Korzystanie z programu sukcesu klienta w celu zwiększenia sprzedaży w małych i średnich firmach

Zadowoleni klienci to najlepsi sprzedawcy. W każdej inicjatywie sprzedażowej dla małych i średnich firm częścią Twojej misji jest budowanie lojalności klientów, nie tylko po to, aby ci klienci wracali po więcej, ale także aby służyli jako ewangeliści marki. Jeśli potrafisz zbudować zaufanie klienta i wzbudzić jego lojalność, wtedy ten klient będzie Cię popierał. Co więcej, utrzymanie zadowolonych klientów to jedna piąta kosztu pozyskania nowych.

Za każdego szczęśliwego klienta prawdopodobnie otrzymasz dziewięć poleceń, ale za każdego niezadowolonego klienta otrzymasz 29 negatywnych raportów. Dlatego tak ważne jest promowanie sukcesu klienta. W nowej erze klienta, w której klienci mają kontrolę nad swoimi relacjami biznesowymi dzięki oprogramowaniu i portalom samoobsługowym, musisz dostosować nowe strategie relacji z klientami, aby utrzymać sukces klientów i skalować swój biznes. Nowe modele cen z subskrypcją, pakietami i cenami warstwowymi również zmieniają charakter relacji z klientem. Dawno minęły czasy, kiedy jedynym celem było zamknięcie transakcji. Utrzymywanie stałych relacji, które przyczyniają się do sukcesu klienta, zmniejsza odpływ klientów, zachęca pozytywnych zwolenników Twojego produktu i daje możliwość sprzedaży krzyżowej i dodatkowej w celu pogłębienia relacji z klientem.

Jednak, aby promować lojalność klientów i zwiększyć sprzedaż w małych i średnich firmach, potrzebujesz dobrze opracowanego programu sukcesu klienta, który poprawi zadowolenie klientów.

Priorytetyzacja strategii zaangażowania klientów

Trwałe relacje z klientami nie powstają tylko dlatego, że zamykasz transakcję. Potrzebujesz strategii zaangażowania klienta. I chociaż wszystkie małe i średnie firmy są ważne dla Twojej firmy, nie każda sprzedaż w małych i średnich firmach w równym stopniu przyczynia się do ogólnego sukcesu.

Zacznij od ustalenia priorytetów klientów z małych i średnich firm. Konta strategiczne, które obiecują wyższą wartość życia, powinny być oznaczone jako konta typu high-touch, wymagające więcej interakcji jeden-do-jednego i osobistej uwagi. Klienci, którzy z mniejszym prawdopodobieństwem zwiększą wartość sprzedaży w czasie, wymagają uwagi, ale zapewnienie takiego samego poziomu obsługi VIP nie jest opłacalne. Sztuką jest wykorzystanie cyfrowych i zróżnicowanych strategii dotykowych, aby ci mniejsi klienci poczuli się ważni bez wywracania do góry nogami zwrotu z inwestycji.

Zasady warstwowania będą zależeć od Twojego modelu biznesowego. Możesz chcieć ustalić priorytety klientów z małych i średnich firm na podstawie wielkości ich zakupu lub liczby licencji. Możesz chcieć faworyzować mniejszą sprzedaż w małych i średnich firmach, która ma większy potencjał przez cały czas trwania zaangażowania. Niezależnie od przyjętej strategii rynkowej, oceniaj sprzedaż w małych i średnich firmach pod względem rocznych przychodów cyklicznych i kosztów obsługi posprzedażowej na klienta.

Pamiętaj, aby w ramach segmentacji zidentyfikować zagrożonych klientów. Klienci mogą być zagrożeni z powodu trudności finansowych, warunków rynkowych, złej obsługi klienta lub wielu innych przyczyn. Jeśli podzielisz klientów na warstwy według ogólnej wartości i potencjalnej wartości, łatwiej będzie przydzielić zespoły do ​​rozwiązywania problemów klientów z grupy ryzyka.

Automatyzacja relacji z klientami

Małe i średnie firmy stanowią 99,7 procent wszystkich firm w Stanach Zjednoczonych, ale mogą stanowić tylko niewielki segment wszystkich klientów. Jeśli obiecują mniejsze przychody, nie jest opłacalne, aby zapewnić im takie samo podejście, jak klientom z najwyższej półki. Zamiast tego możesz promować lepszą obsługę klienta dla tych kont SMB dzięki automatyzacji:

Zautomatyzuj regularne punkty kontaktu : Utrzymuj bieżącą komunikację z klientami, programując punkty kontaktu w cyklu życia klienta. Używanie oprogramowania CRM do automatyzacji poczty e-mail jest powszechną strategią. Możesz zaplanować serię wiadomości powitalnych dla nowych klientów z pomocnymi wskazówkami i sugestiami dotyczącymi produktów. Aby utrzymać relacje, zaplanuj regularne biuletyny, oferty specjalne i inne wiadomości. Możesz również zaplanować serię wiadomości o odnowieniu przed wygaśnięciem subskrypcji lub gwarancji. Tego rodzaju niestandardowe wiadomości e-mail mogą być bardzo skuteczne i zawsze możesz powiadomić przedstawiciela handlowego, aby interweniował w razie potrzeby.

Platformy samopomocy : statystyki pokazują, że 75 procent klientów postrzega samopomoc jako wygodne podejście do obsługi klienta. Udostępnianie szczegółowych podręczników online, często zadawanych pytań i innych zasobów ułatwia klientom odpowiadanie na własne pytania. Analytics ujawni obszary, w których klienci mają największe trudności lub które generują najwięcej pytań, a Ty możesz poprawić te obszary samopomocy, a nawet aktywnie proponować zasoby, aby rozwiązać te problemy.

Szkolenie internetowe : świadczenie usług szkoleniowych online to opłacalny sposób zapewnienia interaktywnej obsługi klienta, a nawet sprzedaży krzyżowej i dodatkowej klientom małych i średnich firm. Klienci mogą zapoznać się z podstawowymi przypadkami użycia lub aplikacjami produktu, a nawet zapoznać się z dodatkowymi produktami lub uaktualnieniami. Czat online stał się łatwym i popularnym sposobem zapewniania wsparcia w czasie rzeczywistym bez konieczności angażowania dedykowanego personelu.

Oczywiście nawet w przypadku narzędzi do automatyzacji nadal potrzebujesz osobistego kontaktu. Klienci muszą czuć, że troszczysz się o nich i ich potrzeby. Potrzebujesz klientów, aby czuli się pielęgnowani i dbali o ich potrzeby, a nie tylko o ich pieniądze. Każdy klient musi być doceniany, a pokazanie tej wartości poprawia wrażenia klientów. Nie polegaj wyłącznie na zautomatyzowanych systemach. Nawiązanie relacji z klientami poprzez bezpośredni kontakt międzyludzki pomoże Ci lepiej zrozumieć potrzeby i obawy klientów oraz ułatwi utrzymanie ich jako klientów.

Ostatecznie zespół sprzedaży ma do dyspozycji różnorodne narzędzia, które pomagają promować sukces sprzedaży w małych i średnich firmach i sprawić, by klienci z sektora MŚP mieli poczucie, że otrzymują usługi na najwyższym poziomie. Przedstawiciele handlowi są uzbrojeni w oprogramowanie CRM, śledzenie online, analizy, ankiety i inne narzędzia, dzięki czemu wiedzą o swoich klientach więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Nie ma powodu, dla którego nie mogliby opracować spersonalizowanej strategii relacji z klientem, która pielęgnuje interakcję z klientem i zaufanie.

Jeśli Twoim problemem jest skalowanie wsparcia sprzedaży dla małych i średnich firm, zawsze możesz sprowadzić zewnętrznych ekspertów. Wiele firm ma trudności ze skalowaniem programów sprzedaży i utrzymywaniem pozytywnych, proaktywnych programów sukcesu klientów. Zamiast próbować skalować się poprzez zwiększanie liczby pracowników, inteligentne firmy outsourcingują swoją sprzedaż wewnętrzną, pozyskując partnerów handlowych, którzy mogą zamknąć nowy biznes i pielęgnować sukces klientów przez cały cykl życia zaangażowania. Pokażemy Ci, jak ulepszyć program relacji z klientami i jak najlepiej wykorzystać sukcesy klientów w całej organizacji.