Todo agente imobiliário entende os benefícios e o poder das avaliações positivas online. As avaliações são parte integrante de nossas vidas online e nossas tomadas de decisão offline. No entanto, não importa quantas críticas positivas você tenha recebido, uma avaliação negativa de imóveis pode se destacar como um polegar dolorido. É justo dizer que alguns clientes têm expectativas excessivamente altas e nunca podem ser satisfeitos nem mesmo pelo melhor serviço, mas isso não os impedirá de escrever uma crítica apaixonada e contundente quando tiver a chance. Afinal, comprar um imóvel é um dos maiores e mais emocionais investimentos que alguém fará na vida.

Felizmente, uma avaliação negativa nem sempre é horrível – ela pode mostrar aos espectadores que o corretor de imóveis é genuíno e que ninguém pode ser perfeito, não importa o quanto você queira realizar os sonhos do seu cliente. Infelizmente, uma avaliação negativa também pode reduzir significativamente sua classificação em alguns sites de avaliação, e os sites nem sempre estão dispostos a derrubá-los, nem os clientes estão sempre dispostos a ser agradáveis.

Primeiro, vamos dar uma olhada nas plataformas de comentários mais populares e suas diretrizes, depois passaremos para exatamente como lidar com suas críticas negativas em todos os casos.

Sites comuns de avaliação de imóveis e políticas de remoção de avaliações

Seu site imobiliário

Desnecessário dizer que seu site oferece mais controle sobre suas avaliações do que qualquer outra plataforma. No entanto, não é aconselhável passar por suas avaliações e excluir todas as negativas. Os clientes encontrarão outras maneiras mais públicas de fazer uma avaliação (no Google Meu Negócio, por exemplo) e ficarão ainda mais frustrados do que antes. Reserve um tempo para responder a cada avaliação negativa com cuidado e o revisor pode concordar em remover a avaliação do seu site (mais detalhes sobre isso posteriormente).

Seu site do AgentFire se integra facilmente a todas as plataformas de revisão para que você possa tê-las todas no mesmo lugar. Saiba mais sobre nossa integração de depoimentos .

Google Meu Negócio

O Google geralmente permite que as empresas removam comentários apenas se violarem as políticas do site. O comportamento proibido inclui assédio, avaliações falsas, informações pessoais e muito mais . No entanto, não é permitido remover uma avaliação simplesmente porque você não concorda com ela. É extremamente desafiador para o Google verificar a validade da experiência do seu cliente e eles não vão além para descobrir.

Negócios do Facebook

No momento, não há uma maneira imediata de excluir depoimentos negativos no Facebook. No entanto, os proprietários de páginas comerciais têm a opção de denunciar a avaliação se for spam ou violar as diretrizes da comunidade do Facebook .

Procurando maneiras mais interessantes de usar o Facebook para o seu negócio? Confira esta lista de maneiras pelas quais os principais agentes imobiliários da América estão aproveitando tudo o que o Facebook tem a oferecer.

Zillow

Embora a Zillow não permita que os agentes excluam avaliações, eles fornecem conselhos sobre como lidar com avaliações negativas por meio de sua plataforma. Além disso, Zillow sugere entrar em contato com sua equipe de suporte de hipotecas se tudo mais falhar.

Corretor de imóveis. com

Realtor.com vai além revisando cada avaliação antes de ser postada em seu perfil. Dessa forma, comentários de spam ou assédio podem ser interceptados antes de serem postados. No entanto, depoimentos simplesmente negativos provavelmente chegarão ao seu perfil e não poderão ser removidos. Nesse caso, uma resposta calculada e intencional é sua melhor aposta para salvar a face. Se a avaliação afetar seriamente sua avaliação geral, o realtor.com oferece a opção de remover sua avaliação geral do seu perfil.

Se o seu negócio imobiliário foi atingido por uma avaliação abaixo do ideal, existem várias maneiras excelentes de corrigir o problema. As dicas a seguir mostrarão como lidar com avaliações negativas de imóveis como um profissional e sair ganhando , em vez de perder clientes em potencial.

Como gerenciar avaliações negativas de imóveis

1. Verifique a revisão

Algumas pessoas apenas gostam de deixar comentários negativos para causar um rebuliço para os empresários. Se a avaliação não for de um cliente, ela pode violar as diretrizes da comunidade. Nesse caso, há etapas que você pode seguir para removê-la. Caso você precise responder, indique gentilmente em seu comentário que ele ainda não é um cliente para que outros espectadores não tenham a impressão errada.

2. Reconheça o problema

O primeiro passo para responder a uma avaliação negativa é reconhecer o problema e a frustração do cliente. Antes de tentar reparar o problema, os clientes querem saber se você entende completamente qual é o problema, para que possam ter certeza de que você tomará as medidas apropriadas para resolvê-lo.

3. Não responda enquanto estiver chateado

Você trabalha duro para dar aos seus clientes a experiência que eles procuram, então um testemunho público de suas falhas pode parecer pessoalmente ofensivo. Nunca responda a uma crítica negativa enquanto estiver frustrado e emocionalmente. Aproveite o tempo para entrar em um estado profissional e tente ver isso da perspectiva do cliente antes de redigir sua resposta.

4. Responda rapidamente

As más notícias viajam rápido, por isso é melhor responder rapidamente antes que outros clientes em potencial saibam do depoimento negativo. Responder rapidamente mostra a todos os seus clientes que um serviço de qualidade é sua principal prioridade. Afinal, se alguém está com raiva o suficiente para dedicar um tempo para escrever uma avaliação negativa verificada, eles merecem sua atenção rapidamente.

Uma exceção a essa regra é se a avaliação negativa acusar você ou sua corretora de algo grave. Nesse caso, você pode procurar aconselhamento jurídico antes de entrar online para responder.

5. Não fique na defensiva

Se a situação foi uma falha total de comunicação, pode ser difícil parecer apologético e empático em sua resposta. Mantenha o foco no objetivo geral: retomar a paz e deixar todas as partes satisfeitas e felizes. Novamente, pisar no lugar de seus clientes pode pagar dividendos.

6. Estabeleça um processo para verificar regularmente suas páginas de revisão

Você não pode responder a um feedback negativo se não souber onde encontrá-lo. Crie um processo para você ou sua equipe verificar e responder regularmente às avaliações em todas as suas plataformas de avaliação. Ocasionalmente, você pode querer pesquisar seu nome no Google para ver se há comentários sobre você em fóruns que você não conhecia.

7. Faça discussões sérias off-line

Se uma avaliação ruim precisar ser abordada por mais discussão ou outras ações, resolva-a educadamente na plataforma de avaliação e tente entrar em contato diretamente com o avaliador. Se você não conseguir encontrar as informações de contato do revisor, deixe suas informações de contato na parte inferior de sua resposta e sugira que eles entrem em contato com você para obter detalhes sobre como o problema pode ser resolvido.

8. Fique à frente das críticas negativas

Os clientes imobiliários costumam deixar comentários negativos como último recurso, se não conseguirem entrar em contato com você de outra maneira. Certifique-se de que suas informações de contato estejam atualizadas em todas as suas plataformas e resolva reclamações diretas de compradores e vendedores de imóveis rapidamente, para evitar vê-los aparecer online mais tarde.

9. Enfatize Depoimentos Positivos

Como parte de sua estratégia de marketing imobiliário, você deve adquirir o hábito de compartilhar regularmente suas avaliações positivas sobre imóveis. Quando seus espectadores estão acostumados a ver depoimentos positivos em seu site, plataformas de mídia social e outros fóruns, eles não terão tanto impacto negativo.

Se você não tiver avaliações suficientes no momento, lembre-se de pedir aos clientes que deixem uma avaliação depois de trabalhar com eles. Uma ótima ideia é incluir um prompt de revisão ou CTA em suas cartas de agradecimento e assinaturas de e-mail. Se você ainda não vendeu muitas casas, peça às pessoas que você conhece que escrevam críticas positivas sobre seus personagens para construir sua reputação.

Para obter mais ideias sobre como obter depoimentos incríveis, confira este artigo: Precisa de mais depoimentos imobiliários? Aqui está como você os obtém

10. Seja sempre grato e agradecido

Seja grato por alguém ter tido tempo para lhe dar críticas. Se for uma crítica construtiva, leve-a em consideração e pense em como você pode melhorar essa imperfeição. Certifique-se de expressar sua gratidão em sua resposta e mencione que as medidas estão sendo tomadas para resolver essa preocupação específica.

11. Adicione alguns benefícios de SEO

Você sabia que mesmo depoimentos e respostas podem ter benefícios de SEO ? Mencionar o nome da sua empresa e os serviços oferecidos pode ajudar a melhorar sua classificação geral nos mecanismos de pesquisa. Trabalhe palavras-chave relevantes em suas respostas de avaliações positivas e negativas, se puder fazê-lo de forma natural e lógica.

Conclusão

Se você souber como responder adequadamente a avaliações ruins, não há motivo para que elas afetem seriamente seus negócios. A maneira correta de responder a uma avaliação negativa de imóveis varia de acordo com as especificidades da situação, no entanto, o profissionalismo e a ação são quase sempre benéficos.

Lembre-se de sempre pedir uma avaliação aos clientes depois de trabalhar com eles e anote suas senhas para cada site de avaliação!

Boa sorte!