Reconozca sus errores: cómo y por qué debe informar los errores a sus clientes

Todo el mundo comete errores, pero lo peor que puedes hacer es ocultarlos. Por lo tanto, necesita una estrategia para manejar los errores y comunicarlos a los clientes para que no causen problemas y dañen su reputación.

Aquí, nos sumergiremos en por qué y cómo reconocer sus errores, para que pueda construir la mejor reputación posible y obtener muchos negocios repetidos.

La importancia de reconocer tus errores

Asumir la responsabilidad es el sello distintivo de las personas exitosas en la vida y los negocios. Ya sea que sea el director ejecutivo de una corporación multinacional o un trabajador independiente, la integridad es la clave para una excelente atención al cliente.

Ser dueño de sus errores significa nunca esconderlos o culpar a otros, y esto requiere confianza. Este tipo de confianza impresiona a los clientes cuando reconoces tus errores, especialmente si eres proactivo al señalarlos.

Sobre todo, asumir la responsabilidad de sus errores genera confianza. Claro, es importante tratar de minimizar los errores haciendo un trabajo minucioso, pero dado que no se pueden evitar por completo, los clientes confiarán más en ti si los admites. Cuanto más rápido lo haga, menos problemas causará un error y sus clientes sabrán que los está cuidando.

Errores comunes de los autónomos

Hay muchos errores que podrías cometer, pero algunos son comunes entre los autónomos. La mayoría de ellos provienen de asumir demasiado trabajo, una mala gestión del tiempo o una comunicación insuficiente.

Plazos perdidos

Los plazos incumplidos son algunos de los errores más frustrantes de los freelancers. Por supuesto, lo mejor es hacer todo lo que esté a tu alcance para no llegar tarde, pero a veces las circunstancias impiden terminar a tiempo. Las emergencias familiares, las hospitalizaciones, la información faltante de los clientes o los retrasos inesperados pueden sabotear sus mejores esfuerzos para llegar a tiempo. Pero la mayoría de las veces, los plazos incumplidos provienen de una mala gestión del tiempo y de asumir demasiado trabajo.

No importa cuál sea el motivo, es importante anticipar los plazos incumplidos y comunicarse con los clientes con anticipación. No espere que un cliente esté contento con la noticia de que un proyecto se retrasará, pero nuevamente, comunicar esto con anticipación muestra integridad, lo que puede generar confianza.

Si llegas tarde en algunas ocasiones, comunicarte de esta manera puede ayudarte a construir un vínculo fuerte. Sin embargo, ten cuidado. No importa qué tan bien se comunique, si llega tarde constantemente, los clientes tomarán nota y pueden seguir adelante.

Copiar errores

Los errores de copia y los errores tipográficos son probablemente los errores más comunes de los freelancers. Todos hemos visto errores espantosos incluso en las publicaciones más reputadas. Esto puede parecer bien para algunos, ya que es normal, pero puede causar estragos en la reputación de una empresa, especialmente si es nueva. Algunos errores de copia son peores que otros: en un caso famoso de 1988, la agencia Banner Travel fue víctima de un costoso error tipográfico de Pacific Bell, cuando su anuncio en las páginas amarillas para opciones de "viajes exóticos" se convirtió en opciones de "viajes eróticos". Banner perdió el 80% de su negocio y demandó por $10 millones.

Una vez más, los errores de copia generalmente provienen de tener prisa, lo que puede deberse a la falta de tiempo. Si comete muchos errores y los clientes le devuelven los proyectos con demasiada frecuencia, considere reducir la velocidad. Si es necesario, es posible que deba asumir menos proyectos y volver a evaluar cuánto tiempo toman las cosas. Es posible que incluso tenga que aumentar los precios para que esto funcione.

Si deja pasar un error de copia, es posible que no lo note. No hay nada que puedas hacer en ese caso. Pero si nota algo después de enviarlo, continúe, comuníquese con el cliente y vuelva a enviarlo con la corrección. Apreciarán su enfoque proactivo y les encantará que se haya preocupado lo suficiente como para corregir el error después del hecho.

Malentendido/desalineación de objetivos

A veces los errores son más grandes. ¿Alguna vez entregó un proyecto a un cliente solo para que lo rechazaran sumariamente, el cliente dijo: "esto no es lo que quería en absoluto"? Esto es frustrante para ambas partes, y algunos clientes buscarán en otra parte para hacer el trabajo. Probablemente no le paguen por su esfuerzo en este caso, por lo que es una buena idea evitarlo.

La comunicación es clave aquí. Si esto sucede, debes ofrecerte de inmediato para comenzar de nuevo. Pero no adivine en la próxima versión. En su lugar, organice una reunión para repasar exactamente lo que se necesita y estar en la misma página. Para algunos proyectos, es posible que desee recibir comentarios mientras están en progreso para que puedan ayudarlo a encaminarse antes de que esté demasiado bloqueado.

Consejo profesional: tenga cuidado al permitir que los clientes vean los primeros borradores. Si el trabajo parece de mala calidad en las primeras etapas, muchos clientes no reconocerán en qué se convertirá. La forma en que evalúe esto depende del tipo de cliente y proyecto, pero como ejemplo, tome el diseño web. Es mucho trabajo crear un sitio web completamente funcional para que un cliente lo pruebe, pero no desea enviarlo a un sitio que funciona a medias con gráficos faltantes o mal diseño. En su lugar, haga una maqueta del diseño con un programa de gráficos como Photoshop para que puedan ver una hermosa captura de pantalla del "resultado final" y dar su opinión, antes de programar el backend. Obtenga más consejos comerciales de los expertos de Fiverr.

Al final, casi puede eliminar los rechazos absolutos comunicándose completamente con anticipación. Repase la tarea, tome notas y haga muchas preguntas. Si todo parece claro, comuníquese y resuma cómo planea abordar el proyecto, para que puedan recibir comentarios antes de comenzar.

Cómo reconocer tus errores

Reconocer los errores es fácil. No hay truco, no hay nada que descifrar o manipular. Simplemente di la verdad sin ninguna razón o excusa. “Lo siento, llego tarde” es un movimiento de poder. Agregar una razón como "el tráfico era horrible" coloca la responsabilidad en otra parte, disminuyendo ese poder.

Entonces, cuando se trata de comunicar errores, apéguese a los hechos y sea proactivo. Si sabe que algo se ha hecho mal, no espere a que un cliente se lo señale. Comuníquese primero y hágales saber. Di algo como “Hola Jim, acabo de encontrar un error en tu documento. Te envío una versión revisada ahora”.

Si el proyecto es más complejo, es posible que deba pedir el consejo del cliente sobre cómo proceder. Si un cliente señala un error que no notaste, no lo tomes como algo personal ni inventes una excusa. Otro consejo profesional: cualquier motivo de su error será percibido como una excusa. Solo deja esa parte fuera. Agradezca al cliente por informarle y hágale saber cuándo puede esperar la solución.

Reacciona solo cuando te hayas calmado

Los clientes no siempre son amables y agradables cuando señalan errores. Pueden estar enojados o frustrados, e incluso pueden culparte por cosas que estaban fuera de tus manos. Cualquiera que sea el caso, si se siente frustrado o enojado cuando recibe un mensaje sobre un error, no responda de inmediato.

De hecho, es una buena idea adquirir el hábito de no responder nunca de inmediato, ya que cuando estás molesto, es posible que no tengas el juicio para decidir esperar. Cálmese primero y considere la perspectiva de su cliente. Formule la respuesta más generosa que pueda y solo responda cuando esté seguro de que su respuesta es respetuosa y productiva.

Soluciones de lluvia de ideas

Algunos errores como los errores tipográficos son fáciles de corregir. Algunos requieren un poco de reflexión, y si la situación es compleja, querrá sentarse y hacer una lluvia de ideas un poco antes de saltar. Es una buena idea hacer esto solo un poco para estar preparado, pero como se mencionó anteriormente, hazlo. un punto para reunirse con el cliente para discutir la solución.

Cuando estés haciendo esto, no pienses de forma competitiva. En su lugar, piensa que estás en el mismo equipo esperando los mismos resultados y busca un ganar-ganar. Asegúrese de que el cliente esté contento y apruebe una solución antes de implementarla.

¿Cuándo debería considerar compensar al cliente?

Los errores cuestan tiempo y dinero, especialmente si no se detectan a tiempo. En algunos casos, es posible que deba compensar al cliente de alguna manera. Esto no significa necesariamente un reembolso. Por lo general, significa dar más de su tiempo. Como regla general, si un error es culpa suya, debe corregirlo. Esta es una forma de compensación porque estás agregando tiempo al proyecto. Para que pueda ser generoso con esto, siempre debe incluir tiempo para las correcciones en su agenda. También es aconsejable definir cuántas revisiones vienen con el costo de un proyecto.

Si ha cometido un error grave que no puede corregir por completo, o si un error le ha causado muchos dolores de cabeza, podría considerar ofrecer un gesto de buena voluntad como un descuento en el próximo proyecto. Sí, esto le costará un poco, pero a la larga, le ayudará a desarrollar una gran reputación y construir su negocio.

No dudes en admitirlo

Ocurrirán errores. No hay forma de evitarlo, pero es la forma en que te comportas cuando suceden lo que realmente muestra a los clientes de qué estás hecho. ¡Entonces, reconózcase, comuníquese y arregle las cosas!

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