permitir que os clientes passem de um ponto de contato para outro sem sentir uma interrupção ou desconexão.

Criar uma experiência omnichannel para os clientes não é uma tendência nova. Já em 2014, uma pesquisa da Forrester já estabelecia o omnichannel banking como uma das cinco principais preocupações dos profissionais de finanças para a transformação de aplicativos de negócios. No entanto, muitos bancos e financeiras ainda estão atrasados ​​nessa área, devido a divisões organizacionais e operacionais insustentáveis ​​entre marketing, vendas e suporte ao cliente.

Os bancos que desejam superar esse problema devem mudar sua mentalidade de centrado no produto para centrado no cliente. Colocar o cliente no centro de sua pergunta CX permitirá que eles vejam os pontos de contato com mais clareza e antecipem com precisão as necessidades dos consumidores em cada interação. Outro aspecto crucial para isso é unificar os dados entre equipes e plataformas, facilitando o fluxo de informações entre os canais para garantir que as interações com os clientes não sejam interrompidas quando eles mudam as atividades de, digamos, fazer uma consulta de vendas para resolver um problema do produto.

A adoção do omnichannel compensa não apenas aumentar a satisfação do cliente, mas pode resultar diretamente em receitas mais altas. Os principais bancos do mundo obtêm 50% de suas vendas de canais digitais, comprovando a importância da digitalização para o sucesso no setor financeiro.

Integrações digitais

Uma experiência omnichannel não é possível sem integração. Todas as plataformas usadas para interagir com os clientes e gerenciar seus dados e transações devem estar vinculadas para garantir o fluxo de trabalho mais tranquilo e o serviço da mais alta qualidade. A chave aqui é conectar aplicativos digitais usados ​​para atender consumidores de finanças com bancos físicos e plataformas de comunicação com o cliente.

As integrações digitais foram implementadas no setor de serviços financeiros, mas apenas uma minoria de clientes (16%) está satisfeita com a experiência digital fornecida por seus bancos. O problema aqui é, novamente, que os dados sobre os clientes não são compartilhados entre os segmentos da organização. Cada equipe pode estar indo bem por conta própria, mas a rigidez das operações em silos afeta a experiência geral do cliente.

A solução para isso é facilitar o fluxo de informações por meio de integrações digitais. Vários softwares e aplicativos agora são capazes de integrar sistemas díspares, permitindo que as empresas financeiras misturem fornecedores de software, se quiserem. Por exemplo, uma solução CTI como a integração de telefone Salesforce Cisco conecta ferramentas de comunicação de voz a computadores, simplificando muitas tarefas de vendas e suporte ao cliente. Também existem aplicativos específicos que visam sincronizar canais de bate-papo ou até e-mails com software bancário local.

Infundindo o CX com novas tecnologias financeiras

Com a IA e mais tecnologia móvel, surgem mais oportunidades para personalizar o CX e torná-lo mais agradável, agradável e seguro para os consumidores.

Algumas tecnologias que as empresas de serviços financeiros podem explorar são:

1. ID de cliente baseado em biometria – Bancos e empresas financeiras agora podem optar por usar a tecnologia biométrica em vez da combinação de nome de usuário e senha para entrada e verificação de clientes em seus sistemas. Várias opções estão disponíveis, como impressão digital, íris, retina e reconhecimento de voz. Além de mais seguras, essas tecnologias são mais eficientes e fáceis de usar para os consumidores.
2. Robo-advisors – Semelhante aos chatbots, esses consultores virtuais são alimentados por aprendizado de máquina e são substitutos viáveis ​​para gerentes de investimento humano. Geralmente são usados ​​para analisar riscos e auxiliar os consumidores na gestão do portfólio.
3. Internet das Coisas – Com a internet literalmente conectando tudo, as transações financeiras se tornarão mais fluidas e móveis. Verificando sua conta em seu wearable? Ou durante a condução? Você pode fazer tudo isso com IoT.

Serviços bancários como serviço

As empresas de tecnologia estão liderando as experiências bancárias digitais, e os bancos e outras instituições financeiras tradicionais fariam melhor em aprender com elas. Eles podem imitá-los e construir seus próprios, ou podem ser mais inteligentes sobre isso e fazer isso da maneira mais rápida – ou seja, fazer parceria com empresas que oferecem BaaS e BaaP.

Os bancos que trabalham com APIs e BaaS resultarão em mudanças concretas na maneira como consumidores individuais e clientes empresariais realizam suas operações bancárias.

Para os consumidores, uma vantagem seria que todas as contas podem ser acessadas por meio de um aplicativo, facilitando as transações. O gerenciamento dessas contas individuais também pode ser feito em qualquer dispositivo, pois os dados seriam armazenados na nuvem. Os indivíduos também receberão aconselhamento personalizado sobre portfólio, ações e outros produtos financeiros.

Os clientes B2B se beneficiam ainda mais, pois a digitalização das finanças se traduz em economia nos custos administrativos e de infraestrutura.

A parceria com novas plataformas digitais permitirá que os bancos acompanhem os tempos e forneçam aos clientes a experiência elegante e móvel que se tornou a norma pela era digital. Isso pode custar um pouco de investimento, mas definitivamente valerá a pena a longo prazo.

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Os provedores de serviços financeiros precisam mudar de marcha decisivamente antes de perderem o contato com seus clientes e ficarem para trás na era digital. Essas tendências e tecnologias pretendem inaugurar uma nova era de serviços financeiros, mais apta a atender clientes móveis e com experiência digital. Isso não significa, no entanto, que bancos e financeiras podem prescindir de suas linhas de atendimento ao cliente e agentes humanos.

Para cultivar relacionamentos produtivos de longo prazo com os clientes, é necessário cobrir todas as bases, desde os pontos de contato digitais até os não digitais. Telefonemas, conversas ao vivo e reuniões com clientes ainda têm um alto impacto no CX geral, especialmente porque essas interações envolvem representantes humanos da empresa. Em última análise, as experiências digitais servem como continuidades da conexão pessoal que as empresas de finanças fazem com seus clientes.

Este artigo apareceu pela primeira vez no Tenfold.