로열티 포인트 만료 안내 – 어떻게 해야 합니까?

게시 됨: 2022-11-22

고객 충성도 프로그램을 설계하고 시작하는 것은 하나이지만 프로그램을 관리하는 것은 완전히 다른 이야기입니다. 포인트 기반 로열티 프로그램을 계획 중이거나 이미 실행 중인 경우 필요한 질문에 답해야 합니다. 포인트 만료는 어떻게 됩니까? 로열티 포인트가 만료되어야 하나요? 고객에게 항상 공정하고 명확한가? 만료 프로세스 설정의 장단점은 무엇입니까? 마지막으로, 절대 안전한 방식으로 수행하는 방법은 무엇입니까? 이 가이드의 목표는 만료 프로세스의 이점과 단점을 살펴보고 보상 프로그램에 필요한 이유를 설명하고 마지막으로 Voucherify가 이를 처리하는 방법을 설명하는 것입니다.

포인트 만료란?

포인트 만료는 적립된 로열티 포인트의 활동 기간을 설정하는 보상 프로그램의 프로세스입니다. 로열티 포인트에 대해 엄격한 사용 기간을 설정하면 프로그램 관리 관점에서 도움이 될 수 있습니다. 그러나 최상의 고객 경험을 위한 최선의 선택이 아닐 수도 있습니다. 브랜드가 보상 시스템에 만료를 구현하는 방식은 매우 다양하며 일부 회사(특히 항공사)는 이 기능을 모두 삭제합니다. 보상 프로그램을 위해 이 프로세스를 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

포인트 만료의 장단점

로열티 포인트가 만료되어야 하는지 여부에 관해서는 두 가지 매우 뚜렷한 방식으로 볼 수 있습니다.

로열티 포인트 만료의 이점:

1. 높은 긴박감

포인트 만료가 없으면 고객은 포인트를 적립하고 사용할 필요가 없으므로 전체 반복 구매 및 판매 횟수가 제한될 수 있습니다. ‍

2. 마케팅 기회

만료 시점은 귀사 브랜드의 관련성 있고 상황에 맞는 커뮤니케이션의 가능성을 열어 귀사를 가장 먼저 떠올리게 합니다. 귀하가 진행 중인 제품 및 기타 프로모션을 홍보할 수 있는 이 기회에 뛰어드는 것을 막을 수 있는 것은 없습니다. ‍

3. 브랜드를 최우선으로 생각하기

아무도 지는 것을 좋아하지 않으며, 이것이 바로 만료된 포인트의 느낌입니다. 이를 방지하기 위해 고객은 멤버십 프로그램에 계속 참여하기 위해 브랜드와 사용하지 않은 로열티 잔액을 기억할 가능성이 높습니다. ‍

4. 보다 쉬운 프로그램 관리

로열티 포인트 수에 제한이 없으면 회사는 사기 및 책임의 가능성이 높아질 수 있습니다. 만료 정책을 사용하면 지나치게 충성도 점수가 높은 고객이 한 번에 수십 개의 무료 보상을 요청하기 위해 매장에 들어오는 상황을 제한할 수 있습니다. 또한 정체된 높은 잔액으로 인해 활성 사용자와 휴면 사용자를 구분하기 어렵습니다.

로열티 포인트 만료의 단점:

1. 고객 경험 악화

‍ 만료 정책이 제대로 구현되지 않으면 고객이 속았다는 느낌을 받을 수 있습니다. 충성도 프로그램은 양 당사자의 이익을 염두에 두고 구축해야 합니다. 원하는 고객에게 보상하는 대신 특정 행동에 대해 고객을 처벌하기 시작하는 순간 성과가 낮은 충성도 프로그램이 손에 쥐어질 수 있습니다. 거기에는 간단한 이유가 있습니다. 긴급함이 빠른 결과를 낳을 수 있기 때문입니다. 그러나 고객이 자신의 포인트에 대해 안심할 수 있도록 하고 브랜드와 함께 자신의 충성도 여정을 계획하도록 하면 장기적으로 더 나은 만족도를 얻을 수 있습니다. 물론 재무 부서는 계속되는 부채에 대해 만족하지 않을 것입니다. 하지만 부정적인 고객 경험을 수정하는 것보다 백엔드를 수정하는 것이 더 쉽습니다.

2. 보상 대신 처벌

고객 경험의 관점에서 긍정적 강화는 항상 처벌보다 우선합니다. "귀하의 포인트가 일주일 후에 만료됩니다. 포인트를 사용하지 않으면 잃게 됩니다"와 같은 알림은 거의 위협처럼 들립니다. 물론 그들은 브랜드를 가장 먼저 생각하지만 잘못된 이유가 있습니다. 또 다른 점은 로열티 프로그램의 모든 회원이 뛰어난 CLV 및 AOV를 가진 일일 쇼핑객이 되는 것은 아니라는 것입니다. 이 세그먼트의 큰 덩어리는 하드 코어 충성도보다 충성도가 높은 편입니다. 엄격한 만료 정책을 도입하기 전에 이 세그먼트에 대해 생각해 보십시오.

3. 부풀려진 T&C

보상 프로그램에서 보게 될 성공은 참여하고 사용하는 것이 얼마나 직관적인지에 따라 결정됩니다. 수많은 조건이 있는 복잡한 로열티 프로그램은 혼란과 오해를 불러일으키고 이는 곧 불만으로 바뀔 수 있습니다.

로열티 포인트 만료 정책 유형

로열티 포인트 만료 유형은 귀하가 속해 있는 산업에 크게 의존합니다. 일반적인 규칙은 더 독점적이고 사소하지 않은 제품 및 서비스를 제공하는 비즈니스는 더 긴 만료 기간을 제공해야 한다는 것입니다. 여기에서 항공사, 자동차 판매점 또는 부동산 중개업소를 생각해 보십시오. 흥미롭게도 많은 항공사가 현재 만료 정책을 일시 중지하고 무제한 포인트(마일리지) 적립을 허용하고 있습니다(주로 COVID-19로 인해). 반면 일상적인 브랜드는 달력뿐만 아니라 회원 비활동과 같은 동적 요인에 의존하는 더 짧거나 더 나은 동적 만료 날짜를 제공할 수 있습니다.

고정 만료

고정 만료는 달력을 기반으로 합니다. 이 접근 방식은 로열티 포인트가 만료되는 달력 날짜를 선택하기만 하면 되기 때문에 간단합니다. 일반적으로 새해가 끝나거나 시작될 때입니다. 그러나이 솔루션의 장점은 여기서 끝납니다. 고정 만료는 본질적으로 엄격하므로 고객이 진행 상황과 멤버십 혜택을 잃을 것을 두려워하여 프로그램에 적극적으로 참여하지 않을 수 있습니다.

동적 만료

고객 행동, 가장 일반적으로 고객 활동에 따라 동적 만료가 변경됩니다. 이 접근 방식에서는 고객이 사전 정의된 시간(예: 6,12,18개월)에 포인트를 적립하거나 사용하지 않는 경우 만료 날짜를 설정합니다. 이 설정에서 고객은 포인트를 더 많이 제어할 수 있습니다. 이러한 종류의 만료 정책은 반복 구매를 장려하고 고객 충성도 프로그램에 적극적으로 참여하는 데 더 효과적입니다. 이 솔루션의 가장 큰 단점은 세분화된 만료 규칙을 관리하는 적절한 기술이 없다는 것입니다.

브랜드는 고객 충성도 프로그램의 포인트 만료를 어떻게 관리합니까?

포인트 만료는 확실히 로열티 마케팅 영역에서 논란이 되는 주제입니다. 다른 브랜드가 이 주제를 어떻게 처리하는지 더 잘 이해할 수 있도록 업계 전반에 걸쳐 인기 있는 보상 프로그램을 조사하여 어떤 종류의 만료 정책이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한지 더 잘 알 수 있도록 했습니다.

* 다음 T&C는 2022년 11월에 명시되었습니다.

H&M – 고객이 포인트를 적립한 후 24개월.
Nordstrom – 비활성 후 12개월.
Urban Outfitters – 연간 만료(매년 초).
Sephora – 12개월 동안 비활성 상태입니다.
UltaBeauty – 고객이 포인트를 적립한 후 1년이 지난 분기 말.
MacCosmetics – 연간 만료(매년 초).
스타벅스 – 고객이 포인트를 적립한 후 6개월.
맥도날드 – 고객이 포인트를 적립한 후 6개월.
버거킹 - 6개월 비활동 기간.
포드 – 365일 비활성.
BMW – 차량 등록 후 3년.
Nissan – 24개월 비활동 기간.

보시다시피 식품, 미용 및 패션과 같은 경솔한 구매에는 훨씬 더 짧고 역동적인 만료 정책이 있습니다. 반면에 여기에서 자동차 산업으로 대표되는 진지한 구매는 일반적으로 훨씬 더 길고 고객 활동과 관련이 있습니다.

Voucherify로 로열티 포인트 만료를 설정하는 방법은 무엇입니까?

Voucherify를 사용하면 사용자는 충성도 포인트에 대해 고정 만료를 설정할 수 있습니다. 로열티 프로그램에 대해 활성화할 수 있는 선택적 기능입니다. 사용자는 사용하지 않은 포인트가 삭제되는 개월 수를 선택할 수 있습니다.

보상 프로그램을 더 잘 제어하기 위해 사용자는 포인트 만료 날짜를 적립 활동 후 지정된 기간으로 반올림하도록 선택할 수 있습니다. 기간을 연도, 월, 분기, 반기 또는 특정 월의 끝으로 반올림하도록 선택할 수 있습니다.

위의 옵션을 사용하여 보상 프로그램에 대해 다음 정책을 정의할 수 있습니다.

월 기준 – 매월 말에 포인트가 제거됩니다.
분기별 – 포인트는 3월, 6월, 9월, 12월 말에 제거됩니다.
반기 기준 – 포인트는 6월 말과 12월 말에 제거됩니다.
연간 기준 – 포인트는 해당 연도 말 또는 다른 특정 월 말에 제거됩니다.

날짜와 시간대에 대해 작업해 본 사람이라면 누구나 그 성가신 날짜 뉘앙스에 대해 알고 있습니다. 그래서 그들은 어떻습니까? 모든 달의 일수가 같은 것은 아닙니다. Voucherify는 만료일을 포인트가 만료되는 달의 마지막 날로 내림하여 이러한 경우를 처리합니다. 특히, 매월 29일, 30일, 31일에 적립된 포인트의 유효기간은 해당 월말로 반올림됩니다 . 예를 들어 2021년 1월 31일에 적립된 포인트는 유효기간이 1개월인 경우 2021년 2월 28일에 만료됩니다.

대시보드 및 API를 통해 여러 수준에서 만료 기간을 추적할 수 있습니다. 예를 들어 다가오는 만료는 고객 프로필에 나열됩니다. 또한 CSV 파일로 빠르게 내보내고 적절한 데이터 분석 도구로 전송할 수 있습니다.

포인트 만료에 대한 Voucherify 접근 방식을 사용하면 두 가지 이점을 모두 얻을 수 있습니다. 재무 팀은 더 나은 추적 및 프로그램 제어에 만족하고 고객은 특정 포인트 집합이 만료되는 시점에 대해 투명하게 알 수 있습니다. 각 적립 활동은 서로 다른 시간에 발생할 수 있으므로 Voucherify는 이들을 구분합니다. 만료 기간은 총 고객 잔액을 완전히 지우지 않고 특정 적립 활동에서 나오는 개별 포인트 세트별로 설정됩니다. 포인트 상환을 간단하게 하기 위해 Voucherify는 항상 곧 만료되는 포인트를 먼저 사용하는 상환 메커니즘도 도입했습니다.

자세히 알아보기: Voucherify로 로열티 프로그램을 구축하는 방법은 무엇입니까?

요약

그럼 판결은? 로열티 포인트가 만료되어야 하나요? 논쟁의 양쪽에는 장단점이 있습니다. 궁극적으로 기업으로서 고객 충성도 프로그램과 전반적인 마케팅 전략을 통해 달성하고자 하는 것이 무엇인지에 달려 있습니다. 더 나은 책임 관리 및 프로그램에 대한 더 많은 제어를 찾고 있다면 만료가 좋은 선택일 수 있습니다. 그러나 고객 경험을 손상시키고 사람들이 보상 프로그램에 참여하지 못하게 하는 것이 걱정된다면 만료가 최선의 경로가 아닐 수 있습니다. 다음 단계는 해당 분야의 다른 브랜드가 수행하는 작업을 분석하고 특정 시장 및 청중에서 다양한 접근 방식을 테스트하는 것입니다. 어느 쪽이든 Voucherify 로열티 소프트웨어를 사용하여 귀하와 귀하의 비즈니스 전략에 가장 적합한 만료 정책을 설정할 수 있습니다.

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