Каждый агент по недвижимости понимает преимущества и силу положительных онлайн-отзывов. Отзывы — неотъемлемая часть нашей жизни в Интернете и принятия решений в автономном режиме. Тем не менее, независимо от того, сколько положительных отзывов вы получили, отрицательный отзыв о недвижимости может остаться у вас как больной палец. Справедливо будет сказать, что некоторые клиенты имеют неоправданно высокие ожидания и никогда не могут быть удовлетворены даже самым лучшим обслуживанием, но это не помешает им написать страстный и язвительный отзыв, когда им представится такая возможность. В конце концов, покупка недвижимости — это одно из самых крупных и эмоциональных вложений, которое человек может сделать в своей жизни.

К счастью, отрицательный отзыв не всегда ужасен — он может показать зрителям, что риелтор настоящий и никто не может быть идеальным, как бы вы ни хотели воплотить мечты своего клиента в реальность. К сожалению, отрицательный отзыв также может значительно снизить ваш рейтинг на некоторых сайтах с обзорами, и веб-сайты не всегда готовы их снимать, а клиенты не всегда готовы соглашаться.

Во-первых, давайте взглянем на самые популярные платформы для отзывов и их рекомендации, а затем мы перейдем к тому, как именно реагировать на ваши негативные отзывы в каждом случае.

Общие сайты отзывов о недвижимости и политика удаления отзывов

Ваш сайт недвижимости

Излишне говорить, что ваш веб-сайт дает вам больше контроля над вашими обзорами, чем любая другая платформа. Однако не рекомендуется просматривать свои отзывы и удалять все негативные. Клиенты найдут другие, более общедоступные способы оставить вам отзыв (например, в Google My Business), и они будут еще больше разочарованы, чем раньше. Потратьте время, чтобы внимательно ответить на каждый отрицательный отзыв, и рецензент может согласиться удалить свой отзыв с вашего веб-сайта (подробнее об этом позже).

Ваш веб-сайт AgentFire легко интегрируется с любой платформой обзора, чтобы вы могли иметь их все в одном месте. Узнайте больше о нашей интеграции отзывов .

Google Мой бизнес

Google часто разрешает компаниям удалять отзывы только в том случае, если они нарушают правила сайта. Запрещенное поведение включает оскорбления, поддельные отзывы, личную информацию и многое другое . Однако удаление отзыва просто потому, что вы с ним не согласны, не допускается. Для Google чрезвычайно сложно проверить достоверность опыта вашего клиента, и они не будут делать все возможное, чтобы выяснить это.

Фейсбук Бизнес

На данный момент нет возможности немедленно удалить отрицательные отзывы на Facebook. Однако у владельцев бизнес-страниц есть возможность сообщить об отзыве, если он является спамом или противоречит принципам сообщества Facebook .

Ищете более интересные способы использования Facebook для вашего бизнеса? Ознакомьтесь с этим списком способов, которыми ведущие агенты по недвижимости Америки пользуются всем, что может предложить Facebook.

Зиллоу

Хотя Zillow не позволяет агентам удалять отзывы, они дают советы о том, как обрабатывать негативные отзывы через свою платформу. Кроме того, Zillow предлагает обратиться к своей команде поддержки ипотечных кредитов, если ничего не помогает.

Realtor.com

Realtor.com делает все возможное, просматривая каждый отзыв, прежде чем он будет опубликован в вашем профиле. Таким образом спам или оскорбительные комментарии могут быть перехвачены до того, как они будут опубликованы. Тем не менее, просто отрицательные отзывы, скорее всего, попадут в ваш профиль и не могут быть удалены. В этом случае расчетливый и преднамеренный ответ — ваш лучший способ сохранить лицо. Если отзыв серьезно повлияет на ваш общий рейтинг, realtor.com предоставит вам возможность удалить общий рейтинг из вашего профиля.

Если ваш бизнес в сфере недвижимости получил далеко не идеальную оценку, существует множество отличных способов исправить эту проблему. Следующие советы покажут вам, как обращаться с негативными отзывами о недвижимости как профессионал и получать прибыль , а не терять потенциальных клиентов.

Как управлять негативными отзывами о недвижимости

1. Подтвердите отзыв

Некоторым людям просто нравится оставлять негативные отзывы, чтобы вызвать ажиотаж у владельцев бизнеса. Если отзыв не от клиента, он может нарушать правила сообщества — и в этом случае вы можете предпринять шаги, чтобы его удалить. В случае, если вы должны ответить, мягко укажите в своем комментарии, что они еще не являются вашими клиентами, чтобы у других зрителей не сложилось неправильного впечатления.

2. Признайте проблему

Первым шагом в ответе на отрицательный отзыв является признание проблемы и разочарования клиента. Прежде чем пытаться исправить проблему, клиенты хотят знать, что вы полностью понимаете, в чем проблема, чтобы они могли быть уверены, что вы предпримете соответствующие действия для ее решения.

3. Не отвечайте, когда расстроены

Вы усердно работаете, чтобы дать своим клиентам опыт, который они ищут, поэтому публичное признание ваших неудач может показаться лично оскорбительным. Никогда не отвечайте на отрицательный отзыв, находясь в расстроенном и эмоциональном месте. Потратьте время, чтобы войти в профессиональное состояние и попытаться увидеть это с точки зрения клиента, прежде чем составлять свой ответ.

4. Отвечайте быстро

Плохие новости распространяются быстро, поэтому лучше реагировать быстро, прежде чем другие потенциальные клиенты узнают об отрицательном отзыве. Быстрое реагирование показывает всем вашим клиентам, что качество обслуживания является вашим главным приоритетом. В конце концов, если кто-то достаточно зол, чтобы потратить время на написание подтвержденного отрицательного отзыва, он быстро заслуживает вашего внимания.

Исключением из этого правила является случай, когда отрицательный отзыв обвиняет вас или вашу брокерскую компанию в чем-то серьезном. В этом случае вы можете обратиться за юридической консультацией, прежде чем прыгать онлайн, чтобы ответить.

5. Не занимайте оборонительную позицию

Если ситуация была полным недопониманием, в вашем ответе может быть сложно изобразить извинение и сочувствие. Сосредоточьтесь на общей цели: восстановить мир и оставить все стороны довольными и счастливыми. Опять же, если вы встанете на место своих клиентов, это может принести дивиденды.

6. Установите процесс регулярной проверки ваших страниц обзора

Вы не можете ответить на негативный отзыв, если не знаете, где его найти. Создайте процесс для себя или своей команды, чтобы регулярно проверять отзывы и отвечать на них на всех ваших платформах отзывов. Иногда вам может понадобиться выполнить поиск в Google по вашему имени, чтобы узнать, есть ли отзывы о вас на форумах, о которых вы не знали.

7. Перенесите серьезные обсуждения в оффлайн

Если плохой отзыв необходимо устранить путем дальнейшего обсуждения или других действий, вежливо выскажитесь об этом на платформе отзывов, а затем попытайтесь связаться с рецензентом напрямую. Если вы не можете найти контактную информацию рецензента, оставьте свою контактную информацию внизу вашего ответа и предложите ему связаться с вами для получения подробной информации о том, как можно решить проблему.

8. Опередите негативные отзывы

Клиенты недвижимости часто оставляют негативные отзывы в крайнем случае, если они не смогли связаться с вами каким-либо другим способом. Убедитесь, что ваша контактная информация актуальна на всех ваших платформах, и быстро реагируйте на прямые жалобы от покупателей и продавцов жилья, чтобы избежать их появления в Интернете позже.

9. Делайте акцент на положительных отзывах

В рамках вашей стратегии маркетинга недвижимости вы должны выработать привычку регулярно делиться своими положительными отзывами о недвижимости. Когда ваши зрители привыкнут видеть положительные отзывы на вашем веб-сайте, в социальных сетях и на других форумах, они не окажут такого вредного воздействия.

Если у вас недостаточно отзывов на данный момент, не забудьте попросить клиентов оставить отзыв после того, как вы с ними поработали. Отличная идея — включить подсказку или призыв к действию в ваши благодарственные письма и электронные подписи. Если вы еще не продали много домов, попросите знакомых написать вам положительные отзывы, чтобы укрепить вашу репутацию.

Чтобы узнать больше о том, как получить потрясающие отзывы, ознакомьтесь с этой статьей: Нужно больше отзывов о недвижимости? Вот как вы их получаете

10. Всегда будьте благодарны и признательны

Будьте благодарны, что кто-то нашел время, чтобы критиковать вас. Если это конструктивная критика, примите ее во внимание и подумайте, как вы можете исправить это несовершенство. Обязательно выразите благодарность в своем ответе и упомяните, что предпринимаются шаги для решения этой конкретной проблемы.

11. Добавьте некоторые преимущества SEO

Знаете ли вы, что даже отзывы и ответы могут иметь преимущества для SEO ? Упоминание названия вашей компании и предлагаемых услуг может помочь улучшить ваш общий рейтинг в поисковых системах. Включите релевантные ключевые слова в свои положительные и отрицательные отзывы, если вы можете сделать это естественно и логично.

Вывод

Если вы знаете, как правильно реагировать на плохие отзывы, нет никаких причин, чтобы они серьезно повлияли на ваш бизнес. Правильный ответ на негативный отзыв о недвижимости зависит от специфики ситуации, однако профессионализм и принятие мер почти всегда идут на пользу.

Не забывайте всегда просить клиентов оставить отзыв после работы с ними и запоминайте свои пароли для каждого сайта отзывов!

Удачи!