Co fałszywe recenzje mogą oznaczać dla Twojej firmy

Opublikowany: 2022-06-04

Fałszywe recenzje zajmują centralne miejsce w wiadomościach detalicznych w ciągu ostatniego roku. Od firm zatrudniających pracowników lub zatrudniających autorów fałszywych recenzji po bardziej przemysłowe farmy botów fałszywych recenzji, jest to problem, który jest coraz bardziej naglący zarówno dla konsumentów, jak i naszych klientów. Podczas gdy prawie wszyscy (95%) kupujący używają ocen i recenzji, aby ocenić produkty lub dowiedzieć się więcej o produktach, fałszywe recenzje wpływają na ich zdolność do korzystania z recenzji jako zaufanego źródła.

Aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób fałszywe recenzje wpływają na zachowanie konsumentów, przeprowadziliśmy ankietę wśród 10 000 kupujących w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech i Australii. Oto czego się dowiedzieliśmy:

Konsumenci analizują recenzje

Dzięki zwiększonemu nagłośnieniu w mediach kupujący są świadomi i oceniają recenzje pod kątem autentyczności. Czynnikiem numer jeden, który wzbudza podejrzenia konsumentów, że produkt zawiera fałszywe recenzje, jest oglądanie wielu recenzji o podobnym brzmieniu (55%). Na drugim miejscu znajduje się treść opinii, która nie pasuje do produktu (49%), zła gramatyka/błędy ortograficzne (36%) i przytłaczająca liczba pięciogwiazdkowych/pozytywnych recenzji (35%). Ponieważ konsumenci stali się bardziej sprytni i sceptyczni wobec praktyk marketingowych i reklamowych jako całości, stale oceniają recenzje produktów w poszukiwaniu sygnałów ostrzegawczych.

Fałszywe recenzje wpływają na zaufanie konsumentów, co wpływa na ich wybór zakupu

Respondenci ankiety stwierdzili, że fałszywe recenzje pracowników marki (42%) i innych klientów (34%) spowodowałyby utratę zaufania do marki. Odkryliśmy również, że po utracie zaufania do marki zdecydowana większość (82% ) konsumentów nigdy więcej by nie korzystała z tej marki. Jeśli kupujący podejrzewają, że produkt ma fałszywe recenzje, 36% nie kupiłoby produktu, 28% nie ufa marce, 27% nie ufa innym opiniom w witrynie , a 25% nie kupiłoby produktu w witrynie — a 18% stwierdziło wszystkie powyższe.

Nawet w dni dyskontowe, takie jak Czarny Piątek, prawie jedna trzecia (31%) konsumentów twierdzi, że zaufanie do marki kształtuje podejmowane przez nich decyzje. Jeśli nie mają już zaufania do marki, ponad jedna czwarta (27%) respondentów stwierdziła, że marka musiałaby zaoferować co najmniej 50% zniżki na swoje produkty, aby zachęcić ich do zakupu. Fałszywe recenzje mają poważne konsekwencje dla zaufania konsumentów i mogą ostatecznie wpłynąć na wyniki Twojej firmy.

Konsumenci uważają, że fałszywe recenzje powinny być regulowane

Konsumenci nie tylko będą karać marki, które mają fałszywe recenzje brakiem patronatu, ale także chcą, aby były one karane bardziej formalnie przez rząd. Prawie trzy czwarte globalnych konsumentów uważa, że branża detaliczna potrzebuje nowego zestawu standardów do zwalczania fałszywych recenzji. Uważają, że te standardy powinny dyktować, że tylko klienci, którzy dokonali zweryfikowanych zakupów, mogą publikować recenzje (43%), że wszystkie produkty powinny być wypróbowane i przetestowane przez legalnych konsumentów przed wprowadzeniem na rynek (38%), oraz że musi odbywać się codzienny przegląd treści klientów, aby wyeliminować fałszywe recenzje.

Na pytanie, jaki byłby odpowiedni poziom kary dla marek łamiących te standardy, respondenci sugerowali karę w wysokości prawie 16% przychodów marki. Na to pytanie wszyscy respondenci zostali również poinformowani, że w zakresie prywatności danych kara za złamanie warunków RODO może wynieść nawet 4% przychodów — widocznie konsumenci uważają, że to naruszenie zaufania niesie ze sobą poważniejsze konsekwencje dla marek.

Na wynos dla marek: postaw na autentyczność i przejrzystość w swoich recenzjach

Wszystko to świadczy o ogromnym ryzyku, jakie fałszywe recenzje stanowią dla Twojej firmy. Konsumenci, mimo że nadal ufają recenzjom, wypatrują wszelkich oznak nierzetelnych treści. Konsumenci mają prawo ufać recenzjom, z którymi się spotykają, a ponadto firmy mają obowiązek zapewnić, że te treści są zgodne z prawem. Wierzymy, że autentyczność i zaufanie do ocen i recenzji ma fundamentalne znaczenie dla ich wartości dla kupujących, marek i sprzedawców.

Jeśli chodzi o to, jak firmy powinny chronić zaufanie konsumentów do recenzji, mamy trzy złote zasady:

Nie zezwalaj na fałszywe treści. Firmy powinny być świadome możliwości oszukania treści za pomocą różnych środków, w tym działań zakłócających lub trollingowych, wiadomości handlowych, automatycznych zgłoszeń (np. botów, programów i skryptów), nielegalnych lub poniżających treści konkurencji oraz autopromocji przez pracownicy. To duża część tego, jak obsługujemy naszych klientów. Korzystanie zarówno z moderowania tekstu, jak i procesów zwalczania oszustw opartych na danych, do oceny recenzji w sieci Bazaarvoice, pomaga nam chronić naszych klientów i ich kupujących.
Nie odsiewaj negatywnych treści — znajdź w nich wartość. 60% respondentów naszego badania stwierdziło, że negatywne recenzje są tak samo ważne, jak pozytywne recenzje przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu. Większość twierdziła, że negatywne recenzje zawierają bardziej szczegółowe informacje na temat zalet i wad produktów, podczas gdy 32% uważa, że są mniej podatne na oszustwa. Negatywne recenzje, oprócz tego, że dają konsumentom prawdziwe poczucie produktu lub usługi, są okazją do nawiązania kontaktu z konsumentami i zidentyfikowania potencjalnych ulepszeń produktu. Mamy niekończące się historie od klientów , którzy wykorzystali opinie z ocen i recenzji swoich klientów, aby pomóc w informowaniu wszystkich części ich działalności. Marki, które reagują i podejmują działania w odpowiedzi na negatywne opinie, zbudują zaufanie i lojalność swoich klientów.
Przejrzyj, jak zbierasz recenzje. Istnieje wiele sposobów, w jakie firma może poprosić klientów o opinię, w tym ustnie w momencie zakupu, za pośrednictwem wiadomości e-mail po interakcji lub kampanii w mediach społecznościowych. Bez względu na sposób zbierania recenzji, marki nigdy nie powinny prosić o pozytywne recenzje ani zachęcać do nich; konsumenci powinni zawsze czuć się upoważnieni do przekazywania szczerych informacji zwrotnych. Jeśli konsumentom oferuje się bezpłatny produkt, materiały promocyjne (takie jak rabaty lub kupony) lub szansę na wygranie czegoś wartościowego w zamian za dostarczenie bezstronnej recenzji, w opinii należy to wyraźnie zaznaczyć. Zalecamy dodawanie opisów typu „Ten recenzent otrzymał darmowy produkt w zamian za szczere opinie” do wszelkich recenzji zebranych w ramach promocji.

___________________________________________________________________________

Mówiąc najprościej, reputacja fałszywych recenzji może zaszkodzić Twojej marce. Ponieważ zaufanie konsumentów do mediów, biznesu i marketingu wciąż spada, marki i sprzedawcy muszą nieustannie pracować nad zwalczaniem fałszywych recenzji, aby kupujący mogli korzystać z ocen i recenzji jako źródła prawdy. W Bazaarvoice nadal dbamy o ochronę autentycznych treści w imieniu naszych klientów.

Aby dowiedzieć się więcej o tych badaniach, zapoznaj się z naszą infografiką .