Marc Andrews z Pegasystems: Klucz automatyzacji bankowej do zgłoszeń PPP

Opublikowany: 2020-04-25

Wraz z uchwaleniem przez Kongres nowej rundy finansowania w wysokości 480 miliardów dolarów, w tym 310 miliardów dolarów na program ochrony wypłat (PPP), banki zostaną zasypane nowymi zgłoszeniami od małych firm, które pilnie potrzebują pieniędzy, aby pomóc im przetrwać zatrzymanie gospodarcze spowodowane przez Covid- 19 pandemii. A zgiełk zgłoszeń podczas pierwszej rundy finansowania PPP sparaliżował wiele banków, ponieważ większość przetwarzania tych wniosków była wykonywana ręcznie.

W odpowiedzi na obecną sytuację Pegasystems – wiodący dostawca platform do automatyzacji procesów cyfrowych oraz zarządzania procesami biznesowymi i CRM – opracował aplikację Crisis Small Business Lending. Usługa ma na celu pomóc ich klientom bankowym przyspieszyć odpowiedzi na przesyłanie PPP poprzez automatyzację różnych części procesu. A na początku tego tygodnia miałem okazję dowiedzieć się więcej o tym, jak automatyzacja może znacząco przyspieszyć proces PPP, rozmawiając z Markiem Andrewsem, wiceprezesem ds. usług finansowych i liderem rynku ubezpieczeń w Pega.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud poniżej.

Trendy dla małych firm: Jaki jest obecny stan PPP z Twojej perspektywy?

Marc Andrews: Był postrzegany jako potencjalna łódź ratunkowa, która mogłaby uratować wiele małych firm, które walczą o utrzymanie się na powierzchni. I oczywiście jest wiele firm cierpiących, które potrzebowały pomocy, gdy zobaczyłeś, jak wiele zgłoszeń napłynęło. A jest to nieco wyjątkowy program, nawet wyjątkowy w porównaniu z programami, które obserwujemy w innych krajach. Podczas gdy rząd oferuje nie tylko wsparcie pożyczek, ale wręcz całkowite przebaczenie pożyczek. Chodzi mi o to, że w rzeczywistości są to prawie bardziej dotacje niż pożyczki, o ile są wykorzystywane na określone cele i określone cele.

I to jest część tego, co doprowadziło do wyzwania, przed jakim stanęły banki. Jeśli pamiętasz, kiedy program został uruchomiony w pierwszy piątek, wiele banków zmagało się nawet z przyjmowaniem wniosków, z wyjątkiem rzeczy, które rząd wydał pewne wytyczne, w których próbował wprowadzić zalecenia, aby przetworzyć je w ciągu 24 godzin, co jest po prostu niczym, co większość banków jest w stanie obsłużyć w przypadku tego rodzaju pożyczek. I właśnie tam widzieliśmy wiele zmagań.

Wiele banków po prostu otrzymywało więcej wniosków, niż było w stanie obsłużyć. Doprowadziło to do tego, że musieli ściągnąć wielu innych ludzi z całej organizacji, aby sobie z nimi poradzić, ludzie z innych części banku byli wciągani. Mam przyjaciela, który pracował w banku regionalnym, który pracował w bankowości komercyjnej obszar, nie zajmujący się pożyczkami dla małych firm i w ostatni weekend, a nie w ostatni weekend, ale w poprzedni weekend, zostałem wezwany i zostałem poproszony o pracę nad wszystkimi tymi wnioskami o pożyczki w okresie tego weekendu.

Inną rzeczą, z którą się zmagali, jest to, że istnieją bardzo szczegółowe wytyczne dotyczące tego, kto kwalifikuje się do tych pożyczek, ile pieniędzy faktycznie mogą, maksymalnej kwoty, jaką mogą faktycznie pożyczyć i uzyskać dotacje w oparciu o te okoliczności. A banki starały się ustalić, co to było. Mój przyjaciel powiedział mi, że w ciągu weekendu zasady i zasady, które otrzymali, aby je zweryfikować, zmieniły się trzy razy w ciągu weekendu, gdy próbowali je rozwiązać.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Marc Andrews: Więc to był duży problem. A potem, kiedy spojrzysz na wszystkie aplikacje, które się pojawiły, jedynym sposobem, w jaki banki były w stanie sobie z tym poradzić, jest tworzenie głupich formularzy internetowych, czegoś, co po prostu przechwyci ten atak aplikacji, a następnie wymyśli, jak ręcznie radzić sobie z nimi. A stało się tak, że ponieważ nie byli w stanie umieścić inteligencji w tych aplikacjach typu front-end, ludzie składali aplikacje, które niekoniecznie były zgodne z wytycznymi i nie dowiadują się o tym, dopóki człowiek nie musi faktycznie iść i przejrzyj wniosek, zobacz, o ile się ubiegali, sprawdź, czy spełnili kryteria kwalifikacyjne.

Spędzają więc dużo czasu na tej początkowej części, a nawet na przeglądaniu wniosku o pożyczkę, aby ustalić, czy ma odpowiednią zdolność kredytową i czy są gotowi faktycznie wesprzeć pożyczkę i zapewnić pożyczkę temu klientowi.

Trendy w małych firmach: czy było to dość ogólne? Każdy bank miał do czynienia z tym i miał takie same problemy?

Marc Andrews: W programie uczestniczyła pewna grupa banków. Ale w programie wzięło udział ponad 30 banków. Były raczej większymi i średnimi bankami, ale wszystkie mają problemy. I jak możesz sobie wyobrazić, duże banki mają znaczące działy IT i prawdopodobnie są nieco bardziej przygotowane na wprowadzenie, powiedzmy, nowej aplikacji online lub formularza internetowego do przechwytywania tych informacji. Banki następnego poziomu borykały się jeszcze bardziej, ponieważ nie mają takich samych zasobów, jak pierwsza piątka, aby poradzić sobie z czymś takim ad hoc, a zwłaszcza na taką skalę.

Chodzi mi o to, że to nie tylko coś doraźnego, ale niektóre z tych banków otrzymywały setki tysięcy wniosków. I nie wiem, czy którykolwiek z nich jest naprawdę przyzwyczajony do obsługi takiej ilości tego typu wniosków kredytowych w pewnym momencie.

Trendy w małych firmach: Więc w zasadzie stworzyłeś coś, co nazywasz aplikacją Crisis Small Business Lending. Czy właśnie to opisujesz?

Marc Andrews: Zgadza się. W zeszłym tygodniu wprowadziliśmy i udostępniliśmy aplikację kredytową dla małych firm w sytuacjach kryzysowych. I naprawdę jest to coś, co może znaleźć się na szczycie istniejących platform Pega naszych klientów. Nie pobieramy osobno opłat za tę konkretną aplikację. Udostępniamy go wszystkim naszym klientom Pega, aby mogli szybciej reagować na te potrzeby. I naprawdę stworzyliśmy ją nie jako konkretną aplikację pożyczkową w ramach programu ochrony płatności, ale zbudowaliśmy ją jako aplikację pożyczkową ogólnego przeznaczenia zorientowaną na kryzys dla małych firm, która została zaprojektowana tak, aby była w stanie zakodować i skodyfikować te kontrole wymagań kwalifikacyjnych, obliczenia, i zautomatyzować przetwarzanie, a nawet umożliwić bankom dystrybucję i kierowanie wniosków kredytowych do różnych grup osób w zależności od rodzaju pożyczki, rzeczy tego rodzaju.

I chociaż zdajemy sobie sprawę, że pieniądze szybko się kończą, przewidzieliśmy i wiedzieliśmy, że toczą się już dyskusje wokół dodatkowej rundy, o której wspomniałeś na początku tego. I coraz bardziej wygląda na to, że to się wydarzy i może wkrótce się wydarzyć. Tak więc zostaną udostępnione dodatkowe środki, więc banki będą musiały otwierać kopie zapasowe, kasy i interfejs, wiesz, swoje systemy przyjmowania nowych wniosków.

Ale co więcej, prawdopodobnie latem mogą pojawić się dodatkowe programy, ponieważ zaczniemy dostrzegać rzeczywisty wpływ zamknięcia na małe, średnie firmy. W innych krajach istnieją różne rodzaje programów. Wielka Brytania ma brytyjski program pożyczek na przerwanie działalności koronawirusa, który jest nieco podobny, co więcej zapewnia gwarancje rządowe do 80% pożyczki w porównaniu z pełną dotacją w oparciu o określone wykorzystanie.

Są też inne części problemu, z którymi banki muszą sobie radzić. Jedną rzeczą jest przyjęcie wniosku o pożyczkę, ale właśnie rozmawiałem dziś rano z innym bankiem i stwierdzamy, że banki starają się je otrzymać i przyjąć te wnioski o pożyczkę. Jednak wytyczne w Programach Ochrony Płatności określały pewne wymagania dotyczące sposobu wykorzystania pieniędzy, aby małe przedsiębiorstwa mogły faktycznie otrzymać darowiznę z pożyczki i traktować je jako dotację. I tylko część z tego może kwalifikować się do wybaczenia, jeśli zechcesz. Jeśli przez pierwsze osiem tygodni wykorzystywali pieniądze na cele płacowe. I są pewne inne rzeczy, do których mogą go używać, takie jak wynajem i kilka innych przedmiotów.

Banki dopiero zastanawiają się, jak przyjmować i składać wnioski kredytowe. Ale teraz większość z nich nie rozwiązała jeszcze problemu, jak zarządzać zgodnością z tymi wytycznymi, jak śledzić i monitorować, czy firma faktycznie wykorzystała fundusze do tych celów i czy będą w stanie uzyskać SBA spłaca część pożyczki dla nich zamiast wracać do rzeczywistej małej firmy.

Tak więc częścią tego, co zrobiliśmy, jest umożliwienie nie tylko ustalenia sprawy dotyczącej zarządzania pierwszym wnioskiem o pożyczkę, ale także ustalenia spraw dotyczących zarządzania zgodnością z warunkami konkretnej umowy pożyczki. I znowu, w innych programach, takich jak program w Wielkiej Brytanii, istnieją pewne wytyczne, które musisz upewnić się, że monitorujesz i przestrzegasz, aby mieć zagwarantowane 80%, a więc podobne maniery.

I dlatego tak ważne jest, aby robić to w zautomatyzowanym podejściu opartym na przypadkach. Ponownie, wiele osób umieszcza te głupie formularze internetowe, po prostu umieszcza je w szybkich i brudnych aplikacjach, a nawet systemach, aby po prostu monitorować lub po prostu przyjmować i uzupełniać aplikacje. Ale z czasem będą musieli je śledzić. Częścią tego, co umożliwiamy naszym klientom, jest nie tylko przyjmowanie aplikacji, ale także monitorowanie przestrzegania warunków i upewnianie się, że za osiem tygodni, 10 tygodni, za 12 tygodni od teraz będą mogli uzyskać pieniądze z SBA, gdzie jest upoważniony do darowania tych pożyczek.

Trendy dla małych firm: świetne. Ponieważ nie skupia się tylko na froncie, po prostu staramy się upewnić, że jesteśmy w stanie wszystko ogarnąć, ale także być w stanie wszystko śledzić. I wiem, że jeśli chodzi o przebaczenie, ludzie będą bardzo szczęśliwi, gdy otrzymają początkową pożyczkę, ale chcą się upewnić, że są w stanie iść drogą przebaczenia, jeśli to w ogóle możliwe. Więc wiem, że ludzie, którzy powiedzą: „Hej, czy my też jesteśmy dobrzy z częścią wybaczania?”, będzie zauroczenie w bankach?

Marc Andrews: I to nasuwa kolejną świetną kwestię: jeśli nie masz opartego na sprawach systemu do zarządzania wszystkimi tymi aplikacjami, które się pojawiły, wyobraź sobie zwiększone obciążenie dla twoich centrów obsługi telefonicznej i obsługi klienta, gdy wszystkie te firmy przez osiem tygodni od teraz zacznij dzwonić, aby dowiedzieć się, co się dzieje. Nawet teraz widzimy, że wiele firm dzwoni, aby dowiedzieć się: „Ok, co się stało z moją pożyczką? Czy to zrozumiałem? Czy jestem jedną z osób, które to dostały? Ponieważ słyszą o tym, jak skończyły się pieniądze i jak napływają nowe pieniądze.

Jedną z rzeczy, które wbudowaliśmy w naszą aplikację, jest automatyczne powiadamianie klientów. Tak więc, gdy zgłoszenie jest składane, jeśli spełnia kryteria kwalifikacyjne i przechodzi przez te wstępne kroki, klient zostaje powiadomiony, że został zaakceptowany i spełnia kryteria. Po faktycznym przetworzeniu, sprawdzeniu i zatwierdzeniu, automatyzacja powiadomienia firmy, jeśli została zatwierdzona lub została odrzucona, a może została teraz wstrzymana, ponieważ nie ma już żadnych środków. Ale może nadal się kwalifikuje i czekają, aby zobaczyć, czy otrzymają nowe fundusze.

Tak więc automatyzacja tej komunikacji uchroni banki przed kolejną rundą zalewu call center i obsługi klienta. I to samo, o czym wspomniałeś, to świetny punkt. Za osiem tygodni zadzwonią, by powiedzieć: „Hej, czy to zostało wybaczone?” Jeśli możemy to zautomatyzować i po prostu wysłać im powiadomienie: „Hej, twoja pożyczka spełniła kryteria, została wybaczona”. Lub: „Musimy potwierdzić, że spełniono tutaj kryteria za pomocą linku, aby przejść i dostarczyć dokumentację, aby udowodnić, że pieniądze zostały wykorzystane na cele płacowe i/lub wynajem”, włącz im online, prześlij te informacje, zautomatyzuj kontrole, a następnie wyślij im powiadomienie. Zdejmujesz ogromny ciężar z osób, personelu call center, urzędników ds. kredytów, którzy, jak możesz sobie wyobrazić, będą wykonywać wiele telefonów za osiem tygodni.

Trendy dla małych firm: Czy widzisz tę pandemię, która przyspiesza prawdziwą transformację cyfrową, w której nie chodzi tylko o automatyzację procesów, o których już wiedzieliśmy, ale o całkowitą, być może, zmianę sposobu działania, aby w pełni wykorzystać możliwości technologii?

Marc Andrews: Tak, absolutnie. W rzeczywistości, co ciekawe, w tym roku zastanawialiśmy się, jak wierzyliśmy, że banki osiągają tylko pewien poziom w swojej cyfrowej transformacji. I brakowało im motywacji, by iść dalej. A jeśli spojrzysz na transformację cyfrową w branży bankowej, wiele banków już o tym rozmawiało i zaczęło wprowadzać cyfrowe możliwości. Ale zazwyczaj skupiają się na bardzo specyficznym zestawie procesów, takich jak opłacanie rachunków, płatności mobilne i płatności P2P. Istnieje szereg działań, które banki słusznie powiedziałyby, że są w pełni dostępne cyfrowo.

Jednak to, co teraz widzimy, to luki, w których zestaw usług, które faktycznie mają naprawdę włączone cyfrowo, jest tym, co jest obecnie podkreślane. Widzimy, że mogli zdigitalizować niektóre procesy, ale nie wszystkie.

Ponadto niekoniecznie ukończyli integrację między swoimi systemami front-end i back-end. Często jest to zgrabny przód do przechwytywania informacji od klienta, ale to trochę tak, jakby zignorować człowieka za zasłoną, jak w Czarnoksiężniku z Krainy Oz, gdzie, jak wiesz, to z tyłu jest garść koła dla chomika, Rzeczy zrobione. I to jest to, co się nie skaluje, gdy naprawdę przeprowadzasz cyfryzację w całym banku, w różnych procesach i w bazie klientów. Widzimy całą grupę klientów, którzy wcześniej nie dokonali tego cyfrowego skoku, którzy są zmuszani do tego cyfrowego skoku, a bank widzi, co to znaczy obsługiwać i wspierać tych ludzi.

smallbiztrends · Marc Andrews z Pegasystems: klucz automatyzacji do nadążania przez banki za ogromną liczbą zgłoszeń PPP

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.