대행사에 온라인 평판이 중요한 이유

모든 기업가는 평판이 회사를 만들 수도 있고 무너뜨릴 수도 있다는 것을 알고 있습니다. 온라인 평판과 관련하여 연구에 따르면 청중이 웹사이트에 대한 인식을 형성하기 전에 청중에게 깊은 인상을 줄 수 있는 시간이 1/10초라고 합니다. 다른 사람들이 어떻게 생각하는지 신경 쓰지 않아도 되지만 평판이 매우 강력한 자산이고 수익과 동일한 가치를 유지해야 하는 비즈니스에서는 다릅니다.

1. 대행사에 온라인 평판이 중요한 이유

누군가가 귀하의 브랜드를 구글링하면 검색 결과가 부정적입니까 아니면 긍정적입니까? 검색 엔진 결과 페이지(SERPS)에는 또 어떤 것이 표시됩니까? 당신의 웹사이트입니까? 매장에서 가져온 스니펫? 리뷰? 비디오? 귀하의 서비스와 고객이 말하는 내용이 귀하의 평판을 결정한다는 점에 유의하십시오. 이제 누구나 온라인 리뷰를 게시할 수 있으며 온라인에 게시된 모든 내용은 모든 사람이 볼 수 있을 뿐만 아니라 영원히 지속될 수 있습니다.

평판 관리가 대행사에 중요한 이유는 다음과 같습니다.

1. 온라인 평판은 브랜드의 특성과 신뢰성에 대한 증거입니다.

온라인이든 아니든 상관없이 고객이 실제로 제공할 수 있는 제품을 자세히 살펴보기 전에도 항상 가장 먼저 고려하는 것이 평판이라고 합니다. 그것은 귀하의 회사를 나타내며 귀하와 거래하기 전에 누군가가 가장 먼저 보게 될 것입니다. 고객이 좋은 브랜드 이미지를 활용할 수 있도록 평판 관리 대시보드를 사용하는 경우 대행사에도 동일한 노력을 기울여야 합니다.

2. 경쟁 우위를 제공합니다.

온라인에서 좋은 평판을 얻으면 업계 리더가 됩니다. 긍정적인 온라인 평판은 권위를 나타내며 이는 귀하의 비즈니스를 오늘날 수천 개의 비즈니스와 차별화합니다. 더 많은 사람들이 당신의 에이전시를 긍정적으로 볼수록 더 많은 사람들이 당신을 업계에서 의지할 사람으로 볼 것입니다. 이는 더 많은 사람들이 Google에서 귀하의 브랜드를 검색하여 궁극적으로 판매 증가를 반영하게 될 것입니다.

3. 취득 비용 절감

리뷰가 5개나 있는 제품은 리뷰가 0개 있는 제품보다 구매할 확률이 더 높습니다. 온라인 리뷰는 구매 결정에 영향을 줄 만큼 강력합니다. 또한 취득 비용을 줄일 수 있습니다.

획득 비용 또는 CAC(고객 획득 비용)는 단일 고객을 획득하는 데 지출하는 비용을 결정하는 데 사용되는 측정값입니다. 긍정적인 온라인 평판은 다음과 같은 분명한 이유로 CAC에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 제품의 등급이 높을수록 더 많은 사람들이 그것에 대해 이야기하고 온라인에서 더 많은 화제를 불러일으킬수록 비즈니스에 광고할 필요가 줄어듭니다. 왜요? 고객이 이미 이를 수행하고 있기 때문입니다.

4. 온라인 리뷰는 중요하며 의사 결정에 영향을 미칩니다.

온라인 리뷰는 대부분의 미국 소비자가 구매하기 전에 가장 먼저 확인하는 것입니다. 리뷰는 관심 있는 소비자가 쉽게 접근할 수 있는 증거입니다. 이는 이미 제품을 구매하고 테스트한 다른 고객의 사실로 간주되므로 이미 어느 정도의 신뢰가 관련되어 있습니다. 리뷰어가 자신의 리뷰가 사실이라고 주장하여 평판을 공개하고 있다는 사실을 추가하십시오.

5. 평판이 좋지 않으면 잠재 고객이 경쟁업체로 전환할 수 있습니다.

Harvard Business School의 연구에 따르면 92%의 사람들이 별 4개 미만의 회사와 비즈니스를 하는 것을 주저합니다. 이로 인해 잠재 고객이 경쟁업체의 방향으로 전환할 수 있습니다. 이것은 확실히 일어나지 않도록 해야 하는 일입니다. 부정적인 언론의 예로는 2009년 도미노 피자에서 두 명의 도미노 피자 직원이 비위생적인 환경에서 샌드위치를 ​​준비하는 직원을 보여주는 비디오를 Youtube에 게시한 사건이 있습니다. 이 영상은 첫날 100만 조회수를 기록했다. 그 해 그들의 수입은 그들이 가진 것 중 가장 약했습니다.

차트: macrotrends.net

직원들을 직위에서 제거하고 문제를 알고 있는 주요 청중과 온라인에서 의견을 공유하여 상황을 적절하게 처리할 수 있었다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

6. 긍정적인 온라인 평판은 웹사이트 순위를 높일 것입니다.

기사 뒷부분에서 검색 엔진 최적화를 사용하여 온라인 가시성을 높이는 것이 온라인 평판도 높이는 방법에 대해 이야기할 것입니다. 그러나 이것이 다른 방향으로도 작동한다는 점도 언급할 가치가 있습니다. 올바른 SEO 전략과 함께 좋은 온라인 평판은 온라인 순위를 높이는 데 기여할 수 있습니다. 이것은 여러 면에서 귀하의 기관에 영향을 미칠 것입니다. 웹 순위는 사용자가 비즈니스 라인과 관련된 키워드를 입력할 때마다 검색 결과의 첫 번째 페이지에 표시되는 웹사이트를 결정합니다. 검색 엔진이 소셜 미디어보다 300% 더 많은 트래픽을 사이트로 유도한다는 점을 고려하면 사용자의 75%는 검색 결과의 첫 번째 페이지를 클릭한 적이 없습니다. Google에서 무언가를 검색했던 때를 기억하십니까? 첫 페이지를 넘긴 적이 있습니까? 두 번째 페이지를 마지막으로 클릭한 것은 언제입니까?

귀하가 법률 서비스 산업, 치과 산업, 식품 및 음료 또는 SAAS에 속해 있는지 여부에 관계없이 비즈니스에 관계없이 SEO가 무엇인지 더 깊이 파고드는 것은 큰 이점이 될 것입니다. 온라인 평판을 강화하는 데 영향을 미치기 위해 할 수 있는 일에 대해 자세히 알아보십시오.

7. 더 높은 전환율을 얻습니다.

소비자의 97%는 제품 리뷰를 참조하고 85%의 소비자는 구매하기 전에 부정적인 리뷰를 찾습니다. 온라인 평판이 리듬을 타기 시작하면 수익도 증가합니다. 수익은 평판이 얼마나 좋은지를 나타내는 지표입니다.

모든 성공적인 브랜드가 어떻게 최고의 평판을 얻는 경향이 있는지 주목하십시오(NIKE, ADIDAS, UNDER ARMOUR)는 평판에 크게 의존하는 스포츠에서 가장 큰 이름 중 일부에 불과합니다. 이것이 그들이 높은 성과를 내고 우승한 운동 선수에게 자신의 이름을 붙이는 이유입니다. 최고의 운동선수들은 최고의 평판을 가지고 있으며 그들과 공동 브랜딩을 통해 Nike와 같은 브랜드는 그들의 평판이 동일한 기준을 유지하고 있음을 세상에 알리고 있습니다.

온라인 리뷰와 평가는 동일한 효과가 있습니다. 사용자들은 또한 제품에 대한 경험을 말함으로써 자신의 평판을 높이고 있으며, 그 대가로 그들의 의견은 높이 평가됩니다.

2. 긍정적인 온라인 평판을 구축하는 방법

온라인 평판을 구축하여 대행사로서의 권위와 신뢰를 구축할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 당신의 목표는 긍정적인 온라인 이미지를 만들고 유지하며 나쁜 언론을 멀리하는 것입니다.

1. 먼저 브랜드 인지도 측정

브랜드 인식은 고객뿐만 아니라 사람들이 브랜드를 보는 방식입니다. 에이전시로서 항상 평가받는 비즈니스에 익숙해져야 합니다. 당신이 하는 모든 말과 행동은 브랜드 인지도의 기초가 됩니다.

브랜드 인식은 고객이 브랜드에 대해 말하는 것에서 비롯되기 때문에 이를 측정하고 추적하는 한 가지 방법은 고객과 대화하는 방법을 찾는 것입니다.

• 포럼
• 설문조사
• 소셜 미디어를 포함한 온라인 리뷰 모니터링

브랜드 인지도를 측정하면 어떤 측면이 당신을 독특하게 만들고 강점 영역이 무엇인지 결정하고 개선해야 할 목표를 정할 수 있습니다.

다음은 브랜드 인지도를 측정할 때의 4가지 주요 지표입니다.

브랜드 인지도

브랜드 인지도는 업계에서 이름으로 제품을 얼마나 잘 인식하는지입니다. 설문조사를 통해 이를 측정하거나 포럼을 만들고 회원에게 질문하여 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 있습니다. 다음은 사용해야 하는 몇 가지 안내 질문입니다.

1. 제품을 생각하거나 제품 을 구매할 때 어떤 브랜드가 떠오릅 니까?
2. 이 브랜드를 선택한 이유는 무엇입니까? (추천, 가격, 가용성, 품질, 온라인 리뷰)
3. 당신은 회사의 주요 의사 결정자입니까? (당신은 당신의 에이전시에 대한 결정을 내릴 때 중요한 영향력을 행사합니까?)
4. 우리 에이전시에 대해 어디서 들었습니까? (대행사에 대해 들어본 적이 있다면 이 질문을 하십시오.)

브랜드 협회

이것은 단순히 소비자가 이름을 들었을 때 브랜드를 동일시하거나 연관시키는 특성을 알려줍니다. 예를 들어 Nike 브랜드는 성능 및 성공과 관련이 있는 반면 사람들은 Google이라는 단어를 들으면 즉시 '인터넷'을 생각하는 반면 Starbucks는 이제 ' 고급 커피' 또는 '글로벌 스탠다드 서비스'.

브랜드 연상은 사람들이 당신의 브랜드를 연상할 수 있는 모든 것이 될 수 있습니다. 브랜드는 긍정적인 것과 연결되어야 합니다.

품질 인식

이것이 사람들이 귀하의 서비스 품질을 보는 방식입니다. 제품이나 서비스의 품질은 브랜드 인지도에 큰 영향을 미칩니다. 제품의 성능, 외관 및 제품 또는 서비스가 광고, 카피 및 마케팅 캠페인에서 말한 대로 제공되는지 평가하기 시작합니다.

브랜드 충성도

고객 충성도는 모든 브랜드의 궁극적인 성공은 아닐지라도 궁극적인 성공 결정 요인 중 하나입니다. 충성도가 높은 고객은 귀하의 제품과 서비스가 효과가 있으며 한 두 번이 아니라 이러한 제품을 사용할 수 있는 한 기꺼이 다시 돌아와 귀하의 제품을 애용하는 사람들이 있다는 증거입니다.

2. 주제 전문가가 되십시오.

주제 전문가(SME)로 간주되는 것은 귀하의 전문 분야와 관련된 조언이 필요할 때 사람들이 가장 먼저 의지하게 될 사람이 되기 때문에 자산입니다. 왜요? 중소기업은 업계 지식이 중요할 뿐만 아니라 사람들이 조언을 구할 수 있는 수준에 그 명성이 있습니다.

사람들이 당신이 도움을 요청할 수 있는 주제 전문가라는 것을 어떻게 알 수 있습니까?

많은 방법이 있습니다. 고객과 접근 방식을 공유하고, 온라인 교육 프로그램을 수행하고, 블로그를 게시하고, 웹사이트 블로그에 사례 연구를 게시하여 제품의 효과와 고객에게 도움이 된 방법을 보여줄 수 있습니다. 다음은 대행사 또는 고객을 위한 간단한 사례 연구와 참조용 샘플 사례 연구를 작성하는 데 도움이 되는 가이드입니다.

3. 일관성을 유지하십시오. 무작위로하지 마십시오

긍정적인 온라인 평판을 만들고 싶다면 일관성이 있어야 합니다. 당신이 생산하는 서비스와 제품, 당신이 보내는 모든 메시지와 전달하기로 선택한 모든 플랫폼, 당신의 대행사가 고객을 대하는 방식에 이르기까지 모든 과정은 잘 고려되고 일관성이 있어야 합니다.

일관성은 성공의 열쇠이며 Anthony Robbins가 말한 것처럼 '우리의 삶을 형성하는 것은 우리가 가끔씩 하는 일이 아닙니다. 그것이 우리가 일관되게 하는 일입니다.'

무작위성은 고객을 혼란스럽게 하는 경향이 있습니다. 사람들은 대행사가 메시지를 보내는 방식뿐만 아니라 전달되는 제품이나 서비스에서 일관성을 기대합니다. 고객을 돌보는 데에도 일관성을 유지하십시오. 당신은 그들이 누구인지, 어떤 환경에 있든 모든 사람에게 동일한 대우를 보여야 합니다. 이것은 사람들에게 당신이 당신의 브랜드를 알고 있다는 것을 알려줍니다. 귀하의 기관이 프로세스에서 무작위 처리를 사용하는 경우 반대 메시지가 전달됩니다.

4. 만족도 활용

고객 리뷰와 공유는 훌륭하지만 그것에 의존해서는 안됩니다. 당신의 제품과 서비스가 사람들을 행복하게 만들고, 사람들을 돕고, 일상 생활을 더 쉽게 만든다는 것을 알고 있다면, 이것을 활용하고 세상에 대해 이야기하십시오. 귀하의 기관이 사람들의 삶을 어떻게 더 쉽게 만들고 있는지 자랑하십시오. 이 메시지를 홍보하고 다양한 채널을 통해 배포하는 흥미로운 콘텐츠를 만들어 이를 수행할 수 있습니다.

여기에서 목표는 귀하의 기관이 다른 사람들의 삶에 미친 긍정적인 영향을 세상에 알리는 것입니다.

5. 소셜 미디어 활용

한 명의 행복한 고객이 행복한 고객의 사슬로 이어질 수 있음을 기억하십시오. 온라인 평판을 높이고 사람들이 당신에 대해 말하는 것을 알 수 있는 한 가지 방법은 소셜 미디어에서 활동하는 것입니다. 여기에는 Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook 및 YouTube가 포함됩니다. 유튜브는 구글에 이어 세계에서 두 번째로 큰 검색엔진이다. 똑똑하고 이것을 활용하십시오. 동영상을 게시하면 사람들이 댓글을 달 수 있으며 브랜드 인지도에 대한 정보를 수집할 수 있습니다. 반면에 Facebook의 좋아요나 소셜 미디어 신호는 Google 순위에 직접적인 영향을 미치지 않지만 이를 브랜드 홍보 및 긍정적인 평판 구축을 위한 수단으로 사용할 수 있습니다.

6. 항상 평점, 댓글, 리뷰를 주시하세요.

평가, 댓글 및 리뷰에 유의하십시오. 리뷰가 귀하의 제품이나 서비스에 대해 긍정적이고 열광하는 경우 매출을 높일 수 있지만 나쁜 리뷰인 경우에도 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다. 소비자의 86%는 나쁜 경험을 한 후 회사와 거래를 그만두었습니다. 그 후 부정적인 리뷰로 인한 피해를 되돌리기 위해서는 약 40개의 긍정적인 고객 경험이 필요합니다.

7. 검색 엔진 최적화를 활용하여 좋은 첫인상 형성

Google에서 높은 순위를 기록하면 비즈니스에 권위 있는 브랜드가 자동으로 수여됩니다. Google에서 귀하를 추천하고 귀하의 브랜드가 Google의 표준을 통과할 만큼 충분히 신뢰할 수 있음을 사람들에게 알려줍니다. 어떻게 하면 Google 순위를 높이고 1위를 차지할 수 있습니까?

디지털 마케팅 업계에 있거나 SEO 사업을 시작할 계획인 사람이라면 검색 엔진 결과 페이지 상단에 사이트를 올릴 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 이것은 비밀이 아닙니다. SEO는 비즈니스 목표를 조정 및 식별하고 비즈니스 전략을 개선할 수 있는 방법을 조명할 수 있는 능력을 가지고 있습니다(경쟁 분석 및 사이트 분석 덕분에). 그러나 SEO가 온라인 평판을 높이는 데 어떤 가치를 가져다 줄 수 있는지 모든 사람이 아는 것은 아닙니다.

SEO 수행과 관련된 기술은 웹사이트의 인기를 높입니다. 예를 들어 링크 빌딩은 백링크를 유발하는 평판 좋은 사이트와 협업할 수 있는 방법입니다. 귀하의 온라인 평판은 Google과 해당 백링크를 통해 귀하의 사이트를 우연히 발견한 사용자 모두의 눈에 뛸 것입니다.

3. 부정적인 댓글이나 리뷰를 관리하는 방법

당신이 당신의 제품이나 서비스에 대해 자신 있고 모든 것을 잘 수행했다고 생각하더라도 일부 사람들은 여전히 ​​부정적인 의견을 제시할 때가 있을 것입니다. 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없으며 모든 일이 일어날 수 있다는 것은 말할 필요도 없습니다. 그러나 비즈니스에서 이것은 특히 당신이 신생 기업인 경우 피해를 줄 수 있습니다. 부정적인 리뷰가 있으면 SEO 활동이 저하되고 사이트 순위에 영향을 줄 수 있습니다. 최대한 빨리 조치를 취하고 '피해 관리'를 해야 합니다.

1. 먼저, 맞는지 아니면 부정적인 댓글이 근거가 있는지 판단하세요.

유효하지 않으면 답장하지 말고 그 사람이 누구인지 추적하십시오. 사이트 외부에서도 허위 정보를 적극적으로 퍼뜨리는 경우 주의하십시오. 그러나 그들이 말하는 것이 의미가 있다면 댓글 작성자가 어디에서 왔는지 평가하십시오. 작가가 당신의 제품이나 서비스에 만족하지 못한다면 아니오를 참조하세요. 2.

2. 변명하지 말고 변명하지 마십시오. 그들의 입장이 되어보세요.

고객이 귀하의 서비스에 대해 불만을 제기하거나 귀하의 특정 단점으로 인해 화를 낼 이유가 있는 경우 사과하고 상황을 신속하게 해결하는 것이 가장 좋습니다.

해당 댓글을 작성한 사람에게 연락하세요. 대체 서비스를 무료로 제공하거나 현재 상황을 수정한 후 추가 서비스를 추가합니다. '고객은 항상 옳다'는 이유와 '예스맨'이 되는 것을 권장하지 않기 때문도 아닙니다. 이는 고객이 특별하다고 느끼게 만들고 고객의 불만을 고객이 해야 할 일에 대한 피드백으로 보는 것입니다. 향상시키다.

3. 그들에게 보상을 주십시오.

기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%이지만 신규 고객에게 판매할 경우 5~20%로 떨어집니다. 고객 유지는 주요 목표 중 하나여야 합니다. 한 명의 부정적인 리뷰어가 올바른 방식으로 처리된다면 가장 충성도가 높은 고객 중 한 명이 될 수 있습니다.

부정적인 리뷰를 나쁜 언론으로 보지 말고 회사를 개선할 수 있는 기회로 여기십시오. 그들에게 무료 제품 및 서비스, 할인 코드를 제공하거나 인터뷰하고 회사를 개선할 수 있는 방법에 대해 논의하십시오.

4. 전문적이고 철저하십시오.

전문적인 방식으로 문제를 처리하면 상황이 통제할 수 없는 경우에도 상황을 통제할 수 있음을 보여줍니다. 2015년 JetBlue Airways의 이 문제를 예로 들어 보겠습니다. 한 승객이 모니터에 문제가 있어 4시간의 비행 중에 영화를 재생하거나 비디오를 볼 수 없었습니다.

크레딧: twitter.com/jetblue

Jetblue Air는 승객의 공감과 배려를 보여주면서 전문적인 방식으로 신속하게 대응했습니다. 결과? 그 대가로 고객은 빠르게 진정되었습니다. 사과와 보상을 신속히 수용합니다.

이것은 부정적인 리뷰를 전문적으로 처리할 때 일어날 수 있는 일의 한 가지 대표적인 예입니다. 고객 불만을 공격으로 보지 않고 도움을 요청하는 외침으로 봅니다.

5. 문제를 해결하고 수정했다면 리뷰어와 대화하여 평점을 변경하거나 나쁜 리뷰를 수정하세요.

이제 우리는 좋은 평가를 유지하는 것의 중요성과 고객을 유치하는 힘을 확립했습니다.

이제 고객의 문제를 해결하기 위한 조치를 취하고 문제를 해결했으므로 검토에도 반영해야 합니다.

리뷰를 변경해 달라고 정중하게 요청하는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 정직하게 고객 평가를 소중히 여기며 고객 평가를 수정할 수 있다면 그것이 당신에게 정말 중요하다고 말하십시오. 당신의 의도를 설명하는 개인 이메일을 보내십시오.

다음은 템플릿입니다.

안녕하세요 {고객}님,

{Agency}의 {Name}입니다. 이 문제를 통해 협조해 주셔서 감사합니다. 고객님과 함께 해결할 수 있어서 너무 기쁩니다. 여기 {Agency}에서는 고객 경험에 많은 관심을 기울이며 이와 관련하여 고객 리뷰와 피드백을 매우 중요하게 생각합니다.
이전 평가를 수정하고 수정할 수 있다면 대단히 감사하겠습니다. 언제든지 리뷰를 업데이트할 수 있습니다. 시간을 내주셔서 감사합니다. 더 놀라운 서비스를 제공할 수 있기를 기대합니다.

진정으로,

{서명}

{대행사 이름}

평가 또는 리뷰를 수정한 후 응답하는 것을 잊지 마십시오.

샘플 템플릿:

{고객 이름}님, 안녕하세요.

시간 내 주셔서 대단히 감사합니다. 귀하의 경험 평가를 업데이트했다는 것은 저희에게 큰 의미가 있습니다.

기타 필요한 사항이 있으면 알려주시고 전화나 이메일을 통해 언제든지 문의해 주십시오. {전화 또는 이메일 정보}

친애하는,

{서명}

{대행사 이름}

원하는 경우 감사의 표시로 할인 또는 프로모션 코드를 추가하십시오.

간단히 말해서

당신의 평판은 당신을 업계 리더로 자리매김할 수 있지만 평판을 쌓는 데는 20년이 걸릴 수 있지만 평판을 망치는 데는 5분밖에 걸리지 않습니다. 워렌 버핏의 이 말은 당신이 어떤 사업을 하든 사실입니다. 각별히 주의하십시오. 회사가 따라야 할 특성과 가치를 결정하고 모든 프로세스에 이를 주입하고 일관성을 유지해야 합니다.

회사가 따라야 할 특성과 가치를 결정하고 모든 프로세스에 이를 주입하고 일관성을 유지해야 합니다.

결국, 당신의 대행사가 다른 사람들의 삶을 더 좋게 만들 수 있었기 때문에 평판이 발전했습니다. 타겟 고객이 문제를 해결하고 온라인 평판을 높일 목표를 달성하도록 돕는 것입니다. 당신이 도움을 준 사람들, 충성도가 높은 고객 및 고객이 나머지는 당신을 위해 할 것입니다.