Признайте свои ошибки: как и почему вы должны сообщать об ошибках своим клиентам

Все совершают ошибки, но худшее, что вы можете сделать, это скрыть их. Итак, вам нужна стратегия обработки ошибок и сообщения о них клиентам, чтобы они не вызывали проблем и не наносили ущерб вашей репутации.

Здесь мы углубимся в то, почему и как признавать свои ошибки, чтобы вы могли создать наилучшую возможную репутацию и получить много повторных заказов.

Важность признания своих ошибок

Взятие на себя ответственности является отличительной чертой успешных людей в жизни и бизнесе. Независимо от того, являетесь ли вы генеральным директором многонациональной корпорации или фрилансером-одиночкой, добросовестность — ключ к отличному обслуживанию клиентов.

Признать свои ошибки означает никогда не скрывать их и не обвинять других, а для этого нужна уверенность. Такая уверенность впечатляет клиентов, когда вы признаете свои ошибки, особенно если вы активно указываете на них.

Прежде всего, принятие на себя ответственности за свои ошибки укрепляет доверие. Конечно, важно попытаться свести к минимуму ошибки, проделав тщательную работу, но поскольку их нельзя полностью избежать, клиенты будут больше доверять вам, если вы их признаете. Чем быстрее вы это сделаете, тем меньше проблем вызовет ошибка, и ваши клиенты будут знать, что вы заботитесь о них.

Распространенные ошибки фрилансера

Вы можете совершить множество ошибок, но некоторые из них распространены среди фрилансеров. Большинство из них возникают из-за слишком большого объема работы, плохого управления временем или недостаточного общения.

Пропущенные сроки

Срыв сроков — одна из самых неприятных ошибок фрилансера. Конечно, лучше всего сделать все, что в ваших силах, чтобы не опоздать, но иногда обстоятельства мешают закончить вовремя. Чрезвычайные ситуации в семье, пребывание в больнице, отсутствие информации от клиентов или непредвиденные задержки могут саботировать ваши усилия, направленные на то, чтобы прийти вовремя. Но в большинстве случаев срыв сроков происходит из-за плохого управления временем и слишком большого объема работы.

Независимо от причины, важно предвидеть пропущенные сроки и сообщать клиентам заранее. Не ожидайте, что клиент обрадуется известию о том, что проект задержится, но опять же, заблаговременное сообщение об этом свидетельствует о честности, которая может вызвать доверие.

Если вы несколько раз опаздываете, такое общение может помочь вам построить прочную связь. Однако будьте осторожны. Независимо от того, насколько хорошо вы общаетесь, если вы постоянно опаздываете, клиенты это заметят и могут двигаться дальше.

Ошибки копирования

Ошибки копирования и опечатки, пожалуй, самые распространенные ошибки фрилансеров. Мы все видели ужасные ошибки даже в самых авторитетных изданиях. Некоторым это может показаться нормальным, но это может нанести ущерб репутации бизнеса, особенно если он новый. Некоторые ошибки копирования хуже, чем другие — в одном известном случае из 1988 года агентство Banner Travel стало жертвой дорогостоящей опечатки Pacific Bell, когда их реклама «желтых страниц» для «экзотических путешествий» стала вариантами «эротических путешествий». Banner потерял 80% своего бизнеса и подал в суд на 10 миллионов долларов.

Опять же, ошибки копирования обычно возникают из-за спешки, которая может быть вызвана нехваткой времени. Если вы обнаружите, что делаете много ошибок и клиенты слишком часто возвращают проекты, подумайте о том, чтобы снизить скорость. Если вам нужно, вам, возможно, придется взять на себя меньше проектов и переоценить, сколько времени это займет. Возможно, вам даже придется поднять цены, чтобы это сработало.

Если вы пропустите ошибку копирования, вы можете ее не заметить. Ничего не поделаешь в таком случае. Но если вы заметили что-то после отправки, сообщите об этом клиенту и повторите отправку с исправлением. Они оценят ваш проактивный подход, и им понравится, что вы позаботились о том, чтобы исправить ошибку постфактум.

Непонимание/несоответствие целей

Иногда ошибки крупнее. Случалось ли вам когда-нибудь сдавать проект клиенту только для того, чтобы его сразу отвергли, а клиент сказал: «Это совсем не то, чего я хотел»? Это разочаровывает обе стороны, и некоторые клиенты будут искать в другом месте, чтобы выполнить работу. В этом случае вам, вероятно, не заплатят за ваши усилия, поэтому лучше этого избегать.

Коммуникация здесь ключевая. Если это произошло, следует немедленно предложить начать сначала. Но не гадать на следующую версию. Вместо этого назначьте встречу, чтобы точно обсудить, что нужно, и прийти к единому мнению. Для некоторых проектов вы можете захотеть получать отзывы во время их выполнения, чтобы они могли помочь вам встать на путь, прежде чем он будет слишком заблокирован.

Совет: будьте осторожны, позволяя клиентам видеть ранние черновики. Если работа кажется некачественной на ранних этапах, многие клиенты не поймут, во что она превратится. То, как вы это оцениваете, зависит от типа клиента и проекта, но в качестве примера возьмем веб-дизайн. Создание полностью функционирующего веб-сайта для проверки клиентов требует большой работы, но вы не хотите отправлять их на полуфункционирующий сайт с отсутствующей графикой или плохим дизайном. Вместо этого смоделируйте дизайн с помощью графической программы, такой как Photoshop, чтобы они могли увидеть красивый снимок экрана «конечного результата» и дать отзыв — до того, как вы запрограммируете серверную часть. Узнайте больше бизнес-советов от экспертов Fiverr.

В конце концов, вы можете почти полностью исключить прямые отказы, сообщив об этом заблаговременно. Выполняйте задание, делайте заметки и задавайте много вопросов. Если все кажется ясным, все же протяните руку и подведите итоги того, как вы планируете подходить к проекту, чтобы они могли оставить отзыв до того, как вы начнете.

Как признать свои ошибки

Признавать ошибки легко. Здесь нет никакого трюка, здесь нечего выяснять или манипулировать. Просто говорите правду без какой-либо причины или оправдания. «Извините, я опоздал» — это мощный ход. Добавление такой причины, как «пробки были ужасными», возлагает ответственность на что-то другое, уменьшая эту силу.

Итак, когда дело доходит до сообщения об ошибках, придерживайтесь фактов и будьте активны. Если вы знаете, что что-то было сделано неправильно, не ждите, пока клиент укажет на это. Сначала обратитесь и дайте им знать. Скажите что-то вроде: «Здравствуйте, Джим, я только что нашел ошибку в вашем документе. Я посылаю вам исправленную версию прямо сейчас».

Если проект более сложный, вам, возможно, придется спросить совета у клиента, как действовать дальше. Если клиент указывает на ошибку, которую вы не заметили, не принимайте это на свой счет и не оправдывайтесь. Еще один совет: любая причина вашей ошибки будет восприниматься как оправдание. Просто оставьте эту часть выключенной. Поблагодарите клиента за сообщение и сообщите, когда можно ожидать исправления.

Реагируйте только тогда, когда успокоитесь

Клиенты не всегда дружелюбны и милы, когда указывают на ошибки. Они могут быть разгневаны или расстроены, и они могут даже обвинять вас в том, что было не в ваших руках. В любом случае, если вы расстроены или рассержены, когда получаете сообщение об ошибке, не отвечайте сразу.

На самом деле, неплохо выработать привычку никогда не отвечать сразу, поскольку, когда вы расстроены, у вас может не хватить суждения, чтобы решить подождать. Сначала успокойтесь и рассмотрите точку зрения вашего клиента. Сформулируйте максимально щедрый ответ, какой только сможете, и отвечайте только тогда, когда уверены, что ваш ответ будет уважительным и продуктивным.

Решения для мозгового штурма

Некоторые ошибки, такие как опечатки, легко исправить. Некоторые требуют некоторого размышления, и если ситуация сложная, вы захотите немного посидеть и подумать, прежде чем прыгать. Это хорошая идея сделать это самостоятельно, чтобы вы были готовы, но, как упоминалось выше, сделайте это. место встречи с клиентом для обсуждения решения.

Когда вы делаете это, не думайте соревновательно. Вместо этого думайте, что вы в одной команде, надеетесь на одинаковые результаты и ищите беспроигрышный вариант. Убедитесь, что клиент доволен и подписывает решение, прежде чем внедрять его.

Когда следует подумать о компенсации клиенту?

Ошибки стоят времени и денег, особенно если их не обнаружить на ранней стадии. В некоторых случаях вам может потребоваться компенсировать клиенту каким-либо образом. Это не обязательно означает возврат. Обычно это означает уделять больше времени. Как правило, если ошибка произошла по вашей вине, вы должны ее исправить. Это форма компенсации, потому что вы добавляете время проекту. Чтобы вы могли быть щедры на это, вы всегда должны закладывать время для исправлений в свой график. Целесообразно также определить, сколько изменений входит в стоимость проекта.

Если вы допустили серьезную ошибку, которую не можете полностью исправить, или если ошибка вызвала много головной боли, вы можете предложить жест доброй воли, например скидку на следующий проект. Да, это будет стоить вам немного, но в конечном итоге поможет вам заработать отличную репутацию и построить свой бизнес.

Не стесняйтесь признаться

Ошибки будут. Обойти это невозможно, но то, как вы ведете себя, когда это происходит, действительно показывает клиентам, из чего вы сделаны. Итак, признавайтесь, общайтесь и исправляйте ситуацию!

‍