Jak pandemia COVID-19 zmusza marki do łączenia się cyfrowo

Pomysł oferowania wirtualnych konsultantów do pielęgnacji skóry pojawił się Sarah Akram dopiero na początku 2020 roku. Akram, mistrzyni estetyki i założycielka Sarah Akram Skincare, obsługuje gwiazdy takie jak Billy Porter i Zooey Deschanel i otrzymuje prośby od klientów z całego kraju, aby rozwiązać ich problemy ze skórą.

Kiedy stało się jasne, że musi tymczasowo zamknąć swój biznes z powodu pandemii COVID-19, Akram postanowiła zaoferować swoim klientom wirtualne konsultacje. Oferuje bezpłatne 20-minutowe wirtualne oceny, wirtualne lekcje za 50 USD, które instruują klientów, jak korzystać z produktów, a teraz sprzedaje swoje produkty do pielęgnacji skóry za pośrednictwem swojego sklepu internetowego.

„Kiedy podjąłem decyzję o zamknięciu firmy, nie było to obowiązkowe, ale czułem się odpowiedzialny, ponieważ jesteśmy tak blisko w twarzach ludzi” – powiedział Akram. „To po prostu nie jest tego warte”.

Ponieważ stany i rząd federalny pracują nad spowolnieniem rozprzestrzeniania się koronawirusa, wiele nieistotnych firm zostało zamkniętych. Ci detaliści z kolei musieli przemyśleć swoje strategie technologiczne i komunikacyjne, powiedzieli eksperci Retail Dive. Podczas gdy niektórym sprzedawcom brakowało infrastruktury mediów społecznościowych i e-commerce Aby utrzymać relacje z klientami podczas pandemii, inni sprzedawcy dostosowali swoje strategie cyfrowe, aby łączyć się z konsumentami z daleka – zmiana, która będzie konieczna, aby utrzymać zaangażowanie klientów po ustąpieniu paniki wywołanej wybuchem epidemii, twierdzą eksperci.

Oprócz wirtualnych konsultacji, Akram planuje również ocenę pielęgnacji skóry na żywo na Instagramie Live. Ale nie jest jedynym sprzedawcą, który przestawia się na kanały cyfrowe, aby kontaktować się z klientami online. Inne marki miały wirtualne lunche, happy hours i sesje przymierzania strojów, powiedział Alex Fitzgerald, kierownik praktyki konsumenckiej w Kearney.

Massimiliano Tirocchi, współzałożyciel i dyrektor ds. marketingu Shapermint, powiedział, że jego firma zajmująca się sprzedażą bielizny modelującej bezpośrednio do konsumentów również zmieniła swoje wirtualne interakcje z klientami. W przeszłości marka transmitowała na żywo sesje z wpływowymi osobami, odpowiadając na pytania widzów dotyczące produktów i oferując im kupony na żywo, powiedział Tirocchi. Ale ponieważ pandemia koronawirusa nadal utrzymuje klientów w pomieszczeniach, marka zaczęła ostatnio transmitować na żywo praktyki jogi, medytacje i ćwiczenia domowe, a także sesje dotyczące opieki nad dziećmi podczas pracy w domu, powiedział.

„Myślę, że po pandemii na pewno będziemy kontynuować sesje na żywo zarówno dla treści, jak i rozmów”, powiedział Tirocchi. „To będzie wielka szansa dla marki, a także wielki trend”.

Fitzgerald powiedziała, że ​​widziała doniesienia wskazujące na znaczny wzrost mediów społecznościowych, co ma sens, biorąc pod uwagę, ile osób mieszka i pracuje w domu. Kwietniowy raport App Annie wykazał, że w pierwszym kwartale konsumenci wydali ponad 23,4 miliardy dolarów w sklepach z aplikacjami. Ponadto międzynarodowe wydatki niezwiązane z grami na iOS przekroczyły 5 miliardów dolarów i osiągnęły około 1 miliarda dolarów w Google Play.

Oprócz wirtualnego łączenia się z konsumentami, niektórzy sprzedawcy zmienili również swoje strategie dotyczące urządzeń mobilnych i witryn internetowych. Na przykład West Elm ma doświadczenie w prowadzeniu wideokonferencji w domu, oferuje konsultacje dotyczące wirtualnego projektowania i ma nowy interaktywny „Room Planner”, zgodnie z ogłoszeniem firmy przesłanym do Retail Dive. W zeszłym miesiącu firma Nike przestała pobierać opłaty za subskrypcję usługi NTC Premium, która udostępnia użytkownikom filmy treningowe, programy treningowe i porady ekspertów od trenerów za pośrednictwem swojej aplikacji.

Kiedy Shapermint zauważyła więcej użytkowników szukających bielizny modelującej do noszenia w domu, firma dostosowała swoje wyniki wyszukiwania tak, aby zawierała „w domu”, aby wyświetlić odpowiednie rekomendacje produktów, powiedział Tirocchi. Marka wprowadziła również na stronie głównej serwisu wybór bielizny modelującej i domowej do noszenia w domu. Wynik? Wzrost sprzedaży biustonoszy i legginsów, chociaż bielizna modelująca nadal jest bestsellerem firmy, powiedział.

---

„Jeśli myślisz o zmianach długoterminowych, jest to przyspieszenie w kierunku cyfryzacji”.

Alex Fitzgerald

Kearney, kierownik praktyki konsumenckiej

---

Detaliści, którzy już zainwestowali w e-commerce, mają przewagę nad detalistami, którzy muszą przenieść popyt z offline na online, powiedział Fitzgerald. Podczas gdy niektóre marki zbudowały handel online i społeczności i nadal angażują się w kontakt z konsumentami podczas epidemii, inni sprzedawcy detaliczni, tacy jak sprzedawcy detaliczni po przecenionych cenach i domy towarowe, muszą nadrobić zaległości w stosunku do konkurencji, po tym jak w dużym stopniu polegają na swoich sklepach stacjonarnych , powiedział Fitzgerald.

„Jeśli myślisz o zmianach długoterminowych, jest to przyspieszenie w kierunku cyfryzacji” – powiedział Fitzgerald. „Już to widzieliśmy, ale to po prostu zmienia to, co wykracza poza handel, aby naprawdę ugruntować rolę, jaką może odgrywać technologia cyfrowa w zaangażowaniu”.

Tymczasem detaliści korzystający z infrastruktury cyfrowej, w tym z marketingu e-mailowego, kanałów mediów społecznościowych i strony internetowej, muszą przygotować ruch mobilny i witrynę internetową, aby poradzić sobie ze wzrostem ruchu, powiedział Ryan Webber, starszy wiceprezes ds. mobilności korporacyjnej w SOTI.

Jak twierdzi Webber, pozytywną stroną tej pandemii jest to, że sprzedawcy detaliczni będą teraz wdrażać technologię mobilną w szybszym tempie niż wcześniej, co pozwoli im dostosować się do zmieniających się zachowań i oczekiwań konsumentów. Detaliści muszą teraz inwestować w e-handel i technologie mobilne, ponieważ zmienią się nawyki konsumentów dotyczące zakupów w sklepach stacjonarnych i internetowych.

Webber przewiduje, że sprzedawcy detaliczni przesuną się, by w pewnym stopniu wprowadzać wrażenia z zakupów w sklepach do domów konsumentów, na przykład poprzez rozszerzoną rzeczywistość. Kiedy konsumenci wracają do sklepów, Webber przewiduje również mniejszą interakcję między konsumentami a współpracownikami, biorąc pod uwagę, że kupujący są przyzwyczajeni do dystansu społecznego, co oznacza, że ​​będą potrzebne technologie, takie jak płatności zbliżeniowe, powiedział.

Webber zauważył, że firmy takie jak Walmart i Starbucks, które mają już aplikacje mobilne do przetwarzania płatności, mogą wykorzystać swoją istniejącą technologię, aby uczynić płatności zbliżeniowe bardziej płynnymi dla konsumentów w przyszłości. Walmart niedawno rozszerzył swoje opcje zbliżeniowe dotyczące zakupów w sklepie, odbioru w sklepie i dostaw.

W międzyczasie nie jest jasne, czy sprzedaż internetowa wystarczy, aby wypełnić lukę pozostawioną przez ruch w sklepie fizycznym. Dla Akram sprzedaż online produktów do pielęgnacji skóry nie zbliża się do zakupów w sklepie, ale pomogło to trochę, ponieważ mogła uniknąć wypadnięcia z biznesu.

Powiedziała, że ​​jest zaangażowana w utrzymanie swoich pracowników i będzie kontynuować inicjatywy cyfrowe tak długo, jak to możliwe, a także korzysta z zasobów rządowych dostępnych dla małych firm.

„Muszę być optymistą. Wszyscy musimy mieć pełne nadziei serca” – powiedział Akram. „Właśnie bardzo ciężko pracowałem, aby dotrzeć do miejsca, w którym jestem, więc nie pozwalam, aby coś takiego mnie powaliło. Zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby utrzymać swój biznes”.