Dlaczego reputacja online jest ważna dla Twojej agencji

Każdy przedsiębiorca wie, że reputacja może stworzyć lub zepsuć każdą firmę. Jeśli chodzi o reputację online, badania pokazują, że masz dwie dziesiąte sekundy, aby zaimponować odbiorcom, zanim zrozumieją oni Twoją witrynę. Chociaż prawdopodobnie nie powinieneś przejmować się tym, co myślą inni ludzie, inaczej jest w biznesie, w którym reputacja jest bardzo potężnym atutem i powinna mieć taką samą wartość, jak Twoje przychody.

1. Dlaczego reputacja online ma znaczenie dla Twojej agencji?

Jeśli ktoś wyszukuje Twoją markę w Google, czy wyniki wyszukiwania są negatywne czy pozytywne? Co jeszcze pojawia się na stronach wyników wyszukiwania (SERPS)? Czy to Twoja strona internetowa? Fragment z Twojego sklepu? Recenzja? Film? Pamiętaj, że Twoje usługi i opinie klientów decydują o Twojej reputacji. Każdy może publikować recenzje online, a co więcej, wszystko, co zostanie opublikowane online, jest nie tylko widoczne dla wszystkich, ale może też trwać wiecznie.

Oto najważniejsze powody, dla których zarządzanie reputacją ma znaczenie dla Twojej agencji:

1. Reputacja online jest świadectwem charakteru i wiarygodności Twojej marki

Mówi się, że Twoja reputacja, czy to w Internecie, czy w inny sposób, jest zawsze pierwszą rzeczą, którą klienci biorą pod uwagę, zanim jeszcze dokładniej przyjrzą się temu, co możesz zaoferować. Reprezentuje Twoją firmę i jest pierwszą rzeczą, na którą ktokolwiek spojrzy, zanim zacznie z Tobą robić interesy. Jeśli korzystasz z pulpitu zarządzania reputacją, aby pomóc klientom wykorzystać dobry wizerunek marki, powinieneś również podjąć takie same wysiłki dla swojej agencji.

2. Daje przewagę konkurencyjną

Dobra reputacja w Internecie pozycjonuje Cię jako lidera w branży. Pozytywna reputacja online reprezentuje autorytet, a to odróżnia Twoją firmę od tysięcy firm dostępnych obecnie. Im więcej osób postrzega Twoją agencję w pozytywnym świetle, tym więcej osób będzie postrzegać Cię jako osobę, do której można się zwrócić w branży. Przełoży się to na większą liczbę osób szukających Twojej marki w Google, co ostatecznie przełoży się na wzrost sprzedaży.

3. Obniża koszt nabycia

Istnieje większe prawdopodobieństwo zakupu produktu z pięcioma recenzjami w porównaniu z produktem z zerem. Recenzje online są wystarczająco silne, aby wpływać na decyzje zakupowe; może również obniżyć koszt zakupu.

Koszt pozyskania lub Koszt pozyskania klienta (CAC) to miara używana do określenia, ile wydajesz na pozyskanie pojedynczego klienta. Pozytywna reputacja online może mieć pozytywny wpływ na Twój CAC z oczywistych powodów: im wyższa ocena produktu, tym więcej osób będzie o nim mówić, im więcej szumu tworzy w Internecie, tym mniej Twoja firma musi się reklamować. Czemu? ponieważ Twoi klienci już to dla Ciebie robią.

4. Recenzje online mają znaczenie i wpłyną na podejmowanie decyzji

Recenzje online to pierwsza rzecz, na którą patrzy większość amerykańskich konsumentów przed dokonaniem zakupu. Recenzje są dowodami, które są bardzo dostępne dla zainteresowanych konsumentów. Są to uważane za fakty od innych klientów, którzy już kupili i przetestowali produkt, co jest powodem, dla którego istnieje już pewien poziom zaufania. Dodaj fakt, że recenzenci również prezentują swoją reputację, twierdząc, że ich recenzje są oparte na faktach.

5. Zła reputacja może skłonić potencjalnych klientów do przejścia na konkurencję

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business School wykazało, że 92% osób waha się przed prowadzeniem interesów z firmami, które mają mniej niż cztery gwiazdki. Może to spowodować, że potencjalny klient przejdzie w stronę konkurencji. To jest coś, czemu zdecydowanie powinieneś zapobiegać. Przykładem negatywnej prasy może być incydent z Domino's Pizza w 2009 roku, kiedy to dwóch pracowników Domino's Pizza umieściło na Youtube film przedstawiający pracowników przygotowujących kanapki w niehigienicznych warunkach. Film zebrał miliony wyświetleń już pierwszego dnia. Ich dochody w tym roku były najsłabsze, jakie kiedykolwiek mieli.

wykres: macrotrends.net

Warto zauważyć, że potrafili odpowiednio poradzić sobie z sytuacją, usuwając pracowników ze stanowiska i rozmawiając z głównymi odbiorcami, którzy znali problem, odnosząc się do swoich komentarzy online.

6. Pozytywna reputacja online poprawi ranking Twojej witryny

W dalszej części artykułu porozmawiamy o tym, jak zwiększenie widoczności online za pomocą optymalizacji pod kątem wyszukiwarek również zwiększy Twoją reputację online. Ale warto również wspomnieć, że działa to również w drugą stronę. Dobra reputacja online, z odpowiednią strategią SEO, może przyczynić się do wzrostu rankingu online. Wpłynie to na Twoją agencję na wiele sposobów. Rankingi internetowe określają, które witryny internetowe są wyświetlane na pierwszej stronie wyników wyszukiwania za każdym razem, gdy użytkownik wprowadzi słowo kluczowe związane z Twoją branżą. Biorąc pod uwagę, że wyszukiwarki generują 300% większy ruch w witrynach niż media społecznościowe, druga strona to 75% użytkowników, którzy nigdy nie klikają poza pierwszą stronę wyników wyszukiwania. Pamiętasz, jak szukałeś czegoś w Google? Czy kiedykolwiek przekroczyłeś pierwszą stronę? Kiedy ostatnio kliknąłeś poza drugą stronę?

Bez względu na to, czy działasz w branży usług prawnych, branży dentystycznej, żywności i napojów czy SAAS, zagłębienie się w temat SEO będzie ogromną korzyścią. Dowiedz się więcej o tym, co może zrobić, aby wpłynąć na wzmocnienie Twojej reputacji w Internecie.

7. Otrzymujesz wyższe współczynniki konwersji

97 procent konsumentów sprawdza recenzje produktów, podczas gdy 85 procent konsumentów szuka negatywnych recenzji przed dokonaniem zakupu. Gdy Twoja reputacja online zacznie nabierać rytmu, zmienią się również Twoje przychody. Przychody są wskaźnikiem tego, jak dobrze radzi sobie Twoja reputacja.

Zwróć uwagę, że wszystkie odnoszące sukcesy marki mają zwykle najlepszą reputację — NIKE, ADIDAS, UNDER ARMOUR — to tylko niektóre z największych nazwisk w sporcie, które w dużym stopniu opierają się na reputacji. Dlatego przypisują swoje nazwy sportowcom osiągającym wysokie wyniki i wygrywającym. Najlepsi sportowcy mają najlepszą reputację, a dzięki współpracy z nimi marki takie jak Nike mówią światu, że ich reputacja jest taka sama.

Recenzje i referencje online mają ten sam efekt. Użytkownicy narażają również własną reputację, deklarując swoje doświadczenia z produktem, w zamian ich opinie są wysoko cenione.

2. Jak zbudować pozytywną reputację w Internecie?

Istnieje wiele sposobów budowania swojej reputacji w Internecie, aby ugruntować swój autorytet i wiarygodność jako agencji. Twoim celem jest stworzenie pozytywnego wizerunku w Internecie, utrzymanie go i powstrzymanie złej prasy.

1. Najpierw zmierz postrzeganie marki

Postrzeganie marki to sposób, w jaki ludzie, nie tylko Twoi klienci, widzą Twoją markę. Jako agencja musisz przyzwyczaić się do tego, że Twój biznes jest cały czas oceniany. Każde wypowiedziane przez Ciebie słowo i podejmowane przez Ciebie działania będą podstawą postrzegania marki.

Ponieważ postrzeganie marki wynika z tego, co Twoi klienci mówią o Twojej marce, jednym ze sposobów jej mierzenia i śledzenia jest znalezienie sposobów, aby z nimi porozmawiać

• Forum
• Ankiety
• Monitorowanie recenzji online, w tym mediów społecznościowych

Pomiar postrzegania marki pozwoli Ci określić, które aspekty sprawiają, że jesteś wyjątkowy, jakie są Twoje mocne strony i określić, co musisz poprawić.

Oto 4 kluczowe wskaźniki pomiaru postrzegania marki:

Świadomość marki

Świadomość marki określa, jak dobrze Twoja branża rozpoznaje Twój produkt po nazwie. Możesz to zmierzyć za pomocą ankiet lub tworząc forum i zadając członkom pytania, które ujawnią, co myślą o Twojej marce. Oto kilka pytań przewodnich, których powinieneś użyć.

1. Która marka przychodzi Ci na myśl, gdy myślisz o Produkcie lub kupowaniu Produktu.
2. Dlaczego wybrałeś tę markę? (rekomendacja, cena, dostępność, jakość, recenzje online)
3. Czy jesteś głównym decydentem w firmie? (Czy jesteś głównym influencerem przy podejmowaniu decyzji dla swojej agencji?)
4. Skąd dowiedziałeś się o naszej agencji? (Zadaj to pytanie, jeśli słyszeli o Twojej agencji).

Wspólna marka

To po prostu mówi Ci, jakie cechy konsumenci utożsamiają lub odnoszą do Twojej marki, gdy słyszą nazwę. Na przykład marka Nike kojarzy się z wydajnością i sukcesem, podczas gdy słysząc słowo Google, ludzie od razu myślą „Internet”, podczas gdy Starbucks jest teraz bardziej kojarzony z byciem „Globalnie rozpoznawalnym” niż z terminami „ kawa wysokiej klasy” lub „obsługa o globalnym standardzie”.

Powiązanie z marką może być wszystkim, z czym ludzie mogą skojarzyć Twoją markę. Nie trzeba dodawać, że Twoja marka powinna być połączona z czymś pozytywnym.

Postrzeganie jakości

W ten sposób ludzie postrzegają jakość Twoich usług. Jakość Twoich produktów lub usług ma duży wpływ na postrzeganie marki. Zacznij oceniać wydajność i wygląd swoich produktów, a także to, czy Twoje produkty lub usługi zapewniają to, co twierdzisz w reklamach, kopiach i kampaniach marketingowych.

Lojalność wobec marki

Lojalność klienta jest jednym z ostatecznych wyznaczników sukcesu — jeśli nie ostatecznym — każdej marki. Lojalni klienci są świadectwem, że Twoje produkty i usługi działają i że są ludzie, którzy chcą wrócić i patronować Twoim produktom, nie tylko raz czy dwa, ale tak długo, jak te produkty są dla nich dostępne.

2. Bądź ekspertem w danej dziedzinie

Bycie postrzeganym jako ekspert w danej dziedzinie (MŚP) jest atutem, ponieważ będziesz pierwszą osobą, do której ludzie zwrócą się, gdy będą potrzebować porady dotyczącej czegoś, co dotyczy Twojej dziedziny wiedzy. Czemu? Ponieważ MŚP są cenne nie tylko ze względu na znajomość branży, ich reputacja jest na poziomie, na którym są postrzegane jako osoba, do której ludzie mogą zwrócić się o poradę.

Skąd ludzie mogą wiedzieć, że jesteś ekspertem w danej dziedzinie, do którego mogą zwrócić się o pomoc?

Jest wiele sposobów. Możesz dzielić się swoim podejściem ze swoimi klientami, prowadzić szkolenia online, publikować blogi i publikować na swojej stronie blogi pokazujące skuteczność Twojego produktu i to, jak pomógł Twoim klientom. Oto przewodnik, który pomoże Ci napisać świetne studium przypadku dla Twojej agencji lub klientów, a także przykładowe studium przypadku w celach informacyjnych.

3. Bądź konsekwentny; nie bądź przypadkowy

Jeśli chcesz stworzyć pozytywną reputację w Internecie, musisz być konsekwentny. Od usług i produktów, które produkujesz, we wszystkich wysyłanych wiadomościach i na dowolnej platformie, którą zdecydujesz się je dostarczać, aż po sposób, w jaki Twoja agencja radzi sobie z klientami, musi być dobrze przemyślane i spójne.

Konsekwencja jest kluczem do sukcesu i jak powiedział Anthony Robbins: „Nie to, co robimy od czasu do czasu, kształtuje nasze życie. To jest to, co robimy konsekwentnie”.

Losowość ma tendencję do dezorientowania klientów. Ludzie oczekują, że agencja będzie konsekwentna w dostarczanych produktach lub usługach, a także w sposobie wysyłania wiadomości. Bądź konsekwentny nawet w dbaniu o swoich klientów. Musisz pokazać wszystkim to samo traktowanie, bez względu na to, kim są, bez względu na to, w jakim otoczeniu się znajdujesz. To mówi ludziom, że znasz swoją markę. Odwrotny komunikat pojawia się, gdy Twoja agencja stosuje losowe traktowanie w swoich procesach.

4. Wykorzystaj satysfakcję

Opinie i udostępnienia klientów są świetne, ale nie należy tylko na nich polegać. Jeśli wiesz, że Twoje produkty i usługi uszczęśliwiają ludzi, pomagają ludziom i ułatwiają ich codzienne życie, możesz to wykorzystać i opowiedzieć o tym światu. Pochwal się, jak Twoja agencja ułatwia ludziom życie. Możesz to zrobić, tworząc ciekawe treści promujące tę wiadomość i rozpowszechniając ją różnymi kanałami.

Celem jest poinformowanie świata o pozytywnym wpływie Twojej agencji na życie innych ludzi.

5. Korzystaj z mediów społecznościowych

Pamiętaj, że jeden zadowolony klient może prowadzić do łańcucha zadowolonych klientów. Jednym ze sposobów na zwiększenie swojej reputacji w Internecie i poznanie tego, co ludzie o tobie mówią, jest aktywność w mediach społecznościowych. Obejmuje to Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook i YouTube. Youtube to druga co do wielkości wyszukiwarka na świecie po Google. Bądź sprytny i wykorzystaj to. Publikowanie filmów może zachęcić ludzi do komentowania i jest to świetny sposób na zebranie informacji na temat postrzegania Twojej marki. Z drugiej strony, chociaż polubienia na Facebooku lub sygnały z mediów społecznościowych nie mają bezpośredniego wpływu na Twój ranking w Google, możesz to wykorzystać jako sposób na promocję swojej marki i zbudowanie pozytywnej reputacji.

6. Zawsze miej oko na oceny, komentarze i recenzje

Uważaj na oceny, komentarze i recenzje. Opinie mogą zwiększyć sprzedaż, jeśli są pozytywne i zachwycają Twoimi produktami lub usługami, ale mogą w równym stopniu zaszkodzić Twojej firmie, jeśli jest to opinia zła. 86 procent konsumentów rezygnuje z prowadzenia interesów z firmą po złych doświadczeniach. Następnie potrzeba około 40 pozytywnych doświadczeń klientów, aby cofnąć szkody wyrządzone przez negatywną recenzję.

7. Skorzystaj z optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, aby uzyskać dobre pierwsze wrażenie

Wysoka pozycja w Google automatycznie nagradza Twoją firmę autorytetem. Mówi ludziom, że Google Cię poleca, a Twoja marka jest na tyle wiarygodna, że ​​spełnia standardy Google. Jak poprawić swój ranking w Google i znaleźć się na szczycie?

Jeśli jesteś w branży marketingu cyfrowego lub ktoś, kto planuje rozpocząć działalność w zakresie SEO, jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na umieszczenie swojej witryny na szczycie stron wyników wyszukiwania. Nie jest to tajemnicą, SEO może dopasować i zidentyfikować Twoje cele biznesowe oraz rzucić światło na to, jak możesz ulepszyć swoją strategię biznesową (dzięki analizie konkurencji i analizie witryny). Ale nie każdy wie, jaką wartość może wnieść SEO, aby zwiększyć Twoją reputację w Internecie.

Techniki zaangażowane w SEO zwiększają popularność Twojej witryny. Na przykład budowanie linków to praktyka, która pozwala współpracować z renomowanymi witrynami, co skutkuje linkami zwrotnymi. Twoja reputacja online wzrośnie zarówno w oczach Google, jak i użytkownika, który natknie się na Twoją witrynę za pośrednictwem tego linku zwrotnego.

3. Jak zarządzać negatywnymi komentarzami lub recenzjami

Nawet jeśli masz pewność co do swojego produktu lub usługi i uważasz, że wszystko wykonałeś dobrze, będą chwile, kiedy niektórzy ludzie natkną się na coś negatywnego do skomentowania. Jest rzeczą oczywistą, że nie możesz zadowolić wszystkich i wszystko może się zdarzyć. Ale w biznesie może to być szkodliwe, zwłaszcza jeśli jesteś start-upem. Posiadanie negatywnych recenzji może negatywnie wpłynąć na Twoje działania SEO i wpłynąć na rankingi Twojej witryny. Musisz działać i „kontrolować szkody” tak szybko, jak to możliwe.

1. Najpierw oceń, czy jest poprawny lub czy negatywny komentarz ma podstawy.

Jeśli nie jest prawidłowy, nie odpowiadaj na nie, ale śledź, kim jest ta osoba. Zwróć uwagę, czy aktywnie rozpowszechniają fałszywe informacje poza witryną. Jeśli jednak to, co mówią, ma sens, oceń, skąd pochodzi komentator. Jeśli pisarz jest niezadowolony z twojego produktu lub usługi, patrz nr. 2.

2. Nie broń się, nie usprawiedliwiaj. Postaw się na ich miejscu.

Jeśli klient skarży się na Twoje usługi lub ma powody do niezadowolenia z powodu konkretnego uchybienia z Twojej strony, najlepiej przeproś i szybko napraw sytuację.

Skontaktuj się z osobą, która napisała ten komentarz. Zaoferuj alternatywną usługę za darmo lub dodaj dodatkową usługę po naprawieniu aktualnej sytuacji. Nie chodzi tylko o to, że „klient ma zawsze rację” i nie chodzi o bycie „takmanem”, którym nie zalecamy, abyś się stał — chodzi o to, aby klient poczuł się wyjątkowo i postrzegał jego skargę jako informację zwrotną na temat tego, czego potrzebujesz poprawić.

3. Daj im rekompensatę.

Prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi 60-70 procent, podczas gdy w przypadku sprzedaży nowemu klientowi spada do 5-20 procent. Jednym z Twoich głównych celów powinno być utrzymanie klienta. Jeden negatywny recenzent może być jednym z Twoich najbardziej lojalnych klientów, jeśli zostanie potraktowany we właściwy sposób.

Nie uważaj negatywnej recenzji za złą prasę, potraktuj ją jako szansę na ulepszenie swojej firmy. Oferuj im bezpłatne produkty i usługi, kody rabatowe lub przeprowadzaj z nimi wywiady i dyskutuj o tym, jak możesz ulepszyć swoją firmę.

4. Bądź profesjonalny i dokładny.

Profesjonalne radzenie sobie z problemami pokazuje, że masz kontrolę nad sytuacją, nawet jeśli czasami sytuacja wymyka się spod kontroli. Weźmy za przykład ten problem z JetBlue Airways w 2015 roku. Pasażer miał problem z monitorem i nie mógł odtwarzać filmów ani oglądać filmów podczas 4-godzinnego lotu.

kredyty: twitter.com/jetblue

Jetblue Air szybko zareagował, w sposób profesjonalny, okazując pasażerom empatię i troskę. Wynik? W zamian klient został szybko uspokojony. Szybko przyjmuję przeprosiny i odszkodowanie.

To doskonały przykład tego, co może się zdarzyć, gdy profesjonalnie zajmiesz się negatywną recenzją. Nie postrzeganie skargi klienta jako ataku, ale jako wołanie o pomoc.

5. Jeśli rozwiązałeś i naprawiłeś problem, porozmawiaj z recenzentem, aby zmienić ocenę lub edytować złą recenzję.

Ustaliliśmy teraz, jak ważne jest utrzymanie dobrej oceny i jaką ma siłę w przyciąganiu klientów.

Teraz, gdy już podjąłeś działania w celu rozwiązania problemu klienta i odwróciłeś sprawę, nadszedł czas, aby to również znalazło odzwierciedlenie w ocenie.

Nie ma nic złego w uprzejmym poproszeniu ich o zmianę recenzji. Bądź szczery i powiedz im, że cenisz oceny klientów i że jest dla Ciebie naprawdę ważne, czy mogą zmienić swoje. Wyślij im prywatny e-mail wyjaśniający swój zamiar.

Oto szablon:

Witaj {Kliencie},

Tu {Name} z {Agency}. Bardzo dziękujemy za współpracę i współpracę przy tym numerze. Cieszymy się, że udało nam się rozwiązać ten problem z Tobą. W {Agency} zwracamy dużą uwagę na wrażenia klientów i dlatego bardzo poważnie traktujemy recenzje i opinie klientów.
Będziemy bardzo wdzięczni, jeśli będziesz mógł edytować i poprawiać swoją poprzednią ocenę. Swoją recenzję możesz zaktualizować w dowolnym momencie. Dziękujemy za poświęcony czas i nie możemy się doczekać, aby zapewnić Ci jeszcze więcej niesamowitych usług.

Z poważaniem,

{Podpis}

{Nazwa agencji}

Nie zapomnij odpowiedzieć, gdy zmodyfikują swoją ocenę lub recenzję.

Przykładowy szablon:

Witaj {Nazwa klienta},

Dziękuję Ci bardzo za Twój czas. To dla nas tak wiele znaczy, że zaktualizowałeś swoją ocenę doświadczenia.

Daj nam znać, jeśli potrzebujesz czegoś innego i skontaktuj się z nami telefonicznie lub e-mailem. {informacje o telefonie lub e-mailu}

Z poważaniem,

{Podpis}

{Nazwa agencji}

Dodaj zniżkę lub kod promocyjny jako dowód uznania, jeśli chcesz.

W skrócie

Twoja reputacja może pozycjonować Cię jako lidera w branży, ale pamiętaj, że zbudowanie reputacji może zająć nawet 20 lat, a zrujnowanie jej zajmuje tylko pięć minut. Te słowa Warrena Buffeta brzmią prawdziwie bez względu na to, w jakiej branży się znajdujesz. Podejmij dodatkowe środki ostrożności. Musisz określić cechy i wartości, którymi będzie żyć Twoja firma, zaszczepić je we wszystkich swoich procesach i być z nimi spójnym.

Musisz określić cechy i wartości, którymi będzie żyć Twoja firma, zaszczepić je we wszystkich swoich procesach i być z nimi spójnym.

W końcu reputacja jest rozwijana, ponieważ Twoja agencja była w stanie polepszyć życie innych ludzi. Chodzi o pomoc odbiorcom docelowym w rozwiązywaniu ich problemów i osiąganiu ich celów, co zwiększy Twoją reputację w Internecie. Ludzie, którym pomogłeś, Twoi lojalni klienci i klienci zrobią za Ciebie resztę.