Como parar a fraude do programa de fidelidade em 9 etapas simples?

Neste post, você conhecerá as 9 principais dicas para proteger seu programa de fidelidade contra fraudes .

Você também receberá:

• Exemplos dos principais programas de fidelidade (por exemplo, Sephora) e como eles combatem a fraude.
• Definição e exemplos de fraude de fidelidade.

Se você deseja lançar um novo programa de fidelidade ou melhorar aquele que sua empresa já possui, este artigo é para você.

Vamos lá.

A execução de um esquema de fidelidade é uma maneira atraente de melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas. Embora a maioria dos clientes que se inscrevem no seu esquema de fidelidade participem como você espera, há alguns que se inscrevem apenas para obter os benefícios do programa.

O que é fraude de fidelidade e tipos de fraude?

A fraude do programa de fidelidade acontece quando um cliente está abusando dos processos ou termos e condições de um programa de fidelidade para obter ganhos financeiros. A fraude de fidelidade pode ser cometida de várias maneiras, por exemplo, inscrevendo-se várias vezes, manipulando pedidos etc.

Os clientes que cometem fraudes são chamados de fraudadores . Os fraudadores não podem apenas prejudicar o ROI desejado, mas também podem colocar em risco todo o seu programa de recompensas. Portanto, a prevenção de fraudes de fidelidade precisa fazer parte de sua estratégia de marketing . Continue a ler e descubra como implementar medidas antifraude e tornar o seu esquema de fidelização um caso de sucesso!

Os fraudadores não podem apenas prejudicar o ROI desejado, mas também podem colocar em risco todo o seu programa de fidelidade.

Como parar a fraude de fidelidade em 9 passos simples:

1. Repense suas recompensas
2. Crie segmentos de clientes
3. Recompense o engajamento e as compras, não os convites
4. Verificar endereços de e-mail
5. Ofereça recompensas de fidelidade não monetárias
6. Limitar resgates
7. Definir valor de desconto superior
8. Implemente ferramentas de monitoramento
9. Trabalhe com o melhor software de fidelização de clientes
   

1. Repense suas recompensas

Analise os custos dos seus produtos e margens, defina um orçamento para o seu programa de recompensas e ofereça incentivos razoáveis ​​que criem valor para os clientes fiéis e para o seu negócio. Passo a passo, você se aproximará de um esquema de fidelidade sem fraudes.

Os fraudadores estão procurando colher as frutas mais fáceis. Se for fácil obter as recompensas ou se a recompensa for muito valiosa, o comportamento fraudulento pode aparecer em breve. Se for muito desafiador obter as recompensas ou o valor das recompensas for muito baixo, ninguém participará do seu programa de fidelidade.

Para saber se você acertou o valor da recompensa, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

• O valor do seu desconto faz sentido quando comparado ao valor médio do pedido? Descontos irracionais atraem atividades fraudulentas.
• A margem de cada produto cobre esta oferta? Caso contrário, os clientes podem encontrar um produto que tenha um preço mais baixo do que o preço de mercado e aproveitá-lo.
• Quais são os termos e condições? O desconto pode ser resgatado uma ou várias vezes?

Leia mais sobre como criar ótimos programas de fidelidade aqui.

2. Crie segmentos de clientes

Segmentos de clientes são grupos específicos de clientes definidos por perfil de compra, localização ou interações (por exemplo, novos clientes, clientes já inscritos na newsletter, clientes que já gastaram € 100, clientes da UE ou dos EUA, etc.).

Crie segmentos de clientes (também chamados de níveis de associação) para seu programa para garantir que os resgates sejam invocados apenas por clientes de um determinado grupo . Custa mais tempo, dinheiro e esforço para se tornar um cliente de primeira linha. Ao usar segmentos de clientes, você pode oferecer descontos maiores para clientes experientes, que são menos propensos a cometer fraudes.

Além de proteger seu orçamento contra fraudadores, você pode oferecer experiências de cliente mais personalizadas com cupons direcionados para diferentes níveis de clientes.

Programa Beauty Insider da Sephora

O programa Beauty Insider da Sephora é um ótimo exemplo de gerenciamento de camadas de clientes. Os membros do programa recebem 1 ponto para cada $ gasto. Esses pontos podem ser trocados por cartões-presente, produtos exclusivos (produtos de edição limitada, produtos que não estão disponíveis ao público) ou tutoriais de beleza na loja.

O programa Beauty Insider tornou-se extremamente popular. O programa conta com mais de 17 milhões de membros fiéis (dados de 2019) que representam 80% das vendas anuais da empresa.

Confira nossa postagem no blog sobre programas de recompensas para saber como configurar um programa de fidelidade idêntico ao da Sephora com o uso da plataforma Voucherify.

3. Recompense o engajamento e as compras, não os convites

Se um programa de indicação fizer parte do seu programa de fidelidade, você precisa ser cauteloso. A fraude de referência é comum e a prevenção é essencial. Para os fraudadores, convidar-se várias vezes para um programa de fidelidade é quase sem esforço. Você quer recompensá-lo? Claro que não. Para evitar fraudes de indicação, você precisa definir regras claras para uma indicação bem-sucedida. Por exemplo, o árbitro só pode receber sua recompensa, depois que o novo cliente fizer uma compra mínima. Você pode encontrar mais informações sobre como criar um programa de indicação livre de fraudes aqui.

4. Verifique os endereços de e-mail

A fraude do programa de fidelidade acontece quando um cliente se inscreve várias vezes.

Como?

• Usando o mesmo endereço de e-mail repetidamente.

• Usando caracteres de maiúsculas e minúsculas ([email protected] e [email protected]).

• Ao criar aliases de e-mail . ‍
  

*Um alias de e-mail é uma forma de criar um nome adicional para uma conta de e-mail. Os fraudadores costumam usar pseudônimos para se inscrever em programas de fidelidade ou indicação para usar seus incentivos várias vezes.

Evite essas tentativas de fraude limitando , colocando letras minúsculas e filtrando endereços de email e implementando um recurso de aceitação dupla (o recurso de aceitação dupla verifica a existência do endereço de email antes de concluir o registro). Descubra como o Voucherify pode ajudá-lo com a verificação de e-mail.

5. Ofereça recompensas de fidelidade não monetárias

Os fraudadores preferem receber dinheiro, portanto, é menos provável que eles acessem seu programa de fidelidade se você oferecer recompensas não monetárias. As recompensas não monetárias incluem pontos, produtos gratuitos ou doações de caridade.

O desenvolvimento de um sistema de apontamento é seguro e trará uma pequena quantia de lucro de volta por meio de compras de bônus desencadeadas por descontos e pontos grátis, aumentando o ROI geral da fidelidade. Os pontos resgatáveis ​​aumentam o valor médio do pedido dos clientes e, ao mesmo tempo, incentivam os clientes a permanecerem com sua marca.

Além disso, um sistema de apontamento abre novas oportunidades para ambas as partes. Você pode oferecer pontos aos seus clientes por suas compras, por suas avaliações sobre produtos, por compartilhamento em redes sociais ou por indicar seus amigos. Então, os clientes podem fazer suas próprias escolhas quando se trata de escolher uma recompensa específica. Eles podem trocar pontos por produtos, cupons de desconto ou até mesmo vales de caridade.

Programa de fidelidade ClubBebe

ClubBebe é o programa de recompensas da Bebe, uma cadeia de boutiques americana. Os clientes são recompensados ​​com 1 ponto por cada $ gasto, 15 pontos por avaliações de produtos, 20 pontos por conexão de mídia social e 200 pontos por cada indicação bem-sucedida. O ClubBebe é um programa de fidelidade diversificado que permite que seus clientes interajam com a marca de mais maneiras do que fazer pedidos.

Programa Um por Um TOMS

Os programas de fidelidade de caridade oferecem produtos gratuitos ou ajuda financeira para organizações de caridade. Esse incentivo não monetário funciona muito bem para clientes mais engajados nas questões de justiça social e igualdade.

O Programa TOMS One for One é um ótimo exemplo de programas de fidelidade de caridade. A TOMS é uma empresa americana que projeta sapatos, óculos e outras roupas. A TOMS oferece sapatos, óculos, água e educação em regiões carentes.

6. Limite de resgates

Um grande desconto pode ser atraente para novos clientes aderirem ao programa, mas também é um convite à fraude . Sempre que você oferecer um voucher para membros do programa de fidelidade, certifique-se de limitar os resgates de vouchers* para evitar fraudes.

*Resgate de voucher – troca de voucher por mercadoria. Um cliente pode resgatar um voucher uma ou várias vezes, dependendo do limite selecionado (quantidade).

7. Defina o valor de desconto superior

O valor de desconto superior é o valor máximo de um desconto que os clientes podem obter ao resgatar códigos. Para proteger seu ROI e orçamento de marketing contra fraudes, é aconselhável definir o desconto máximo que seus clientes podem obter.

Um exemplo de um valor de desconto superior:

Vamos supor que você execute uma campanha com cupons de desconto de 10% e o valor de desconto superior seja de $ 100. Cada pedido de $ 1000 ou menos recebe 10% de desconto no preço, dependendo do valor. O valor de desconto superior será usado em pedidos com valor superior a US$ 1.000. Esses pedidos terão um desconto máximo de $ 100 (que eventualmente é inferior a 10%).

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8. Implementar ferramentas de monitoramento

Verifique se você pode monitorar seus clientes para filtrar comportamentos suspeitos. Procure as bandeiras vermelhas como pedidos com valores extremamente baixos ou altos, pedidos cancelados, referências com falha ou clientes com muitos pontos não utilizados. Se você deseja criar um programa de fidelidade à prova de fraude que se ajuste ao seu orçamento de marketing e ao seu mercado-alvo, precisará de um sistema promocional que ofereça uma grande variedade de ferramentas antifraude. Vale a pena investir em um sistema que tenha fortes recursos de detecção e prevenção de fraudes, como o Voucherify. Ao seguir estas etapas, você pode ter certeza de que fez tudo para reduzir os riscos de fraude no programa de fidelidade.

9. Trabalhe com o melhor software de fidelização de clientes

Um ótimo software de fidelidade do cliente deve ter recursos integrados que o ajudem a combater fraudes. Tudo o que foi mencionado anteriormente, desde segmentação de clientes, personalização de recompensas, regras de ganhos, limites de resgate, verificação de e-mail até ferramentas de monitoramento fazem parte de uma pilha de recursos oferecida por um ótimo software de fidelização de clientes. Se o seu software de fidelidade não oferece essas funcionalidades prontas para uso, talvez seja hora de considerar atualizar sua pilha de tecnologia.

O Voucherify é um software de fidelização de clientes Headless e API-first que oferece todos os recursos antifraude mencionados anteriormente prontos para uso.

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