Przyznaj się do swoich błędów: jak i dlaczego musisz zgłaszać błędy swoim klientom

Każdy popełnia błędy, ale najgorsze, co możesz zrobić, to je ukryć. Potrzebujesz więc strategii radzenia sobie z błędami i komunikowania ich klientom, aby nie powodowały problemów i nie szkodziły Twojej reputacji.

Tutaj zagłębimy się w to, dlaczego i jak przyznać się do swoich błędów, abyś mógł zbudować najlepszą możliwą reputację i uzyskać mnóstwo powtarzalnych transakcji.

Znaczenie posiadania własnych błędów

Przejmowanie odpowiedzialności to znak rozpoznawczy ludzi sukcesu w życiu i biznesie. Niezależnie od tego, czy jesteś dyrektorem generalnym międzynarodowej korporacji, czy samodzielnym freelancerem, uczciwość jest kluczem do doskonałej obsługi klienta.

Posiadanie własnych błędów oznacza, że ​​nigdy ich nie ukrywasz ani nie obwiniasz innych, a to wymaga pewności siebie. Ten rodzaj pewności robi wrażenie na klientach, gdy przyznajesz się do swoich błędów, zwłaszcza jeśli aktywnie je wytykasz.

Przede wszystkim branie odpowiedzialności za swoje błędy buduje zaufanie. Jasne, ważne jest, aby starać się minimalizować błędy, wykonując dokładną pracę, ale ponieważ nie można ich całkowicie uniknąć, klienci będą ci bardziej ufać, jeśli się do nich przyznasz. Im szybciej to zrobisz, tym mniej problemów spowoduje błąd, a Twoi klienci będą wiedzieć, że ich szukasz.

Częste błędy freelancerów

Istnieje wiele błędów, które możesz popełnić, ale niektóre są powszechne wśród freelancerów. Większość z nich wynika z wzięcia na siebie zbyt dużej ilości pracy, złego zarządzania czasem lub niewystarczającej komunikacji.

Nieodebrane terminy

Przeoczone terminy to jedne z najbardziej frustrujących błędów freelancerów. Oczywiście najlepiej zrobić wszystko, aby się nie spóźnić, ale czasami okoliczności uniemożliwiają ukończenie na czas. Nagłe sytuacje rodzinne, pobyty w szpitalu, brakujące informacje od klientów lub nieoczekiwane opóźnienia mogą zniweczyć Twoje starania, aby zdążyć na czas. Jednak w większości przypadków niedotrzymanie terminów wynika ze złego zarządzania czasem i przejmowania zbyt dużej ilości pracy.

Bez względu na przyczynę, ważne jest, aby przewidywać niedotrzymane terminy i komunikować się z klientami z wyprzedzeniem. Nie oczekuj, że klient będzie zadowolony z wiadomości, że projekt się spóźni, ale znowu, komunikowanie tego z wyprzedzeniem pokazuje uczciwość, która może wzbudzić zaufanie.

Jeśli kilka razy się spóźnisz, taka komunikacja może pomóc Ci zbudować silną więź. Bądź jednak ostrożny. Bez względu na to, jak dobrze się komunikujesz, jeśli stale się spóźnisz, klienci zwrócą uwagę i mogą przejść dalej.

Błędy kopiowania

Błędy kopiowania i literówki to prawdopodobnie najczęstsze błędy freelancerów. Wszyscy widzieliśmy przerażające błędy nawet w najbardziej renomowanych publikacjach. Niektórym może się to wydawać w porządku, ponieważ jest to normalne, ale może siać spustoszenie w reputacji firmy, zwłaszcza jeśli są nowe. Niektóre błędy w kopiowaniu są gorsze od innych — w jednym słynnym przypadku z 1988 roku biuro Banner Travel padło ofiarą kosztownej literówki Pacific Bell, kiedy ich reklama na Yellow Pages o opcjach „egzotycznych podróży” stała się opcjami „podróży erotycznych”. Banner stracił 80% swojej działalności i pozwał do sądu o 10 milionów dolarów.

Ponownie, błędy kopiowania zwykle wynikają z pośpiechu, który może wynikać z braku czasu. Jeśli zauważysz, że popełniasz wiele błędów, a klienci zbyt często odsyłają projekty, rozważ spowolnienie. Jeśli zajdzie taka potrzeba, być może będziesz musiał podjąć się mniejszej liczby projektów i ponownie ocenić, jak długo to trwa. Być może będziesz musiał nawet podnieść ceny, aby to zadziałało.

Jeśli pozwolisz, aby błąd kopiowania prześlizgnął się, możesz go nie zauważyć. W takim przypadku nic nie możesz zrobić. Ale jeśli zauważysz coś po przesłaniu, śmiało skomunikuj się z klientem i prześlij ponownie z poprawką. Docenią twoje proaktywne podejście i pokochają, że zależało ci na tym, aby naprawić błąd po fakcie.

Nieporozumienie/niedopasowanie celów

Czasami błędy są większe. Czy kiedykolwiek dostarczyłeś projekt do klienta tylko po to, by został on odrzucony w sposób doraźny, klient powiedział: „To wcale nie jest to, czego chciałem”? Jest to frustrujące dla obu stron, a niektórzy klienci będą szukać gdzie indziej, aby wykonać zadanie. W tym przypadku prawdopodobnie nie otrzymasz zapłaty za swój wysiłek, więc warto tego unikać.

Komunikacja jest tutaj kluczowa. Jeśli tak się stanie, powinieneś natychmiast zaproponować rozpoczęcie od nowa. Ale nie zgaduj w następnej wersji. Zamiast tego umów się na spotkanie, aby dokładnie omówić to, co jest potrzebne, i znaleźć się na tej samej stronie. W przypadku niektórych projektów możesz chcieć otrzymywać informacje zwrotne w trakcie ich realizacji, aby pomóc Ci w osiągnięciu celu, zanim zostanie on zbyt zablokowany.

Wskazówka dla profesjonalistów: uważaj, aby klienci widzieli wczesne wersje robocze. Jeśli praca wydaje się tandetna na wczesnym etapie, wielu klientów nie rozpozna, czym się stanie. Sposób, w jaki to oceniasz, zależy od typu klienta i projektu, ale jako przykład weźmy projektowanie stron internetowych. Stworzenie w pełni działającej strony internetowej, aby klient mógł ją sprawdzić, to dużo pracy, ale nie chcesz wysyłać ich do w połowie działającej strony z brakującą grafiką lub złym projektem. Zamiast tego przygotuj projekt za pomocą programu graficznego, takiego jak Photoshop, aby mogli zobaczyć piękny zrzut ekranu z „wynikiem końcowym” i przekazać opinię – zanim zaprogramujesz backend. Dowiedz się więcej wskazówek biznesowych od ekspertów Fiverr.

W końcu możesz prawie całkowicie wyeliminować odrzucenia, komunikując się z pełnym wyprzedzeniem. Przejrzyj zadanie, rób notatki i zadawaj mnóstwo pytań. Jeśli wszystko wydaje się jasne, skontaktuj się i podsumuj, jak planujesz podejść do projektu, aby mogli otrzymać informację zwrotną, zanim zaczniesz.

Jak przyznać się do swoich błędów

Łatwo jest przyznać się do błędów. Nie ma żadnej sztuczki, nie ma nic do wymyślenia ani do manipulowania. Po prostu mów prawdę bez żadnego powodu i wymówki. „Przepraszam za spóźnienie” to potężny ruch. Dodanie powodu takiego jak „ruch był okropny” umieszcza odpowiedzialność gdzie indziej, zmniejszając tę ​​moc.

Tak więc, jeśli chodzi o komunikowanie błędów, trzymaj się faktów i bądź proaktywny. Jeśli wiesz, że coś zostało zrobione źle, nie czekaj, aż klient to zwróci. Sięgnij najpierw i daj im znać. Powiedz na przykład: „Cześć Jim, właśnie znalazłem błąd w Twoim dokumencie. Przesyłam ci teraz poprawioną wersję.”

Jeśli projekt jest bardziej złożony, być może będziesz musiał poprosić klienta o radę, jak postępować. Jeśli klient wskaże błąd, którego nie zauważyłeś, nie bierz tego do siebie ani nie usprawiedliwiaj się. Kolejna rada: każdy powód twojego błędu będzie postrzegany jako wymówka. Po prostu zostaw tę część. Podziękuj klientowi za informację i daj mu znać, kiedy może spodziewać się naprawy.

Reaguj tylko wtedy, gdy się uspokoisz

Klienci nie zawsze są przyjaźni i mili, kiedy wytykają błędy. Mogą być zirytowani lub sfrustrowani, a nawet obwiniać cię o rzeczy, które były poza twoimi rękami. Niezależnie od sytuacji, jeśli poczujesz się sfrustrowany lub zły, gdy otrzymasz wiadomość o błędzie, nie odpowiadaj od razu.

W rzeczywistości dobrym pomysłem jest wyrobienie sobie nawyku, aby nigdy nie odpowiadać od razu, ponieważ kiedy jesteś zdenerwowany, możesz nie mieć osądu, aby zdecydować się na czekanie. Najpierw uspokój się i rozważ perspektywę swojego klienta. Sformułuj najbardziej hojną odpowiedź, jaką możesz, i odpowiadaj tylko wtedy, gdy masz pewność, że twoja odpowiedź jest pełna szacunku i produktywna.

Rozwiązania burzy mózgów

Niektóre błędy, takie jak literówki, są łatwe do naprawienia. Niektóre wymagają przemyślenia, a jeśli sytuacja jest złożona, będziesz chciał trochę posiedzieć i przeprowadzić burzę mózgów, zanim wskoczysz. Dobrym pomysłem jest zrobienie tego trochę samemu, aby być przygotowanym, ale jak wspomniano powyżej, zrób to punkt na spotkanie z klientem, aby wymieszać rozwiązanie.

Kiedy to robisz, nie myśl konkurencyjnie. Zamiast tego myśl, że jesteś w tym samym zespole, mając nadzieję na te same wyniki, i szukaj wygranej. Upewnij się, że klient jest zadowolony i podpisuje rozwiązanie przed jego wdrożeniem.

Kiedy należy rozważyć rekompensatę dla klienta?

Błędy kosztują czas i pieniądze, zwłaszcza jeśli nie zostaną złapane wcześnie. W niektórych przypadkach może być konieczne wynagrodzenie klientowi w jakiś sposób. Nie musi to oznaczać zwrotu pieniędzy. Zwykle oznacza to poświęcenie więcej czasu. Z reguły, jeśli błąd jest twoją winą, powinieneś go naprawić. Jest to forma rekompensaty, ponieważ dodajesz czas do projektu. Abyś mógł być hojny w tym względzie, zawsze powinieneś wprowadzać poprawki w swoim harmonogramie. Rozsądnie jest również zdefiniować, ile poprawek wiąże się z kosztem projektu.

Jeśli popełniłeś poważny błąd, którego nie możesz całkowicie naprawić lub jeśli błąd spowodował wiele bólów głowy, możesz rozważyć zaoferowanie gestu dobrej woli, takiego jak zniżka na następny projekt. Tak, to będzie Cię trochę kosztować, ale na dłuższą metę pomoże Ci zbudować świetną reputację i zbudować Twój biznes.

Nie wahaj się przyznać

Błędy będą się zdarzać. Nie da się tego obejść, ale to, jak zachowujesz się, gdy się zdarzają, naprawdę pokazuje klientom, z czego jesteś zrobiony. Więc przyznaj się, komunikuj się i napraw wszystko!