Sektor usług finansowych stoi przed wyzwaniem. Szacuje się, że do 2020 roku cyfrowi tubylcy będą stanowić połowę światowej populacji. Ci cyfrowi tubylcy nie tylko obejmą nową siłę roboczą, ale także zdefiniują nowy rodzaj klientów dla firm świadczących usługi finansowe.

Smak tej nowej klasy klientów zderza się z tradycyjnym sposobem obsługi, który dominuje w sektorze finansowym. Dorastali w całkowicie cyfrowym środowisku. Nie są przywiązani do starszych systemów, które banki i firmy finansowe trzymają od lat, pomimo fali nowych technologii w biznesie i komunikacji.

Raport Accenture z 2017 r. wskazuje, że 71% konsumentów usług finansowych jest otwartych na korzystanie z „całkowicie wygenerowanego komputerowo wsparcia usług bankowych”. Oczywiście większość konsumentów jest gotowa na pełną cyfryzację.

Ta perspektywa stanowi problem dla firm kochających dotychczasowe systemy, a odpowiednie radzenie sobie z sytuacją oznacza podjęcie zdecydowanego działania już teraz. Nie wystarczy już zautomatyzować obsługę klienta za pomocą zdrowej bazy wiedzy lub gotowych odpowiedzi na czat na żywo w Internecie. Teraz potrzebne jest zaprojektowanie obsługi klienta i całego doświadczenia klienta w taki sposób, aby pasowało do coraz bardziej cyfrowej podróży klienta i ulepszało ją. Przynajmniej integracja narzędzi do komunikacji głosowej i rejestrów klientów, takich jak na przykład integracja z telefonem Salesforce Cisco, pozwoliłaby zespołom obsługi klienta na usprawnienie sposobu świadczenia usług poprzez zapewnienie przechwytywania danych rozmów w każdym punkcie kontaktu z klientem.

Przekształcenie całego doświadczenia klienta z tradycyjnego w cyfrowe zajmuje dużo czasu i pracy, ale stopniowe zmiany mogą nadal mieć wpływ na CX. Dostawcy usług finansowych mogą rozpocząć transformację, wprowadzając te trendy i technologie do swojej strategii CX:

Samoobsługa

Pierwszym punktem kontaktu z obsługą klienta dla większości konsumentów finansów nie są media społecznościowe, telefon czy e-mail. To właściwie samoobsługa. Ponad 80% konsumentów wybiera samoobsługową aplikację internetową lub mobilną, zamiast rozmawiać przez telefon z przedstawicielem obsługi klienta. Nie powinieneś oczekiwać, że Twój zespół telefoniczny będzie na pierwszej linii obsługi klienta. Klienci zwracają się do telefonów tylko wtedy, gdy chcą eskalować swoje obawy. Nawet wtedy posiadanie rozwiązania CTI, takiego jak integracja telefoniczna Salesforce-Cisco, gwarantuje, że każda interakcja z klientem jest rejestrowana w Twoim CRM.

Samoobsługa jest preferowana przez konsumentów usług finansowych, ponieważ daje im większą kontrolę. Oznacza to, że samoobsługa oznacza, że ​​klienci dyktują, kiedy i gdzie będą komunikować się ze swoim dostawcą. Pozwala także konsumentom na większą swobodę w swoich działaniach finansowych bez przeszkadzających reklam lub niezbyt subtelnych sugestii od przedstawicieli CS. Ponieważ klienci domagają się większej niezależności od swoich dostawców, firmy świadczące usługi finansowe stają się również bardziej zmuszone do zapewniania lepszych opcji samoobsługi za pośrednictwem natywnych aplikacji internetowych i zautomatyzowanych technologii CS.

Chatboty i wirtualni asystenci

Zapotrzebowanie na szybsze i wydajniejsze usługi ostatecznie do tego doprowadziło: według Gartnera do 2020 r. 85% interakcji z klientami zostanie zautomatyzowanych. Chatboty i inteligentni asystenci znajdują swoją drogę w różnych branżach, służąc różnym celom od obsługi klienta, marketingu i sprzedaży. Roboty te, napędzane sztuczną inteligencją, są używane przez największe banki na świecie, takie jak JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) i SEB (Szwecja).

Chatboty umożliwiają bankom i firmom świadczącym usługi finansowe dostarczanie klientom wydajnej, spersonalizowanej i elastycznej obsługi przy minimalnych kosztach. Chatboty są dostępne 24/7 i są w stanie szybko dopasować zapytania klientów do rozwiązań. Niektóre są również zaprogramowane na przyjmowanie potencjalnych klientów, a najbardziej zaawansowani mogą tworzyć spersonalizowane rekomendacje na podstawie wcześniejszych interakcji, danych klientów i innych czynników.

Przeciwnicy technologii chatbotów twierdzą, że tym narzędziom brakuje empatii przedstawicieli CS. Chociaż to prawda, powinniśmy również zauważyć, że z czasem chatboty poprawiają się w tym aspekcie. Algorytmy uczenia maszynowego pomagają tym wirtualnym asystentom dowiedzieć się więcej o sztuce ludzkiej konwersacji na podstawie doświadczenia. Dzięki takim możliwościom chatboty okazują się wystarczające w obsłudze podstawowych zapytań obsługi klienta, ciesząc konsumentów swoją wydajnością i skutecznością.

Usługa wielokanałowa

W dzisiejszych czasach konsumenci wchodzą w interakcję z dostawcami usług finansowych w wielu punktach kontaktu – od online po oddział, a nawet na telefonie komórkowym. Usługa omnichannel oznacza połączenie wszystkich tych punktów styku w celu stworzenia płynnego, spójnego i przyjemnego doświadczenia dla klientów. Innymi słowy, oznacza to umożliwienie klientom przechodzenia z jednego punktu kontaktu do drugiego bez odczuwania zakłóceń lub rozłączenia.

Tworzenie wielokanałowego doświadczenia dla klientów nie jest nowym trendem. Już w 2014 r. ankieta Forrester wykazała, że ​​bankowość omnikanałowa jest jedną z pięciu najważniejszych kwestii związanych z transformacją aplikacji biznesowych przez specjalistów finansowych. Jednak wiele banków i firm finansowych wciąż pozostaje w tym obszarze z powodu niestabilnych podziałów organizacyjnych i operacyjnych między marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta.

Banki, które chcą przezwyciężyć ten problem, muszą zmienić nastawienie z produktowego na zorientowane na klienta. Umieszczenie klienta w centrum ich pytania CX umożliwi mu jaśniejsze i dokładniejsze dostrzeganie punktów styku i przewidywanie potrzeb konsumentów w każdej interakcji. Innym kluczowym aspektem jest ujednolicenie danych między zespołami i platformami, ułatwienie przepływu informacji między kanałami, aby zapewnić, że interakcje z klientami nie zostaną przerwane, gdy przechodzą z, powiedzmy, składania zapytania sprzedażowego do rozwiązania problemu z produktem.

Przejście na omnichannel opłaca się nie tylko w zwiększeniu zadowolenia klientów, ale może bezpośrednio skutkować wyższymi przychodami. Największe światowe banki czerpią 50% swojej sprzedaży z kanałów cyfrowych, co dowodzi znaczenia cyfryzacji dla sukcesu w sektorze finansowym.

Integracje cyfrowe

Doświadczenie omnichannel nie jest możliwe bez integracji. Wszystkie platformy służące do interakcji z klientami oraz zarządzania ich danymi i transakcjami powinny być połączone, aby zapewnić płynny przepływ pracy i najwyższą jakość obsługi. Kluczem jest tutaj połączenie aplikacji cyfrowych służących do obsługi konsumentów finansowych z fizycznymi lokalizacjami banków i platformami komunikacji z klientami.

Integracje cyfrowe zostały wdrożone w sektorze usług finansowych, ale tylko niewielka część klientów (16%) jest zadowolona z cyfrowych doświadczeń oferowanych przez ich banki. Problem polega na tym, że ponownie dane o klientach nie są udostępniane między segmentami w organizacji. Każdy zespół może dobrze sobie radzić sam, ale sztywne silosowanie operacji wpływa na ogólne wrażenia klienta.

Rozwiązaniem tego problemu jest ułatwienie przepływu informacji poprzez integracje cyfrowe. Różne oprogramowanie i aplikacje mogą teraz integrować różne systemy, umożliwiając firmom finansowym mieszanie dostawców oprogramowania, jeśli chcą. Na przykład rozwiązanie CTI, takie jak integracja telefoniczna Salesforce Cisco, łączy narzędzia komunikacji głosowej z komputerami, usprawniając wiele zadań związanych ze sprzedażą i obsługą klienta. Istnieją również specjalne aplikacje, które mają na celu synchronizację kanałów czatu, a nawet e-maili z lokalnym oprogramowaniem bankowym.

Zaszczepianie CX w nowe technologie finansowe

Dzięki sztucznej inteligencji i większej liczbie technologii mobilnych pojawia się więcej możliwości dostosowania CX i uczynienia go przyjemniejszym, przyjemniejszym i bezpieczniejszym dla konsumentów.

Niektóre technologie, które mogą badać firmy świadczące usługi finansowe, to:

1. Identyfikator klienta oparty na biometrii – Banki i firmy finansowe mogą teraz zdecydować się na korzystanie z technologii biometrycznej zamiast kombinacji nazwy użytkownika i hasła do wprowadzania i weryfikacji klientów w swoich systemach. Dostępne są różne opcje, takie jak odcisk palca, tęczówka, siatkówka i rozpoznawanie głosu. Technologie te są nie tylko bezpieczniejsze, ale także wydajniejsze i łatwiejsze w użyciu dla konsumentów.
2. Robo-advisors – Podobnie jak w przypadku chatbotów, ci wirtualni doradcy są zasilani przez uczenie maszynowe i są opłacalnymi substytutami menedżerów ds. ludzkich inwestycji. Są one zwykle używane do analizy ryzyka i wspomagania konsumentów w zarządzaniu portfelem.
3. Internet rzeczy — dzięki internetowi, który dosłownie wszystko łączy, transakcje finansowe staną się bardziej płynne i mobilne. Sprawdzasz swoje konto na swoim urządzeniu do noszenia? Lub podczas jazdy? Wszystko to możesz zrobić dzięki IoT.

Bankowość jako usługa

Firmy technologiczne przodują w dziedzinie bankowości cyfrowej, a banki i inne tradycyjne instytucje finansowe lepiej by się od nich uczyły. Mogą je naśladować i tworzyć własne lub mogą być sprytniejsze i robić to szybciej – to znaczy współpracować z firmami oferującymi BaaS i BaaP.

Banki pracujące z API i BaaS zaowocują konkretnymi zmianami w sposobie, w jaki prowadzą bankowość zarówno konsumenci indywidualni, jak i klienci biznesowi.

Dla konsumentów jedną zaletą byłoby to, że wszystkie konta są dostępne za pośrednictwem jednej aplikacji, co ułatwia dokonywanie transakcji. Zarządzanie tymi indywidualnymi kontami może odbywać się również na dowolnym urządzeniu, ponieważ dane byłyby przechowywane w chmurze. Osoby fizyczne otrzymają również spersonalizowane porady dotyczące portfela, akcji i innych produktów finansowych.

Klienci B2B odnoszą jeszcze większe korzyści, ponieważ cyfryzacja finansów przekłada się na oszczędności na kosztach administracyjnych i infrastrukturalnych.

Partnerstwo z nowymi platformami cyfrowymi pozwoli bankom nadrobić zaległości i zapewnić klientom eleganckie, mobilne wrażenia, które w erze cyfrowej stały się normą. Może to kosztować trochę inwestycji, ale z pewnością opłaci się w dłuższej perspektywie.

—–

Dostawcy usług finansowych muszą zdecydowanie zmienić biegi, zanim stracą kontakt z klientami i pozostaną w tyle w erze cyfrowej. Te trendy i technologie mają na celu zapoczątkowanie nowej ery usług finansowych, która lepiej obsługuje klientów korzystających z technologii cyfrowych i mobilnych. Nie oznacza to jednak, że banki i firmy finansowe mogą obejść się bez linii obsługi klienta i pracowników.

Aby pielęgnować produktywne długoterminowe relacje z klientami, konieczne jest objęcie wszystkich podstaw, od cyfrowych po niecyfrowe punkty styku. Rozmowy telefoniczne, rozmowy na żywo i spotkania z klientami nadal mają duży wpływ na ogólny CX, zwłaszcza że w te interakcje angażują się przedstawiciele firmy. Ostatecznie doświadczenia cyfrowe służą jako ciągłość osobistych połączeń finansowych, które firmy finansowe łączą ze swoimi klientami.

Ten artykuł po raz pierwszy pojawił się na Tenfold.