為什麼在線聲譽對您的代理機構很重要

已發表: 2020-03-24

每個企業家都知道聲譽可以成就或破壞任何公司。談到在線聲譽，研究表明，在觀眾形成對您網站的看法之前，您有十分之二秒的時間給他們留下深刻印象。雖然您可能不應該關心其他人的想法，但在業務中卻有所不同，聲譽是一種非常強大的資產，應該與您的收入具有相同的價值。

1.為什麼在線聲譽對您的代理機構很重要
2.如何建立積極的在線聲譽
3. 如何管理負面評論或評論
簡而言之

1.為什麼在線聲譽對您的代理機構很重要

如果有人用 Google 搜索您的品牌，搜索結果是負面的還是正面的？搜索引擎結果頁面 (SERPS) 中還會出現什麼？是你的網站嗎？您商店的片段？回顧？一段錄像？請注意，您的服務和客戶所說的話決定了您的聲譽。現在任何人都可以發佈在線評論，更重要的是，在線發布的任何內容不僅對所有人可見，而且可以永久保存。

以下是聲譽管理對您的代理機構很重要的主要原因：

1.在線聲譽是您品牌品質和可信度的證明

據說您的聲譽，無論是在線還是其他方式，始終是客戶首先考慮的因素，甚至在他們更深入地了解您實際可以提供的產品之前。它代表您的公司，也是任何人在與您開展業務之前首先要看的東西。如果您使用聲譽管理儀表板來幫助客戶利用良好的品牌形象，那麼您也應該為您的代理機構做出同樣的努力。

2.它給你一個競爭優勢

良好的在線聲譽將您定位為行業領導者。積極的在線聲譽代表著權威，這使您的企業與當今成千上萬的企業區分開來。越多的人以積極的態度看待您的代理機構，就會有越多的人將您視為行業中可以求助的人。這將轉化為更多人在 Google 上搜索您的品牌，這最終將反映銷售額的增長。

3. 降低購置成本

與評論為零的產品相比，購買評論多達五條的產品的可能性更高。在線評論足以影響購買決策；它還可以降低您的購置成本。

獲取成本或客戶獲取成本 (CAC) 是用於確定您花費多少來獲取單個客戶的度量。積極的在線聲譽可以對您的 CAC 產生積極影響，原因很明顯：產品的評分越高，談論它的人就越多，它在網上產生的嗡嗡聲越多，您的企業需要做的廣告就越少。為什麼？因為你的客戶已經在為你做這件事了。

4. 在線評論很重要，會影響決策

在線評論是大多數美國消費者在購買前首先看的東西。評論是感興趣的消費者可以高度訪問的證明。這些被認為是來自已經購買和測試產品的其他客戶的事實，這就是已經涉及一定程度的信任的原因。添加這樣一個事實，即評論者還通過聲稱他們的評論是真實的來宣傳他們的聲譽。

5. 壞名聲會促使潛在客戶轉向競爭對手

哈佛商學院的一項研究表明，92% 的人不願與四星以下的公司做生意。這可能導致潛在客戶轉向競爭對手的方向。這是您絕對應該防止發生的事情。負面新聞的一個例子是 2009 年與 Domino's Pizza 發生的一起事件，當時兩名 Domino's Pizza 員工在 Youtube 上發布了一段視頻，顯示員工在不衛生的條件下準備三明治。該視頻在第一天就獲得了數百萬的觀看次數。他們那一年的收入是他們有史以來最弱的。

圖表：macrotrends.net

值得注意的是，他們能夠通過將員工撤職並通過在線發表評論與了解該問題的主要受眾交談來妥善處理這種情況。

6. 積極的在線聲譽將提高您的網站排名

在本文後面，我們將討論如何使用搜索引擎優化提高您的在線知名度也將提高您的在線聲譽。但是，還值得一提的是，這也適用於相反的方式。良好的在線聲譽，以及正確的 SEO 策略，有助於提高在線排名。這將在許多方面影響您的代理機構。網絡排名決定了當用戶輸入與您的業務相關的關鍵字時，哪些網站會顯示在搜索結果的第一頁中。考慮到搜索引擎為網站帶來的流量比社交媒體多 300%，另一方面，75% 的用戶從未點擊過搜索結果的第一頁。還記得您在 Google 上查找內容的時間嗎？你有沒有翻過第一頁？您最後一次點擊第二頁是什麼時候？

無論您從事什麼業務，無論您是從事法律服務行業、牙科行業、食品飲料行業還是 SAAS，深入研究什麼是 SEO 都將是一個巨大的好處。更多地了解它可以做些什麼來增強您的在線聲譽。

7.您獲得更高的轉化率

97% 的消費者會諮詢產品評論，而 85% 的消費者會在購買前尋求負面評論。一旦您的在線聲譽開始加快節奏，您的收入也會隨之增加。收入是您的聲譽表現如何的指標。

請注意，所有成功的品牌都傾向於擁有最好的聲譽——NIKE、ADIDAS、UNDER ARMOUR——這些只是體育界高度依賴聲譽的一些知名品牌。這就是為什麼他們將自己的名字附加到表現出色和獲勝的運動員身上。頂級運動員擁有最好的聲譽，通過與他們聯合打造品牌，耐克等品牌向全世界宣告，他們的聲譽保持著相同的標準。

在線評論和推薦具有相同的效果。用戶還通過陳述他們對產品的體驗來將自己的聲譽置於危險之中，作為回報，他們的意見受到高度重視。

2.如何建立積極的在線聲譽

您可以通過多種方式建立您的在線聲譽，以確立您作為代理機構的權威和信譽。您的目標是創建一個積極的在線形象，維護它，並遠離負面新聞。

1.首先衡量品牌認知度

品牌認知是人們（不僅僅是您的客戶）如何看待您的品牌。作為一家代理機構，您必須習慣於一直對您的業務進行評判。你所說的每一句話和你所採取的每一個行動都將成為品牌認知的基礎。

因為品牌認知源於您的客戶對您的品牌的評價，所以衡量和跟踪它的一種方法是找到與他們交談的方法

論壇
調查
監控在線評論，包括社交媒體

衡量您的品牌認知度將使您能夠確定哪些方面讓您與眾不同，您的優勢領域是什麼，並定位您需要改進的地方。

以下是衡量品牌認知度的 4 個關鍵指標：

品牌意識

品牌知名度是您的行業通過名稱識別您的產品的程度。您可以通過調查或創建論壇並詢問成員問題來衡量這一點，這些問題將揭示他們對您品牌的看法。以下是您應該使用的一些指導性問題。

當您考慮產品或購買產品時，會想到哪個品牌。
為什麼選擇這個品牌？（推薦、價格、可用性、質量、在線評論）
你是公司的主要決策者嗎？（在為您的代理機構做決定時，您是主要的影響者嗎？）
您是從哪裡聽說我們的代理機構的？（如果他們聽說過您的代理機構，請提出這個問題。）

品牌協會

這只是告訴您消費者在聽到名稱時會將您的品牌與您的品牌等同或聯繫起來的特徵。例如，耐克品牌與業績和成功有關，而當聽到谷歌這個詞時，人們會立即想到“互聯網”，而星巴克現在更多地與“全球認可”相關聯，而不是與這些術語相關聯。高級咖啡”或“全球標準服務”。

品牌聯想可以是人們可以將您的品牌與之相關聯的任何事物。不用說，您的品牌應該與積極的事物聯繫起來。

質量感知

這就是人們如何看待您的服務質量。您的產品或服務的質量會嚴重影響品牌認知度。開始評估您的產品的性能、外觀，以及您的產品或服務是否符合您在廣告、文案和營銷活動中所說的效果。

品牌忠誠度

客戶忠誠度是任何品牌成功的最終決定因素之一——如果不是最終決定因素的話。忠誠的客戶證明您的產品和服務有效，並且有人願意回來光顧您的產品，不僅僅是一次或兩次，而是只要這些產品可供他們使用。

2.成為主題專家

被視為主題專家 (SME) 是一項資產，因為當人們需要有關您的專業領域的建議時，您將是他們首先求助的人。為什麼？因為中小企業不僅因其對行業的了解而有價值，而且他們的聲譽處於人們可以尋求建議的水平。

人們怎麼知道你是他們可以求助的主題專家？

有很多方法。您可以與您的客戶分享您的方法、進行在線培訓計劃、發布博客並在您的網站博客上發布案例研究，展示您的產品的有效性以及它如何幫助您的客戶。這是一個指南，可以幫助您為您的代理機構或您的客戶編寫一個出色的案例研究，以及一個示例案例研究供您參考。

3. 保持一致；不要隨意

如果您想建立積極的在線聲譽，您必須始終如一。從您生產的服務和產品，在您發送的所有信息中以及在您選擇傳遞它們的任何平台中，一直到您的代理機構如何與客戶打交道，都需要深思熟慮並保持一致。

一致性是成功的關鍵，就像 Anthony Robbins 所說的那樣：塑造我們生活的不是我們偶爾做的事情。這是我們一貫所做的。

隨機性往往會使客戶感到困惑。人們希望代理商在交付的產品或服務以及發送信息的方式上保持一致。即使在照顧客戶方面也要始終如一。無論他們是誰，無論您身處何種環境，您都必須向每個人展示相同的待遇。這告訴人們您了解您的品牌。當您的機構在其流程中使用隨機處理時，會傳達相反的信息。

4. 利用滿意度

客戶評論和分享很棒，但您不應該僅僅依賴它們。如果您知道您的產品和服務正在使人們快樂，正在幫助人們並讓他們的日常生活更輕鬆，那麼請隨時利用這一點並告訴全世界。誇耀您的機構如何讓人們的生活更輕鬆。您可以通過創建有趣的內容來宣傳此消息並通過各種渠道分發它來做到這一點。

這裡的目標是讓全世界了解您的代理機構對其他人生活的積極影響。

5.利用社交媒體

請記住，一個滿意的客戶可以帶來一系列滿意的客戶。您可以提高在線聲譽並了解人們對您的評價的一種方法是積極參與社交媒體。這包括 Twitter、LinkedIn、Instagram、Facebook 和 YouTube。 Youtube 是僅次於 Google 的全球第二大搜索引擎。要聰明並利用這一點。發布視頻可以讓人們發表評論，這是收集有關您的品牌認知度信息的好方法。另一方面，雖然 Facebook 點贊或社交媒體信號不會直接影響您的 Google 排名，但您可以將其用作推廣品牌和建立良好聲譽的途徑。

6. 時刻關注評分、評論和評論

注意評分、評論和評論。如果評論是積極的並對您的產品或服務贊不絕口，評論可以促進銷售，但如果評論不好，它同樣會損害您的業務。 86% 的消費者因體驗不佳而放棄與公司開展業務。在此之後，大約需要 40 次積極的客戶體驗才能消除負面評論造成的損害。

7.利用搜索引擎優化建立良好的第一印象

在 Google 中排名靠前會自動授予您的企業品牌權威。它告訴人們 Google 向您推薦了您，並且您的品牌可信度足以通過 Google 的標準。你如何提高你的谷歌排名並最終排名第一？

如果您從事數字營銷行業或計劃開展 SEO 業務的人，這是您可以將您的網站彈射到搜索引擎結果頁面頂部的最有效方式之一。這已經不是什麼秘密了，SEO 有能力調整和確定您的業務目標，並闡明如何改進您的業務戰略（多虧了競爭分析和站點分析）。但並不是每個人都知道 SEO 可以為提高您的在線聲譽帶來什麼價值。

進行 SEO 所涉及的技術可以提高您網站的知名度。例如，鏈接建設是一種允許您與信譽良好的網站合作的做法，從而產生反向鏈接。您的在線聲譽將在 Google 和通過該反向鏈接偶然發現您的網站的用戶眼中迅速上升。

3. 如何管理負面評論或評論

即使您對自己的產品或服務充滿信心，並且認為您已經很好地執行了所有操作，但有時有些人仍然會遇到一些負面的評論。不用說，你不能取悅所有人，任何事情都有可能發生。但在商業中，這可能會造成破壞，尤其是如果您是初創企業。負面評論會影響您的 SEO 活動並影響您的網站排名。您必須對此採取行動並儘快進行“損害控制”。

1.首先判斷是否正確或負面評論是否有根據。

如果它無效，請不要回复它，但要跟踪此人是誰。如果他們也在場外積極傳播虛假信息，請注意。但是，如果他們說的有道理，請評估評論者的來源。如果作者對您的產品或服務不滿意，請參閱否。 2.

2.不辯護，不辯解。設身處地為他們著想。

如果客戶抱怨您的服務或有理由因為您的某個特定缺點而感到不安，最好道歉並迅速解決問題。

聯繫撰寫該評論的人。在解決當前情況後免費提供替代服務或添加額外服務。這不僅僅是因為“客戶永遠是對的”，也不是因為我們不建議您成為“是的人”——而是要讓您的客戶感到特別，並將客戶的投訴視為對您需要的反饋在...上加強。

3.給他們補償。

銷售給現有客戶的概率為 60-70%，而銷售給新客戶的概率下降到 5-20%。客戶保留應該是您的主要目標之一。如果處理得當，一位負面評論者可能是您最忠實的客戶之一。

不要將負面評論視為負面新聞，將其視為使您的公司變得更好的機會。為他們提供免費的產品和服務、折扣代碼，或採訪他們並討論如何讓您的公司變得更好。

4. 專業而徹底。

以專業的方式處理問題表明您可以控制情況，即使有時情況超出您的控制範圍。以 2015 年捷藍航空的這個問題為例。一名乘客的顯示器出現問題，在 4 小時的飛行中無法播放電影或觀看視頻。

學分：twitter.com/jetblue

捷藍航空以專業的方式迅速做出反應，同時表現出對乘客的同情和關懷。結果？作為回報，客戶很快得到了安撫。迅速接受了道歉和賠償。

這是您專業處理負面評論時可能發生的事情的一個典型例子。不將客戶投訴視為攻擊，而是尋求幫助。

5. 如果您已經解決並解決了問題，請與評論者聯繫以更改評級或編輯差評。

我們現在已經確定了保持良好評級的重要性以及它在吸引客戶方面的作用。

現在您已經採取行動解決了客戶的問題並扭轉了局面，現在是時候在審查中反映這一點了。

禮貌地要求他們更改評論並沒有錯。老實說，告訴他們你重視客戶評級，如果他們可以修改他們的評級，對你來說真的很重要。向他們發送一封私人電子郵件，說明您的意圖。

這是一個模板：

嗨{客戶}，

這是來自 {Agency} 的 {Name}。非常感謝您的合作以及與我們一起解決這個問題。我們很高興能夠與您解決這個問題。在 {Agency}，我們非常重視客戶體驗，在這方面，我們非常重視客戶評論和反饋。
如果您能夠編輯和修改您之前的評級，我們將不勝感激。您可以隨時更新您的評論。感謝您的寶貴時間，我們期待為您提供更多精彩的服務。

真摯地，

{簽名}

{機構名稱}

一旦他們修改了評分或評論，請不要忘記回复。

樣本模板：

嗨{客戶名稱}，

非常感謝您的寶貴時間。這對我們意義重大，您更新了您的體驗評級。

讓我們知道您是否需要其他任何東西，並隨時通過電話或電子郵件與我們聯繫。 {電話或電子郵件信息}

此致，