Asumați-vă greșelile: cum și de ce trebuie să raportați erorile clienților dvs

Toată lumea face greșeli, dar cel mai rău lucru pe care îl poți face este să le ascunzi. Așadar, aveți nevoie de o strategie de gestionare a greșelilor și de comunicare a acestora clienților, astfel încât acestea să nu cauzeze probleme și să vă prejudicieze reputația.

Aici, vom analiza de ce și cum să vă recunoașteți greșelile, astfel încât să vă puteți construi cea mai bună reputație posibilă și să obțineți o mulțime de afaceri repetate.

Importanța de a-ți deține greșelile

Asumarea responsabilității este semnul distinctiv al oamenilor de succes în viață și în afaceri. Indiferent dacă sunteți directorul general al unei corporații multinaționale sau un liber profesionist, integritatea este cheia unei atenții excelente pentru clienți.

A-ți deține greșelile înseamnă să nu le ascunzi niciodată sau să-i dai vina pe alții, iar asta necesită încredere. Acest tip de încredere impresionează clienții atunci când vă recunoașteți greșelile, mai ales dacă sunteți proactiv în a le sublinia.

Mai presus de toate, asumarea responsabilității pentru greșelile tale construiește încredere. Sigur, este important să încercați să minimizați erorile făcând o muncă amănunțită, dar, din moment ce acestea nu pot fi evitate în totalitate, clienții vor avea mai multă încredere în dvs. dacă le recunoașteți. Cu cât faci mai repede, cu atât o greșeală va cauza mai puține probleme, iar clienții tăi vor ști că ai grijă de ele.

Greșeli frecvente ale freelancerului

Există o mulțime de greșeli pe care le puteți face, dar unele sunt comune în rândul liber profesioniștilor. Majoritatea lor provin din asumarea prea multă muncă, gestionarea proastă a timpului sau comunicarea insuficientă.

Termenele limită ratate

Termenele ratate sunt unele dintre cele mai frustrante greșeli ale freelancerului. Desigur, cel mai bine este să faci tot ce-ți stă în putere pentru a nu întârzia, dar uneori circumstanțele împiedică să termini la timp. Urgențele în familie, șederea în spital, informațiile lipsă de la clienți sau întârzierile neașteptate vă pot sabota toate eforturile pentru a fi la timp. Dar de cele mai multe ori, termenele limită ratate provin din gestionarea proastă a timpului și asumarea prea multă muncă.

Indiferent de motiv, este important să anticipați termenele limită ratate și să comunicați clienților din timp. Nu vă așteptați ca un client să fie mulțumit de vestea că un proiect va întârzia, dar, din nou, comunicarea asta înainte de timp arată integritate, ceea ce poate genera încredere.

Dacă întârzii de câteva ori, comunicarea astfel vă poate ajuta să construiți o legătură puternică. Totuși, fii atent. Indiferent cât de bine comunicați, dacă întârziați constant, clienții vor lua notă și pot merge mai departe.

Erori de copiere

Erorile de copiere și greșelile de scriere sunt probabil cele mai frecvente greșeli ale freelancerului. Cu toții am văzut greșeli îngrozitoare chiar și în cele mai reputate publicații. Acest lucru poate părea ok pentru unii, deoarece este normal, dar poate face ravagii reputației unei afaceri, mai ales dacă sunt noi. Unele erori de copiere sunt mai grave decât altele - într-un caz celebru din 1988, agenția Banner Travel a fost victima unei greșeli costisitoare de scriere a lui Pacific Bell, când anunțul lor din Paginile Aurii pentru opțiuni de „călătorii exotice” a devenit opțiuni de „călătorii erotice”. Banner a pierdut 80% din afaceri și a dat în judecată pentru 10 milioane de dolari.

Din nou, erorile de copiere provin, în general, din cauza grăbirii, care poate proveni din cauza presării timpului. Dacă faceți multe erori și solicitați clienților să trimită proiecte înapoi prea des, luați în considerare încetinirea. Dacă este necesar, poate fi necesar să vă asumați mai puține proiecte și să reevaluați cât durează lucrurile. Este posibil să trebuiască chiar să creșteți prețurile pentru ca acest lucru să funcționeze.

Dacă lăsați o eroare de copiere să treacă, este posibil să nu o observați. Nu poți face nimic în acest caz. Dar dacă se întâmplă să observați ceva după ce ați trimis, mergeți mai departe și comunicați clientului și trimiteți din nou soluția. Ei vor aprecia abordarea ta proactivă și le va plăcea că ți-a păsat suficient pentru a remedia eroarea după fapt.

Neînțelegere/Nealiniere a obiectivelor

Uneori greșelile sunt mai mari. Ați livrat vreodată un proiect unui client doar pentru ca acesta să fie respins sumar, clientul spunând: „Nu este ceea ce mi-am dorit deloc”? Acest lucru este frustrant pentru ambele părți, iar unii clienți vor căuta în altă parte pentru a-și îndeplini treaba. Probabil că nu vei fi plătit pentru efortul tău în acest caz, așa că este o idee bună să-l eviți.

Comunicarea este cheia aici. Dacă se întâmplă acest lucru, ar trebui să vă oferi imediat să o luați de la capăt. Dar nu ghici la următoarea versiune. În schimb, stabiliți o întâlnire pentru a analiza exact ceea ce este necesar și a ajunge pe aceeași pagină. Pentru unele proiecte, poate doriți să primiți feedback în timp ce sunt în desfășurare, astfel încât acestea să vă ajute să mergeți pe drumul cel bun înainte de a fi prea blocat.

Sfat profesionist: aveți grijă să lăsați clienții să vadă schițele timpurii. Dacă munca pare defectuoasă în primele etape, mulți clienți nu vor recunoaște ce va deveni. Cum evaluați acest lucru depinde de tipul de client și de proiect, dar, ca exemplu, luați designul web. Este multă muncă să construiești un site web pe deplin funcțional pentru ca un client să-l demonstreze, dar nu vrei să-l trimiți către un site pe jumătate funcțional, cu grafică lipsă sau design prost. În schimb, modelați designul cu un program de grafică precum Photoshop, astfel încât aceștia să poată vedea o captură de ecran frumoasă cu „rezultat final” și să ofere feedback – înainte de a programa backend-ul. Aflați mai multe sfaturi de afaceri de la experții Fiverr.

În cele din urmă, puteți elimina respingerile definitive comunicând complet înainte de timp. Treceți peste sarcină, luați notițe și puneți o mulțime de întrebări. Dacă totul pare clar, contactați totuși și rezumați modul în care intenționați să abordați proiectul, astfel încât aceștia să poată oferi feedback înainte de a începe.

Cum să-ți asumi greșelile

Este ușor să asumați greșelile. Nu există niciun truc, nu există nimic de descoperit sau de manipulat. Pur și simplu spuneți adevărul fără niciun motiv sau scuză. „Îmi pare rău că am întârziat” este o mișcare de putere. Adăugarea unui motiv precum „traficul a fost îngrozitor” plasează responsabilitatea în altă parte, diminuând această putere.

Așadar, atunci când vine vorba de a comunica greșelile, rămâneți la fapte și fiți proactiv. Dacă știți că ceva a fost greșit, nu așteptați ca un client să-l sublinieze. Luați legătura mai întâi și spuneți-i. Spune ceva de genul „Bună, Jim, tocmai am găsit o eroare în documentul tău. Vă trimit acum o versiune revizuită.”

Dacă proiectul este mai complex, poate fi necesar să ceri sfatul clientului cu privire la modul de a proceda. Dacă un client subliniază o greșeală pe care nu ați observat-o, nu o luați personal și nu vă scuzați. Un alt sfat pro: orice motiv pentru greșeala ta va fi perceput ca o scuză. Doar oprește partea aceea. Mulțumiți clientului că v-a spus și spuneți-i când se poate aștepta la remediere.

Reacționează numai după ce te-ai calmat

Clienții nu sunt întotdeauna prietenoși și drăguți atunci când subliniază greșeli. Ei pot fi furioși sau frustrați și chiar te pot învinovăți pentru lucruri care nu ți-au mai rămas în mână. Oricare ar fi cazul, dacă te simți frustrat sau supărat când primești un mesaj despre o greșeală, nu răspunde imediat.

De fapt, este o idee bună să vă faceți un obicei de a nu răspunde niciodată imediat, deoarece atunci când sunteți supărat, este posibil să nu aveți judecata de a decide să așteptați. Calmează-te mai întâi și ia în considerare perspectiva clientului tău. Formulați cel mai generos răspuns posibil și răspundeți numai atunci când sunteți sigur că răspunsul dvs. este respectuos și productiv.

Soluții de brainstorming

Unele greșeli, cum ar fi greșelile de scriere, sunt ușor de remediat. Unele necesită o gândire și, dacă situația este complexă, veți dori să stați și să faceți un brainstorming puțin înainte de a intra. Este o idee bună să faceți acest lucru singur, astfel încât să fiți pregătit, dar, așa cum am menționat mai sus, faceți-o. un punct de întâlnire cu clientul pentru a defini soluția.

Când faci asta, nu gândi competitiv. În schimb, gândește-te ca și cum ai fi în aceeași echipă, sperând la aceleași rezultate și caută un câștig-câștig. Asigurați-vă că clientul este mulțumit și aprobă o soluție înainte de a o implementa.

Când ar trebui să luați în considerare compensarea clientului?

Greșelile costă timp și bani, mai ales dacă nu sunt prinse devreme. În unele cazuri, poate fi necesar să compensați clientul într-un fel. Acest lucru nu înseamnă neapărat o rambursare. De obicei înseamnă să acorzi mai mult din timpul tău. De regulă, dacă o greșeală este vina ta, ar trebui să o remediezi. Aceasta este o formă de compensare pentru că adăugați timp proiectului. Pentru a putea fi generos în acest sens, ar trebui să construiți întotdeauna timp pentru remedieri în programul dvs. De asemenea, este înțelept să definiți câte revizuiri vin cu costul unui proiect.

Dacă ai făcut o greșeală gravă pe care nu o poți remedia complet, sau dacă o greșeală a cauzat multe bătăi de cap, ai putea lua în considerare să oferi un gest de bunăvoință precum o reducere la următorul proiect. Da, asta te va costa puțin, dar pe termen lung, te va ajuta să crești o reputație grozavă și să-ți construiești afacerea.

Nu ezitați să dețineți

Se vor întâmpla greșeli. Nu există nicio cale de a ocoli asta, dar felul în care te comporți atunci când se întâmplă le arată cu adevărat clienților din ce ești făcut. Așadar, asumați-vă, comunicați și remediați lucrurile!

‍