Pourquoi la réputation en ligne est importante pour votre agence

Chaque entrepreneur sait que la réputation peut faire ou défaire n'importe quelle entreprise. En matière de réputation en ligne, des études montrent que vous disposez de deux dixièmes de seconde pour impressionner votre public avant qu'il ne se fasse une idée de votre site Web. Bien que vous ne devriez probablement pas vous soucier de ce que les autres pensent, c'est différent dans les affaires où la réputation est un atout très puissant et devrait avoir la même valeur que vos revenus.

1.Pourquoi la réputation en ligne est importante pour votre agence

Si quelqu'un recherche votre marque sur Google, les résultats de recherche sont-ils négatifs ou positifs ? Qu'est-ce qui apparaît d'autre dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERPS) ? Est-ce votre site Web? Un extrait de votre boutique ? Une critique? Une vidéo? Notez que vos services et ce que disent vos clients déterminent votre réputation. N'importe qui peut publier des avis en ligne maintenant et de plus, tout ce qui est publié en ligne n'est pas seulement visible par tout le monde, il peut aussi durer éternellement.

Voici les principales raisons pour lesquelles la gestion de la réputation est importante pour votre agence :

1. La réputation en ligne témoigne du caractère et de la fiabilité de votre marque

On dit que votre réputation, qu'elle soit en ligne ou autre, est toujours la première chose que les clients prennent en considération avant même qu'ils n'examinent de plus près ce que vous pouvez réellement offrir. Il représente votre entreprise et la première chose que tout le monde va regarder avant même de faire affaire avec vous. Si vous utilisez le tableau de bord de gestion de la réputation pour aider les clients à tirer parti d'une bonne image de marque, vous devriez également faire les mêmes efforts pour votre agence.

2. Cela vous donne un avantage concurrentiel

Une bonne réputation en ligne vous positionne en tant que leader de l'industrie. Une réputation en ligne positive représente l'autorité, ce qui différencie votre entreprise des milliers d'entreprises qui existent aujourd'hui. Plus les gens voient votre agence sous un jour positif, plus les gens vous verront comme quelqu'un vers qui se tourner dans l'industrie. Cela se traduira par un plus grand nombre de personnes recherchant votre marque sur Google, ce qui finira par refléter une augmentation des ventes.

3. Réduit le coût d'acquisition

Il y a une probabilité plus élevée qu'un produit avec jusqu'à cinq avis soit acheté par rapport à un produit avec zéro. Les avis en ligne sont suffisamment puissants pour influer sur les décisions d'achat. cela peut également réduire votre coût d'acquisition.

Le coût d'acquisition ou le coût d'acquisition client (CAC) est la mesure utilisée pour déterminer combien vous dépensez pour acquérir un seul client. Une réputation en ligne positive peut avoir un impact positif sur votre CAC pour des raisons évidentes : plus la note d'un produit est élevée, plus les gens en parleront, plus il crée de buzz en ligne, moins votre entreprise a besoin de faire de la publicité. Pourquoi? car vos clients le font déjà pour vous.

4. Les avis en ligne sont importants et affecteront la prise de décision

Les avis en ligne sont la première chose que la plupart des consommateurs américains consultent avant de faire un achat. Les avis sont des preuves hautement accessibles aux consommateurs intéressés. Ceux-ci sont considérés comme des faits d'autres clients qui ont déjà acheté et testé le produit, raison pour laquelle il existe déjà un certain niveau de confiance. Ajoutez le fait que les critiques mettent également en avant leur réputation en affirmant que leurs critiques sont factuelles.

5. Une mauvaise réputation peut pousser des clients potentiels à se tourner vers des concurrents

Une étude de la Harvard Business School indique que 92% des personnes hésitent à faire affaire avec des entreprises moins de quatre étoiles. Cela peut amener un client potentiel à se tourner vers la direction des concurrents. C'est quelque chose que vous devez absolument empêcher de se produire. Un exemple de presse négative serait un incident avec Domino's Pizza en 2009, lorsque deux employés de Domino's Pizza ont publié une vidéo sur Youtube montrant des employés préparant des sandwichs dans des conditions insalubres. La vidéo a recueilli des millions de vues le premier jour. Leur revenu cette année-là était le plus faible qu'ils aient jamais eu.

graphique : macrotrends.net

Il convient de noter qu'ils ont pu gérer correctement la situation en retirant les employés du poste et en parlant au public principal qui était au courant du problème en adressant leurs commentaires en ligne.

6. Une réputation en ligne positive augmentera le classement de votre site Web

Plus loin dans l'article, nous parlerons de la façon dont l'augmentation de votre visibilité en ligne à l'aide de l'optimisation des moteurs de recherche augmentera également votre réputation en ligne. Mais, il convient également de mentionner que cela fonctionne également dans l'autre sens. Une bonne réputation en ligne, avec la bonne stratégie de référencement, peut contribuer à une augmentation du classement en ligne. Cela affectera votre agence de plusieurs façons. Les classements Web déterminent quels sites Web sont affichés sur la première page des résultats de recherche chaque fois qu'un utilisateur saisit un mot-clé lié à votre secteur d'activité. Considérant que les moteurs de recherche génèrent 300 % de trafic en plus vers les sites que les réseaux sociaux, le revers de la médaille est que 75 % des utilisateurs ne cliquent jamais au-delà de la première page des résultats de recherche. Vous souvenez-vous des fois où vous avez recherché quelque chose sur Google ? Avez-vous déjà dépassé la première page ? Quand avez-vous cliqué pour la dernière fois au-delà de la deuxième page ?

Quelle que soit l'entreprise, que vous soyez dans le secteur des services juridiques, de l'industrie dentaire, de l'alimentation et des boissons ou du SAAS, il sera très avantageux d'approfondir ce qu'est le référencement. En savoir plus sur ce qu'il peut faire pour avoir un impact sur le renforcement de votre réputation en ligne.

7. Vous obtenez des taux de conversion plus élevés

97% des consommateurs consultent les avis sur les produits tandis que 85% des consommateurs recherchent des avis négatifs avant de faire un achat. Une fois que votre réputation en ligne commencera à s'accélérer, vos revenus le feront aussi. Les revenus sont un indicateur de la qualité de votre réputation.

Remarquez comment toutes les marques qui réussissent ont tendance à avoir la meilleure réputation - NIKE, ADIDAS, UNDER ARMOUR - ce ne sont là que quelques-uns des plus grands noms du sport qui dépendent fortement de la réputation. C'est pourquoi ils attachent leurs noms à des athlètes performants et gagnants. Les meilleurs athlètes ont la meilleure réputation et en co-marquant avec eux, des marques comme Nike disent au monde que leur réputation est au même niveau.

Les avis et témoignages en ligne ont le même effet. Les utilisateurs mettent également leur propre réputation en jeu en déclarant leur expérience avec le produit, en retour, leurs opinions sont tenues en haute estime.

2. Comment développer une réputation en ligne positive

Il existe de nombreuses façons de bâtir votre réputation en ligne pour établir votre autorité et votre crédibilité en tant qu'agence. Votre objectif est de créer une image positive en ligne, de la maintenir et d'éloigner la mauvaise presse.

1. Mesurez d'abord la perception de la marque

La perception de la marque est la façon dont les gens, et pas seulement vos clients, perçoivent votre marque. En tant qu'agence, vous devez vous habituer à ce que votre entreprise soit constamment jugée. Chaque mot que vous prononcez et chaque action que vous entreprenez sera la base de la perception de la marque.

Parce que la perception de la marque découle de ce que vos clients disent de votre marque, une façon de la mesurer et de la suivre consiste à trouver des moyens de leur parler

• Forums
• Enquêtes
• Surveiller les avis en ligne, y compris les médias sociaux

Mesurer la perception de votre marque vous permettra de déterminer quels aspects vous rendent unique, quels sont vos points forts et ciblez ce que vous devez améliorer.

Voici 4 indicateurs clés pour mesurer la perception de la marque :

Notoriété de la marque

La notoriété de la marque est la mesure dans laquelle votre industrie reconnaît votre produit par son nom. Vous pouvez mesurer cela par le biais d'enquêtes ou en créant un forum et en posant aux membres des questions qui révéleront ce qu'ils pensent de votre marque. Voici quelques questions guides que vous devriez utiliser.

1. Quelle marque vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à un produit ou que vous achetez un produit.
2. Pourquoi avez-vous choisi cette marque ? (recommandation, prix, disponibilité, qualité, avis en ligne)
3. Êtes-vous le principal décideur de l'entreprise ? (Êtes-vous un influenceur majeur lors de la prise de décisions pour votre agence ?)
4. Où avez-vous entendu parler de notre agence ? (Posez cette question s'ils ont entendu parler de votre agence.)

Association de marques

Cela vous indique simplement à quels traits les consommateurs assimilent ou associent votre marque lorsqu'ils entendent le nom. Par exemple, la marque Nike est associée à la performance et au succès, alors qu'en entendant le mot Google, les gens pensent immédiatement "Internet", tandis que Starbucks est désormais davantage associé au fait d'être "Globally Recognizable" plus qu'ils ne sont liés aux termes " café haut de gamme » ou « service standard mondial ».

L'association de marque peut être tout ce que les gens peuvent venir associer à votre marque. Il va sans dire que votre marque doit être connectée à quelque chose de positif.

Perception de la qualité

C'est ainsi que les gens perçoivent la qualité de votre service. La qualité de vos produits ou services influence fortement la perception de la marque. Commencez à évaluer les performances, l'apparence de vos produits, et aussi si vos produits ou services offrent ce que vous dites qu'ils font dans vos publicités, vos copies et vos campagnes marketing.

Fidélité à la marque

La fidélité des clients est l'un des déterminants ultimes du succès - sinon l'ultime - pour toute marque. Les clients fidèles sont la preuve que vos produits et services fonctionnent et qu'il y a des gens qui sont prêts à revenir et à fréquenter vos produits, pas seulement une ou deux fois, mais aussi longtemps que ces produits leur sont disponibles.

2. Soyez un expert en la matière

Être considéré comme un expert en la matière (PME) est un atout, car vous serez la première personne vers laquelle les gens se tourneront lorsqu'ils auront besoin de conseils pour quelque chose qui implique votre domaine d'expertise. Pourquoi? Parce que non seulement les PME sont précieuses pour leur connaissance de l'industrie, mais leur réputation est telle qu'elles sont perçues comme quelqu'un vers qui les gens peuvent se tourner pour obtenir des conseils.

Comment les gens peuvent-ils savoir que vous êtes l'expert en la matière vers lequel ils peuvent se tourner pour obtenir de l'aide ?

Il existe de nombreuses façons. Vous pouvez partager votre approche avec vos clients, faire des programmes de formation en ligne, publier des blogs et publier des études de cas sur les blogs de votre site Web montrant l'efficacité de votre produit et comment il a aidé vos clients. Voici un guide qui peut vous aider à rédiger une étude de cas géniale pour votre agence ou vos clients, ainsi qu'un exemple d'étude de cas pour votre référence.

3. Soyez cohérent ; ne sois pas aléatoire

Si vous voulez créer une réputation en ligne positive, vous devez être cohérent. Des services et produits que vous produisez, dans tous les messages que vous envoyez et sur toute plateforme que vous choisissez pour les diffuser, jusqu'à la façon dont votre agence traite les clients, cela doit être bien pensé et cohérent.

La cohérence est la clé du succès, et comme Anthony Robbins l'a formulé : « Ce n'est pas ce que nous faisons de temps en temps qui façonne nos vies. C'est ce que nous faisons régulièrement.'.

Le hasard a tendance à semer la confusion chez les clients. Les gens s'attendent à ce qu'une agence soit cohérente dans les produits ou services fournis ainsi que dans la façon dont elle envoie des messages. Soyez cohérent même en prenant soin de vos clients. Vous devez montrer à tous le même traitement, peu importe qui ils sont, peu importe dans quel contexte vous vous trouvez. Cela indique aux gens que vous connaissez votre marque. Le message contraire est véhiculé lorsque votre agence utilise un traitement aléatoire dans ses processus.

4. Tirez parti de la satisfaction

Les commentaires et les partages des clients sont excellents, mais vous ne devez pas vous fier uniquement à eux. Si vous savez que vos produits et services rendent les gens heureux, les aident et facilitent leur vie quotidienne, n'hésitez pas à en tirer parti et à en parler au monde entier. Vantez-vous de la façon dont votre agence facilite la vie des gens. Vous pouvez le faire en créant un contenu intéressant qui promeut ce message et en le distribuant via différents canaux.

Le but ici est de faire connaître au monde l'impact positif que votre agence a eu sur la vie des autres.

5. Utilisez les médias sociaux

N'oubliez pas qu'un client satisfait peut mener à une chaîne de clients satisfaits. Une façon d'augmenter votre réputation en ligne et de savoir ce que les gens disent de vous est d'être actif sur les réseaux sociaux. Cela inclut Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook et YouTube. Youtube est le deuxième plus grand moteur de recherche au monde après Google. Soyez malin et profitez-en. La publication de vidéos peut inciter les gens à commenter et c'est un excellent moyen de recueillir des informations sur la perception de votre marque. D'un autre côté, bien que les likes Facebook ou les signaux des réseaux sociaux n'aient pas d'effet direct sur votre classement Google, vous pouvez les utiliser comme un moyen de promouvoir votre marque et d'établir une réputation positive.

6. Gardez toujours un œil sur les notes, les commentaires et les critiques

Tenez compte des notes, des commentaires et des critiques. Les avis peuvent stimuler les ventes s'ils sont positifs et enthousiastes à propos de vos produits ou services, mais cela peut également nuire à votre entreprise s'il s'agit d'un avis négatif. 86% des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une entreprise suite à une mauvaise expérience. Par la suite, il faut environ 40 expériences client positives pour réparer les dommages causés par l'avis négatif.

7. Profitez de l'optimisation des moteurs de recherche pour établir une bonne première impression

Un classement élevé dans Google attribue automatiquement à votre entreprise une marque d'autorité. Il indique aux gens que Google vous recommande et que votre marque est suffisamment crédible pour passer les normes de Google. Comment améliorez-vous votre classement Google et finissez-vous en tête ?

Si vous êtes dans l'industrie du marketing numérique ou si vous envisagez de démarrer une entreprise de référencement, c'est l'un des moyens les plus efficaces de propulser votre site au sommet des pages de résultats des moteurs de recherche. Ce n'est un secret pour personne, le SEO a la capacité d'aligner et d'identifier vos objectifs commerciaux, et de mettre en lumière la manière dont vous pouvez améliorer votre stratégie commerciale (grâce à l'analyse concurrentielle et à l'analyse de site). Mais tout le monde ne sait pas quelle valeur le référencement peut apporter pour augmenter votre réputation en ligne.

Les techniques impliquées dans le référencement augmentent la popularité de votre site Web. Le Link Building, par exemple, est une pratique qui vous permet de collaborer avec des sites réputés, ce qui se traduit par des backlinks. Votre réputation en ligne montera en flèche aux yeux de Google et de l'utilisateur qui tombera sur votre site via ce backlink.

3. Comment gérer les commentaires ou avis négatifs

Même si vous avez confiance en votre produit ou vos services et pensez que vous avez tout bien exécuté, il y aura des moments où certaines personnes rencontreront encore quelque chose de négatif à commenter. Il va sans dire que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde et que tout peut arriver. Mais en affaires, cela peut être préjudiciable, surtout si vous êtes une start-up. Avoir des critiques négatives peut nuire à vos activités de référencement et influencer le classement de votre site. Vous devez agir en conséquence et faire le « contrôle des dégâts » le plus rapidement possible.

1. Tout d'abord, jugez si c'est correct ou si le commentaire négatif est fondé.

S'il n'est pas valide, n'y répondez pas, mais suivez qui est la personne. Faites attention s'ils diffusent également de fausses informations hors site. Cependant, si ce qu'ils disent a du sens, évaluez d'où vient le commentateur. Si l'auteur n'est pas satisfait de votre produit ou service, reportez-vous au no. 2.

2. Ne vous défendez pas, ne vous excusez pas. Mettez-vous à leur place.

Si le client se plaint de vos services ou a des raisons de s'énerver à cause d'un manquement particulier de votre part, il est préférable de s'excuser et de régler rapidement la situation.

Contactez la personne qui a écrit ce commentaire. Offrez un service alternatif gratuitement ou ajoutez un service supplémentaire après avoir corrigé la situation actuelle. Ce n'est pas seulement parce que "le client a toujours raison", et il ne s'agit pas d'être un "Yes Man" que nous ne vous recommandons pas de devenir - il s'agit de faire en sorte que votre client se sente spécial et de voir la plainte de votre client comme un retour sur ce que vous devez faire améliorer.

3. Donnez-leur une compensation.

La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 % alors qu'elle tombe à 5 à 20 % lorsqu'il s'agit de vendre à un nouveau client. La fidélisation de la clientèle devrait être l'un de vos principaux objectifs. Un critique négatif peut éventuellement être l'un de vos clients les plus fidèles s'il est traité correctement.

Ne considérez pas un avis négatif comme une mauvaise presse, considérez-le comme une opportunité d'améliorer votre entreprise. Offrez-leur des produits et services gratuits, des codes de réduction ou interviewez-les et discutez de la manière dont vous pouvez améliorer votre entreprise.

4. Soyez professionnel et minutieux.

Gérer les problèmes de manière professionnelle montre que vous contrôlez la situation même si parfois la situation est hors de votre contrôle. Prenez ce problème avec JetBlue Airways en 2015 comme exemple. Un passager a eu un problème avec son moniteur et n'a pas pu lire de films ou regarder des vidéos pendant son vol de 4 heures.

crédits : twitter.com/jetblue

Jetblue Air n'a pas tardé à réagir, de manière professionnelle, tout en montrant de l'empathie et de l'attention aux passagers. Le résultat? Le client a été rapidement apaisé en retour. Accepter rapidement les excuses et la compensation.

Ceci est un excellent exemple de ce qui peut arriver lorsque vous gérez un avis négatif de manière professionnelle. Ne pas voir une plainte client comme une attaque mais comme un appel à l'aide.

5. Si vous avez abordé et résolu le problème, parlez à l'examinateur pour modifier la note ou modifier l'avis négatif.

Nous avons maintenant établi l'importance de maintenir une bonne cote et le pouvoir qu'elle détient pour attirer les clients.

Maintenant que vous avez pris des mesures pour résoudre le problème du client et que vous avez renversé la situation, il est temps d'en tenir compte également dans l'examen.

Il n'y a rien de mal à leur demander poliment de modifier leurs avis. Soyez honnête et dites-leur que vous accordez de l'importance aux évaluations des clients et qu'il est vraiment important pour vous qu'ils puissent réviser les leurs. Envoyez-leur un e-mail privé expliquant votre intention.

Voici un modèle :

Bonjour {Client},

C'est {Name} de {Agency}. Merci beaucoup pour votre coopération et pour avoir travaillé avec nous sur ce problème. Nous sommes ravis d'avoir pu le résoudre avec vous. Chez {Agency}, nous accordons une grande attention à l'expérience client et, à cet égard, nous prenons très au sérieux les avis et commentaires des clients.
Nous vous serions très reconnaissants si vous pouviez modifier et réviser votre évaluation précédente. Vous pouvez mettre à jour votre avis à tout moment. Merci pour votre temps et nous sommes impatients de vous fournir d'autres services incroyables.

Sincèrement,

{Signature}

{Nom d'agence}

N'oubliez pas de répondre une fois qu'ils ont modifié leur note ou leur avis.

Exemple de modèle :

Bonjour {nom du client},

Merci beaucoup pour votre temps. Cela signifie tellement pour nous que vous ayez mis à jour votre note d'expérience.

Faites-nous savoir si vous avez besoin d'autre chose et n'hésitez pas à nous contacter par téléphone ou par e-mail. {informations téléphoniques ou e-mail}

Cordialement,

{Signature}

{Nom d'agence}

Ajoutez une réduction ou un code promotionnel en signe de votre appréciation si vous le souhaitez.

En un mot

Votre réputation peut vous positionner en tant que leader de l'industrie, mais notez que cela peut prendre jusqu'à 20 ans pour construire une réputation, mais cela ne prend que cinq minutes pour la ruiner. Ces mots de Warren Buffet sont vrais, peu importe votre activité. Prenez des précautions supplémentaires. Vous devez déterminer les traits et les valeurs que votre entreprise suivra, les inculquer à tous vos processus et être cohérent avec eux.

Vous devez déterminer les traits et les valeurs que votre entreprise suivra, les inculquer à tous vos processus et être cohérent avec eux.

En fin de compte, la réputation est développée parce que votre agence a pu améliorer la vie des autres. Il s'agit d'aider votre public cible à résoudre ses problèmes et à atteindre ses objectifs, ce qui augmentera votre réputation en ligne. Les personnes que vous avez aidées, vos clients fidèles et vos clients feront le reste pour vous.