De ce reputația online este importantă pentru agenția dvs

Fiecare antreprenor știe că reputația poate face sau distruge orice companie. Când vine vorba de reputația online, studiile arată că aveți două zecimi de secundă pentru a vă impresiona publicul înainte ca acesta să-și formeze o percepție asupra site-ului dvs. Deși probabil că nu ar trebui să-ți pese de ceea ce cred alții, este diferit în afaceri în care reputația este un activ foarte puternic și ar trebui să aibă aceeași valoare ca și veniturile tale.

1.De ce este importantă reputația online pentru agenția dvs

Dacă cineva caută pe Google marca dvs., rezultatele căutării apar negative sau pozitive? Ce altceva apare în paginile cu rezultate ale motorului de căutare (SERPS)? Este site-ul dvs.? Un fragment din magazinul tău? Un revizuire? Un videoclip? Rețineți că serviciile dvs. și ceea ce spun clienții vă determină reputația. Oricine poate posta recenzii online acum și, mai mult, orice postat online nu este doar vizibil pentru toată lumea, ci poate dura și pentru totdeauna.

Iată principalele motive pentru care managementul reputației contează pentru agenția dvs.:

1. Reputația online este o dovadă a caracterului și a credibilității mărcii dvs

Se spune că reputația dvs., indiferent dacă este online sau altfel, este întotdeauna primul lucru pe care clienții îl iau în considerare chiar înainte de a arunca o privire mai profundă asupra a ceea ce puteți oferi de fapt. Reprezintă compania dvs. și primul lucru la care se va uita oricine înainte de a face afaceri cu dvs. Dacă utilizați tabloul de bord de gestionare a reputației pentru a ajuta clienții să beneficieze de o imagine bună a mărcii, ar trebui să depuneți aceleași eforturi și pentru agenția dvs.

2. Vă oferă un avantaj competitiv

O bună reputație online vă poziționează ca lider în industrie. O reputație online pozitivă reprezintă autoritate, iar acest lucru diferențiază afacerea dvs. de mii de companii de astăzi. Cu cât mai mulți oameni văd agenția într-o lumină pozitivă, cu atât mai mulți oameni vă vor vedea ca pe cineva la care să apelați în industrie. Acest lucru se va traduce prin mai mulți oameni care caută marca dvs. pe Google, ceea ce va reflecta în cele din urmă o creștere a vânzărilor.

3. Reduce costul de achiziție

Există o probabilitate mai mare ca un produs cu până la cinci recenzii să fie achiziționat în comparație cu un produs cu zero. Recenziile online sunt suficient de puternice pentru a afecta deciziile de cumpărare; de asemenea, vă poate reduce costul de achiziție.

Costul de achiziție sau Costul de achiziție al clienților (CAC) este măsura utilizată pentru a determina cât cheltuiți pentru a achiziționa un singur client. O reputație online pozitivă poate avea un impact pozitiv asupra CAC-ului dvs. din motive evidente: cu cât ratingul unui produs este mai mare, cu atât mai mulți oameni vor vorbi despre el, cu atât creează mai mult buzz online, cu atât afacerea dvs. are mai puțină nevoie de publicitate. De ce? pentru că clienții tăi o fac deja pentru tine.

4. Recenziile online contează și vor afecta luarea deciziilor

Recenziile online sunt primul lucru la care se uită majoritatea consumatorilor din SUA înainte de a face o achiziție. Recenziile sunt dovezi care sunt foarte accesibile consumatorilor interesați. Acestea sunt considerate fapte de la alți clienți care au cumpărat și au testat deja produsul, motiv pentru care există deja un anumit nivel de încredere. Adăugați faptul că recenzenții își expun și reputația susținând că recenziile lor sunt faptice.

5. O reputație proastă poate împinge clienții potențiali să treacă la concurenți

Un studiu de la Harvard Business School a indicat că 92% dintre oameni ezită să facă afaceri cu companii cu mai puțin de patru stele. Acest lucru poate duce la trecerea unui potențial client în direcția concurenților. Acesta este ceva ce ar trebui să preveniți cu siguranță să se întâmple. Un exemplu de presă negativă ar fi un incident cu Domino's Pizza în 2009, când doi angajați ai Domino's Pizza au postat un videoclip pe Youtube în care îi arătau angajaților pregătind sandvișuri în condiții insalubre. Videoclipul a strâns milioane de vizualizări în prima zi. Veniturile lor în acel an au fost cele mai slabe pe care le-au avut vreodată.

grafic: macrotrends.net

Este de remarcat faptul că au reușit să gestioneze corect situația prin eliminarea angajaților din funcție și discutând cu publicul principal care știa despre problemă, adresându-și comentariile online.

6. Reputația online pozitivă va crește clasamentul site-ului dvs

Mai târziu în articol, vom vorbi despre modul în care creșterea vizibilității dvs. online folosind Optimizarea pentru motoarele de căutare vă va crește și reputația online. Dar, de asemenea, merită menționat că acest lucru funcționează și invers. O bună reputație online, cu o strategie SEO potrivită, poate contribui la creșterea clasamentului online. Acest lucru vă va afecta agenția în multe feluri. Clasamentul web determină ce site-uri web sunt afișate în prima pagină a rezultatelor căutării ori de câte ori un utilizator introduce un cuvânt cheie legat de linia dvs. de activitate. Având în vedere că motoarele de căutare generează cu 300% mai mult trafic către site-uri decât rețelele sociale, partea inversă este că 75% dintre utilizatori nu fac niciodată clic pe prima pagină cu rezultatele căutării. Îți amintești când ai căutat ceva pe Google? Ai trecut vreodată de prima pagină? Când ați făcut ultima dată clic dincolo de a doua pagină?

Indiferent de afacere, indiferent dacă sunteți în industria serviciilor juridice, industria stomatologică, industria alimentară și băuturi sau SAAS, va fi un beneficiu imens să aprofundați ce este SEO. Aflați mai multe despre ce poate face pentru a avea un impact în consolidarea reputației dvs. online.

7. Obțineți rate de conversie mai mari

97% dintre consumatori consultă recenzii despre produse, în timp ce 85% dintre consumatori caută recenzii negative înainte de a face o achiziție. Odată ce reputația dvs. online începe să prindă ritm, la fel și veniturile dvs. Veniturile sunt un indicator al cât de bine vă merge reputația.

Observați cum toate mărcile de succes tind să aibă cea mai bună reputație - NIKE, ADIDAS, UNDER ARMOUR - acestea sunt doar câteva dintre cele mai mari nume din sport care se bazează foarte mult pe reputație. Acesta este motivul pentru care își atașează numele sportivilor de înaltă performanță și câștigători. Sportivii de top au cea mai bună reputație și prin co-branding cu ei, mărci precum Nike spun lumii că reputația lor deține același standard.

Recenziile și mărturiile online au același efect. Utilizatorii își pun, de asemenea, propria reputație în joc, afirmând experiența lor cu produsul, în schimb, opiniile lor sunt ținute în mare atenție.

2. Cum să dezvolți o reputație online pozitivă

Există multe moduri prin care vă puteți construi reputația online pentru a vă stabili autoritatea și credibilitatea ca agenție. Scopul tău este de a crea o imagine online pozitivă, de a o menține și de a ține departe presa proastă.

1. Măsurați mai întâi percepția mărcii

Percepția mărcii este modul în care oamenii, nu doar clienții tăi, văd marca ta. Ca agenție, trebuie să te obișnuiești ca afacerea ta să fie judecată tot timpul. Fiecare cuvânt pe care îl rostiți și fiecare acțiune pe care o întreprindeți va sta la baza percepției mărcii.

Deoarece percepția mărcii provine din ceea ce spun clienții despre marca dvs., o modalitate de a o măsura și urmări este găsirea unor modalități de a vorbi cu ei.

• Forumuri
• Sondajele
• Monitorizarea recenziilor online, inclusiv a rețelelor sociale

Măsurarea percepției mărcii dvs. vă va permite să determinați ce aspecte vă fac unic, care sunt punctele dvs. tari și să vizați ceea ce trebuie să îmbunătățiți.

Iată 4 valori cheie atunci când măsurați percepția mărcii:

Cunoasterea marcii

Conștientizarea mărcii este cât de bine industria dvs. vă recunoaște produsul după nume. Puteți măsura acest lucru prin sondaje sau creând un forum și punând întrebări membrilor care vor dezvălui ce părere au despre marca dvs. Iată câteva întrebări ghid pe care ar trebui să le folosiți.

1. Ce marcă îți vine în minte atunci când te gândești la produs sau la cumpărare .
2. De ce ai ales acest brand? (recomandare, preț, disponibilitate, calitate, recenzii online)
3. Sunteți principalul factor de decizie din companie? (Ești un factor de influență major atunci când iei decizii pentru agenția ta?)
4. Unde ai auzit de agenția noastră? (Puneți această întrebare dacă au auzit de agenția dvs.)

Asociația de mărci

Acest lucru vă spune pur și simplu cu ce trăsături echivalează consumatorii sau cu care se leagă de marca dvs. atunci când aud numele. De exemplu, marca Nike este asociată cu performanța și succesul, în timp ce atunci când aud cuvântul Google, oamenii se gândesc imediat la „Internet”, în timp ce Starbucks este acum mai mult asociat cu a fi „recunoscut la nivel global” mai mult decât este legat de termenii „ cafea de înaltă clasă” sau „serviciu standard la nivel global”.

Asocierea mărcii poate fi orice cu care oamenii pot veni să vă asocieze marca. Este de la sine înțeles că marca ta ar trebui să fie conectată la ceva pozitiv.

Percepția calității

Acesta este modul în care oamenii văd calitatea serviciului dvs. Calitatea produselor sau serviciilor dumneavoastră influențează puternic percepția mărcii. Începeți să evaluați performanța produselor, aspectul și, de asemenea, dacă produsele sau serviciile dvs. oferă ceea ce spuneți că fac în reclamele, copiile și campaniile dvs. de marketing.

Loialitatea fata de marca

Loialitatea clienților este unul dintre factorii determinanți ai succesului – dacă nu cel mai mare – pentru orice marcă. Clienții fideli sunt o dovadă a faptului că produsele și serviciile dvs. funcționează și că există oameni care sunt dispuși să revină și să vă patroneze produsele, nu doar o dată sau de două ori, ci atât timp cât aceste produse sunt disponibile pentru ei.

2. Fii un expert în domeniu

A fi văzut ca un expert în materie (IMM) este un atu, deoarece vei fi prima persoană la care vor apela oamenii atunci când au nevoie de sfaturi pentru ceva care implică aria ta de expertiză. De ce? Pentru că nu numai că IMM-urile sunt valoroase pentru cunoștințele lor despre industrie, reputația lor este la nivelul în care sunt văzute ca persoane la care oamenii pot apela pentru sfaturi.

Cum pot oamenii să știe că ești expertul în materie la care pot apela pentru ajutor?

Sunt multe cai. Puteți să împărtășiți abordarea dvs. cu clienții dvs., să faceți programe de formare online, să postați bloguri și să publicați studii de caz pe blogurile site-ului dvs. care să arate eficiența produsului dvs. și modul în care acesta i-a ajutat clienții. Iată un ghid care vă poate ajuta să scrieți un studiu de caz extraordinar pentru agenția dvs. sau clienții dvs. și, de asemenea, un exemplu de studiu de caz pentru referință.

3. Fii consecvent; nu fii aleatoriu

Dacă vrei să-ți creezi o reputație online pozitivă, trebuie să fii consecvent. De la serviciile și produsele pe care le produceți, în toate mesajele pe care le trimiteți și în orice platformă pe care alegeți să le livrați, până la modul în care agenția dvs. tratează clienții, trebuie să fie bine gândit și consecvent.

Consecvența este cheia succesului și așa cum a formulat Anthony Robbins „Nu ceea ce facem din când în când ne modelează viața. Este ceea ce facem în mod constant.'.

Aleatoria are tendința de a deruta clienții. Oamenii se așteaptă ca o agenție să fie consecventă în produsele sau serviciile livrate, precum și în modul în care trimit mesaje. Fii consecvent chiar și în grija față de clienții tăi. Trebuie să arătați tuturor același tratament, indiferent cine sunt, indiferent de situația în care vă aflați. Acest lucru le spune oamenilor că vă cunoașteți marca. Mesajul opus este transmis atunci când agenția dvs. folosește un tratament aleatoriu în procesele lor.

4. Satisfacția de pârghie

Recenziile și distribuirile clienților sunt grozave, dar nu ar trebui să vă bazați doar pe ele. Dacă știți că produsele și serviciile dvs. îi fac pe oameni fericiți, îi ajută pe oameni și le ușurează viața de zi cu zi, atunci nu ezitați să profitați de acest lucru și să spuneți lumii despre asta. Lăudați-vă cu modul în care agenția dvs. ușurează viața oamenilor. Puteți face acest lucru creând conținut interesant care promovează acest mesaj și distribuindu-l prin diverse canale.

Scopul aici este de a informa lumea despre impactul pozitiv pe care agenția ta l-a avut asupra vieții altora.

5. Utilizați rețelele sociale

Amintiți-vă că un client fericit poate duce la un lanț de clienți fericiți. O modalitate prin care îți poți crește reputația online și știi ce spun oamenii despre tine este să fii activ în rețelele sociale. Acestea includ Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook și YouTube. Youtube este al doilea cel mai mare motor de căutare din lume, după Google. Fii inteligent și profită de asta. Postarea videoclipurilor poate determina oamenii să comenteze și este o modalitate excelentă de a aduna informații despre percepția mărcii tale. Pe de altă parte, deși aprecierile Facebook sau semnalele de pe rețelele sociale nu au un efect direct asupra clasamentului dvs. pe Google, puteți folosi acest lucru ca o cale de a vă promova brandul și de a vă stabili o reputație pozitivă.

6. Fii mereu cu ochii pe evaluări, comentarii și recenzii

Fiți atenți la evaluări, comentarii și recenzii. Recenziile pot crește vânzările dacă sunt pozitive și încântate de produsele sau serviciile dvs., dar vă pot afecta în egală măsură afacerea dacă este o recenzie proastă. 86% dintre consumatori au renunțat să facă afaceri cu o companie în urma unei experiențe proaste. După aceasta, este nevoie de aproximativ 40 de experiențe pozitive ale clienților pentru a remedia daunele cauzate de recenzia negativă.

7. Profitați de optimizarea pentru motoarele de căutare pentru a stabili o primă impresie bună

O poziție superioară în Google acordă automat companiei dvs. un brand de autoritate. Le spune oamenilor că Google vă recomandă și că marca dvs. este suficient de credibilă pentru a trece de standardele Google. Cum îți îmbunătățești clasarea pe Google și cum ajungi în top?

Dacă sunteți în industria de marketing digital sau cineva care intenționează să înceapă o afacere SEO este una dintre cele mai eficiente moduri prin care vă puteți catapulta site-ul în partea de sus a paginilor cu rezultate ale motorului de căutare. Acesta nu este un secret, SEO are capacitatea de a alinia și identifica obiectivele dvs. de afaceri și de a pune în lumină modul în care vă puteți îmbunătăți strategia de afaceri (mulțumită analizei competitive și analizei site-ului). Dar nu toată lumea știe ce valoare poate aduce SEO pentru a-ți crește reputația online.

Tehnicile implicate în realizarea SEO cresc popularitatea site-ului dvs. Link Building, de exemplu, este o practică care vă permite să colaborați cu site-uri de renume, care are ca rezultat backlink-uri. Reputația ta online va crește atât în ​​ochii Google, cât și în ochii utilizatorului care dă peste site-ul tău prin acel backlink.

3. Cum să gestionați comentariile sau recenziile negative

Chiar dacă sunteți încrezător în produsul sau serviciile dvs. și credeți că ați executat totul bine, vor exista momente în care unii oameni încă se vor confrunta cu ceva negativ despre care să comenteze. Este de la sine înțeles că nu poți mulțumi pe toată lumea și se poate întâmpla orice. Dar în afaceri, acest lucru poate fi dăunător, mai ales dacă ești un start-up. A avea recenzii negative vă poate afecta activitățile SEO și vă poate influența clasamentul site-ului. Trebuie să acționați în consecință și să faceți „controlul daunelor” cât mai repede posibil.

1. Mai întâi, judecă dacă este corect sau dacă comentariul negativ are o bază.

Dacă nu este valid, nu răspunde, dar urmărește cine este persoana respectivă. Fiți atenți dacă răspândesc în mod activ informații false și în afara site-ului. Cu toate acestea, dacă ceea ce spun ei are sens, evaluează de unde vine comentatorul. Dacă scriitorul este nemulțumit de produsul sau serviciul dvs., consultați nr. 2.

2. Nu apăra, nu scuza. Pune-te în pielea lor.

Dacă clientul se plânge de serviciile dvs. sau are motive să fie supărat din cauza unei anumite deficiențe din partea dvs., cel mai bine este să vă cereți scuze și să remediați rapid situația.

Luați legătura cu persoana care a scris acel comentariu. Oferiți un serviciu alternativ gratuit sau adăugați un serviciu suplimentar după remedierea situației actuale. Nu este vorba doar pentru că „clientul are întotdeauna dreptate” și nu este vorba despre a fi un „Da”, ceea ce nu vă recomandăm să deveniți – este vorba despre a vă face clientul să se simtă special și să vedeți plângerea clientului ca un feedback cu privire la ceea ce aveți nevoie imbunatateste pe.

3. Oferă-le compensații.

Probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70 la sută, în timp ce scade la 5-20 la sută atunci când vine vorba de vânzarea unuia nou. Reținerea clienților ar trebui să fie unul dintre obiectivele tale majore. Un recenzent negativ poate fi unul dintre cei mai fideli clienți ai dvs. dacă este tratat în mod corect.

Nu priviți o recenzie negativă ca o presă proastă, priviți-o ca pe o oportunitate de a vă îmbunătăți compania. Oferiți-le produse și servicii gratuite, coduri de reducere sau intervievați-i și discutați cum vă puteți îmbunătăți compania.

4. Fii profesionist și minuțios.

Gestionarea problemelor într-o manieră profesionistă arată că deții controlul asupra situației, chiar dacă uneori situația este în afara controlului tău. Luați ca exemplu această problemă cu JetBlue Airways în 2015. Un pasager a avut o problemă cu monitorul și nu a putut să redea filme sau să vizioneze videoclipuri în timpul zborului său de 4 ore.

credite: twitter.com/jetblue

Jetblue Air a răspuns rapid, într-o manieră profesionistă, arătând pasagerului empatie și grijă. Rezultatul? Clientul a fost rapid liniștit în schimb. Acceptând rapid scuzele și compensarea.

Acesta este un prim exemplu a ceea ce se poate întâmpla atunci când gestionați o recenzie negativă în mod profesional. Nu văd o plângere a clientului ca pe un atac, ci ca pe un strigăt de ajutor.

5. Dacă ați rezolvat și ați rezolvat problema, discutați cu examinatorul pentru a schimba evaluarea sau a edita recenzia proastă.

Acum am stabilit importanța menținerii unui rating bun și puterea pe care o deține în atragerea clienților.

Acum că ați luat măsuri pentru a remedia problema clientului și ați schimbat problema, este timpul să reflectați și asupra revizuirii.

Nu e nimic rău în a le cere politicos să-și schimbe recenziile. Fii sincer și spune-le că prețuiești evaluările clienților și că este foarte important pentru tine dacă le pot revizui pe ale lor. Trimite-le un e-mail privat explicându-ți intenția.

Iată un șablon:

Bună {Customer},

Acesta este {Name} de la {Agency}. Vă mulțumim foarte mult pentru cooperare și pentru că lucrați cu noi în această problemă. Suntem atât de fericiți că am reușit să o rezolvăm împreună cu tine. Aici, la {Agenție}, acordăm o mare atenție experienței clienților și, în acest sens, luăm foarte în serios recenziile și feedbackul clienților.
Am aprecia foarte mult dacă veți putea edita și revizui evaluarea anterioară. Vă puteți actualiza recenzia oricând. Vă mulțumim pentru timpul acordat și așteptăm cu nerăbdare să vă oferim mai multe servicii uimitoare.

Cu sinceritate,

{Semnătură}

{Numele agentiei}

Nu uitați să răspundeți după ce și-au modificat evaluarea sau recenzia.

Model de șablon:

Bună, {Customer Name},

Iti multumesc foarte mult pentru timpul acordat. Înseamnă atât de mult pentru noi că ți-ai actualizat evaluarea experienței.

Anunțați-ne dacă aveți nevoie de altceva și nu ezitați să ne contactați prin telefon sau e-mail. {informații de telefon sau e-mail}

Toate cele bune,

{Semnătură}

{Numele agentiei}

Adăugați o reducere sau un cod promoțional ca semn al aprecierii dvs., dacă doriți.

Pe scurt

Reputația dvs. vă poate poziționa ca lider în industrie, dar rețineți că poate dura până la 20 de ani pentru a construi o reputație, dar durează doar cinci minute pentru a o ruina. Aceste cuvinte de la Warren Buffet sună adevărate, indiferent de afacerea în care vă aflați. Luați măsuri de precauție suplimentare. Trebuie să determinați trăsăturile și valorile după care compania dvs. va trăi, să le insufleți în toate procesele și să fiți consecvent cu acestea.

Trebuie să determinați trăsăturile și valorile după care compania dvs. va trăi, să le insufleți în toate procesele și să fiți consecvent cu acestea.

În cele din urmă, reputația este dezvoltată pentru că agenția ta a reușit să îmbunătățească viața altor oameni. Este vorba despre a-ți ajuta publicul țintă să-și rezolve problemele și să-și atingă obiectivele care vor crește reputația ta online. Oamenii pe care i-ai ajutat, clienții și clienții tăi fideli vor face restul pentru tine.