Почему онлайн-репутация важна для вашего агентства

Каждый предприниматель знает, что репутация может создать или разрушить любую компанию. Когда дело доходит до репутации в Интернете, исследования показывают, что у вас есть две десятых секунды, чтобы произвести впечатление на аудиторию, прежде чем они сформируют восприятие вашего сайта. Хотя вы, вероятно, не должны заботиться о том, что думают другие люди, все по-другому в бизнесе, где репутация является очень мощным активом и должна иметь такую ​​же ценность, как и ваш доход.

1. Почему интернет-репутация имеет значение для вашего агентства

Если кто-то загуглит ваш бренд, будут ли результаты поиска отрицательными или положительными? Что еще появляется на страницах результатов поисковой системы (SERPS)? Это ваш сайт? Фрагмент из вашего магазина? Обзор? Видео? Обратите внимание, что ваши услуги и то, что говорят ваши клиенты, определяют вашу репутацию. Теперь любой может публиковать онлайн-обзоры, и более того, все, что публикуется в Интернете, не только видно всем, но и может храниться вечно.

Вот основные причины, по которым управление репутацией важно для вашего агентства:

1. Интернет-репутация является свидетельством характера и надежности вашего бренда.

Говорят, что ваша репутация, будь то онлайн или нет, всегда является первым, на что обращают внимание клиенты, даже до того, как они глубже изучат то, что вы на самом деле можете предложить. Он представляет вашу компанию и первое, на что обращают внимание, прежде чем даже начать с вами дело. Если вы используете панель управления репутацией, чтобы помочь клиентам создать хороший имидж бренда, вы также должны приложить те же усилия для своего агентства.

2. Это дает вам конкурентное преимущество

Хорошая репутация в Интернете позиционирует вас как лидера отрасли. Положительная онлайн-репутация представляет собой авторитет, и это отличает ваш бизнес от тысяч компаний, существующих сегодня. Чем больше людей видят ваше агентство в положительном свете, тем больше людей увидят в вас человека, к которому можно обратиться в отрасли. Это приведет к тому, что больше людей будут искать ваш бренд в Google, что в конечном итоге отразится на увеличении продаж.

3. Снижает стоимость приобретения

Вероятность того, что продукт с пятью отзывами будет куплен, выше, чем у продукта с нулевым отзывом. Онлайн-обзоры достаточно сильны, чтобы повлиять на решение о покупке; это также может снизить стоимость приобретения.

Стоимость приобретения или стоимость привлечения клиента (CAC) — это измерение, используемое для определения того, сколько вы тратите на привлечение одного клиента. Положительная онлайн-репутация может оказать положительное влияние на ваш CAC по очевидным причинам: чем выше рейтинг продукта, тем больше людей будут говорить о нем, чем больше шума он создает в сети, тем меньше вашему бизнесу нужна реклама. Почему? потому что ваши клиенты уже делают это за вас.

4. Онлайн-обзоры важны и повлияют на принятие решений

Интернет-обзоры — это первое, на что обращают внимание потребители в США перед совершением покупки. Отзывы — это доказательства, которые легко доступны заинтересованным потребителям. Это считается фактами от других клиентов, которые уже купили и протестировали продукт, что является причиной того, что уже существует определенный уровень доверия. Добавьте тот факт, что рецензенты также демонстрируют свою репутацию, утверждая, что их отзывы основаны на фактах.

5. Плохая репутация может подтолкнуть потенциальных клиентов к переходу к конкурентам

Исследование Гарвардской школы бизнеса показало, что 92% людей не решаются вести дела с компаниями, получившими менее четырех звезд. Это может привести к переключению потенциального клиента на сторону конкурентов. Это то, что вы обязательно должны предотвратить. Примером негативной прессы может служить инцидент с Domino's Pizza в 2009 году, когда двое сотрудников Domino's Pizza разместили на Youtube видео, на котором сотрудники готовят сэндвичи в антисанитарных условиях. Видео набрало миллионы просмотров в первый же день. Их доход в том году был самым низким за всю их историю.

график: macrotrends.net

Стоит отметить, что они смогли должным образом справиться с ситуацией, убрав сотрудников с должности и поговорив с основной аудиторией, которая знала о проблеме, обратившись к их комментариям в Интернете.

6. Положительная онлайн-репутация повысит рейтинг вашего сайта.

Позже в этой статье мы поговорим о том, как увеличение вашей видимости в Интернете с помощью поисковой оптимизации также повысит вашу репутацию в Интернете. Но стоит также упомянуть, что это работает и в обратную сторону. Хорошая репутация в Интернете при правильной стратегии SEO может способствовать повышению онлайн-рейтинга. Это повлияет на ваше агентство во многих отношениях. Веб-рейтинг определяет, какие веб-сайты отображаются на первой странице результатов поиска, когда пользователь вводит ключевое слово, относящееся к вашей сфере деятельности. Учитывая, что поисковые системы направляют на сайты на 300 % больше трафика, чем социальные сети, обратная сторона заключается в том, что 75 % пользователей никогда не переходят на первую страницу результатов поиска. Помните времена, когда вы искали что-то в Google? Вы когда-нибудь проходили дальше первой страницы? Когда вы в последний раз нажимали дальше второй страницы?

Независимо от того, чем вы занимаетесь, будь то юридические услуги, стоматологическая промышленность, производство продуктов питания и напитков или SAAS, будет огромным преимуществом углубиться в то, что такое SEO. Узнайте больше о том, как это может повлиять на укрепление вашей онлайн-репутации.

7. Вы получаете более высокие коэффициенты конверсии

97% потребителей знакомятся с отзывами о товарах, а 85% потребителей ищут негативные отзывы перед покупкой. Как только ваша онлайн-репутация начнет набирать обороты, увеличится и ваш доход. Доход — это показатель того, насколько хорошо ваша репутация.

Обратите внимание, что все успешные бренды, как правило, имеют лучшую репутацию — NIKE, ADIDAS, UNDER ARMOUR — это лишь некоторые из самых громких имен в спорте, которые очень полагаются на репутацию. Вот почему они прикрепляют свои имена к высокоэффективным и побеждающим спортсменам. У лучших спортсменов лучшая репутация, и, сотрудничая с ними, такие бренды, как Nike, заявляют миру, что их репутация соответствует тем же стандартам.

Онлайн-обзоры и отзывы имеют тот же эффект. Пользователи также рискуют своей репутацией, рассказывая о своем опыте работы с продуктом, в свою очередь, их мнение высоко ценится.

2. Как создать положительную репутацию в Интернете

Есть много способов, которыми вы можете создать свою онлайн-репутацию, чтобы утвердить свой авторитет и авторитет в качестве агентства. Ваша цель — создать позитивный онлайн-имидж, поддерживать его и не допускать негативных отзывов в прессе.

1. Сначала измерьте восприятие бренда

Восприятие бренда — это то, как люди, а не только ваши клиенты, видят ваш бренд. Как агентство, вы должны привыкнуть к тому, что ваш бизнес постоянно оценивается. Каждое слово, которое вы говорите, и действие, которое вы предпринимаете, будет основой восприятия бренда.

Поскольку восприятие бренда зависит от того, что ваши клиенты говорят о вашем бренде, один из способов измерить и отследить его — найти способы поговорить с ними.

• Форумы
• Опросы
• Мониторинг отзывов в Интернете, в том числе в социальных сетях

Измерение восприятия вашего бренда позволит вам определить, какие аспекты делают вас уникальными, каковы ваши сильные стороны, и определить, что вам нужно улучшить.

Вот 4 ключевых показателя для измерения восприятия бренда:

Узнаваемость бренда

Узнаваемость бренда — это то, насколько хорошо ваша отрасль узнает ваш продукт по названию. Вы можете измерить это с помощью опросов или создать форум и задать участникам вопросы, которые покажут, что они думают о вашем бренде. Вот несколько направляющих вопросов, которые вы должны использовать.

1. Какой бренд приходит на ум, когда вы думаете о продукте или покупке продукта.
2. Почему вы выбрали этот бренд? (рекомендации, цена, наличие, качество, отзывы в сети)
3. Вы главный человек, принимающий решения в компании? (Оказываете ли вы большое влияние при принятии решений для вашего агентства?)
4. Откуда вы узнали о нашем агентстве? (Задайте этот вопрос, если они слышали о вашем Агентстве.)

Ассоциация брендов

Это просто говорит вам, какие черты потребители приравнивают или связывают с вашим брендом, когда они слышат название. Например, бренд Nike ассоциируется с производительностью и успехом, в то время как при слове Google люди сразу же думают об «Интернете», а Starbucks теперь больше ассоциируется с «международно узнаваемым», чем с терминами « кофе высокого класса» или «обслуживание мирового стандарта».

Ассоциация с брендом может быть чем угодно, с чем люди могут ассоциировать ваш бренд. Само собой разумеется, что ваш бренд должен быть связан с чем-то положительным.

Восприятие качества

Так люди оценивают качество вашего обслуживания. Качество ваших продуктов или услуг сильно влияет на восприятие бренда. Начните оценивать производительность, внешний вид ваших продуктов, а также то, обеспечивают ли ваши продукты или услуги то, о чем вы говорите в своих объявлениях, копиях и маркетинговых кампаниях.

Приверженность марке

Лояльность клиентов является одним из определяющих факторов успеха, если не самым главным, для любого бренда. Лояльные клиенты являются свидетельством того, что ваши продукты и услуги работают и что есть люди, которые готовы вернуться и покровительствовать вашим продуктам не один раз или два, а до тех пор, пока эти продукты доступны для них.

2. Будьте экспертом в предметной области

Быть экспертом в предметной области (SME) — это преимущество, потому что вы будете первым, к кому люди обратятся, когда им понадобится совет по поводу того, что касается вашей области знаний. Почему? Поскольку МСП ценны не только своим знанием отрасли, их репутация находится на том уровне, на котором они рассматриваются как люди, к которым люди могут обратиться за советом.

Как люди могут узнать, что вы являетесь экспертом в предметной области, к которому они могут обратиться за помощью?

Есть много способов. Вы можете поделиться своим подходом со своими клиентами, проводить онлайн-программы обучения, публиковать блоги и публиковать тематические исследования в блогах вашего веб-сайта, демонстрируя эффективность вашего продукта и то, как он помог вашим клиентам. Вот руководство, которое поможет вам написать крутой кейс для вашего агентства или ваших клиентов, а также образец кейса для справки.

3. Будьте последовательны; не будь случайным

Если вы хотите создать положительную репутацию в Интернете, вы должны быть последовательны. От услуг и продуктов, которые вы производите, во всех сообщениях, которые вы отправляете, и на любой платформе, которую вы выбираете для их доставки, вплоть до того, как ваше агентство взаимодействует с клиентами, все должно быть хорошо продумано и последовательно.

Постоянство — ключ к успеху, и, как выразился Энтони Роббинс: «Нашу жизнь определяет не то, что мы делаем время от времени». Это то, что мы делаем постоянно».

Случайность имеет тенденцию сбивать с толку клиентов. Люди ожидают, что агентство будет последовательным в предоставляемых продуктах или услугах, а также в том, как они отправляют сообщения. Будьте последовательны даже в заботе о своих клиентах. Вы должны относиться ко всем одинаково, независимо от того, кто они, независимо от того, в какой обстановке вы находитесь. Это говорит людям, что вы знаете свой бренд. Противоположное сообщение передается, когда ваше агентство использует случайный подход в своих процессах.

4. Используйте удовлетворение

Отзывы клиентов и акции — это здорово, но вы не должны просто полагаться на них. Если вы знаете, что ваш продукт и услуги делают людей счастливыми, помогают людям и облегчают их повседневную жизнь, не стесняйтесь использовать это и рассказывать об этом миру. Похвастайтесь тем, как ваше агентство облегчает жизнь людей. Вы можете сделать это, создав интересный контент, продвигающий это сообщение и распространяя его по различным каналам.

Цель здесь состоит в том, чтобы сообщить миру о положительном влиянии вашего агентства на жизнь других людей.

5. Используйте социальные сети

Помните, что один счастливый клиент может привести к целой цепочке довольных клиентов. Один из способов повысить свою репутацию в Интернете и узнать, что люди говорят о вас, — это быть активным в социальных сетях. Сюда входят Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook и YouTube. Youtube — вторая по величине поисковая система в мире после Google. Будьте умнее и воспользуйтесь этим. Публикация видео может побудить людей комментировать, и это отличный способ собрать информацию о восприятии вашего бренда. С другой стороны, хотя лайки Facebook или сигналы социальных сетей не оказывают прямого влияния на ваш рейтинг в Google, вы можете использовать это как способ продвижения своего бренда и создания положительной репутации.

6. Всегда следите за оценками, комментариями и обзорами.

Будьте внимательны к рейтингу, комментариям и отзывам. Отзывы могут увеличить продажи, если они положительные и восторженные о ваших продуктах или услугах, но они могут в равной степени навредить вашему бизнесу, если это плохой отзыв. 86% потребителей прекращают сотрудничество с компанией после неудачного опыта. После этого требуется около 40 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать ущерб, нанесенный негативным отзывом.

7. Воспользуйтесь преимуществами поисковой оптимизации, чтобы произвести хорошее первое впечатление

Высокий рейтинг в Google автоматически награждает ваш бизнес авторитетным брендом. Он сообщает людям, что Google рекомендует вас и что ваш бренд заслуживает доверия, чтобы соответствовать стандартам Google. Как улучшить свой рейтинг в Google и оказаться на вершине?

Если вы работаете в индустрии цифрового маркетинга или планируете начать SEO-бизнес, это один из самых эффективных способов поднять свой сайт на вершину страниц результатов поисковых систем. Это не секрет, поисковая оптимизация способна согласовать и определить ваши бизнес-цели и пролить свет на то, как вы можете улучшить свою бизнес-стратегию (благодаря конкурентному анализу и анализу сайта). Но не все знают, какую ценность SEO может принести для повышения вашей онлайн-репутации.

Методы, используемые в SEO, повышают популярность вашего сайта. Например, построение ссылок — это практика, которая позволяет вам сотрудничать с авторитетными сайтами, что приводит к обратным ссылкам. Ваша онлайн-репутация поднимется как в глазах Google, так и в глазах пользователя, который наткнется на ваш сайт по этой обратной ссылке.

3. Как управлять отрицательными комментариями или отзывами

Даже если вы уверены в своем продукте или услуге и считаете, что все сделали хорошо, будут моменты, когда некоторые люди все равно натолкнутся на что-то негативное, чтобы прокомментировать. Само собой разумеется, что вы не можете угодить всем, и всякое может случиться. Но в бизнесе это может навредить, особенно если вы новичок. Негативные отзывы могут отвлечь вас от SEO-активности и повлиять на рейтинг вашего сайта. Вы должны действовать в соответствии с этим и как можно быстрее провести «контроль повреждений».

1. Во-первых, оцените, правильно ли это и имеет ли негативный комментарий основания.

Если он недействителен, не отвечайте на него, но отследите, кто этот человек. Обратите внимание, если они также активно распространяют ложную информацию за пределами сайта. Однако, если то, что они говорят, имеет смысл, оцените, откуда исходит комментатор. Если автор недоволен вашим продуктом или услугой, обратитесь к нет. 2.

2. Не защищай, не оправдывай. Поставь себя на их место.

Если клиент жалуется на ваши услуги или имеет причины расстраиваться из-за того или иного недостатка с вашей стороны, лучше извиниться и быстро исправить ситуацию.

Обратитесь к тому, кто написал этот комментарий. Предложите альтернативную услугу бесплатно или добавьте дополнительную услугу после исправления текущей ситуации. Дело не только в том, что «клиент всегда прав», и не в том, чтобы быть «добрым человеком», которым мы не рекомендуем вам становиться, а в том, чтобы заставить вашего клиента чувствовать себя особенным и рассматривать жалобу вашего клиента как отзыв о том, что вам нужно сделать. улучшать.

3. Дайте им компенсацию.

Вероятность продажи существующему покупателю составляет 60-70%, а если речь идет о продаже новому, она снижается до 5-20%. Удержание клиентов должно быть одной из ваших главных целей. Один отрицательный рецензент, возможно, может стать одним из ваших самых лояльных клиентов, если обращаться с ним правильно.

Не рассматривайте отрицательный отзыв как плохую репутацию в прессе, рассматривайте его как возможность сделать вашу компанию лучше. Предложите им бесплатные продукты и услуги, коды скидок или возьмите интервью у них и обсудите, как вы можете сделать свою компанию лучше.

4. Будьте профессиональны и тщательны.

Профессиональное решение проблем показывает, что вы контролируете ситуацию, хотя иногда ситуация выходит из-под вашего контроля. В качестве примера возьмем эту проблему с JetBlue Airways в 2015 году. У пассажира возникла проблема с монитором, и он не мог воспроизводить фильмы или смотреть видео во время своего 4-часового полета.

кредиты: twitter.com/jetblue

Jetblue Air быстро и профессионально отреагировала, проявив к пассажирам сочувствие и заботу. Исход? Клиент был быстро успокоен в ответ. Быстро принимая извинения и компенсацию.

Это один из ярких примеров того, что может произойти, когда вы профессионально обрабатываете отрицательный отзыв. Не рассматривайте жалобу клиента как нападение, а как крик о помощи.

5. Если вы рассмотрели и устранили проблему, поговорите с рецензентом, чтобы изменить оценку или отредактировать плохой отзыв.

Теперь мы установили важность поддержания хорошего рейтинга и силы, которую он имеет в привлечении клиентов.

Теперь, когда вы предприняли действия по устранению проблемы клиента и изменили ситуацию, пришло время отразить это и в обзоре.

Нет ничего плохого в том, чтобы вежливо попросить их изменить свои отзывы. Будьте честны и скажите им, что вы цените оценки клиентов и что для вас очень важно, чтобы они могли пересматривать свои оценки. Отправьте им личное электронное письмо с объяснением вашего намерения.

Вот шаблон:

Привет {Клиент},

Это {Name} из {Agency}. Большое спасибо за ваше сотрудничество и за работу с нами по этому вопросу. Мы очень рады, что смогли решить эту проблему с вами. Здесь, в {Agency}, мы уделяем большое внимание опыту работы с клиентами, и в этом отношении мы очень серьезно относимся к отзывам и отзывам клиентов.
Мы будем очень признательны, если вы сможете отредактировать и пересмотреть свой предыдущий рейтинг. Вы можете обновить свой отзыв в любое время. Спасибо за ваше время, и мы с нетерпением ждем возможности предоставить вам еще больше замечательных услуг.

Искренне,

{Подпись}

{Название агентства}

Не забудьте ответить, как только они изменят свой рейтинг или отзыв.

Образец шаблона:

Привет {Имя клиента},

Спасибо вам большое за ваше время. Для нас так много значит, что вы обновили свой рейтинг опыта.

Дайте нам знать, если вам нужно что-то еще, и не стесняйтесь обращаться к нам по телефону или электронной почте. {телефон или электронная почта}

С уважением,

{Подпись}

{Название агентства}

Добавьте скидку или промо-код в знак признательности, если хотите.

В двух словах

Ваша репутация может позиционировать вас как лидера отрасли, но учтите, что на создание репутации может уйти до 20 лет, а на то, чтобы ее разрушить, уходит всего пять минут. Эти слова Уоррена Баффета звучат правдоподобно, независимо от того, чем вы занимаетесь. Примите дополнительные меры предосторожности. Вы должны определить черты и ценности, которыми будет жить ваша компания, внедрить их во все свои процессы и следовать им.

Вы должны определить черты и ценности, которыми будет жить ваша компания, внедрить их во все свои процессы и следовать им.

В конце концов, репутация создается благодаря тому, что ваше агентство смогло сделать жизнь других людей лучше. Речь идет о том, чтобы помочь вашей целевой аудитории решить их проблемы и достичь их целей, которые повысят вашу репутацию в Интернете. Люди, которым вы помогли, ваши постоянные клиенты и заказчики сделают все остальное за вас.