Reconnaissez vos erreurs : comment et pourquoi vous devez signaler les erreurs à vos clients

Tout le monde fait des erreurs, mais la pire chose à faire est de les cacher. Vous avez donc besoin d'une stratégie pour gérer les erreurs et les communiquer aux clients afin qu'elles ne causent pas de problèmes et ne nuisent pas à votre réputation.

Ici, nous allons plonger dans pourquoi et comment reconnaître vos erreurs, afin que vous puissiez construire la meilleure réputation possible et obtenir de nombreuses affaires récurrentes.

L'importance de posséder vos erreurs

Prendre ses responsabilités est la marque de fabrique des personnes qui réussissent dans la vie et dans les affaires. Que vous soyez le PDG d'une multinationale ou un indépendant indépendant, l'intégrité est la clé d'un excellent service client.

Posséder ses erreurs signifie ne jamais les cacher ou blâmer les autres, et cela demande de la confiance. Ce type de confiance impressionne les clients lorsque vous reconnaissez vos erreurs, surtout si vous les signalez de manière proactive.

Surtout, assumer la responsabilité de vos erreurs renforce la confiance. Bien sûr, il est important d'essayer de minimiser les erreurs en faisant un travail minutieux, mais comme elles ne peuvent pas être entièrement évitées, les clients vous feront davantage confiance si vous les admettez. Plus vous le ferez rapidement, moins une erreur causera de problèmes et vos clients sauront que vous les surveillez.

Erreurs courantes des pigistes

Il y a beaucoup d'erreurs que vous pourriez commettre, mais certaines sont courantes chez les pigistes. La plupart d'entre eux viennent d'une trop grande charge de travail, d'une mauvaise gestion du temps ou d'une communication insuffisante.

Délais manqués

Les délais non respectés font partie des erreurs les plus frustrantes des pigistes. Bien sûr, il est préférable de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour ne pas être en retard, mais parfois les circonstances empêchent de finir à temps. Les urgences familiales, les séjours à l'hôpital, les informations manquantes des clients ou les retards imprévus peuvent tous saboter vos meilleurs efforts pour être à l'heure. Mais la plupart du temps, les délais non respectés sont dus à une mauvaise gestion du temps et à une trop grande charge de travail.

Peu importe la raison, il est important d'anticiper les échéances manquées et de communiquer à l'avance avec les clients. Ne vous attendez pas à ce qu'un client soit heureux d'apprendre qu'un projet sera en retard, mais encore une fois, le communiquer à l'avance montre l'intégrité, ce qui peut engendrer la confiance.

Si vous êtes en retard à quelques occasions, communiquer de cette manière peut vous aider à créer un lien fort. Cependant, soyez prudent. Peu importe la qualité de votre communication, si vous êtes constamment en retard, les clients en prendront note et pourront passer à autre chose.

Erreurs de copie

Les erreurs de copie et les fautes de frappe sont probablement les erreurs les plus courantes des pigistes. Nous avons tous vu des erreurs épouvantables, même dans les publications les plus réputées. Cela peut sembler acceptable pour certains, car c'est normal, mais cela peut nuire à la réputation d'une entreprise, surtout si elle est nouvelle. Certaines erreurs de copie sont pires que d'autres - dans un cas célèbre de 1988, l'agence Banner Travel a été victime d'une faute de frappe coûteuse de Pacific Bell, lorsque leur annonce Pages Jaunes pour les options de "voyages exotiques" est devenue des options de "voyages érotiques". Banner a perdu 80% de son activité et a intenté une action en justice pour 10 millions de dollars.

Encore une fois, les erreurs de copie proviennent généralement d'être pressé, ce qui peut provenir d'un manque de temps. Si vous vous retrouvez à faire beaucoup d'erreurs et que vos clients vous renvoient trop souvent des projets, envisagez de ralentir. Si vous en avez besoin, vous devrez peut-être entreprendre moins de projets et réévaluer le temps que les choses prennent. Vous devrez peut-être même augmenter les prix pour que cela fonctionne.

Si vous laissez passer une erreur de copie, vous ne la remarquerez peut-être pas. Vous ne pouvez rien faire dans ce cas. Mais si vous remarquez quelque chose après la soumission, continuez et communiquez avec le client et soumettez à nouveau le correctif. Ils apprécieront votre approche proactive et apprécieront que vous vous souciez suffisamment de vous pour corriger l'erreur après coup.

Incompréhension/désalignement des objectifs

Parfois, les erreurs sont plus grosses. Vous est-il déjà arrivé de livrer un projet à un client pour le voir rejeté sommairement, le client disant : « ce n'est pas du tout ce que je voulais » ? C'est frustrant pour les deux parties, et certains clients chercheront ailleurs pour faire le travail. Vous ne serez probablement pas payé pour vos efforts dans ce cas, c'est donc une bonne idée de l'éviter.

La communication est essentielle ici. Si cela se produit, vous devez immédiatement proposer de recommencer. Mais ne devinez pas la prochaine version. Au lieu de cela, organisez une réunion pour passer en revue exactement ce dont vous avez besoin et vous mettre sur la même longueur d'onde. Pour certains projets, vous souhaiterez peut-être obtenir des commentaires en cours afin qu'ils puissent vous aider à vous mettre sur la bonne voie avant qu'ils ne soient trop verrouillés.

Conseil de pro : veillez à ne pas laisser les clients voir les premières ébauches. Si le travail semble de mauvaise qualité au début, de nombreux clients ne reconnaîtront pas ce qu'il deviendra. La façon dont vous évaluez cela dépend du type de client et de projet, mais prenez par exemple la conception Web. C'est beaucoup de travail pour créer un site Web entièrement fonctionnel pour un client, mais vous ne voulez pas l'envoyer vers un site qui fonctionne à moitié avec des graphiques manquants ou une mauvaise conception. Au lieu de cela, faites une maquette de la conception avec un programme graphique comme Photoshop afin qu'ils puissent voir une belle capture d'écran du "résultat final" et donner leur avis - avant que vous n'ayez programmé le backend. En savoir plus sur les conseils commerciaux des experts Fiverr.

En fin de compte, vous pouvez pratiquement éliminer les rejets purs et simples en communiquant bien à l'avance. Passez en revue le devoir, prenez des notes et posez beaucoup de questions. Si tout semble clair, contactez-les et résumez comment vous envisagez d'aborder le projet, afin qu'ils puissent vous faire part de leurs commentaires avant de commencer.

Comment reconnaître vos erreurs

Reconnaître ses erreurs est facile. Il n'y a pas d'astuce, il n'y a rien à comprendre ou à manipuler. Dites simplement la vérité sans aucune raison ni excuse. « Désolé, je suis en retard » est un mouvement puissant. Ajouter une raison comme "le trafic était horrible" place la responsabilité ailleurs, diminuant ce pouvoir.

Ainsi, lorsqu'il s'agit de communiquer des erreurs, tenez-vous en aux faits et soyez proactif. Si vous savez que quelque chose a été mal fait, n'attendez pas qu'un client vous le signale. Contactez-les d'abord et faites-leur savoir. Dites quelque chose comme : « Bonjour Jim, je viens de trouver une erreur dans votre document. Je vous envoie maintenant une version révisée.

Si le projet est plus complexe, vous devrez peut-être demander conseil au client sur la marche à suivre. Si un client signale une erreur que vous n'avez pas remarquée, ne le prenez pas personnellement et ne vous excusez pas. Autre conseil de pro : toute raison de votre erreur sera perçue comme une excuse. Laissez simplement cette partie de côté. Remerciez le client de vous l'avoir dit et faites-lui savoir quand il peut s'attendre à ce que le correctif soit apporté.

Ne réagissez que lorsque vous vous êtes calmé

Les clients ne sont pas toujours amicaux et gentils lorsqu'ils signalent des erreurs. Ils peuvent être en colère ou frustrés, et ils peuvent même vous blâmer pour des choses qui échappent à votre contrôle. Quoi qu'il en soit, si vous vous sentez frustré ou en colère lorsque vous recevez un message concernant une erreur, ne répondez pas tout de suite.

En fait, c'est une bonne idée de prendre l'habitude de ne jamais répondre tout de suite car lorsque vous êtes contrarié, vous n'aurez peut-être pas le jugement pour décider d'attendre. Calmez-vous d'abord et tenez compte du point de vue de votre client. Formulez la réponse la plus généreuse possible et ne répondez que lorsque vous êtes sûr que votre réponse est respectueuse et productive.

Solutions de remue-méninges

Certaines erreurs comme les fautes de frappe sont faciles à corriger. Certains nécessitent une certaine réflexion, et si la situation est complexe, vous voudrez vous asseoir et réfléchir un peu avant de vous lancer. C'est une bonne idée de le faire un peu par vous-même afin d'être prêt, mais comme mentionné ci-dessus, faites-le un point pour rencontrer le client afin de trouver la solution.

Lorsque vous faites cela, ne pensez pas de manière compétitive. Au lieu de cela, pensez comme si vous faisiez partie de la même équipe en espérant les mêmes résultats et recherchez un gagnant-gagnant. Assurez-vous que le client est satisfait et approuve une solution avant de la mettre en œuvre.

Quand devriez-vous envisager d'indemniser le client ?

Les erreurs coûtent du temps et de l'argent, surtout si elles ne sont pas détectées tôt. Dans certains cas, vous devrez peut-être indemniser le client d'une manière ou d'une autre. Cela ne signifie pas nécessairement un remboursement. Cela signifie généralement donner plus de votre temps. En règle générale, si une erreur est de votre faute, vous devez la corriger. Il s'agit d'une forme de compensation car vous ajoutez du temps au projet. Pour que vous puissiez être généreux à ce sujet, vous devez toujours prévoir du temps pour les correctifs dans votre emploi du temps. Il est également sage de définir combien de révisions viennent avec le coût d'un projet.

Si vous avez fait une mauvaise erreur que vous ne pouvez pas complètement corriger, ou si une erreur a causé beaucoup de maux de tête, vous pourriez envisager d'offrir un geste de bonne volonté comme une remise sur le prochain projet. Oui, cela vous coûtera un peu, mais à long terme, cela vous aidera à développer une excellente réputation et à développer votre entreprise.

N'hésitez pas à vous approprier

Des erreurs se produiront. Il n'y a pas moyen de contourner cela, mais c'est la façon dont vous vous comportez quand ils se produisent qui montre vraiment aux clients de quoi vous êtes capable. Alors, assumez, communiquez et réparez les choses !

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