Ghid pentru expirarea punctelor de loialitate - Ar trebui să o faceți și cum?

Proiectarea și lansarea unui program de fidelizare a clienților este un lucru, dar gestionarea acestuia este cu totul altă poveste. Dacă plănuiți sau derulați deja un program de loialitate bazat pe puncte, trebuie să răspundeți la o întrebare necesară - cum rămâne cu expirarea punctelor? Ar trebui să expire punctele de fidelitate? Este întotdeauna corect și clar pentru clienți? Care sunt avantajele și dezavantajele stabilirii unui proces de expirare? Și, în sfârșit, cum să o faci într-un mod sigur? Scopul acestui ghid este de a explora beneficiile și dezavantajele procesului de expirare, de a explica de ce ați putea avea nevoie de el în programul dvs. de recompense și, în final, de a descrie modul în care Voucherify îl gestionează.

Ce este expirarea punctelor?

Expirarea punctelor este un proces din programele de recompense care stabilește un interval de timp de activitate pentru punctele de fidelitate colectate. Configurarea unui interval de timp strict de răscumpărare pentru punctele de fidelitate poate fi utilă din punctul de vedere al gestionării programului. Cu toate acestea, s-ar putea să nu fie întotdeauna cea mai bună opțiune pentru cea mai bună experiență pentru clienți. Modul în care mărcile implementează expirarea în sistemul lor de recompense variază foarte mult, unele companii (în special companiile aeriene) renunțând complet la această funcție. Citiți mai departe pentru a afla dezavantajele setării acestui proces pentru programul dvs. de recompense.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

Avantaje și dezavantaje ale expirării punctelor

Când vine vorba de faptul dacă punctele de fidelitate ar trebui să expire sau nu, există două moduri foarte distincte în care le poți privi.

Avantajele punctelor de fidelitate care expiră:

1. Simț mai mare de urgență

Fără expirarea punctelor, clienții nu au nevoie urgentă de a câștiga și de a valorifica puncte, ceea ce ar putea limita numărul de achiziții și vânzări repetate în general. ‍

2. Oportunități de marketing

Punctele expirate deschid o posibilitate de comunicare relevantă și contextuală din partea mărcii dvs., aducând compania dvs. în topul minții. Nimic nu vă împiedică să profitați de această șansă de a vă promova produsele și alte promoții pe care le derulați. ‍

3. Menținerea mărcii în topul minții

Nimănui nu-i place să piardă și exact așa se simt punctele expirate. Pentru a evita acest lucru, clienții vor avea mai multe șanse să-și amintească marca dvs. și soldul lor de loialitate neutilizat pentru a continua să participe la programul dvs. de membru. ‍

4. Managementul programului mai ușor

Fără să se impună nicio limită asupra numărului de puncte de loialitate, companiile pot risca șanse mai mari de fraudă și răspunderi. Cu o politică de expirare, puteți limita situațiile în care clienții cu scoruri de loialitate indecent de ridicate vin în magazinul dvs. pentru a revendica zeci de recompense gratuite dintr-o singură mișcare. Mai mult, soldurile ridicate stagnante fac dificilă diferențierea utilizatorilor activi de cei inactivi.

Dezavantajele punctelor de fidelitate care expiră:

1. Experiență mai proastă a clienților

Dacă politica dvs. de expirare nu este bine implementată, este posibil ca clienții să se simtă înșelați. Programele de loialitate ar trebui să fie construite ținând cont de interesele ambelor părți – în momentul în care începi să pedepsești clienții pentru anumite comportamente, în loc să le premii pe cele dorite, s-ar putea să ajungi cu un program de loialitate cu performanțe slabe în mâinile tale. Există un motiv simplu pentru asta – urgența poate da rezultate rapide. Cu toate acestea, permițându-le clienților să se simtă în siguranță în privința punctelor lor și lăsându-i să-și planifice propria călătorie de loialitate cu marca dvs. vă va oferi rate de satisfacție mai bune pe termen lung. Sigur, departamentul de finanțe nu va fi mulțumit de obligațiile persistente – dar este mai ușor să remediați backend-ul decât să remediați o experiență negativă a clientului.

2. Pedeapsa, în loc de recompensă

Din punctul de vedere al experienței clienților, întărirea pozitivă învinge întotdeauna pedeapsa. Notificările care sună astfel – „Punctele dumneavoastră expiră într-o săptămână. Folosiți-le sau pierdeți-le” – sună aproape ca o amenințare. Sigur, ei păstrează brandul în frunte, dar din motive greșite. Un alt lucru este că nu toți membrii programului dvs. de loialitate vor fi cumpărători zilnici cu CLV și AOV remarcabile. O mare parte a acestui segment va fi mai degrabă pe partea loială, decât pe cea hardcore. Gândiți-vă la acest segment înainte de a introduce politici rigide de expirare.

3. T&C-uri umflate

Succesul pe care îl veți vedea cu programul dvs. de recompense este dictat de cât de intuitiv este să vă alăturați și să utilizați. Un program de loialitate complicat cu tone de condiții duce la confuzie și neînțelegeri, care se pot transforma rapid în nemulțumire.

Tipuri de politici de expirare a punctelor de fidelitate

Tipul de expirare a punctelor de loialitate depinde în mare măsură de industria în care vă aflați. Regula generală este că companiile care oferă produse și servicii mai exclusive și nu atât de frivole ar trebui să ofere perioade de expirare mai lungi, dacă există. Gândiți-vă aici la companiile aeriene, la dealeri de mașini sau la agenții imobiliare. Interesant este că multe companii aeriene își întrerup acum politicile de expirare și permit acumularea nelimitată de puncte (mile aeriene) (în cea mai mare parte din cauza COVID-19). Pe de altă parte, mărcile de zi cu zi pot oferi date de expirare dinamice mai scurte, sau chiar mai bune, care se bazează nu numai pe calendar, ci și pe factori dinamici, cum ar fi inactivitatea membrilor.

Expirare fixă

Expirarea fixă ​​se bazează pe calendar. Această abordare este simplă, deoarece tot ce aveți nevoie este să alegeți o dată calendaristică la care expiră punctele de fidelitate. De obicei, este la sfârșitul sau începutul unui nou an. Dar avantajele acestei soluții se termină aici – expirarea fixă ​​este rigidă în natura sa și, ca atare, poate refuza clienții să participe activ la program, de teamă să nu-și piardă progresul și beneficiile de membru.

Expirație dinamică

Expirarea dinamică se modifică odată cu comportamentul clienților, de obicei activitatea clienților. Cu această abordare, setați o dată de expirare dacă un client nu câștigă sau nu folosește puncte într-un timp predefinit (de exemplu, 6, 12, 18 luni). În această configurație, clienții au un control mai mare asupra punctelor lor. Acest tip de politică de expirare este mai eficientă pentru a stimula achizițiile repetate și participarea activă la programul de fidelizare a clienților. Cel mai mare dezavantaj al acestei soluții este lipsa unei tehnologii adecvate pentru a gestiona regulile granulare de expirare.

Cum gestionează mărcile expirarea punctelor pentru programele lor de fidelizare a clienților?

Expirarea punctelor este cu siguranță un subiect controversat în sfera marketingului de loialitate. Pentru a vă oferi o idee mai bună despre modul în care alte mărci tratează acest subiect, am continuat și am investigat programele de recompense populare din industrii, astfel încât să puteți avea o idee mai bună despre ce fel de politică de expirare va funcționa cel mai bine pentru afacerea dvs.

* Următoarele T&C au fost notate în noiembrie 2022.

• H&M – 24 de luni după ce clienții câștigă puncte.
• Nordstrom – 12 luni după inactivitate.
• Urban Outfitters – expirare anuală (la începutul fiecărui an).
• Sephora – 12 luni de inactivitate.
• UltaBeauty – la sfârșitul trimestrului, la 1 an după ce clienții câștigă puncte.
• MacCosmetics – expirare anuală (la începutul fiecărui an).
• Starbucks – 6 luni după ce clienții câștigă puncte.
• McDonald's – la 6 luni după ce clienții câștigă puncte.
• Burger King – 6 luni de inactivitate.
• Ford – 365 de zile de inactivitate.
• BMW – 3 ani de la înmatricularea vehiculului.
• Nissan – 24 de luni de inactivitate.

După cum puteți vedea, achizițiile frivole precum alimente, frumusețe și modă au politici de expirare mult mai scurte și adesea dinamice. Pe de altă parte, achizițiile serioase reprezentate aici de industria auto sunt de obicei mult mai lungi și legate de activitatea clienților.

Cum să setați expirarea punctelor de fidelitate cu Voucherify?

Cu Voucherify, utilizatorii pot seta o expirare fixă ​​pentru punctele de fidelitate. Este o caracteristică opțională care poate fi activată pentru programul dvs. de fidelitate. Utilizatorii pot alege orice număr de luni după care punctele nevalorificate vor fi șterse.

Pentru un control mai bun asupra programului de recompense, utilizatorii pot alege să rotunjească data de expirare a punctelor la o perioadă specificată după activitatea de câștig. Puteți alege să rotunjiți perioada la sfârșitul anului, lunii, trimestrului, semestrului sau unei anumite luni).

Cu opțiunile de mai sus, este posibil să definiți următoarele politici pentru programul dvs. de recompense:

• Lunar – punctele vor fi eliminate la sfârșitul fiecărei luni.
• Trimestrial – punctele vor fi eliminate la sfârșitul lunilor martie, iunie, septembrie și decembrie.
• Baza semestrială – punctele vor fi eliminate la sfârșitul lunii iunie și decembrie.
• Baza anuală – punctele vor fi eliminate la sfârșitul anului calendaristic sau la sfârșitul oricărei alte luni specifice.

Oricine a lucrat vreodată cu date și fusuri orare știe despre acele nuanțe plictisitoare ale datei. Deci ce zici de ei? Nu toate lunile au același număr de zile. Voucherify gestionează aceste cazuri prin rotunjirea în jos a datei de expirare la ultima zi a lunii în care punctele trebuie să expire. În special, pentru punctele acumulate în ziua de 29, 30 sau 31 a lunii, data de expirare este rotunjită în jos la sfârșitul lunii. Deci, de exemplu, punctele acumulate la 31.01.2021 cu o perioadă de expirare de o lună vor expira la 28.02.2021.

Perioadele de expirare pot fi urmărite pe mai multe niveluri prin intermediul tabloului de bord și al API-ului. De exemplu, expirările viitoare sunt listate în profilul clientului. Ele pot fi, de asemenea, exportate rapid în fișierul CSV și transferate la instrumente adecvate de analiză a datelor.

Cu abordarea Voucherify a expirării punctelor, obțineți tot ce este mai bun din ambele lumi – echipa de Finanțe va fi mulțumită cu o urmărire și un control mai bun al programului, iar clienții vor avea transparență atunci când expiră un anumit set de puncte. Deoarece fiecare activitate de câștig poate avea loc la un moment diferit, Voucherify face diferența între acestea - perioada de expirare este stabilită pentru un set individual de puncte care provin dintr-o anumită activitate de câștig, fără a șterge soldul total al clienților. Pentru a simplifica răscumpărarea punctelor, Voucherify a introdus și un mecanism de răscumpărare care va folosi întotdeauna mai întâi punctele care vor expira în curând.

Aflați mai multe: Cum să construiți un program de loialitate cu Voucherify?

rezumat

Care este verdictul atunci? Ar trebui să expire punctele de fidelitate sau nu? Există argumente pro și contra de ambele părți ale argumentului. În cele din urmă, se rezumă la ceea ce doriți să obțineți în calitate de companie cu programul de fidelizare a clienților și strategia de marketing generală. Dacă sunteți în căutarea unui management mai bun al răspunderii și mai mult control asupra programului dvs., atunci expirarea poate fi o opțiune bună pentru dvs. Cu toate acestea, dacă sunteți îngrijorat de distrugerea experienței clienților și amânarea oamenilor să se alăture programului dvs. de recompense, atunci poate expirarea nu este cea mai bună cale. Următorul pas este să analizați ce fac alte mărci din sfera dvs. și să testați diferite abordări într-o anumită piață și public. În orice caz, puteți utiliza software-ul de loialitate Voucherify pentru a configura politica de expirare care funcționează cel mai bine pentru dvs. și pentru strategia dvs. de afaceri.

{{CTA}}

Construiește-ți programul de fidelitate cu Voucherify

Încearcă pe gratis

{{ENDCTA}}