Por que a reputação online é importante para sua agência

Todo empreendedor sabe que a reputação pode fazer ou quebrar qualquer empresa. Quando se trata de reputação online, estudos mostram que você tem dois décimos de segundo para impressionar seu público antes que ele forme uma percepção do seu site. Embora você provavelmente não deva se importar com o que as outras pessoas pensam, é diferente nos negócios, onde a reputação é um ativo muito poderoso e deve ter o mesmo valor que sua receita.

1. Por que a reputação online é importante para sua agência

Se alguém pesquisa sua marca no Google, os resultados da pesquisa são negativos ou positivos? O que mais aparece nas páginas de resultados do mecanismo de pesquisa (SERPS)? É o seu site? Um trecho da sua loja? Uma revisão? Um vídeo? Observe que seus serviços e o que seus clientes dizem determinam sua reputação. Qualquer um pode postar comentários online agora e, além disso, qualquer coisa postada online não é apenas visível para todos, mas também pode durar para sempre.

Aqui estão as principais razões pelas quais o gerenciamento de reputação é importante para sua agência:

1. A reputação online é uma prova do caráter e confiabilidade da sua marca

Diz-se que sua reputação, seja online ou não, é sempre a primeira coisa que os clientes levam em consideração, mesmo antes de dar uma olhada mais profunda no que você realmente pode oferecer. Ele representa a sua empresa e a primeira coisa que alguém vai olhar antes mesmo de fazer negócios com você. Se você estiver usando o painel de gerenciamento de reputação para ajudar os clientes a alavancar uma boa imagem de marca, também deverá fazer os mesmos esforços para sua agência.

2. Dá-lhe uma vantagem competitiva

Uma boa reputação online posiciona você como líder do setor. Uma reputação online positiva representa autoridade, e isso diferencia sua empresa de milhares de empresas existentes hoje. Quanto mais as pessoas virem sua agência de forma positiva, mais pessoas o verão como alguém a quem recorrer no setor. Isso se traduzirá em mais pessoas pesquisando sua marca no Google, o que eventualmente refletirá um aumento nas vendas.

3. Reduz o custo de aquisição

Há uma probabilidade maior de um produto com até cinco avaliações ser comprado em comparação com um produto com zero. As avaliações online são poderosas o suficiente para afetar as decisões de compra; também pode diminuir seu custo de aquisição.

Custo de aquisição ou custo de aquisição do cliente (CAC) é a medida usada para determinar quanto você gasta para adquirir um único cliente. Uma reputação online positiva pode ter um impacto positivo no seu CAC por razões óbvias: quanto maior a classificação de um produto, mais pessoas falarão sobre ele, quanto mais buzz ele cria online, menos sua empresa precisa anunciar. Por quê? porque seus clientes já estão fazendo isso por você.

4. As avaliações online são importantes e afetarão a tomada de decisões

As avaliações online são a primeira coisa que a maioria dos consumidores americanos olha antes de fazer uma compra. As avaliações são provas altamente acessíveis aos consumidores interessados. Estes são considerados fatos de outros clientes que já compraram e testaram o produto, razão pela qual já existe algum nível de confiança envolvido. Acrescente o fato de que os revisores também estão divulgando sua reputação alegando que seus comentários são factuais.

5. Uma má reputação pode levar clientes em potencial a mudar para concorrentes

Um estudo da Harvard Business School indicou que 92% das pessoas hesitam em fazer negócios com empresas com menos de quatro estrelas. Isso pode resultar em um cliente potencial mudando para a direção dos concorrentes. Isso é algo que você definitivamente deve evitar que aconteça. Um exemplo de imprensa negativa seria um incidente com a Domino's Pizza em 2009, quando dois funcionários da Domino's Pizza postaram um vídeo no Youtube mostrando funcionários preparando sanduíches em condições insalubres. O vídeo rendeu milhões de visualizações no primeiro dia. A receita deles naquele ano foi a mais fraca que eles já tiveram.

gráfico: macrotrends.net

Vale ressaltar que eles conseguiram lidar adequadamente com a situação, retirando os funcionários do cargo e conversando com o público principal que conhecia o assunto, abordando seus comentários online.

6. A reputação online positiva aumentará a classificação do seu site

Mais adiante neste artigo, falaremos sobre como aumentar sua visibilidade online usando o Search Engine Optimization também aumentará sua reputação online. Mas, também vale a pena mencionar que isso também funciona ao contrário. Uma boa reputação online, com a estratégia de SEO correta, pode contribuir para um aumento no ranking online. Isso afetará sua agência de várias maneiras. As classificações da Web determinam quais sites são exibidos na primeira página dos resultados de pesquisa sempre que um usuário insere uma palavra-chave relacionada à sua linha de negócios. Considerando que os mecanismos de pesquisa direcionam 300% mais tráfego para sites do que as mídias sociais, o outro lado é que 75% dos usuários nunca clicam além da primeira página dos resultados de pesquisa. Você se lembra das vezes em que pesquisou algo no Google? Você já passou da primeira página? Quando você clicou pela última vez além da segunda página?

Não importa o negócio, se você está no setor de serviços jurídicos, setor odontológico, alimentos e bebidas ou SAAS, será um grande benefício se aprofundar no que é SEO. Saiba mais sobre o que ele pode fazer para causar impacto no fortalecimento de sua reputação online.

7. Você obtém taxas de conversão mais altas

97% dos consumidores consultam avaliações de produtos, enquanto 85% dos consumidores procuram avaliações negativas antes de fazer uma compra. Quando sua reputação online começar a ganhar ritmo, sua receita também aumentará. A receita é um indicador de quão bem sua reputação está indo.

Observe como todas as marcas de sucesso tendem a ter a melhor reputação – NIKE, ADIDAS, UNDER ARMOUR – esses são apenas alguns dos maiores nomes do esporte que dependem muito da reputação. É por isso que eles atribuem seus nomes a atletas de alto desempenho e vencedores. Os melhores atletas têm a melhor reputação e, ao fazer parceria com eles, marcas como a Nike estão dizendo ao mundo que sua reputação mantém o mesmo padrão.

Revisões e depoimentos online têm o mesmo efeito. Os usuários também estão colocando sua própria reputação em jogo, declarando sua experiência com o produto, em troca, suas opiniões são consideradas em alta.

2. Como desenvolver uma reputação online positiva

Há muitas maneiras de construir sua reputação online para estabelecer sua autoridade e credibilidade como agência. Seu objetivo é criar uma imagem online positiva, mantê-la e afastar a má imprensa.

1. Meça a percepção da marca primeiro

A percepção da marca é como as pessoas, não apenas seus clientes, veem sua marca. Como agência, você precisa se acostumar com o fato de seu negócio ser julgado o tempo todo. Cada palavra que você fala e ação que você toma será a base da percepção da marca.

Como a percepção da marca decorre do que seus clientes dizem sobre sua marca, uma maneira de medi-la e rastreá-la é encontrar maneiras de conversar com eles

• Fóruns
• pesquisas
• Monitoramento de avaliações on-line, incluindo mídias sociais

Medir a percepção da sua marca permitirá que você determine quais aspectos o tornam único, quais são suas áreas de pontos fortes e direcione o que você precisa melhorar.

Aqui estão 4 métricas principais ao medir a percepção da marca:

Conhecimento da marca

O reconhecimento da marca é o quão bem seu setor reconhece seu produto pelo nome. Você pode medir isso por meio de pesquisas ou criando um fórum e fazendo perguntas aos membros que revelarão o que eles pensam sobre sua marca. Aqui estão algumas perguntas guia que você deve usar.

1. Qual marca vem à mente quando você pensa em Produto ou compra de Produto.
2. Por que você escolheu essa marca? (recomendação, preço, disponibilidade, qualidade, avaliações online)
3. Você é o principal tomador de decisões na empresa? (Você é um grande influenciador ao tomar decisões para sua agência?)
4. Onde você ouviu falar da nossa agência? (Faça esta pergunta se eles já ouviram falar da sua agência.)

Associação de marca

Isso simplesmente diz a quais características os consumidores igualam ou relacionam sua marca quando ouvem o nome. Por exemplo, a marca Nike está associada a desempenho e sucesso, enquanto ao ouvir a palavra Google, as pessoas imediatamente pensam 'A Internet', enquanto a Starbucks agora está mais associada a ser 'Globalmente Reconhecível' mais do que ligada aos termos ' café de alta classe' ou 'serviço padrão global'.

A associação de marca pode ser qualquer coisa com a qual as pessoas possam associar sua marca. Escusado será dizer que sua marca deve estar conectada a algo positivo.

Percepção de Qualidade

É assim que as pessoas veem a qualidade do seu serviço. A qualidade de seus produtos ou serviços influencia fortemente a percepção da marca. Comece a avaliar o desempenho e a aparência de seus produtos e também se seus produtos ou serviços entregam o que você diz que fazem em seus anúncios, cópias e campanhas de marketing.

Fidelidade à marca

A fidelidade do cliente é um dos determinantes finais do sucesso – se não o máximo – para qualquer marca. Clientes fiéis são uma prova de que seus produtos e serviços funcionam e que há pessoas dispostas a voltar e patrocinar seus produtos, não apenas uma ou duas vezes, mas enquanto esses produtos estiverem disponíveis para eles.

2. Seja um especialista no assunto

Ser visto como um especialista no assunto (SME) é um trunfo porque você será a primeira pessoa a quem as pessoas recorrerão quando precisarem de conselhos para algo que envolva sua área de especialização. Por quê? Porque as PMEs não são apenas valiosas por seu conhecimento do setor, sua reputação está no nível em que são vistas como alguém a quem as pessoas podem recorrer para obter conselhos.

Como as pessoas podem saber que você é o especialista no assunto a quem elas podem recorrer para obter ajuda?

Existem muitos caminhos. Você pode compartilhar sua abordagem com seus clientes, fazer programas de treinamento online, postar blogs e publicar estudos de caso nos blogs do seu site mostrando a eficácia do seu produto e como ele ajudou seus clientes. Aqui está um guia que pode ajudá-lo a escrever um estudo de caso incrível para sua agência ou seus clientes e também um estudo de caso de amostra para sua referência.

3. Seja consistente; não seja aleatório

Se você deseja criar uma reputação online positiva, você precisa ser consistente. Desde os serviços e produtos que você produz, em todas as mensagens que você envia e em qualquer plataforma que você escolher para entregá-los, até a forma como sua agência lida com os clientes, precisa ser bem pensado e consistente.

A consistência é a chave para o sucesso, e como Anthony Robbins expressou: “Não é o que fazemos de vez em quando que molda nossas vidas. É o que fazemos consistentemente.'.

A aleatoriedade tem uma tendência a confundir os clientes. As pessoas esperam que uma agência seja consistente nos produtos ou serviços entregues, bem como na forma como enviam mensagens. Seja consistente mesmo no cuidado com seus clientes. Você tem que mostrar a todos o mesmo tratamento, não importa quem sejam, não importa em que cenário você esteja. Isso diz às pessoas que você conhece sua marca. A mensagem oposta é transmitida quando sua agência utiliza tratamento aleatório em seus processos.

4. Alavancar a Satisfação

Comentários e compartilhamentos de clientes são ótimos, mas você não deve confiar apenas neles. Se você sabe que seus produtos e serviços estão fazendo as pessoas felizes, estão ajudando as pessoas e facilitando seu dia-a-dia, sinta-se à vontade para aproveitar isso e contar ao mundo sobre isso. Vanglorie-se de como sua agência está facilitando a vida das pessoas. Você pode fazer isso criando conteúdo interessante que promova essa mensagem e distribuindo-a por vários canais.

O objetivo aqui é deixar o mundo saber sobre o impacto positivo que sua agência teve na vida de outras pessoas.

5. Utilize as mídias sociais

Lembre-se que um cliente feliz pode levar a uma cadeia de clientes satisfeitos. Uma maneira de aumentar sua reputação online e saber o que as pessoas estão falando sobre você é sendo ativo nas mídias sociais. Isso inclui Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook e YouTube. O Youtube é o segundo maior motor de busca do mundo depois do Google. Seja esperto e aproveite isso. A publicação de vídeos pode fazer com que as pessoas comentem e é uma ótima maneira de coletar informações sobre a percepção da sua marca. Por outro lado, embora as curtidas do Facebook ou os sinais de mídia social não tenham um efeito direto no seu ranking do Google, você pode usar isso como um meio para promover sua marca e estabelecer uma reputação positiva.

6. Sempre fique de olho nas classificações, comentários e avaliações

Esteja atento à classificação, comentários e críticas. As avaliações podem aumentar as vendas se forem positivas e elogiosas sobre seus produtos ou serviços, mas também podem prejudicar sua empresa se for uma avaliação ruim. 86% dos consumidores param de fazer negócios com uma empresa após uma experiência ruim. Depois disso, são necessárias cerca de 40 experiências positivas do cliente para desfazer o dano causado pela avaliação negativa.

7. Aproveite o Search Engine Optimization para estabelecer uma boa primeira impressão

A classificação alta no Google concede automaticamente à sua empresa uma marca de autoridade. Ele diz às pessoas que o Google recomenda você e que sua marca é confiável o suficiente para passar pelos padrões do Google. Como você melhora sua classificação no Google e acaba no topo?

Se você está no setor de marketing digital ou alguém que planeja iniciar um negócio de SEO, é uma das maneiras mais eficazes de catapultar seu site para o topo das páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa. Isso não é segredo, o SEO tem a capacidade de alinhar e identificar seus objetivos de negócios e esclarecer como você pode melhorar sua estratégia de negócios (graças à análise competitiva e análise do site). Mas nem todo mundo sabe o valor que o SEO pode trazer para aumentar sua reputação online.

As técnicas envolvidas em fazer SEO aumenta a popularidade do seu site. O Link Building, por exemplo, é uma prática que permite colaborar com sites respeitáveis ​​que resulta em backlinks. Sua reputação online irá disparar aos olhos do Google e do usuário que se deparar com seu site por meio desse backlink.

3. Como gerenciar comentários ou críticas negativas

Mesmo que você esteja confiante sobre seu produto ou serviço e pense que executou tudo bem, haverá momentos em que algumas pessoas ainda encontrarão algo negativo para comentar. Escusado será dizer que você não pode agradar a todos e tudo pode acontecer. Mas nos negócios, isso pode ser prejudicial, especialmente se você for uma start-up. Ter avaliações negativas pode prejudicar suas atividades de SEO e influenciar os rankings do seu site. Você tem que agir e fazer 'controle de danos' o mais rápido possível.

1. Primeiro, julgue se está correto ou se o comentário negativo tem fundamento.

Se não for válido, não responda, mas rastreie quem é a pessoa. Preste atenção se eles estiverem divulgando ativamente informações falsas fora do local também. No entanto, se o que eles estão dizendo faz sentido, avalie de onde o comentarista está vindo. Se o redator estiver insatisfeito com seu produto ou serviço, consulte o nº. 2.

2. Não defenda, não desculpe. Coloque-se no lugar deles.

Se o cliente estiver reclamando de seus serviços ou tiver motivos para ficar chateado por causa de uma falha específica de sua parte, é melhor se desculpar e corrigir a situação rapidamente.

Entre em contato com a pessoa que escreveu esse comentário. Ofereça um serviço alternativo gratuitamente ou adicione um serviço extra após corrigir a situação atual. Não é apenas porque 'o cliente tem sempre razão', e não se trata de ser um 'Yes Man' que não recomendamos que você se torne - trata-se de fazer seu cliente se sentir especial e ver a reclamação do cliente como feedback sobre o que você precisa melhorar.

3. Dê-lhes compensação.

A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%, enquanto cai para 5 a 20% quando se trata de vender para um novo. A retenção de clientes deve ser um dos seus principais objetivos. Um revisor negativo pode ser um de seus clientes mais fiéis se tratado da maneira certa.

Não veja uma crítica negativa como uma má imprensa, veja-a como uma oportunidade de melhorar sua empresa. Ofereça a eles produtos e serviços gratuitos, códigos de desconto ou entreviste-os e discuta como você pode melhorar sua empresa.

4. Seja profissional e completo.

Lidar com os problemas de maneira profissional mostra que você está no controle da situação, embora às vezes a situação esteja fora de seu controle. Veja esse problema com a JetBlue Airways em 2015 como exemplo. Um passageiro teve um problema com seu monitor e não conseguiu reproduzir filmes ou assistir a vídeos durante seu voo de 4 horas.

créditos: twitter.com/jetblue

A Jetblue Air foi rápida em responder, de forma profissional, ao mesmo tempo em que mostrou empatia e cuidado com o passageiro. O resultado? O cliente foi rapidamente pacificado em troca. Aceitando rapidamente o pedido de desculpas e compensação.

Este é um excelente exemplo do que pode acontecer quando você lida com uma crítica negativa profissionalmente. Não ver uma reclamação de cliente como um ataque, mas como um pedido de ajuda.

5. Se você abordou e corrigiu o problema, fale com o revisor para alterar a classificação ou editar a crítica ruim.

Já estabelecemos a importância de manter uma boa classificação e o poder que ela detém na atração de clientes.

Agora que você tomou medidas para corrigir o problema do cliente e resolveu o problema, é hora de refletir isso também na revisão.

Não há nada de errado em pedir-lhes educadamente que alterem suas avaliações. Seja honesto e diga a eles que você valoriza as avaliações dos clientes e que é muito importante para você se eles puderem revisar as avaliações deles. Envie-lhes um e-mail privado explicando sua intenção.

Aqui está um modelo:

Olá {Cliente},

Este é {Name} de {Agency}. Muito obrigado por sua cooperação e por trabalhar conosco nesta questão. Estamos muito felizes por termos conseguido resolver isso com você. Aqui na {Agency} damos muita atenção à experiência do cliente e, nesse sentido, levamos muito a sério as avaliações e comentários dos clientes.
Agradeceríamos muito se você pudesse editar e revisar sua classificação anterior. Você pode atualizar sua avaliação a qualquer momento. Obrigado pelo seu tempo e estamos ansiosos para fornecer serviços mais incríveis.

Sinceramente,

{Assinatura}

{Nome da Agência}

Não se esqueça de responder depois que eles modificarem sua classificação ou revisão.

Modelo de amostra:

Olá {Nome do cliente},

Muito obrigado pelo seu tempo. Significa muito para nós que você atualizou sua classificação de experiência.

Deixe-nos saber se você precisar de mais alguma coisa e sinta-se à vontade para entrar em contato conosco por telefone ou e-mail. {informações de telefone ou e-mail}

Cumprimentos,

{Assinatura}

{Nome da Agência}

Adicione um desconto ou código promocional como forma de agradecimento, se desejar.

Em poucas palavras

Sua reputação pode posicioná-lo como líder do setor, mas observe que pode levar até 20 anos para construir uma reputação, mas leva apenas cinco minutos para arruiná-la. Essas palavras de Warren Buffet soam verdadeiras, não importa em que negócio você esteja. Tome precauções extras. Você precisa determinar as características e valores pelos quais sua empresa viverá, incutir isso em todos os seus processos e ser consistente com eles.

Você precisa determinar as características e valores pelos quais sua empresa viverá, incutir isso em todos os seus processos e ser consistente com eles.

No final, a reputação é desenvolvida porque sua agência foi capaz de melhorar a vida de outras pessoas. Trata-se de ajudar seu público-alvo a resolver seus problemas e atingir seus objetivos que aumentarão sua reputação online. As pessoas que você ajudou, seus clientes e clientes fiéis farão o resto por você.