Assuma seus erros: como e por que você deve relatar erros aos seus clientes

Todo mundo comete erros, mas a pior coisa que você pode fazer é escondê-los. Então, você precisa de uma estratégia para lidar com os erros e comunicá-los aos clientes para que eles não causem problemas e prejudiquem sua reputação.

Aqui, vamos mergulhar no porquê e como assumir seus erros, para que você possa construir a melhor reputação possível e obter muitos negócios repetidos.

A importância de reconhecer seus erros

Assumir a responsabilidade é a marca registrada das pessoas bem-sucedidas na vida e nos negócios. Seja você o CEO de uma corporação multinacional ou um freelancer autônomo, a integridade é a chave para um ótimo atendimento ao cliente.

Assumir seus erros significa nunca escondê-los ou culpar os outros, e isso exige confiança. Esse tipo de confiança impressiona os clientes quando você assume seus erros, especialmente se for proativo em apontá-los.

Acima de tudo, assumir a responsabilidade por seus erros cria confiança. Claro, é importante tentar minimizar os erros fazendo um trabalho completo, mas como eles não podem ser totalmente evitados, os clientes confiarão mais em você se você os admitir. Quanto mais rápido você fizer, menos problemas um erro causará, e seus clientes saberão que você está cuidando deles.

Erros comuns de freelancers

Há muitos erros que você pode cometer, mas alguns são comuns entre freelancers. A maioria deles vem de muito trabalho, má gestão do tempo ou comunicação insuficiente.

Prazos Perdidos

Prazos perdidos são alguns dos erros mais frustrantes dos freelancers. Claro, é melhor fazer tudo ao seu alcance para não se atrasar, mas às vezes as circunstâncias impedem de terminar a tempo. Emergências familiares, internações hospitalares, informações faltantes de clientes ou atrasos inesperados podem sabotar seus melhores esforços para chegar a tempo. Mas, na maioria das vezes, os prazos perdidos vêm de uma má gestão do tempo e de muito trabalho.

Não importa o motivo, é importante antecipar prazos perdidos e comunicar aos clientes com antecedência. Não espere que um cliente fique feliz com a notícia de que um projeto estará atrasado, mas, novamente, comunicar isso com antecedência mostra integridade, o que pode gerar confiança.

Se você chegar atrasado em algumas ocasiões, comunicar-se assim pode ajudá-lo a construir um vínculo forte. No entanto, tenha cuidado. Não importa quão bem você se comunique, se você se atrasar consistentemente, os clientes tomarão nota e poderão seguir em frente.

Erros de cópia

Erros de cópia e erros de digitação são provavelmente os erros mais comuns dos freelancers. Todos nós já vimos erros terríveis até mesmo nas publicações mais respeitáveis. Isso pode parecer bom para alguns, já que é normal, mas pode causar estragos na reputação de uma empresa, especialmente se for nova. Alguns erros de cópia são piores do que outros - em um caso famoso de 1988, a agência Banner Travel foi vítima de um erro de digitação caro da Pacific Bell, quando seu anúncio nas Páginas Amarelas para opções de "viagem exótica" se tornou opções de "viagem erótica". A Banner perdeu 80% de seus negócios e foi processada por US$ 10 milhões.

Novamente, os erros de cópia geralmente vêm da pressa, que pode vir da pressão do tempo. Se você estiver cometendo muitos erros e fazendo com que os clientes enviem projetos de volta com muita frequência, considere desacelerar. Se precisar, talvez seja necessário assumir menos projetos e reavaliar quanto tempo as coisas levam. Você pode até ter que aumentar os preços para fazer isso funcionar.

Se você deixar escapar um erro de cópia, talvez não o perceba. Não há nada que você possa fazer nesse caso. Mas se você notar algo após o envio, vá em frente e comunique-se com o cliente e reenvie com a correção. Eles apreciarão sua abordagem proativa e adorarão que você se importou o suficiente para corrigir o erro após o fato.

Incompreensão/desalinhamento de metas

Às vezes os erros são maiores. Você já entregou um projeto a um cliente apenas para ser rejeitado sumariamente, o cliente dizendo: “não era isso que eu queria”? Isso é frustrante para ambos os lados, e alguns clientes procurarão outro lugar para fazer o trabalho. Você provavelmente não será pago pelo seu esforço neste caso, então é uma boa ideia evitá-lo.

A comunicação é fundamental aqui. Se isso acontecer, você deve se oferecer imediatamente para começar de novo. Mas não adivinhe a próxima versão. Em vez disso, marque uma reunião para examinar exatamente o que é necessário e entrar na mesma página. Para alguns projetos, você pode querer obter feedback durante o andamento para que eles possam ajudá-lo a seguir o caminho antes que ele fique muito travado.

Dica profissional: tenha cuidado ao deixar os clientes verem os primeiros rascunhos. Se o trabalho parecer de má qualidade nos estágios iniciais, muitos clientes não reconhecerão o que ele se tornará. Como você avalia isso depende do tipo de cliente e projeto, mas como exemplo, pegue o web design. É muito trabalhoso construir um site totalmente funcional para um cliente testar, mas você não deseja enviá-los para um site que funciona pela metade com gráficos ausentes ou design ruim. Em vez disso, faça um mockup do design com um programa gráfico como o Photoshop para que eles possam ver uma bela captura de tela do “resultado final” e dar feedback – antes de você programar o back-end. Saiba mais dicas de negócios de especialistas do Fiverr.

No final, você pode eliminar as rejeições diretas comunicando-se com antecedência. Revise a tarefa, faça anotações e faça muitas perguntas. Se tudo estiver claro, entre em contato e resuma como você planeja abordar o projeto, para que eles possam dar feedback antes de você começar.

Como assumir seus erros

Admitir os erros é fácil. Não há truque, não há nada para descobrir ou manipular. Simplesmente diga a verdade sem qualquer razão ou desculpa. “Desculpe o atraso” é um movimento de poder. Adicionar uma razão como "o trânsito estava horrível" coloca a responsabilidade em outro lugar, diminuindo esse poder.

Portanto, quando se trata de comunicar erros, atenha-se aos fatos e seja proativo. Se você sabe que algo foi feito de errado, não espere que um cliente aponte. Entre em contato primeiro e informe-os. Diga algo como “Olá Jim, acabei de encontrar um erro no seu documento. Estou lhe enviando uma versão revisada agora.”

Se o projeto for mais complexo, talvez seja necessário pedir conselhos ao cliente sobre como proceder. Se um cliente apontar um erro que você não percebeu, não leve para o lado pessoal nem dê uma desculpa. Outra dica profissional: qualquer motivo para o seu erro será percebido como uma desculpa. Apenas deixe essa parte de fora. Agradeça ao cliente por contar a você e informe quando ele pode esperar a correção.

Reaja apenas quando estiver calmo

Os clientes nem sempre são amigáveis ​​e gentis quando apontam erros. Eles podem ficar irados ou frustrados, e podem até culpá-lo por coisas que estavam fora de suas mãos. Seja qual for o caso, se você se sentir frustrado ou irritado ao receber uma mensagem sobre um erro, não responda imediatamente.

Na verdade, é uma boa ideia criar o hábito de nunca responder imediatamente, pois quando você está chateado, você pode não ter o julgamento de decidir esperar. Acalme-se primeiro e considere a perspectiva do seu cliente. Formule a resposta mais generosa que puder e só responda quando tiver certeza de que sua resposta é respeitosa e produtiva.

Soluções de brainstorm

Alguns erros como erros de digitação são fáceis de corrigir. Alguns requerem algum pensamento, e se a situação for complexa, você vai querer sentar e debater um pouco antes de entrar. É uma boa ideia fazer isso sozinho um pouco para estar preparado, mas como mencionado acima, faça isso um ponto para se encontrar com o cliente para discutir a solução.

Quando você está fazendo isso, não pense competitivamente. Em vez disso, pense como se estivesse no mesmo time esperando os mesmos resultados e procure uma vitória para todos. Certifique-se de que o cliente esteja satisfeito e aprove uma solução antes de implementá-la.

Quando você deve considerar compensar o cliente?

Erros custam tempo e dinheiro, especialmente se não forem detectados cedo. Em alguns casos, você pode precisar compensar o cliente de alguma forma. Isso não significa necessariamente um reembolso. Geralmente significa dar mais do seu tempo. Como regra, se um erro é sua culpa, você deve corrigi-lo. Esta é uma forma de compensação porque você está adicionando tempo ao projeto. Para que você possa ser generoso sobre isso, você deve sempre criar tempo para correções em sua agenda. É aconselhável também definir quantas revisões vêm com o custo de um projeto.

Se você cometeu um erro grave que não pode corrigir completamente, ou se um erro causou muitas dores de cabeça, considere oferecer um gesto de boa vontade, como um desconto no próximo projeto. Sim, isso custará um pouco, mas, a longo prazo, ajudará você a ter uma ótima reputação e a construir seu negócio.

Não hesite em possuir

Erros vão acontecer. Não há maneira de contornar isso, mas é como você se comporta quando eles acontecem que realmente mostra aos clientes do que você é feito. Então, assuma, comunique-se e conserte as coisas!

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