Como lançar um programa de fidelidade no estilo Uber?

Neste post, você aprenderá não apenas por que o programa de fidelidade Uber Rewards é um exemplo de um esquema de fidelidade de cair o queixo , mas também:

• Como recriar os recursos do Programa de Fidelidade Uber com o Voucherify.
• Quais são as características de um programa de fidelidade de sucesso .
• Por que atender aos que mais gastam é uma jogada inteligente de negócios.

Se você está procurando alguma inspiração para melhorar seu programa de fidelidade , não procure mais.

Vamos mergulhar.

Índice

1. O que torna o Uber Rewards um sucesso?
2. Motor promocional flexível.
3. Níveis de nível de cliente.
4. Ganhando pontos de fidelidade.
5. Catálogo de recompensas.
6. Notificações.
7. Acompanhamento dos pontos de fidelidade e nível de nível.
8. Resumo.

A Uber Technologies Inc. tem um histórico de sucesso na conquista de novos clientes com seu programa de indicação. Ao introduzir o programa de fidelidade Uber Rewards em 2019, a empresa começou a focar na retenção de clientes. Em março de 2020, o Uber Rewards tinha mais de 20 milhões de assinantes e estava disponível nos EUA, Austrália, México, França, Brasil e Nova Zelândia.

20 milhões de clientes inscritos em 6 meses após o lançamento significam ótimos resultados e a Uber planeja implementá-lo na maioria dos países onde já está presente. O Uber Rewards combina muitas das melhores práticas de programas de fidelidade. Vamos explicar em detalhes como implementar tudo isso em seu programa de recompensas.

O que torna o Uber Rewards um sucesso?

1. Focado nos maiores gastos

O programa de fidelidade da Uber é desenvolvido para clientes que gastam muito acima da média nos serviços da Uber. O programa tem 4 níveis e recompensa os clientes que acumulam um mínimo de 500 pontos de fidelidade (nos EUA) a cada 6 meses. As camadas são as seguintes:

• Associação azul: até 500 pontos de fidelidade/6 meses.

• Associação Gold: até 2499 pontos de fidelidade/6 meses.

• Associação Platinum: até 7499 pontos de fidelidade/6 meses.

• Associação Diamond: mais de 7500 pontos de fidelidade/6 meses.
  

O Uber Rewards tem como alvo um público bastante restrito . A base de usuários recompensados ​​é claramente reduzida aos maiores gastadores. Os clientes que desejam aproveitar as vantagens do programa de fidelidade precisam gastar cerca de US $ 500/6 meses em serviços básicos da Uber, como Uber Pool e Uber Eats, ou usar regularmente serviços mais caros, como Uber XL ou Black. Nos EUA, os usuários do Uber atendem a esses requisitos apenas em 3 cidades (Nova York: US$ 84/mês, Boston: US$ 95/mês, São Francisco: US$ 110/mês), enquanto o gasto médio em outras cidades dos EUA é de aproximadamente US$ 50/mês .

2. Vantagens e recompensas exclusivas para membros

As vantagens e recompensas que o programa oferece:

• Para membros Blue: os clientes podem trocar a cada 500 pontos por diferentes recompensas .

• Para membros Gold: os clientes têm acesso a atendimento prioritário e cancelamento flexível de viagens .

• Para membros Platinum: embarque prioritário no aeroporto e proteção de preços entre 2 lugares favoritos tornam a experiência do cliente mais confortável.

• Para membros Diamond: upgrades gratuitos , acesso a motoristas altamente qualificados , suporte premium e entrega gratuita do UberEats (3 vezes/6 meses) facilitam as viagens com o Uber.
  

Essas vantagens proporcionam aos usuários serviços exclusivos , focando nas necessidades mais comuns desses segmentos de clientes e dando a eles uma sensação “VIP”.

3. Orçamento de marketing seguro

O programa de fidelidade é focado nos clientes mais rentáveis . O valor das recompensas para os membros de nível básico é limitado a $ 5 depois de gastar $ 500 (1%). Para níveis de nível mais altos que incluem mais viajantes de negócios, são introduzidos serviços e vantagens exclusivas . Esses serviços não aumentam significativamente os custos da Uber, mas elevam a experiência do cliente a um nível superior.

Praticamente, os membros das camadas mais altas de clientes podem usar o Uber de forma semelhante a uma empresa de táxi ou até mesmo a um serviço de motorista particular:

• Suporte telefônico prioritário e premium para resolver os problemas dos clientes em pouco tempo.
• Os motoristas mais bem avaliados chegam a tempo nos carros Uber mais limpos e exclusivos.
• O embarque prioritário no aeroporto oferece uma experiência extremamente confortável para viagens regulares.
• A proteção de preços entre 2 lugares favoritos (por exemplo, aeroporto e escritório, endereço residencial e escritório, etc.) ajuda no cálculo do orçamento de viagem.
  

4. Regras simples para ganhar pontos de fidelidade

As regras de ganho são visíveis na tabela a seguir. A Uber introduziu regras que são diretas e fáceis de entender para todos os membros.

5. Design UX simples e intuitivo do aplicativo móvel

O aplicativo móvel é uma parte essencial da existência do Uber. O mesmo design claro e prático é usado para o programa de recompensas.

6. Programa de fidelidade à prova de fraude

A Uber conseguiu construir um programa de fidelidade à prova de fraude . Para saber mais sobre o que torna um programa de fidelidade à prova de fraude, leia nossa postagem no blog sobre como impedir a fraude do programa de fidelidade em 8 etapas simples.

O Uber Rewards é à prova de fraudes pelos seguintes motivos:

• Os fraudadores visam recompensas rápidas e de alto valor. O programa Uber Rewards é seguro , pois os clientes precisam gastar uma quantia significativa de dinheiro e tempo (nos EUA: US$ 500 gastos em um período de 6 meses) para obter acesso a recompensas, serviços especiais e vantagens.

• O valor econômico das recompensas é baixo (aproximadamente 1% no caso do Uber Cash de US$ 5), enquanto os serviços e vantagens melhoram a experiência do cliente por meios não monetários.

• Os pontos de fidelidade acumulados e as recompensas resgatáveis ​​têm datas de validade que excluem a possibilidade de vender recompensas (por exemplo, Uber Cash) no mercado negro.

• Os usuários do Uber precisam verificar suas identidades , portanto, não é possível enganar o sistema por várias inscrições ou aliases de e-mail.
  

Em suma, o Uber Rewards é um programa de fidelidade atencioso que incorpora as melhores práticas do mercado. Mais adiante neste artigo, você encontrará mais informações técnicas e práticas sobre como criar seu próprio programa de fidelidade no estilo Uber usando as ferramentas fornecidas pelo Voucherify.

Mecanismo de promoção flexível

A Uber está presente em 70 países e mais de 700 cidades. Diferentes locais significam diferentes idiomas, moeda, poder de compra, necessidades do cliente. Portanto, a Uber está fornecendo diferentes serviços (e promoções) com base na região. O grande número de variáveis ​​significa que a flexibilidade do motor promocional tem sido crucial para o sucesso do programa Rewards.

Como pode ser feito no Voucherify

O Voucherify oferece toda a flexibilidade necessária para esse programa de recompensas. Com o mecanismo promocional flexível do Voucherify, leva apenas alguns dias para implementar um programa semelhante e minutos para modificar, atualizar ou personalizar qualquer configuração ou regra no programa. Você pode encontrar mais detalhes sobre todas as opções flexíveis e necessárias mais adiante neste artigo.

Níveis de nível de cliente

A Uber introduziu níveis de cliente no programa de fidelidade Rewards. Existem 4 níveis, ou seja, Azul, Ouro, Platina, Diamante. Para cada nível de camada, existem diferentes benefícios disponíveis. Quanto maior o nível, mais benefícios exclusivos estão disponíveis para os clientes.

O nível de nível do cliente é atualizado a cada 6 meses com base no número de pontos que ele acumula nesse período. Quando um cliente ingressa no programa de fidelidade, seu nível de nível é baseado nos 6 meses anteriores de compras.

Como pode ser feito no Voucherify?

Uma vez no Painel do Voucherify, escolha o menu Clientes . Aqui você pode configurar os segmentos de clientes do seu programa de fidelidade. Agora, com o Voucherify você pode configurar dois tipos de segmentos de clientes:

• Um segmento estático é configurado manualmente e não muda depois de criado.

• Um segmento de atualização automática (dinâmico) é configurado manualmente, mas é atualizado automaticamente e novos clientes são incluídos imediatamente no segmento quando atendem aos critérios definidos pelos filtros.
  

A Uber atualiza os níveis de clientes a cada 6 meses com base nos pontos coletados nesse período. Esta opção específica está em desenvolvimento por nossos desenvolvedores e estará disponível em breve.

Segmentos de clientes podem ser criados com os seguintes filtros:

• Perfil (nome, email, telefone, data de criação, CEP, cidade, estado, país).

• Atributos do sistema (ID de origem, origem, metadados de origem, consentimento).

• Atributos e eventos personalizados.

• Atividade (por exemplo, a quantidade total de pedidos de clientes, a contagem total de pedidos de clientes, o último pedido comprado, o valor total do último pedido, vales-presente resgatados, clientes indicados, pontos de fidelidade acumulados etc.)
  

Para configurar um segmento semelhante ao “Gold” por exemplo no Voucherify, tudo o que precisamos é definir as seguintes regras, também visíveis na captura de tela abaixo:

• Pontos de fidelidade, Todas as campanhas, mais de 499.

• Pontos de fidelidade, Todas as campanhas, menos de 2500.
  

No Uber Rewards, a atividade do cliente que determina o nível do cliente é considerada a partir de n-6 meses, n=dia de adesão ao Uber Rewards. No sistema da Voucherify, essa opção não existe no momento, mas pode ser feita com pequenos desenvolvimentos personalizados. Por favor, entre em contato conosco para mais informações.

Ganhando pontos de fidelidade

Os clientes acumulam pontos de fidelidade no programa Uber Rewards. O número de pontos depende da quantidade de dinheiro gasto pelo Uber, do serviço utilizado e do nível de cliente. Como os serviços oferecidos pela Uber variam de acordo com o país, existem regras ligeiramente diferentes em todos os lugares. Nos EUA, 1 ponto é coletado após US$ 1 gasto no Uber Pool, Pool Express e Uber Eats. 2 e 3 pontos são oferecidos para o uso de serviços mais caros como Uber X, XL ou Black.

Como pode ser feito no Voucherify?

As regras de ganhos definem o esquema de como os membros do programa de fidelidade podem coletar pontos de fidelidade. Diferentes regras de ganhos podem ser configuradas para segmentos de clientes e eventos de clientes.

As regras de ganho definem as ações que podem ganhar pontos de fidelidade para o cliente:

• Histórico de pedidos do cliente (por exemplo, o valor de $ gasto, a quantidade de produtos comprados, tipo de produtos comprados em um período de tempo específico).

• Segmento de clientes ao qual o cliente pertence.

• Ação realizada em seu site/aplicativo (exemplo: escrever uma resenha, ler postagens de blog, curtir postagens de mídia social, seguir seu perfil de mídia social, preencher uma pesquisa).
  

Como configurá-lo? No Painel do Voucherify, acesse Campanhas/Nova campanha/Programa de fidelidade. Depois de preencher os detalhes do seu programa de fidelidade, você pode configurar as regras de ganhos. Configure o nome da ação, o número de pontos e o gatilho. Na estrutura do pedido você pode configurar o produto a ser adquirido (por exemplo, Pool, Express Pool), depois no volume do pedido você pode configurar o valor total (por exemplo, $ 1). Desta forma é possível criar regras para ganhar pontos sempre que os clientes utilizarem serviços diferentes.

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Catálogo de recompensas

Os membros do Uber Rewards podem trocar pontos de fidelidade por diferentes recompensas. Cada 500 pontos de fidelidade acumulados vale $ 5 em Uber Cash (créditos em suas contas Uber) ou podem ser trocados por outra recompensa (por exemplo, bilhete de loteria com o qual você pode ganhar $ 100, um voucher em uma empresa parceira, entrega gratuita para um pedido Uber Eats ). Sempre que os membros acumulam 500 pontos de fidelidade, eles têm 28 dias para escolher uma das recompensas. Rewards e Uber Cash vêm na forma de vouchers válidos por 12 meses.

Como pode ser feito no Voucherify?

Após definir as regras de ganho dos pontos de fidelidade, você precisa criar as recompensas que os membros do programa de fidelidade podem obter. Graças à flexibilidade do nosso sistema, as recompensas podem ser adicionadas e modificadas posteriormente, a qualquer momento. É possível definir o nome, tipo e custo da recompensa da seguinte maneira:

Depois que as recompensas são configuradas, elas ficam visíveis no catálogo, incluindo os detalhes mais importantes.

Como mencionado anteriormente, cada 500 pontos de fidelidade podem ser trocados por recompensas em 28 dias.

Notificações

Os membros do programa Uber Rewards recebem notificações personalizadas da Uber sempre que:

• O programa de fidelidade está disponível em seu país.

• São acumulados 500 pontos e o cliente pode escolher um voucher.
  

Notificações na forma de e-mail e notificações push são uma ótima maneira de manter a conexão com os clientes, atrair sua atenção para eventos específicos e manter seu envolvimento em um nível mais alto.

Como pode ser feito no Voucherify?

O Voucherify oferece a opção de criar e enviar notificações sobre o número de pontos disponíveis ou recompensas resgatadas.

Ao configurar as notificações, você precisa selecionar o canal de comunicação. No caso de e-mails, você pode usar seu endereço de e-mail ou qualquer outro provedor de serviços como MailChimp, Braze ou ActiveCampaign. O remetente, o título e o design da mensagem são personalizáveis.

Acompanhamento dos pontos de fidelidade e nível de nível

No aplicativo móvel da Uber, é fácil para os clientes rastrearem o número de pontos de fidelidade. Na captura de tela a seguir, é visível que os pontos gerais coletados e os pontos que você precisa para obter a próxima recompensa são visíveis.

Como pode ser feito no Voucherify?

Na solução da Voucherify, os pontos acumulados e os cupons resgatados ficam visíveis no cockpit do cliente. Todos os dados relacionados ao programa de fidelidade e o status de membro de cada cliente podem ser integrados a um aplicativo móvel ou site por meio da API Voucherify.

Nossa API oferece opções ilimitadas sobre como projetar e construir a interface do usuário do seu programa de fidelidade. Se você quiser saber mais sobre a API Voucherify, visite o Voucherify Developer Hub.

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Resumo

A Uber tem 75 milhões de usuários e 25% deles já aderiram ao programa de fidelidade Uber Rewards. O programa de recompensas visa o público mais lucrativo e dá a sensação exclusiva de “VIP” aos membros por meio de uma interface clara e regras simples do programa.

A Uber introduziu várias práticas recomendadas de programas de fidelidade que podem ser replicadas com o Voucherify:

• Diferentes níveis de clientes estão disponíveis para os usuários que gastam mais.

• Os membros acumulam pontos de fidelidade na compra de serviços.

• A Uber oferece recompensas valiosas para os membros do programa de fidelidade, mantendo o orçamento de marketing seguro .

• Os usuários são notificados sobre eventos importantes dos programas de fidelidade (por exemplo, novas recompensas disponíveis) por e-mail e pelo aplicativo móvel.

• Os clientes estão sempre cientes de seu nível de cliente, pontos, recompensas e vantagens.

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