Perché la reputazione online è importante per la tua agenzia

Ogni imprenditore sa che la reputazione può creare o distruggere qualsiasi azienda. Quando si tratta di reputazione online, gli studi dimostrano che hai due decimi di secondo per impressionare il tuo pubblico prima che si formino una percezione del tuo sito web. Anche se probabilmente non dovresti preoccuparti di ciò che pensano gli altri, è diverso negli affari in cui la reputazione è una risorsa molto potente e dovrebbe avere lo stesso valore delle tue entrate.

1. Perché la reputazione online è importante per la tua agenzia

Se qualcuno cerca su Google il tuo marchio, i risultati di ricerca sono negativi o positivi? Cos'altro compare nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERPS)? È il tuo sito web? Uno snippet del tuo negozio? Una recensione? Un video? Nota che i tuoi servizi e ciò che dicono i tuoi clienti determinano la tua reputazione. Chiunque può pubblicare recensioni online ora e per di più, qualsiasi cosa pubblicata online non è solo visibile a tutti, ma può anche durare per sempre.

Ecco i principali motivi per cui la gestione della reputazione è importante per la tua agenzia:

1. La reputazione online è una testimonianza del carattere e dell'affidabilità del tuo marchio

Si dice che la tua reputazione, che sia online o meno, sia sempre la prima cosa che i clienti prendono in considerazione anche prima di dare un'occhiata più da vicino a ciò che puoi effettivamente offrire. Rappresenta la tua azienda e la prima cosa che chiunque guarderà prima ancora di fare affari con te. Se stai utilizzando la dashboard di Reputation Management per aiutare i clienti a sfruttare una buona immagine del marchio, dovresti fare gli stessi sforzi anche per la tua agenzia.

2. Ti dà un vantaggio competitivo

Una buona reputazione online ti posiziona come leader del settore. Una reputazione online positiva rappresenta l'autorità e questo differenzia la tua attività da migliaia di aziende oggi disponibili. Più persone vedono la tua agenzia in una luce positiva, più persone ti vedranno come qualcuno a cui rivolgersi nel settore. Ciò si tradurrà in un numero maggiore di persone che cercheranno il tuo marchio su Google, il che alla fine rifletterà un aumento delle vendite.

3. Riduce i costi di acquisizione

C'è una maggiore probabilità che un prodotto con un massimo di cinque recensioni venga acquistato rispetto a un prodotto con zero. Le recensioni online sono abbastanza potenti da influenzare le decisioni di acquisto; può anche ridurre il costo di acquisizione.

Il costo di acquisizione o costo di acquisizione del cliente (CAC) è la misura utilizzata per determinare quanto si spende per acquisire un singolo cliente. Una reputazione online positiva può avere un impatto positivo sul tuo CAC per ovvi motivi: maggiore è la valutazione di un prodotto, più persone ne parleranno, più buzz crea online, meno la tua attività ha bisogno di pubblicità. Come mai? perché i tuoi clienti lo stanno già facendo per te.

4. Le recensioni online sono importanti e influenzeranno il processo decisionale

Le recensioni online sono la prima cosa che la maggior parte dei consumatori statunitensi guarda prima di effettuare un acquisto. Le recensioni sono prove altamente accessibili ai consumatori interessati. Questi sono considerati fatti da altri clienti che hanno già acquistato e testato il prodotto, motivo per cui esiste già un certo livello di fiducia. Aggiungi il fatto che i revisori stanno anche mettendo in evidenza la loro reputazione affermando che le loro recensioni sono fattuali.

5. Una cattiva reputazione può spingere i potenziali clienti a passare alla concorrenza

Uno studio della Harvard Business School ha indicato che il 92% delle persone esita a fare affari con aziende con meno di quattro stelle. Ciò può comportare il passaggio di un potenziale cliente alla direzione della concorrenza. Questo è qualcosa che dovresti assolutamente evitare che accada. Un esempio di stampa negativa potrebbe essere un incidente con Domino's Pizza nel 2009, quando due dipendenti di Domino's Pizza hanno pubblicato un video su Youtube che mostra i dipendenti che preparano panini in condizioni non igieniche. Il video ha raccolto milioni di visualizzazioni il primo giorno. Le loro entrate quell'anno erano le più deboli che avessero mai avuto.

grafico: macrotrends.net

Vale la pena notare che sono stati in grado di gestire adeguatamente la situazione rimuovendo i dipendenti dalla posizione e parlando con il pubblico principale che era a conoscenza del problema affrontando i loro commenti online.

6. Una reputazione online positiva aumenterà il posizionamento del tuo sito web

Più avanti nell'articolo parleremo di come aumentare la tua visibilità online utilizzando l'ottimizzazione per i motori di ricerca aumenterà anche la tua reputazione online. Ma vale anche la pena ricordare che funziona anche al contrario. Una buona reputazione online, con la giusta strategia SEO, può contribuire ad aumentare il ranking online. Ciò influenzerà la tua agenzia in molti modi. Le classifiche web determinano quali siti web vengono mostrati nella prima pagina dei risultati di ricerca ogni volta che un utente inserisce una parola chiave relativa alla tua linea di business. Considerando che i motori di ricerca indirizzano il 300% in più di traffico ai siti rispetto ai social media, il rovescio della medaglia è che il 75% degli utenti non fa mai clic oltre la prima pagina dei risultati di ricerca. Ricordi le volte in cui hai cercato qualcosa su Google? Sei mai andato oltre la prima pagina? Quando hai fatto l'ultimo clic oltre la seconda pagina?

Indipendentemente dall'attività, che tu sia nel settore dei servizi legali, odontoiatrico, alimentare e delle bevande o SAAS, sarà un enorme vantaggio approfondire cos'è la SEO. Scopri di più su cosa può fare per avere un impatto nel rafforzare la tua reputazione online.

7. Ottieni tassi di conversione più elevati

Il 97% dei consumatori consulta le recensioni dei prodotti mentre l'85% dei consumatori cerca recensioni negative prima di effettuare un acquisto. Una volta che la tua reputazione online inizierà a prendere ritmo, lo faranno anche le tue entrate. Le entrate sono un indicatore di quanto bene sta andando la tua reputazione.

Nota come tutti i marchi di successo tendono ad avere la migliore reputazione - NIKE, ADIDAS, UNDER ARMOUR - questi sono solo alcuni dei più grandi nomi dello sport che fanno molto affidamento sulla reputazione. Per questo attribuiscono i loro nomi ad atleti vincenti e performanti. I migliori atleti hanno la migliore reputazione e, grazie al co-branding con loro, marchi come Nike stanno dicendo al mondo che la loro reputazione ha lo stesso standard.

Recensioni e testimonianze online hanno lo stesso effetto. Gli utenti stanno anche mettendo in gioco la propria reputazione affermando la loro esperienza con il prodotto, in cambio, le loro opinioni sono tenute in grande considerazione.

2. Come sviluppare una reputazione online positiva

Ci sono molti modi in cui puoi costruire la tua reputazione online per stabilire la tua autorità e credibilità come agenzia. Il tuo obiettivo è creare un'immagine online positiva, mantenerla e tenere lontana la cattiva stampa.

1. Misurare prima la percezione del marchio

La percezione del marchio è il modo in cui le persone, non solo i tuoi clienti, vedono il tuo marchio. Come agenzia, devi abituarti al fatto che la tua attività venga sempre giudicata. Ogni parola che pronuncerai e ogni azione che intraprendi saranno la base della percezione del marchio.

Poiché la percezione del marchio deriva da ciò che i tuoi clienti dicono del tuo marchio, un modo per misurarlo e monitorarlo è trovare modi per parlare con loro

• Forum
• Sondaggi
• Monitoraggio delle recensioni online, inclusi i social media

Misurare la percezione del tuo marchio ti consentirà di determinare quali aspetti ti rendono unico, quali sono le tue aree di forza e individuare ciò su cui devi migliorare.

Ecco 4 parametri chiave per misurare la percezione del marchio:

Consapevolezza del marchio

La consapevolezza del marchio è il modo in cui il tuo settore riconosce il tuo prodotto per nome. Puoi misurarlo attraverso sondaggi o creando un forum e ponendo ai membri domande che riveleranno cosa pensano del tuo marchio. Ecco alcune domande guida che dovresti usare.

1. Quale marca ti viene in mente quando pensi al Prodotto o all'acquisto del Prodotto.
2. Perché hai scelto questo marchio? (raccomandazione, prezzo, disponibilità, qualità, recensioni online)
3. Sei il principale decisore dell'azienda? (Sei un grande influencer quando prendi decisioni per la tua agenzia?)
4. Dove hai saputo della nostra agenzia? (Fai questa domanda se hanno sentito parlare della tua agenzia.)

Associazione di marca

Questo ti dice semplicemente quali tratti i consumatori identificano o mettono in relazione il tuo marchio quando sentono il nome. Ad esempio, il marchio Nike è associato alle prestazioni e al successo, mentre quando si sente la parola Google, le persone pensano immediatamente a "Internet", mentre Starbucks è ora più associato all'essere "riconoscibile a livello globale" più che ai termini " caffè di alta classe" o "servizio standard globale".

L'associazione del marchio può essere qualsiasi cosa con cui le persone possono venire ad associare il tuo marchio. Inutile dire che il tuo marchio dovrebbe essere collegato a qualcosa di positivo.

Percezione della qualità

Questo è il modo in cui le persone vedono la qualità del tuo servizio. La qualità dei tuoi prodotti o servizi influenza fortemente la percezione del marchio. Inizia a valutare le prestazioni, l'aspetto dei tuoi prodotti e anche se i tuoi prodotti o servizi forniscono ciò che dici che fanno nelle tue pubblicità, copie e campagne di marketing.

Fedeltà alla marca

La fedeltà dei clienti è una delle determinanti ultime del successo, se non il massimo, per qualsiasi marchio. I clienti fedeli sono una testimonianza che i tuoi prodotti e servizi funzionano e che ci sono persone disposte a tornare e proteggere i tuoi prodotti, non solo una o due volte, ma finché questi prodotti sono a loro disposizione.

2. Sii un esperto in materia

Essere visti come esperti in materia (PMI) è un vantaggio perché sarai la prima persona a cui le persone si rivolgeranno quando avranno bisogno di consigli per qualcosa che coinvolge la tua area di competenza. Come mai? Perché non solo le PMI sono preziose per la loro conoscenza del settore, la loro reputazione è al livello in cui sono viste come qualcuno a cui le persone possono rivolgersi per un consiglio.

Come possono le persone sapere che sei l'esperto in materia a cui possono rivolgersi per chiedere aiuto?

Ci sono molti modi. Puoi condividere il tuo approccio con i tuoi clienti, fare programmi di formazione online, pubblicare blog e pubblicare casi di studio sui blog del tuo sito web che mostrano l'efficacia del tuo prodotto e come ha aiutato i tuoi clienti. Ecco una guida che può aiutarti a scrivere un case study eccezionale per la tua agenzia oi tuoi clienti e anche un case study di esempio come riferimento.

3. Sii coerente; non essere casuale

Se vuoi creare una reputazione online positiva devi essere coerente. Dai servizi e prodotti che produci, in tutti i messaggi che invii e in qualsiasi piattaforma scegli di consegnarli, fino al modo in cui la tua agenzia tratta i clienti, deve essere ben ponderato e coerente.

La coerenza è la chiave del successo, e come l'ha formulata Anthony Robbins: "Non è ciò che facciamo di tanto in tanto che modella le nostre vite. È quello che facciamo costantemente.'.

La casualità tende a confondere i clienti. Le persone si aspettano che un'agenzia sia coerente nei prodotti o servizi forniti e nel modo in cui inviano i messaggi. Sii coerente anche nella cura dei tuoi clienti. Devi mostrare a tutti lo stesso trattamento, indipendentemente da chi siano, indipendentemente dall'ambiente in cui ti trovi. Questo dice alle persone che conosci il tuo marchio. Il messaggio opposto viene trasmesso quando la tua agenzia utilizza un trattamento casuale nei propri processi.

4. Sfrutta la soddisfazione

Le recensioni e le condivisioni dei clienti sono ottime, ma non dovresti semplicemente fare affidamento su di esse. Se sai che i tuoi prodotti e servizi rendono felici le persone, aiutano le persone e semplificano la loro vita quotidiana, sentiti libero di sfruttarlo e parlarne al mondo. Vanta come la tua agenzia sta semplificando la vita delle persone. Puoi farlo creando contenuti interessanti che promuovano questo messaggio e distribuendolo attraverso vari canali.

L'obiettivo qui è far conoscere al mondo l'impatto positivo che la tua agenzia ha avuto sulla vita di altre persone.

5. Utilizza i social media

Ricorda che un cliente felice può portare a una catena di clienti felici. Un modo per aumentare la tua reputazione online e sapere cosa dicono di te è essere attivo sui social media. Ciò include Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook e YouTube. Youtube è il secondo motore di ricerca più grande al mondo dopo Google. Sii intelligente e approfittane. La pubblicazione di video può indurre le persone a commentare ed è un ottimo modo per raccogliere informazioni sulla percezione del tuo marchio. D'altra parte, sebbene i Mi piace di Facebook o i segnali dei social media non abbiano un effetto diretto sul posizionamento di Google, puoi utilizzarlo come una strada per promuovere il tuo marchio e stabilire una reputazione positiva.

6. Tieni sempre d'occhio valutazioni, commenti e recensioni

Presta attenzione a valutazioni, commenti e recensioni. Le recensioni possono aumentare le vendite se sono positive e entusiaste dei tuoi prodotti o servizi, ma possono ugualmente danneggiare la tua attività se si tratta di una recensione negativa. L'86% dei consumatori ha smesso di fare affari con un'azienda a seguito di una brutta esperienza. In seguito, sono necessarie circa 40 esperienze positive dei clienti per riparare il danno causato dalla recensione negativa.

7. Approfitta dell'ottimizzazione per i motori di ricerca per creare una buona prima impressione

Il posizionamento in alto su Google assegna automaticamente alla tua attività un marchio di autorità. Dice alle persone che Google ti consiglia e che il tuo marchio è abbastanza credibile da superare gli standard di Google. Come puoi migliorare il tuo posizionamento su Google e finire in cima?

Se sei nel settore del marketing digitale o qualcuno che sta pianificando di avviare un'attività SEO è uno dei modi più efficaci per catapultare il tuo sito in cima alle pagine dei risultati dei motori di ricerca. Questo non è un segreto, la SEO ha la capacità di allineare e identificare i tuoi obiettivi di business e far luce su come puoi migliorare la tua strategia di business (grazie all'analisi competitiva e all'analisi del sito). Ma non tutti sanno quale valore può apportare la SEO per aumentare la tua reputazione online.

Le tecniche coinvolte nel fare SEO aumentano la popolarità del tuo sito web. Link Building, ad esempio, è una pratica che ti consente di collaborare con siti rispettabili che si traducono in backlink. La tua reputazione online aumenterà agli occhi sia di Google che dell'utente che si imbatte nel tuo sito attraverso quel backlink.

3. Come gestire commenti o recensioni negativi

Anche se sei sicuro del tuo prodotto o servizio e pensi di aver eseguito tutto bene, ci saranno momenti in cui alcune persone incontreranno comunque qualcosa di negativo su cui commentare. Inutile dire che non puoi accontentare tutti e tutto può succedere. Ma negli affari, questo può essere dannoso soprattutto se sei una start-up. Avere recensioni negative può sminuire le tue attività SEO e influenzare il posizionamento del tuo sito. Devi agire di conseguenza ed eseguire il "controllo dei danni" il più rapidamente possibile.

1. Innanzitutto, giudica se è corretto o se il commento negativo ha una base.

Se non è valido, non rispondere ma tieni traccia di chi è la persona. Presta attenzione se stanno attivamente diffondendo informazioni false anche fuori sede. Tuttavia, se quello che stanno dicendo ha senso, valuta da dove viene il commentatore. Se l'autore non è soddisfatto del tuo prodotto o servizio, fai riferimento al n. 2.

2. Non difendere, non scusare. Mettiti nei loro panni.

Se il cliente si lamenta dei tuoi servizi o ha motivo di essere arrabbiato a causa di una tua particolare mancanza, è meglio scusarsi e risolvere rapidamente la situazione.

Contatta la persona che ha scritto quel commento. Offri un servizio alternativo gratuitamente o aggiungi un servizio extra dopo aver risolto la situazione attuale. Non è solo perché 'il cliente ha sempre ragione', e non si tratta di essere un 'Yes Man' che non ti consigliamo di diventare, si tratta di far sentire speciale il tuo cliente e vedere il reclamo del tuo cliente come feedback su ciò di cui hai bisogno migliorare.

3. Dai loro un compenso.

La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70 percento, mentre scende al 5-20 percento quando si tratta di vendere a un nuovo cliente. La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere uno dei tuoi obiettivi principali. Un recensore negativo può forse essere uno dei tuoi clienti più fedeli se gestito nel modo giusto.

Non considerare una recensione negativa come una cattiva stampa, considerala un'opportunità per migliorare la tua azienda. Offri loro prodotti e servizi gratuiti, codici sconto o intervistali e discuti su come puoi migliorare la tua azienda.

4. Sii professionale e completo.

Gestire i problemi in modo professionale mostra che hai il controllo della situazione anche se a volte la situazione è fuori dal tuo controllo. Prendi questo problema con JetBlue Airways nel 2015 come esempio. Un passeggero ha avuto un problema con il suo monitor e non è stato in grado di riprodurre film o guardare video durante il suo volo di 4 ore.

crediti: twitter.com/jetblue

Jetblue Air ha risposto rapidamente, in modo professionale, mostrando empatia e attenzione al passeggero. Il risultato? Il cliente è stato rapidamente pacificato in cambio. Accettando rapidamente le scuse e il risarcimento.

Questo è un ottimo esempio di cosa può succedere quando gestisci una recensione negativa in modo professionale. Non vedere il reclamo di un cliente come un attacco ma come una richiesta di aiuto.

5. Se hai affrontato e risolto il problema, parla con il revisore per modificare la valutazione o modificare la recensione negativa.

Abbiamo ora stabilito l'importanza di mantenere una buona valutazione e il potere che detiene nell'attirare i clienti.

Ora che hai agito per risolvere il problema del cliente e hai ribaltato la questione, è tempo che anche questo si rifletta sulla recensione.

Non c'è niente di sbagliato nel chiedere loro educatamente di cambiare le loro recensioni. Sii onesto e dì loro che apprezzi le valutazioni dei clienti e che è davvero importante per te se possono rivedere le loro. Invia loro un'e-mail privata spiegando la tua intenzione.

Ecco un modello:

Ciao {Cliente},

Questo è {Nome} di {Agenzia}. Grazie mille per la collaborazione e per aver lavorato con noi su questo problema. Siamo così felici di essere riusciti a risolverlo con te. In {Agenzia} prestiamo molta attenzione all'esperienza del cliente e, a questo proposito, prendiamo molto sul serio le recensioni e i feedback dei clienti.
Ti saremmo molto grati se sarai in grado di modificare e rivedere la tua valutazione precedente. Puoi aggiornare la tua recensione in qualsiasi momento. Grazie per il tuo tempo e non vediamo l'ora di offrirti altri servizi straordinari.

Cordiali saluti,

{Firma}

{Nome dell'agenzia}

Non dimenticare di rispondere dopo aver modificato la valutazione o la recensione.

Modello di esempio:

Ciao {Nome cliente},

La ringrazio molto per il vostro tempo. Significa così tanto per noi che hai aggiornato la tua valutazione dell'esperienza.

Facci sapere se hai bisogno di qualcos'altro e non esitare a contattarci tramite telefono o e-mail. {informazioni di telefono o e-mail}

Distinti saluti,

{Firma}

{Nome dell'agenzia}

Aggiungi uno sconto o un codice promozionale come segno del tuo apprezzamento, se lo desideri.

In poche parole

La tua reputazione può posizionarti come leader del settore, ma tieni presente che possono essere necessari fino a 20 anni per costruire una reputazione, ma bastano solo cinque minuti per rovinarla. Queste parole di Warren Buffet suonano vere, non importa in quale attività ti occupi. Prendi ulteriori precauzioni. Devi determinare i tratti e i valori in base ai quali la tua azienda vivrà, instillarli in tutti i tuoi processi ed essere coerente con essi.

Devi determinare i tratti e i valori in base ai quali la tua azienda vivrà, instillarli in tutti i tuoi processi ed essere coerente con essi.

Alla fine, la reputazione si sviluppa perché la tua agenzia è stata in grado di migliorare la vita delle altre persone. Si tratta di aiutare il tuo pubblico di destinazione a risolvere i propri problemi e raggiungere i propri obiettivi che aumenteranno la tua reputazione online. Le persone che hai aiutato, i tuoi clienti fedeli e clienti faranno il resto per te.