Przewodnik po wygaśnięciu punktów lojalnościowych – czy i jak to zrobić?

Zaprojektowanie i uruchomienie programu lojalnościowego dla klientów to jedno, ale zarządzanie nim to zupełnie inna historia. Jeśli planujesz lub już prowadzisz punktowy program lojalnościowy, musisz odpowiedzieć sobie na niezbędne pytanie – co z terminem ważności punktów? Czy punkty lojalnościowe powinny wygasnąć? Czy zawsze jest to uczciwe i jasne dla klientów? Jakie są zalety i wady skonfigurowania procesu wygasania? I wreszcie, jak to zrobić w niezawodny sposób? Celem tego przewodnika jest zbadanie zalet i wad procesu wygaśnięcia, wyjaśnienie, dlaczego możesz go potrzebować w swoim programie nagród, i wreszcie opisanie, w jaki sposób Voucherify sobie z tym radzi.

Co to jest wygaśnięcie punktów?

Wygaśnięcie punktów to proces w programach nagród, który określa ramy czasowe aktywności dla zebranych punktów lojalnościowych. Ustanowienie ścisłych ram czasowych wymiany punktów lojalnościowych może być pomocne z punktu widzenia zarządzania programem. Jednak nie zawsze może to być najlepsza opcja zapewniająca najlepszą obsługę klienta. Sposób, w jaki marki wdrażają wygaśnięcie w swoim systemie nagród, jest bardzo różny, a niektóre firmy (zwłaszcza linie lotnicze) całkowicie rezygnują z tej funkcji. Czytaj dalej, aby poznać tajniki konfigurowania tego procesu dla swojego programu nagród.

{{E-BOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Plusy i minusy wygaśnięcia punktów

Jeśli chodzi o to, czy punkty lojalnościowe powinny wygasnąć, można na to spojrzeć na dwa bardzo różne sposoby.

Korzyści z wygasających punktów lojalnościowych:

1. Wyższe poczucie pilności

Bez wygaśnięcia punktów klienci nie mają pilnej potrzeby zdobywania i wymiany punktów, co może ograniczyć ogólną liczbę ponownych zakupów i sprzedaży. ‍

2. Możliwości marketingowe

Punkty wygaśnięcia otwierają możliwość odpowiedniej i kontekstowej komunikacji z Twoją marką, dzięki czemu Twoja firma jest najważniejsza. Nic nie stoi na przeszkodzie, abyś skorzystał z tej okazji do promowania swoich produktów i innych promocji, które prowadzisz. ‍

3. Dbanie o markę

Nikt nie lubi przegrywać, a tak właśnie wyglądają przeterminowane punkty. Aby tego uniknąć, klienci będą bardziej skłonni do zapamiętania Twojej marki i niewykorzystanego salda lojalnościowego, aby nadal uczestniczyć w programie członkostwa. ‍

4. Łatwiejsze zarządzanie programem

Bez ograniczeń dotyczących liczby punktów lojalnościowych firmy mogą ryzykować większe ryzyko oszustwa i odpowiedzialności. Dzięki polityce wygaśnięcia możesz ograniczyć sytuacje, w których klienci z nieprzyzwoicie wysokimi wynikami lojalności przychodzą do Twojego sklepu, aby odebrać dziesiątki darmowych nagród za jednym razem. Co więcej, utrzymujące się wysokie salda utrudniają odróżnienie użytkowników aktywnych od uśpionych.

Wady wygasających punktów lojalnościowych:

1. Gorsze wrażenia klientów

‍ Jeśli Twoja polityka wygaśnięcia nie jest dobrze wdrożona, Twoi klienci mogą czuć się oszukani. Programy lojalnościowe należy budować z myślą o interesie obu stron – w momencie, gdy zaczniesz karać klientów za określone zachowania, zamiast nagradzać pożądane, możesz skończyć z słabo działającym programem lojalnościowym. Powód jest prosty – pilność może przynieść szybkie rezultaty. Jednak zapewnienie klientom poczucia bezpieczeństwa w kwestii ich punktów i umożliwienie im planowania własnej podróży lojalnościowej z Twoją marką zapewni Ci lepsze wskaźniki satysfakcji w dłuższej perspektywie. Jasne, dział finansowy nie będzie zadowolony z utrzymujących się zobowiązań – ale łatwiej jest naprawić backend niż naprawić negatywne doświadczenia klientów.

2. Kara zamiast nagrody

Z punktu widzenia doświadczenia klienta, pozytywne wzmocnienie zawsze przeważa nad karą. Powiadomienia o takim brzmieniu – „Twoje punkty stracą ważność za tydzień. Wykorzystaj je albo strać” – brzmią niemal jak groźba. Jasne, utrzymują markę na pierwszym miejscu, ale z niewłaściwych powodów. Inną rzeczą jest to, że nie wszyscy członkowie Twojego programu lojalnościowego będą codziennymi klientami z wyjątkowymi wartościami CLV i AOV. Duża część tego segmentu będzie bardziej lojalna niż hardkorowa. Pomyśl o tym segmencie przed wprowadzeniem sztywnych zasad wygasania.

3. Rozdęte T&C

Sukces, jaki odniesiesz dzięki programowi nagród, zależy od tego, jak intuicyjne jest dołączenie i korzystanie z niego. Skomplikowany program lojalnościowy z mnóstwem warunków prowadzi do zamieszania i nieporozumień, które szybko mogą przerodzić się w niezadowolenie.

Rodzaje zasad wygasania punktów lojalnościowych

Rodzaj wygaśnięcia punktów lojalnościowych zależy w dużej mierze od branży, w której działasz. Ogólna zasada jest taka, że ​​firmy oferujące bardziej ekskluzywne i mniej frywolne produkty i usługi powinny oferować dłuższe okresy ważności, jeśli takie istnieją. Pomyśl o liniach lotniczych, salonach samochodowych lub agencjach nieruchomości. Co ciekawe, wiele linii lotniczych wstrzymuje obecnie swoje zasady wygasania i zezwala na naliczanie nieograniczonej liczby punktów (mil lotniczych) (głównie z powodu COVID-19). Z drugiej strony marki codziennego użytku mogą oferować krótsze, a nawet lepsze, dynamiczne daty wygaśnięcia, które zależą nie tylko od kalendarza, ale także od czynników dynamicznych, takich jak brak aktywności członków.

Naprawiono wygaśnięcie

Stała data wygaśnięcia jest oparta na kalendarzu. To podejście jest proste, ponieważ wszystko, czego potrzebujesz, to wybrać datę kalendarzową, w której wygasną punkty lojalnościowe. Zazwyczaj jest to koniec lub początek nowego roku. Ale na tym kończą się zalety tego rozwiązania – stała data wygaśnięcia jest z natury sztywna i jako taka może odmówić klientom aktywnego udziału w programie w obawie przed utratą postępów i korzyści wynikających z członkostwa.

Dynamiczne wygasanie

Dynamiczne zmiany wygaśnięcia wraz z zachowaniem klientów, najczęściej aktywnością klientów. Dzięki temu podejściu ustalasz datę wygaśnięcia, jeśli klient nie zdobędzie lub nie wykorzysta punktów w określonym czasie (np. 6,12,18 miesięcy). W tej konfiguracji klienci mają większą kontrolę nad swoimi punktami. Ten rodzaj polityki wygaśnięcia jest bardziej skuteczny w motywowaniu do powtarzających się zakupów i aktywnego udziału w programie lojalnościowym dla klientów. Największą wadą tego rozwiązania jest brak odpowiedniej technologii do zarządzania granularnymi regułami wygasania.

Jak marki zarządzają wygaśnięciem punktów w swoich programach lojalnościowych dla klientów?

Termin ważności punktów to zdecydowanie kontrowersyjny temat w sferze marketingu lojalnościowego. Aby dać Ci lepsze wyobrażenie o tym, jak inne marki radzą sobie z tym tematem, poszedłem dalej i zbadałem popularne programy nagród w różnych branżach, abyś mógł lepiej zorientować się, jaki rodzaj polityki wygaśnięcia będzie najlepszy dla Twojej firmy.

* Poniższe OWU zostały wprowadzone w listopadzie 2022 r.

• H&M – 24 miesiące po zdobyciu punktów przez klientów.
• Nordstrom – 12 miesięcy po bezczynności.
• Urban Outfitters – termin ważności roczny (z początkiem każdego roku).
• Sephora – 12 miesięcy nieaktywności.
• UltaBeauty – na koniec kwartału, rok po zdobyciu punktów przez klientów.
• MacCosmetics – roczny termin ważności (na początku każdego roku).
• Starbucks – 6 miesięcy po zdobyciu punktów przez klientów.
• McDonald's – 6 miesięcy po zdobyciu punktów przez klientów.
• Burger King – 6 miesięcy nieaktywności.
• Ford – 365 dni bezczynności.
• BMW – 3 lata po rejestracji pojazdu.
• Nissan – 24 miesiące nieaktywności.

Jak widać, frywolne zakupy, takie jak jedzenie, uroda i moda, mają znacznie krótsze i często dynamiczne zasady ważności. Z drugiej strony poważne zakupy reprezentowane tutaj przez branżę motoryzacyjną są zazwyczaj znacznie dłuższe i powiązane z aktywnością klientów.

Jak ustawić wygaśnięcie punktów lojalnościowych za pomocą Voucherify?

Dzięki Voucherify użytkownicy mogą ustawić stałą datę wygaśnięcia punktów lojalnościowych. Jest to opcjonalna funkcja, którą można aktywować w programie lojalnościowym. Użytkownicy mogą wybrać dowolną liczbę miesięcy, po których niewykorzystane punkty zostaną usunięte.

Aby uzyskać lepszą kontrolę nad programem nagród, użytkownicy mogą zaokrąglić datę wygaśnięcia punktów do określonego okresu po zakończeniu zdobywania punktów. Możesz zaokrąglić okres do końca roku, miesiąca, kwartału, półrocza lub konkretnego miesiąca).

Dzięki powyższym opcjom możliwe jest zdefiniowanie następujących zasad dla Twojego programu nagród:

• Co miesiąc – punkty będą usuwane na koniec każdego miesiąca.
• Kwartalnie – punkty będą usuwane na koniec marca, czerwca, września i grudnia.
• Okres półroczny – punkty zostaną usunięte na przełomie czerwca i grudnia.
• Rocznie – punkty będą usuwane na koniec roku kalendarzowego lub na koniec dowolnego innego określonego miesiąca.

Każdy, kto kiedykolwiek pracował z datami i strefami czasowymi, wie o tych brzydkich niuansach dotyczących dat. A co z nimi? Nie wszystkie miesiące mają taką samą liczbę dni. Voucherify obsługuje takie przypadki, zaokrąglając datę wygaśnięcia do ostatniego dnia miesiąca, w którym upływa termin ważności punktów. W szczególności dla punktów naliczonych 29, 30 lub 31 dnia miesiąca data ważności jest zaokrąglana w dół do końca miesiąca. Na przykład punkty naliczone 31.01.2021 z miesięcznym okresem ważności stracą ważność 28.02.2021.

Okresy wygaśnięcia można śledzić na wielu poziomach za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego i interfejsu API. Na przykład zbliżające się terminy wygaśnięcia są wymienione w profilu klienta. Można je również szybko wyeksportować do pliku CSV i przenieść do odpowiednich narzędzi do analizy danych.

Dzięki podejściu Voucherify do wygasania punktów otrzymujesz to, co najlepsze z obu światów – zespół ds. finansów będzie zadowolony z lepszego śledzenia i kontroli programu, a klienci będą mieli przejrzystość co do daty wygaśnięcia określonego zestawu punktów. Ponieważ każda czynność zarobkowa może mieć miejsce w innym czasie, Voucherify je rozróżnia – okres wygaśnięcia jest ustalany dla indywidualnego zestawu punktów pochodzących z określonej czynności zarobkowej bez wymazywania całkowitego salda klienta. Aby uprościć wymianę punktów, Voucherify wprowadziło również mechanizm wymiany, który zawsze najpierw wykorzystuje punkty, które wkrótce wygasną.

Dowiedz się więcej: Jak zbudować program lojalnościowy z Voucherify?

Streszczenie

Jaki jest w takim razie werdykt? Czy punkty lojalnościowe powinny wygasnąć, czy nie? Są plusy i minusy dla obu stron sporu. Ostatecznie sprowadza się to do tego, co jako firma chcesz osiągnąć dzięki programowi lojalnościowemu dla klientów i ogólnej strategii marketingowej. Jeśli szukasz lepszego zarządzania odpowiedzialnością i większej kontroli nad swoim programem, wygaśnięcie może być dla Ciebie dobrą opcją. Jeśli jednak martwisz się, że zepsujesz wrażenia klientów i zniechęcisz ludzi do przyłączenia się do Twojego programu nagród, być może wygaśnięcie nie jest najlepszą drogą. Następnym krokiem jest przeanalizowanie, co robią inne marki w Twojej branży, i przetestowanie różnych podejść na określonym rynku i wśród odbiorców. Tak czy inaczej, możesz użyć oprogramowania lojalnościowego Voucherify, aby skonfigurować zasady wygasania, które najlepiej pasują do Ciebie i Twojej strategii biznesowej.

{{CTA}}

Zbuduj swój program lojalnościowy z Voucherify

Wypróbuj za darmo

{{ENDCTA}}