Por qué la reputación en línea es importante para su agencia

Todo emprendedor sabe que la reputación puede hacer o deshacer cualquier empresa. Cuando se trata de reputación en línea, los estudios muestran que tiene dos décimas de segundo para impresionar a su audiencia antes de que formen una percepción de su sitio web. Si bien probablemente no debería preocuparse por lo que piensen los demás, es diferente en los negocios, donde la reputación es un activo muy poderoso y debe tener el mismo valor que sus ingresos.

1.Por qué la reputación en línea es importante para su agencia

Si alguien busca su marca en Google, ¿los resultados de la búsqueda son negativos o positivos? ¿Qué más aparece en las páginas de resultados del motor de búsqueda (SERPS)? ¿Es tu sitio web? ¿Un fragmento de tu tienda? ¿Una revisión? ¿Un video? Tenga en cuenta que sus servicios y lo que dicen sus clientes determinan su reputación. Cualquiera puede publicar reseñas en línea ahora y, lo que es más, todo lo que se publica en línea no solo es visible para todos, sino que también puede durar para siempre.

Estas son las principales razones por las que la gestión de la reputación es importante para su agencia:

1. La reputación en línea es un testimonio del carácter y la confiabilidad de su marca.

Se dice que su reputación, ya sea en línea o de otra manera, es siempre lo primero que los clientes toman en consideración, incluso antes de analizar más a fondo lo que realmente puede ofrecer. Representa a su empresa y es lo primero que alguien mirará antes incluso de hacer negocios con usted. Si está utilizando el panel de administración de la reputación para ayudar a los clientes a aprovechar una buena imagen de marca, también debería hacer los mismos esfuerzos para su agencia.

2. Te da una ventaja competitiva

Una buena reputación en línea lo posiciona como líder de la industria. Una reputación en línea positiva representa autoridad, y esto diferencia a su negocio de miles de negocios que existen hoy en día. Cuantas más personas vean a su agencia de manera positiva, más personas lo verán como alguien a quien recurrir en la industria. Esto se traducirá en que más personas busquen su marca en Google, lo que eventualmente reflejará un aumento en las ventas.

3. Reduce el costo de adquisición

Hay una mayor probabilidad de que se compre un producto con hasta cinco reseñas en comparación con un producto con cero. Las revisiones en línea son lo suficientemente poderosas como para afectar las decisiones de compra; también puede disminuir su costo de adquisición.

El costo de adquisición o el costo de adquisición del cliente (CAC) es la medida utilizada para determinar cuánto gasta para adquirir un solo cliente. Una reputación en línea positiva puede tener un impacto positivo en su CAC por razones obvias: cuanto más alta sea la calificación de un producto, más personas hablarán de él, más ruido creará en línea, menos necesidad de publicidad tendrá su empresa. ¿Por qué? porque tus clientes ya lo están haciendo por ti.

4. Las revisiones en línea son importantes y afectarán la toma de decisiones

Las reseñas en línea son lo primero que miran la mayoría de los consumidores estadounidenses antes de realizar una compra. Las reseñas son pruebas muy accesibles para los consumidores interesados. Estos se consideran hechos de otros clientes que ya compraron y probaron el producto, razón por la cual ya existe cierto nivel de confianza. Agregue el hecho de que los revisores también están mostrando su reputación al afirmar que sus reseñas son fácticas.

5. Una mala reputación puede empujar a los clientes potenciales a cambiarse a la competencia

Un estudio de Harvard Business School indicó que el 92% de las personas duda en hacer negocios con empresas con menos de cuatro estrellas. Esto puede resultar en que un cliente potencial cambie a la dirección de los competidores. Esto es algo que definitivamente debes evitar que suceda. Un ejemplo de prensa negativa sería un incidente con Domino's Pizza en 2009, cuando dos empleados de Domino's Pizza publicaron un video en Youtube que mostraba a los empleados preparando sándwiches en condiciones insalubres. El video obtuvo millones de visitas el primer día. Sus ingresos ese año fueron los más débiles que jamás hayan tenido.

gráfico: macrotrends.net

Vale la pena señalar que pudieron manejar la situación de manera adecuada al despedir a los empleados del puesto y hablar con la audiencia principal que sabía sobre el problema al abordar sus comentarios en línea.

6. La reputación en línea positiva aumentará la clasificación de su sitio web

Más adelante en el artículo, hablaremos sobre cómo aumentar su visibilidad en línea mediante la optimización de motores de búsqueda también aumentará su reputación en línea. Pero también vale la pena mencionar que esto también funciona al revés. Una buena reputación en línea, con la estrategia de SEO correcta, puede contribuir a un aumento en la clasificación en línea. Esto afectará a su agencia de muchas maneras. Las clasificaciones web determinan qué sitios web se muestran en la primera página de resultados de búsqueda cada vez que un usuario ingresa una palabra clave relacionada con su línea de negocio. Teniendo en cuenta que los motores de búsqueda generan un 300 % más de tráfico a los sitios que las redes sociales, la otra cara de la moneda es que el 75 % de los usuarios nunca pasan de la primera página de resultados de búsqueda. ¿Recuerdas las veces que buscaste algo en Google? ¿Alguna vez pasaste de la primera página? ¿Cuándo hizo clic por última vez más allá de la segunda página?

No importa qué negocio, ya sea que esté en la industria de servicios legales, la industria dental, alimentos y bebidas o SAAS, será un gran beneficio profundizar en lo que es SEO. Conozca más sobre lo que puede hacer para tener un impacto en el fortalecimiento de su reputación en línea.

7. Obtiene tasas de conversión más altas

El 97 por ciento de los consumidores consulta las reseñas de productos, mientras que el 85 por ciento de los consumidores busca reseñas negativas antes de realizar una compra. Una vez que su reputación en línea comience a cobrar ritmo, también lo harán sus ingresos. Los ingresos son un indicador de qué tan bien le está yendo a su reputación.

Observe cómo todas las marcas exitosas tienden a tener la mejor reputación: NIKE, ADIDAS, UNDER ARMOUR; estos son solo algunos de los nombres más importantes en los deportes que dependen en gran medida de la reputación. Es por eso que asignan sus nombres a atletas ganadores y de alto rendimiento. Los mejores atletas tienen la mejor reputación y, al compartir su marca con ellos, marcas como Nike le están diciendo al mundo que su reputación tiene el mismo estándar.

Las reseñas y testimonios en línea tienen el mismo efecto. Los usuarios también están poniendo en juego su propia reputación al declarar su experiencia con el producto, a cambio, sus opiniones se tienen en alta estima.

2. Cómo desarrollar una reputación online positiva

Hay muchas maneras de construir su reputación en línea para establecer su autoridad y credibilidad como agencia. Su objetivo es crear una imagen positiva en línea, mantenerla y evitar la mala prensa.

1. Mide primero la percepción de la marca

La percepción de la marca es cómo las personas, no solo sus clientes, ven su marca. Como agencia, tienes que acostumbrarte a que tu negocio sea juzgado todo el tiempo. Cada palabra que diga y cada acción que realice será la base de la percepción de la marca.

Debido a que la percepción de la marca se deriva de lo que sus clientes dicen sobre su marca, una forma de medirla y rastrearla es encontrando formas de hablar con ellos.

• Foros
• Encuestas
• Monitoreo de reseñas en línea, incluidas las redes sociales

Medir la percepción de su marca le permitirá determinar qué aspectos lo hacen único, cuáles son sus áreas de fortaleza y enfocarse en lo que necesita mejorar.

Aquí hay 4 métricas clave al medir la percepción de la marca:

Conocimiento de la marca

El conocimiento de la marca es qué tan bien su industria reconoce su producto por su nombre. Puede medir esto a través de encuestas o creando un foro y haciendo preguntas a los miembros que revelarán lo que piensan sobre su marca. Aquí hay algunas preguntas guía que debe usar.

1. Qué marca le viene a la mente cuando piensa en Producto o compra Producto.
2. ¿Por qué elegiste esta marca? (recomendación, precio, disponibilidad, calidad, reseñas en línea)
3. ¿Es usted el principal responsable de la toma de decisiones en la empresa? (¿Es usted un factor de influencia importante al tomar decisiones para su agencia?)
4. ¿Dónde se enteró de nuestra agencia? (Haga esta pregunta si han oído hablar de su agencia).

Asociacion de marcas

Esto simplemente le dice con qué rasgos los consumidores equiparan o relacionan su marca cuando escuchan el nombre. Por ejemplo, la marca Nike se asocia con el rendimiento y el éxito, mientras que al escuchar la palabra Google, la gente piensa inmediatamente en 'Internet', mientras que Starbucks ahora se asocia más con ser 'Reconocible a nivel mundial' más que con los términos ' café de primera clase' o 'servicio estándar mundial'.

La asociación de marca puede ser cualquier cosa con la que la gente pueda llegar a asociar su marca. No hace falta decir que su marca debe estar conectada a algo positivo.

Percepción de calidad

Así es como la gente ve la calidad de su servicio. La calidad de sus productos o servicios influye mucho en la percepción de la marca. Comience a evaluar el rendimiento y la apariencia de sus productos, y también si sus productos o servicios ofrecen lo que dice que hacen en sus anuncios, copias y campañas de marketing.

Lealtad a la marca

La lealtad del cliente es uno de los principales determinantes del éxito, si no el último, para cualquier marca. Los clientes leales son un testimonio de que sus productos y servicios funcionan y que hay personas que están dispuestas a regresar y patrocinar sus productos, no solo una o dos veces, sino durante el tiempo que estos productos estén disponibles para ellos.

2. Sea un experto en la materia

Ser visto como un experto en la materia (SME) es una ventaja porque usted será la primera persona a la que acudirán las personas cuando necesiten asesoramiento sobre algo relacionado con su área de especialización. ¿Por qué? Porque las PYMES no solo son valiosas por su conocimiento de la industria, sino que su reputación está en el nivel en el que se las ve como alguien a quien la gente puede acudir en busca de asesoramiento.

¿Cómo pueden saber las personas que usted es el experto en la materia a quien pueden acudir en busca de ayuda?

Hay muchas maneras. Puede compartir su enfoque con sus clientes, realizar programas de capacitación en línea, publicar blogs y publicar estudios de casos en los blogs de su sitio web que muestren la efectividad de su producto y cómo ayudó a sus clientes. Aquí hay una guía que puede ayudarlo a escribir un estudio de caso excelente para su agencia o sus clientes y también un estudio de caso de muestra para su referencia.

3. Sea consistente; no seas aleatorio

Si desea crear una reputación en línea positiva, debe ser constante. Desde los servicios y productos que produce, en todos los mensajes que envía y en cualquier plataforma que elija para entregarlos, hasta cómo su agencia trata con los clientes, debe estar bien pensado y ser coherente.

La consistencia es clave para el éxito, y como lo expresó Anthony Robbins: 'No es lo que hacemos de vez en cuando lo que da forma a nuestras vidas. Es lo que hacemos consistentemente.'.

La aleatoriedad tiende a confundir a los clientes. Las personas esperan que una agencia sea consistente en los productos o servicios entregados, así como en la forma en que envían los mensajes. Sea constante incluso en el cuidado de sus clientes. Tienes que mostrarles a todos el mismo trato sin importar quiénes sean, sin importar en qué entorno te encuentres. Esto le dice a la gente que conoces tu marca. El mensaje opuesto se transmite cuando su agencia utiliza un tratamiento aleatorio en sus procesos.

4. Aproveche la satisfacción

Las reseñas de los clientes y las acciones compartidas son excelentes, pero no debe confiar solo en ellas. Si sabe que sus productos y servicios están haciendo felices a las personas, están ayudando a las personas y facilitando su vida cotidiana, entonces siéntase libre de aprovechar esto y contarle al mundo al respecto. Presume de cómo tu agencia facilita la vida de las personas. Puede hacerlo creando contenido interesante que promueva este mensaje y distribuyéndolo a través de varios canales.

El objetivo aquí es que el mundo sepa sobre el impacto positivo que tuvo su agencia en la vida de otras personas.

5. Utiliza las redes sociales

Recuerde que un cliente feliz puede llevar a una cadena de clientes felices. Una forma de aumentar su reputación en línea y saber lo que la gente dice de usted es estar activo en las redes sociales. Esto incluye Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook y YouTube. Youtube es el segundo motor de búsqueda más grande del mundo después de Google. Sea inteligente y aproveche esto. Publicar videos puede hacer que las personas comenten y es una excelente manera de recopilar información sobre la percepción de su marca. Por otro lado, aunque los me gusta de Facebook o las señales de las redes sociales no tienen un efecto directo en su clasificación en Google, puede usar esto como una vía para promocionar su marca y establecer una reputación positiva.

6. Siempre vigile las calificaciones, los comentarios y las reseñas

Tenga en cuenta las calificaciones, los comentarios y las reseñas. Las reseñas pueden impulsar las ventas si son positivas y elogiosas sobre sus productos o servicios, pero también pueden dañar su negocio si se trata de una mala reseña. El 86 por ciento de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia. Después de esto, se necesitan alrededor de 40 experiencias positivas de los clientes para deshacer el daño causado por la reseña negativa.

7. Aproveche la optimización de motores de búsqueda para establecer una buena primera impresión

Una clasificación alta en Google otorga automáticamente a su empresa una marca de autoridad. Le dice a la gente que Google lo recomienda y que su marca es lo suficientemente creíble para pasar los estándares de Google. ¿Cómo puedes mejorar tu clasificación en Google y terminar en la cima?

Si está en la industria del marketing digital o alguien que planea iniciar un negocio de SEO, esta es una de las formas más efectivas en que puede catapultar su sitio en la parte superior de las páginas de resultados de los motores de búsqueda. Esto no es ningún secreto, el SEO tiene la capacidad de alinear e identificar sus objetivos comerciales y arrojar luz sobre cómo puede mejorar su estrategia comercial (gracias al análisis competitivo y al análisis del sitio). Pero no todo el mundo sabe qué valor puede aportar el SEO para aumentar su reputación online.

Las técnicas involucradas en hacer SEO aumentan la popularidad de su sitio web. La construcción de enlaces, por ejemplo, es una práctica que le permite colaborar con sitios de buena reputación, lo que da como resultado vínculos de retroceso. Su reputación en línea se disparará a los ojos tanto de Google como del usuario que se topa con su sitio a través de ese vínculo de retroceso.

3. Cómo administrar comentarios o reseñas negativas

Aunque tenga confianza en su producto o servicio y piense que ha ejecutado todo bien, habrá ocasiones en las que algunas personas se encontrarán con algo negativo para comentar. No hace falta decir que no se puede complacer a todo el mundo y cualquier cosa puede pasar. Pero en los negocios, esto puede ser perjudicial, especialmente si es una empresa nueva. Tener críticas negativas puede restarle valor a sus actividades de SEO e influir en la clasificación de su sitio. Tienes que actuar en consecuencia y hacer 'control de daños' lo más rápido posible.

1. Primero, juzga si es correcto o si el comentario negativo tiene una base.

Si no es válido, no responda, pero haga un seguimiento de quién es la persona. Preste atención si también están difundiendo activamente información falsa fuera del sitio. Sin embargo, si lo que dice tiene sentido, evalúe de dónde viene el comentarista. Si el escritor no está satisfecho con su producto o servicio, consulte el n. 2.

2. No defiendas, no justifiques. Ponte en sus zapatos.

Si el cliente se queja de sus servicios o tiene motivos para estar molesto debido a una deficiencia particular de su parte, lo mejor es disculparse y solucionar la situación rápidamente.

Ponte en contacto con la persona que escribió ese comentario. Ofrezca un servicio alternativo de forma gratuita o agregue un servicio adicional después de solucionar la situación actual. No se trata solo de que 'el cliente siempre tiene la razón', y no se trata de ser un 'Sí hombre' que no le recomendamos que se convierta, se trata de hacer que su cliente se sienta especial y ver la queja de su cliente como una retroalimentación sobre lo que necesita hacer. mejorar.

3. Dales una compensación.

La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento, mientras que se reduce al 5 al 20 por ciento cuando se trata de vender a uno nuevo. La retención de clientes debe ser uno de sus principales objetivos. Un crítico negativo posiblemente puede ser uno de sus clientes más leales si se maneja de la manera correcta.

No vea una crítica negativa como mala prensa, véala como una oportunidad para mejorar su empresa. Ofrézcales productos y servicios gratuitos, códigos de descuento o entrevístelos y analice cómo puede mejorar su empresa.

4. Sea profesional y minucioso.

Manejar los problemas de manera profesional demuestra que tienes el control de la situación, aunque a veces la situación está fuera de tu control. Tome este problema con JetBlue Airways en 2015 como ejemplo. Un pasajero tuvo un problema con su monitor y no pudo reproducir películas ni mirar videos durante su vuelo de 4 horas.

créditos: twitter.com/jetblue

Jetblue Air respondió rápidamente, de manera profesional, mientras mostraba empatía y cuidado al pasajero. ¿El resultado? El cliente fue rápidamente pacificado a cambio. Aceptando rápidamente la disculpa y la compensación.

Este es un excelente ejemplo de lo que puede suceder cuando maneja una revisión negativa de manera profesional. No ver la queja de un cliente como un ataque sino como un grito de ayuda.

5. Si ha abordado y solucionado el problema, hable con el revisor para cambiar la calificación o editar la mala crítica.

Ahora hemos establecido la importancia de mantener una buena calificación y el poder que tiene para atraer clientes.

Ahora que ha tomado medidas para solucionar el problema del cliente y ha solucionado el problema, es hora de que eso también se refleje en la revisión.

No hay nada de malo en pedirles cortésmente que cambien sus reseñas. Sea honesto y dígales que valora las calificaciones de los clientes y que es realmente importante para usted si pueden revisar las suyas. Envíales un correo electrónico privado explicando tu intención.

Aquí hay una plantilla:

Hola {Cliente},

Soy {Nombre} de {Agencia}. Muchas gracias por su cooperación y por colaborar con nosotros en este problema. Estamos muy contentos de haber podido resolverlo contigo. En {Agency} prestamos mucha atención a la experiencia del cliente y, en este sentido, nos tomamos muy en serio las opiniones y comentarios de los clientes.
Le agradeceríamos mucho que pudiera editar y revisar su calificación anterior. Puede actualizar su revisión en cualquier momento. Gracias por su tiempo y esperamos brindarle más servicios increíbles.

Sinceramente,

{Firma}

{Nombre de agencia}

No olvides responder una vez que hayan modificado su calificación o reseña.

Plantilla de muestra:

Hola {Nombre del cliente},

Muchas gracias por tu tiempo. Significa mucho para nosotros que haya actualizado su calificación de experiencia.

Háganos saber si necesita algo más y no dude en contactarnos por teléfono o correo electrónico. {información de teléfono o correo electrónico}

Saludos,

{Firma}

{Nombre de agencia}

Agregue un código de descuento o promoción como muestra de su agradecimiento si lo desea.

En una palabra

Su reputación puede posicionarlo como líder de la industria, pero tenga en cuenta que puede tomar hasta 20 años construir una reputación, pero solo toma cinco minutos arruinarla. Estas palabras de Warren Buffet suenan verdaderas sin importar en qué negocio se encuentre. Tome precauciones adicionales. Tienes que determinar los rasgos y valores por los que vivirá tu empresa, inculcarlos en todos tus procesos y ser consecuente con ellos.

Tienes que determinar los rasgos y valores por los que vivirá tu empresa, inculcarlos en todos tus procesos y ser consecuente con ellos.

Al final, la reputación se desarrolla porque su agencia pudo mejorar la vida de otras personas. Se trata de ayudar a su público objetivo a resolver sus problemas y alcanzar sus objetivos que aumentarán su reputación en línea. Las personas a las que has ayudado, tus clientes leales y tus clientes harán el resto por ti.